數字辦8月27日宣布為1823開發4個AI效能提升項目，預計年内落地。1823去年處理逾750萬次查詢，其中55%自助處理。項目可縮短通話後處理時間15%，減省人手輸入時間約30%。
觀點網訊：8月27日，數字政策辦公室（數字辦）舉行簡報會，宣布為1823開發4個AI效能提升項目，預計今年内陸續落地應用，以提升營運效率，更快速回應市民需求。
1823去年處理逾750萬次查詢及投訴，其中55%由自助服務處理，45%采用人工處理。助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉表示，采用科技並非節省人手，而是市民查詢不斷遞增，希望減省復雜工作流程，讓前線人員更專注回應需求。
數字辦正開發4項升級功能。其中“來電語音達”項目利用語音辨識技術将對話即時轉成文字，並自動生成個案摘要，預計可把通話後處理時間縮短15%。
“電郵撷取易”項目以大語言模型識别電郵主題、撷取投訴資料並自動輸入系統，減省人手輸入時間約30%。
“投訴分流快”系統以AI分析電郵内容，自動識别需優先處理的個案，将原本需兩天的分流時間縮短至數小時。
署理數字政策專員張宜偉解釋，現有查詢已設有AI分派引擎，加上1823積累的大量個案數據，系統準确率已達較高水平。未來會繼續透過市民查詢及部門回饋改善分派引擎，讓AI處理較簡單工作，前線人員集中處理需要人情味和判斷的訴求。
數字辦還透露，計劃于今年第四季推出AI智能體。
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審校：楊毅
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