AI合富:跟着客戶重構地産營銷鍊路 創新購房服務場景

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2022-02-14 00:22

  • 作為國内房地産代理巨頭,合富輝煌的數字化創新圍繞購房客戶展開,2021年上線了AI合富APP,以全網房源匹配、全程咨詢服務、全鍊資源支持,響應市場主體的購房需求,探索真正購房服務落地之路。

    觀點網 政策調控之下,房地産行業整體以更健康平穩的方向發展;而“房住不炒”的不斷重申,也意味着樓市整體上正從過往“秒光”、“日光”頻現的賣方市場轉變為以市場需求為主的買方市場。在複雜多變的内外部環境下,主動求變尋找長遠可持續發展,顯得尤為重要,代理行業發展的新思路更多指向了客戶需求導向和數字化轉型。

    合富輝煌是國内領先的房地産綜合服務運營商,服務範圍涉及房地産交易服務、運營服務和金融投資三大領域,擁有豐富的線下資源和專業團隊,目前在全國超過200個城市同期代理服務近2000個項目,服務着逾千萬的購房者家庭。如何将現有專業資源優勢與數字化平台優勢結合,是行業未來競争的關鍵。

    合富輝煌在原有業務架構的基礎上,組建專門的數字化運營團隊,並于2021年7月正式上線AI合富,以全網房源匹配、全程咨詢服務、全鍊資源支持,響應市場主體的購房需求,探索真正購房服務落地之路。

    開發商的核心訴求一直都是客戶組織與召集及快速實現成交轉化,AI合富的起手式是從購房客戶的需求和場景出發,跟着購房客戶把原來的營銷鍊路倒過來走一遍,把推盤給目標客戶調轉為幫客戶匹配、購買到合适樓盤,既在整體上提高成交效率,也尋求解決買房人“專業的人不幫我,幫我的人不專業”這個廣泛存在的痛點。近日,我們通過與AI合富首席運營官(COO)張鵬對話交流,更加深入了解了他們對于互聯網購房平台、行業數字化轉型的思考與實踐。

    聚焦客戶購房痛點 重構房地産交易服務鍊路

    由于人口紅利和城市化進程,過去二十年是房産需求爆發的黃金時代,房地産行業在時代趨勢下過得順風順水;另一方面,房地産交易是衣食住行四大民生領域中最低頻的,且産品較難標準化,因此,行業整體數字化轉型動力不強、進程相比其他行業慢。到了新網媒時代,最直觀的市場表現就是獲客場景局限和獲客成本攀升。

    張鵬認為,AI合富搭建數字化平台首先是為購房客戶搭建服務,連接房産。而這也契合了開發商的核心訴求:購房客戶。

    AI合富在購房服務鍊路上做出了很大改變,即從傳統的“樓盤項目——媒體傳播——銷售代理——中介渠道——目標客戶”,轉化為“潛在購房客戶——專業内容(專業咨詢)——目標房源”,客戶通過識别優質的内容找到相應的産品和服務,咨詢師提供專業的咨詢、決策服務,協助客戶完成從選房到購房,及至購房後的一繫列流程。

    目前市場傳統的人海戰術,一方面獲客成本高,同時存在大量重複工作和資源浪費,讓人員素質、服務狀态難以保證,也直接導致了客戶體驗差等後果。其症結在于對客戶需求的觸達方式和需求篩選模型的不完善,目前AI合富通過對用戶需求的數字化分析和漏鬥模型的篩選着重解決這兩方面問題。

    這個專業内容+專業咨詢的模型更加強調客戶連接和購房服務的整合執行。在内容端,AI合富着力打造專業内容聚合平台以及視頻類流量平台的新媒體創作者集群,籠絡内外部平台的創作者和意見領袖KOL。服務端則有房産咨詢師主導,提供房産甄别、金融方案、資産優化、居住體驗、遠期規劃等支撐購房者的需求並形成最終決策。于購房者而言,可以得到連貫的服務體驗,包括客觀專業的置業報告、高效率的預約帶看、交易環節的政策法律、金融知識,及協助洽談同期購房優惠和交付驗收方面如何避坑等等。

    張鵬介紹,從近半年運營成果來看,咨詢互動之後的預約到訪率達57%,比傳統邀約提升了10.2倍,“不僅獲客效率和轉化效率均提升數倍,同時客戶滿意度也大幅上升,實現了多赢的效果。”

    為了更好的将服務流程標準化和完善數字化工具,張鵬也會兼職房産咨詢師,他形容AI合富的房産咨詢師是“一個很厲害的中央處理器”,不僅鍊接房源繫統幫客戶匹配全網可售房源,以廣域的知識儲備去分析、篩選、整合客戶的核心訴求,更重要的是具備全流程的服務執行能力,通過平台整合相關資源和團隊協同實現客戶的購房願望。

    所以AI合富的房産咨詢師線上線下能力都需要具備,選人不僅要求學歷,更強調市場經驗和服務執行力。

    關注客戶長期價值 創新購房服務場景

    AI合富作為合富輝煌旗下專業購房平台,與線下銷售、策劃、經紀及相關專業團隊協同、合作,承擔全方位整合、全資源調動的功能,從而實現對創作者、業務人員的賦能,落實優質的購房服務。

    集團之所以另辟一條新路發展AI合富,在張鵬看來是立足當下着眼未來,既有提升代理樓盤獲客能力的現實功效,更是擁抱未來房産服務時代的發展眼光。

    合富輝煌自身的全産業服務資源是AI合富的一個基礎優勢,合富置業、合富評估、合富研究院、合富·天鑚滙、合富美築、合富金融、合富資産及專業法務團隊等等均可在客戶需求的特定環節響應。社會資源共享能力則是AI合富的創新優勢,以數據可視化、資源模塊化、協作透明化的平台模式建立標準、接入外部服務資源,賦能專業人員,打造以客戶為中心的社會化服務平台。

    比如AI合富的一個廣州客戶的置換購房案例,客戶自住的一套小戶型列入拆遷計劃,基于提前了解的心态找AI合富咨詢。我們接案後,分析到客戶的第一核心需求是家庭居住品質提升,又結合其小戶型拆遷可能收益區間、二手房與新房價格曲線差異及闆塊市場行情等等,給出了盡快置換的建議,而後在一、二手和金融等服務資源匹配成功並跟進落實,幫助客戶在廣州舊改政策調整前完成了置換舊房購置新房的目標。

    新房營銷還是會偏好批發模式,傳統代理的市場效用和份額仍然存在,但未來成熟市場向單客服務模式過渡的趨勢會愈加明顯。破解購房作為低頻消費行為帶來的投入産出困局,張鵬的回答是重新定義購房服務以及平台與客戶的關繫。“一個好的律師能幫你打赢官司,但一個好的法律顧問,則更多幫你保障利益、避免法律風險,”張鵬如此作比喻,“而AI合富,像朋友一樣,一路伴随提供有價值的信息、中肯的建議和專業的服務,他的真實服務付出已經跨越了房産買賣的範疇,是生活中值得信賴的關鍵角色。”

    AI合富努力拓寬房産服務邊界,創新購房服務場景,比如市場資訊、在線課程、探盤解盤、選房購房、融資投資、家居家裝、資産優化等。購房作為重大投資消費行為,相較于普漲時代決策風險大了許多,涉及到複雜的流程如置換、金融等需求時更是如此,張鵬表示,“從絕對低頻進化到相對高頻,我們不斷在思考服務場景的延續性,形成場景洞見,同時連接新服務場景所需的服務能力與專業資源。

    AI合富對購房服務的定義不局限于成交,包括購房後相關需求的長尾效應,也包括購房前的資訊服務、分析研究、資産評估等。“我們很珍惜客戶的信任,更關注客戶的長期價值”,張鵬分享了一個最近的案例:北方某城市一位客戶,特别關注小孩教育,找我們咨詢購買老城學位房,我們細致分析了當地老城闆塊發展、學位政策、學校情況和價格趨勢,又結合他當前就職于教培行業、孩子初到小學二年級等情況,最終給出了暫緩購買的置業建議和未來中期可能實現的購房選擇。客戶也十分認同,相信當有合适的物業、合适的時機,AI合富會有更好的置業方案去幫到他。

    “購房決策涉及金額大周期長,功能價值影響因素也頗多,就像一棵樹,幾十年的時間會有蓄勢有成長有修整,有過去更有未來,會是一個複雜共進的動态過程。” 張鵬說, “AI合富借助大數據、雲協同和移動端、共享化操作等實現更好的專業化、定制化服務,相信長期的堅持,不僅能夠幫客戶把購房這件事簡化,還能轉化為客戶的長期增值。我們将會持續的提升服務標準、優質内容、知識工具和平台能力,不斷為客戶創造價值。”

    撰文:林海研    

    審校:鐘凱



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