李長江：物業服務變化與好服務的價值 | 2025博鰲物業暨城市服務大會

本文為李長江先生在2025博鰲物業暨城市服務大會發表的演講。

李長江（資深物業人）：今天跟大家分享一下物業服務的變化以及好服務的價值，更多的是聊一聊一段時間以來，這個行業所面對的這些困難甚至是問題。

經常有朋友給我打電話、發信息說，哪個公司哪個項目又退出去了，原因是降價。物業公司又退了，前幾天在一個群里邊，有一個兄弟做了一個視頻，介紹近期退出的項目。我在群里說了一句話，為什麼要退出？我覺得婚姻還是原配的好，分了以後就不是原配了。

物業公司可以一直退下去嗎？物業公司退了以後去拿别的項目，重要的是别的項目可能也是别的公司退出來的。也就是說，你的新歡是别人的舊愛，長此以往不就是這樣循環嗎。

這麼多年來，你會發現，在衆多的省份、衆多的小區，每換一次業委會，就會降一次價；每換一次業委會，就會換一個物業公司。跟剛才的問題一樣，如果這樣跟風成潮流的話，降無可降怎麼辦？也就是說，你的物業費從2塊5降到了1塊錢，還要降嗎？

很多時候，我們行業的人在思考這些問題，反過來我想問，想知道我們的業委會有沒有思考這些問題。老的業委會走了，新的業委會委員上來了，在認為我們的服務做得好的時候，有沒有可能漲價？有沒有膽量漲價？

看看現狀，收繳率這個方面，我不知道大家對收物業費是什麼感受。某一個員工收繳率高，他的任務完成得很好，常常是這個經理、管家同他負責的這個片區的這些業主關繫比較好。他發個信息，要交費了，業主就交了。要預繳了，存一年、半年，業主就存了。

很多時候還是靠時間收費，這是什麼意思？很多人做服務的時間還沒有催費的時間長。反過來說，如果我們的業主願意主動繳費、按時繳費，物業的人員可以節約出來更多的時間，去做更多的服務。

現在物企的困境是，在收繳率這一塊，不停地催費，不停地提出不滿。越不滿越催費，這樣造成對立，最後跟前面說的一樣，成立業委會，換物業公司。這個篇章說的是，物業需要時間去做服務，不要用更多的時間去催費，特别希望我們的廣大業主朋友、業委會的朋友明白。

面對行業的現狀，物業公司的市場機會在哪里？上市的物企，他們極其關注成本，因為成本的高低，決定了利潤的多少。而非上市的物企，它也不想上市了，但是它也希望現在管的項目不掉。

如果将上市物企和非上市物企，做成創業型的物企，在當下創業型的物企，非常有機會。這個結論我是從去年下半年一直講到現在，無論價格怎麼變化，無論怎麼換項目服務方，對一個創業型的物業公司來說都是非常有機會的，這種機會來源于新模式、新服務，讓客戶真正認可的商業模式、盈利模式。

站在物業公司的角度講，我們更多講的是回歸，我們回歸本原、回歸服務本身，我們很多時候是嘴上講，沒有因為客觀的環境變化而發生改變，我認識不下10家物業公司講的都是"回歸"，而給每個人的考核、KPI，並沒有發生顯著的結構性變化，並沒有發生顯著的數據的變化。這種感覺就像什麼？老牛拉破車，越拉越吃力。也就是說沒有因變而變，在這個時候，員工不滿意，業主聽得見。

在好多年以前，我也在負責項目的時候，常常是業主告訴我的事情，員工把公司内部的事情原原本本的告訴了跟他關繫比較好的業主，所以他收繳率高。也就是說公司内部的管理、考核、培訓等等衆多的事情，業主是知道的。反之，員工的不滿，業主也是知道的，反過來成了攻擊、批評我們的論據。

我理解的好服務是真實的業主需要的服務，我們如果用住宅來講，好多的物業公司所謂的標杆項目，你進去看的時候你會發現，這個小區環境衛生非常幹淨，綠化長勢非常好。我前兩天跟一個物業公司的總裁吃飯，他原來是我的同事，跳槽去了别家公司，他跟我講，他基本上将80%的時間用在搞衛生方面，20%的時間用在讓綠化長得好。

想想這種狀況，你進入這個小區，你不需要别人跟你說什麼話，不需要見到物業的經理，你就馬上有一個評價，這個項目物業搞得好。其實不一定，設施設備你看不見，你為什麼會評價它好呢？這就是第一感覺。環境衛生、綠化長得好、小區安全，這是業主最真實、最直接的服務需求。

同時，物業公司要做員工能力範圍内的服務，我們講得很多，結果你這個公司的團隊根本就達不到這種要求，但你卻講得比誰都響，這就是超越了自己公司的實際能力，注定做不好服務。

再一個是要做适應市場競争的服務。明明業主關注我看得見的服務，明明業主關注你的清潔要搞好、綠化長勢要好、小區要安全、設施設備不要老是出問題，這是業主最關心的，最真實、最直接的需要，結果你不講這些，你不抓這些，你抓的是跳躍性的，看上去很炫的一些東西，最後也是做不好。

當一個問題還沒解決，比如當降價的問題，大家在讨論的時候，一些政策嚴格來講也不是變化，有些是變化，有些是強調。比如社保的問題，我相信所有的物業公司的老闆、高管，一定在組織讨論怎麼做。政府指導價，從重慶開始，已經輻射到好多省市。

空置費的問題，這是一個過去就有的問題，但是今天我們提出空置費，很多的地方已經将它變成了的政策。空置費的今天已經變成了物業公司競争的一把鑰匙，你收90%，我就收40%。

再一個是公共收益，前兩天到一個朋友的小區，我見到那個經理曬得很黑，我問他每天都在忙什麼，曬得這麼黑？他說，近段時間用我們的公共收益正在鋪小區路面的瀝青，他說這是業主表決的。

所以當下不好，當下又很好。至少我希望我們行業的物業公司的決策者們，能夠依照政策的變化、市場的變化，去做未必那麼炫的服務，也許成本還不一定那麼高。

用什麼樣的模式服務業主，在當下來看其實是業主說了算。也就是說究竟是包幹制、酬金制，還是這段時間讨論比較多的托管模式，在業主同意的情況下，把要做哪些服務搞明白。

價格業主說了算，這里是有一個基本原則的，我記得上一次跟觀點的朋友聊的時候我也談到，比如我認可萬物雲在前段時間所提出的彈性定價。彈性定價的價格有兩個組成部分，一個部分是固定價格，不管誰來做，這部分費用都是要付的。比如電梯維保、消防等等，剛性需求的部分，誰做都要花這個錢。第二部分是跟服務相關的價格。我一直以為萬物雲提出這種模式以後，應該可以形成八方來朝的局面，結果並沒有這樣。

價格你說了算，現在也不行。有一個朋友前段時間跟我說，我們過去有一個邏輯叫"服務做好，滿意率就高，滿意率高，收繳率就高，收繳率高，又促進我們的服務更好，形成良性循環"，現在不行了，服務好、滿意度高、收繳率低。收繳率低的原因就是業主想要你降價。為什麼現在會出現這個問題，過去沒有呢？這就是經濟形勢發生變化了。

物業公司應該要與正直的業委會合作，我們往往在談一件事情的時候都會說，這種模式可以覆蓋多少，而事實上中國的市場並不都是一家公司的，你的氣質、服務、模式未必被另一部分小區所認可、接受，那就只做認可你模式的那一部分。

在全國來講，也有一小部分的業委會並不是把心思放在如何把我們小區的服務做好，並不是把心思放在如何讓我們這個小區的設施設備做好、房屋壽命得到延長，並不是把心思放在如何讓我們這個小區的業主和物業之間更和諧、更融洽，而有自己的小九九。

最後一點是物業要說到做到。

拉拉扯扯說了這些，我的結論是，這個行業仍然是有希望的，只不過是到了模式要改變的時候，或者因為自己現在可以跳出行業看行業，所以行業多少事，都付笑談中。

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