主題讨論會：宏觀與行業 | 觀點物業大會

主持嘉賓

唐學斌　恒車通停車服務有限公司董事長

讨論嘉賓

李長江　僑銀城市管理股份有限公司高級副總裁兼物業公司董事長、總裁

宋海林　龍湖集團副總裁、龍湖智創生活CEO

孫哲峰　深圳星河控股集團副總裁、星河智善生活集團董事長

唐學斌：各位同行，下午好！非常感謝觀點給我們這麼一個機會，就物業這個行業來發表我們的一些觀點和看法。

今天上台前，我的腦海里面就一直在反復地閃現陳詩濤總經理講到的物業應不應該取消的話題，我今天覺得要把我很核心的觀點告訴大家。

觀點的活動我參加過可能有十來次了，以前大多數是在房地産高歌猛進的時候參加的，那時候基本上我每一次參加，我都很苦口婆心地勸這些行業的大佬們，房地産肯定不會是一個長久的生意，但是物業管理永遠是一個好生意。

今天我更堅信這個觀點，這也是大家願意花這麼多時間來參加這個活動的原因。如果看過幾本經濟學的書的人，他就不應該認為物業管理行業不應該有，我認為應該有，當然這個行業也還有很多需要我們做得更好的地方。

今天台上的三位大咖齊聚一堂，非常難得，其中有兩位博士，宋海林博士是龍湖智創生活CEO，孫哲峰博士是星河智善生活的董事長。長江總是物業行業的老熟人，也是非常知名的企業家，現在在僑銀城市管理工作。

我首先請問長江總，在僑銀生活怎麼樣、工作怎麼樣？

李長江：我剛才已經講了，在僑銀挺好的。

唐學斌：長江總可能也不太好說，我看你的狀态應該還不錯。

今天下午一共有4個議題，因為時間原因，前面已經拖堂了一點，所以我們要把時間把控一下。

第一個議題是政策導向下的行業發展方向。我問了一下DeepSeek，政策導向涉及到《民法典》、智慧物業、社區治理、養老低碳、信托制等等，這方面的話題非常多。

關于這一點，我想請各位就你們關心的政策導向來談一談，你們覺得我們這個行業未來發展可以選擇的方向，或者說應該着力去發展的方向是什麼？請長江總先發表您的觀點。

李長江：其實現在並不好。講到政策這一塊，其實很多政策是不完善的，也有政策沒執行，還有就是有些政策不應該取消，但卻取消了。比如物業公司有大小，也應該是有資質區别的，進入這個行業應該要學習，至于是不是認證，那是另外一回事。

還有一點，政策應該鼓勵這個行業健康的發展，既然遵循的是市場經濟，那就應該用市場的辦法去解決服務的問題，而不是想當然的，拍腦袋的去談論增加或者減少一些做法。

唐總剛才說，詩濤總問物業行業是不是應該存在，我跟唐總地觀點一樣，我認為這個行業永遠會存在。但是它的做法大概率會改變，服務的模式可能會改變。

為什麼說永遠會存在呢？小區需要服務，這是改不了的，而怎麼提供服務，有可能會發生變化。也就是說，物業公司作為一個整體，去提供綜合性的服務的模式是不是長期存在，或者永遠存在？不一定。

宋海林：剛才長江總也講到，現在大家也看到行業的起起伏伏，也一直有一些新的政策出來。

但是我想大的方向上，整個物業行業發展到今天，還是得益于政策的支持和推動。

2018年我到集團來做數字化轉型的工作，那時候我們的物業管理面積在1億平米左右，現在到了4億平米，這是很大程度上得益于政策的支持。

行業現在面臨很大的壓力，我想不管外部環境怎麼樣，作為企業來講，核心還是我們能夠有能力提供質價相符的服務。

我相信現在不管是政策面，還是市場面，或者是在客戶端，都在呼喚好服務，好服務是常青的。

剛才唐學斌總也講到，很早就覺得物業是一個很有生命力的行業，因為我們在為客戶提供服務，到底怎麼能夠把服務做好，尤其是在新的AI的時代應該怎麼做好服務，這确實是現在要面對的課題。

從龍湖成立的第一天開始，就是希望能夠善待一生，我們也很希望未來和同行一起把服務做好，讓我們的行業、企業能夠常青。

孫哲峰：關于政策的問題我講三個詞：輪回、雙軌制、危機。

首先是輪回，今年3月17号對物業行業來說是一個輪回，在44年前中國第一家商業化的物業管理公司成立，2025年的3月17号，全國有投資的以服務公共品為目的的石家莊式物業管理公司成立。

這個輪回我們稍微偏激一點講就是回到了過去。因為當時是服務型職能，不以營利為目的，就是整個社會的公共品服務機構。

當時去學了香港，學香港只學了PM的一部分，而且只學了PM體制中間市場化的取費，很多的法人社團制度、政府保障制度等等都沒有學過來。

就是在這種片段性的發展里面，我們迎來了房地産飛躍的發展，在2014年之前是半市場、半職能，因為畢竟有家地産公司在呵護你，你的市場化程度不是那麼高，你的定價權並不是你的品牌，而是你母公司的品牌。

2014年資本介入之後，對這個行業是一個大的洗牌，那個背景下政策是積極的，是主導你去做大的，包括中物協的成立。

在最近一次換屆大會之後，住建部的領導強調，物業服務要回歸本質，這是什麼信号？就是公共品的信号。公共品是什麼？是不以營利為目的的，是安全、最低保障為目的的，它的屬性和公園、圖書館是一樣的。

這就引出第二個話題，未來的物業管理會是雙軌制。這也不是唱衰住宅。住宅如果被定義成公共品，就不允許你有利潤，它就是一種公共服務職能，就有了對應的限價，它就會封頂這個限價，它不會考慮你的成本上漲。這些職能可能都要通過國有的，包括政府平台來做，它會通過其他的補貼和特許經營來補貼你的成本。

第二條軌道就是純粹的商業化運作，就是做非住這一塊。但是非住有一個比較麻煩的事，前幾年财政支付的國企政府平台和一些先進企業，他們的預算很充足，在現在這個情況下，大家都在降本增效。

第一刀砍的就是物業服務，所以IFM行業現在標的價格大幅下降，利潤空間面臨大幅壓縮，我們還沒準備好，利潤又沒有了，這種雙軌制估計要在相當長的時間内持續下去，這就給了我們一個要求，要在保證一定品質的前提下，你必須要有一種能力，極低成本的去運營，電梯不能是5年中修、8年中修，你要學會延壽，要把它的部件延壽，不然你活不下去。

在這種情況下，我們能不能活到另外一個層次上，讓科技來救我們？我估計還要再等一等。智能機器人的出現對我們的人力是一個巨大的替代，只不過現在已經發生了質變，是個成本問題，只要它的價格再降下來，因為它已經能做搏鬥和空翻的動作了，它替代保安只是時間問題和成本問題。

另外一個是元宇宙和AI來了之後，物業管理的物理空間将大幅降低。就像今天這樣的會，如果元宇宙發展到一定程度之後，我們都可以在虛拟空間去做，今天唐總的本尊在家里，在陪老人或者孩子，分身1來跟我們參加研讨，分身2去參加停車的會議，你就沒有這麼多的物理空間存在了，那還要物業何用？這個觀點也被大保所挑戰，大保說元宇宙也有物業管理，我說我還沒想到元宇宙的物業管理是什麼樣。

唐學斌：孫博士果然抛出了一些讓我們感到很新穎的觀點，長江總認為政策不應該對行業有太多的影響，海林博士認為還是要靠科技來應對政策的變化。孫博士認為有雙軌制，住宅物業很可能真不需要物業管理了。

我還是不認同這個觀點，我認為住宅更需要物業管理，因為住宅有一個東西不可能用機器來取代，就是情感的交流。物業公司在這一塊存在的必要性是非常強的。

李長江：孫哲峰總講了兩點，第一是當把住宅小區認定為公共品的時候，就不準物業公司在這一塊談盈利多少，就更不存在着毛利率、淨利潤，他強調的是這一點，他還是承認物業服務是存在的。

第二是小區里面業主的要求不高，首先是地要幹淨，然後是小區要安全，綠化長勢好，設備不要老出問題，我有問題的時候你的态度好一點。其實是多麼沒有檔次的要求，但是我們做不好，我們也做不到，這就要打問号。

唐學斌：下面進入第二個話題，經濟波動對物業行業的影響。最近中美兩國的關稅戰，可能對我們各位都有非常重大的影響，這種影響暫時還沒完全體現出來，加上過往的房地産下行，三年疫情掏空了大家的錢包，還有現在的經濟下行這麼一種大環境下，物業行業在這麼一個困境當中，怎麼面對廣大業主要求降費，同時資本市場又要求我們更多的盈利。

我覺得是面對多重困難，我想聽聽幾位嘉賓的應對之策。

孫哲峰：我們這個行業屬于偏操作類的行業，它對經濟所有的波動的反應慢，傳導到它那里也是最後，從人工工資和它的投入，包括它的輕資産屬性來說，地域政治對它的影響很弱，因為通過一層一層傳導過來它會衰減。

另外，現在購房者從買房的保值增值轉變到為基本生活買單，因為以前他可以從資産升值當中覆蓋掉他對房屋環境必要的支出，他不在意我們的物業費的高低，以及服務的好壞。

當另外一個因素消失的時候，自我安慰就成為他的最主要的需求。我們的服務這幾年一直是那樣，只不過需求者的心理承受能力發生了變化，進而我們又把這個事情放大了，政府也基于一繫列的考慮，也把這個事情放大了，其實正常的需求結構沒有變化，只不過業主更加不理性了，太感性了。

唐學斌：星河管的中高端物業比較多，業主要求降費的呼聲高不高？

孫哲峰：基本沒有，因為我們外拓項目很少。

唐學斌：那就是你站着說話不腰疼，我們就把話筒交給宋總。

宋海林：其實現在的政策、市場、客戶都是希望有好服務，我覺得這還是基于今天中國國民大部分的資産都還是在房子上。可能一些新交的小區看不太出來服務的問題，但是超過10年的小區，好服務和差服務會有很大差别。

這其實就是整個物業行業、物業企業要回答的問題，除了要把看得見的地方做好，這一點确實也很重要，但真正在所有表面看不到的設備設施的維護上，才是關鍵。它是有技術含量的，不是随随便便地說這個行業可有可無，或者簡單地壓個費用。

我相信将來整個行業會走向酬金制的方向，你有本事可以把成本壓得低一點，然後業主根據你的服務給你一個費率，背後就是我們到底能不能提供高品質的服務，這一點說起來簡單，但真正做起來是很艱難的。

唐學斌：龍湖短短幾年，從1億平米擴展到4億平米，你們面臨到什麼樣的壓力？

宋海林：我們是跟着行業一起增長的，過去龍湖基本只管理自己的小區，現在我們外拓的占到了60%。

唐學斌：這些項目降費的呼聲高不高？我記得龍湖是重慶的企業，好像重慶是帶頭降物業費的。

宋海林：前兩天我們剛中標的一個項目，是超過業委會的價格，上浮了一些。很多業主還是會看中我們的物業服務提供的資産保值的能力。

唐學斌：你認為好服務還是值錢的？

宋海林：從我們的實踐來看，業主還是會認可好服務的價值的。

李長江：我覺得宋博士說的酬金制，過去好長一段時間，我也認為物業最終的走向是酬金制，但後來我自我否定了，因為當下的酬金制是一種假的酬金制。

站在物業企業的角度，比如預算1000萬，結果我用了900萬，剩下還有100萬是業主的，第二年的物業費就少交100萬。如果我用了1100萬，那你要補給我100萬，這就補不了了。

所以我就說當下的酬金制是一個虛假的酬金制，無論是站在業主的角度，還是站在物業企業的角度，都太難辦了。

我們談經濟波動中的服務需求，要降物業費，要取消物業，要各種增值服務，價格能不能更便宜的時候，實際上我們要看到更多的問題。

首先說行業的問題，比如上市物企要對投資者做出交代，必須有毛利率、淨利潤率的問題，這是回避不了的。第二個是物業費單價高低評判標準的問題，在一個物業公司里面，很有可能是這樣的結構，5塊、6塊、7塊、8塊單價的物業費是有的，也有7毛、8毛、1塊、1塊5的物業費單價，這就對物業企業的管理水平提出了更高的要求。

當只有10個小區的時候，你是1塊錢，我真的做到了質價相符，那就值1塊錢。當我有1萬個小區的時候，請問物業企業能不能做到質價相符？我給你交的是5塊錢的物業費，你給我提供的是5塊錢的物業費的内容，並且讓我滿意。

所以我就說過去物業費單價的組成里面是有質量要求的，是有服務頻次的，現在到了可以做一些改變的時候。

另一個方面，我們說小區的清潔，我們外包給清潔公司，定價的時候常常是以清潔工的工資乘以清潔工的人數，我一個月要付你多少錢的清潔費。物業公司管理的時候是怎麼管的呢？他做得好不好，我們常常做的動作是去數人數有沒有這麼多，這是很重要的一個内容。

比如這個項目配置50個人，我看到有50個人就行了，不管年齡大小，70歲也好，80歲也好，有沒有50個人，這是第一個評判標準。然後再去看哪里做幹淨，哪里沒做幹淨。這怎麼去刺激物業企業，怎麼去刺激清潔公司，堅定不移地把清潔做好呢？其實我們要的就是幹淨，為什麼你只是來點我的人呢？這是矛盾的。

所以我剛才問袁總，我說你講了那麼多東西都很先進，要不要投入？他說基本上不要投入，只需要幾萬塊錢。我跟宋總說，如果投資幾十萬、上百萬的話，這就比較麻煩。如果在這個小區投入了，你看現在的門禁繫統、道閘繫統、人臉識别繫統，投入衆多，我投完了以後，我被業主炒掉了。

我敢不敢投資？清潔工是不是全力以赴的去做，是不是要看他們的人數？這種需求帶來的變化，我們也要檢讨一下，我們如何滿足業主，要讓客戶知道這也是内容。

唐學斌：經濟這個話題确實非常寬泛，今天時間也有限，對你們三位的觀點我不敢做什麼評價，但是我認為物業行業未來這種外包的方式，它就是把自己的命革掉的一種方式。之所以很多行業外的人認為物業公司沒有用，就是因為我們只是一個二傳手。所以我覺得未來這些東西還得要用更好的方式來實現。

第三和第四個議題我們一起來談，剛剛袁總給我們上了一課，确實我們現在這個社會面臨一個非常新的經濟周期，這個周期是以新能源、人工智能和以DeepSeek等等技術作為底層的新應用的産生為代表，讓我們每一個行業都有了更好的發展機遇和前途。

所以我想請三位講講，你們的企業怎麼在這一輪科技革命中利用這些新技術，改善你們的企業運營，提升效率，增加利潤。同時也談一談你們的創新思路模式。我想請你們撈點幹貨，把你們的一些好的想法跟大家都聊一聊。要不然今天你們在上面談了半天，還是談一些清潔的話題，意義就不大的。

宋海林：現在整個行業在技術的加持或者沖擊下，面臨很大的變革，我們是從2018年開始進行數字孿生的工作。

現在我們集團超過1000萬台IoT設備聯網在一起，每天将近2億條數據，這一塊我們花了很多的時間在基礎設施的建設上，包括集團的BIM數據標準、圖形引擎、BIM模型標準，包括多源異構的模型的建立，以及IoT的接入，确實花了很大的力氣。

龍湖開業了近100個天街，現在所有的天街都有對應的數字孿生，把數字世界和物理世界一一映射，這些東西都是我們物業在管的，确實在發揮着智慧科技的價值，比如在資産管理上，我們所有的空間資源點位都是在線的，所以我們可以比較清楚地看到它的産出，什麼時候到期，有沒有低效點位，可以做整體的的管理。

今天我們正在逐漸将這樣一套先進的智慧科技管理平台，落到我們普通的住宅小區和其他的外接商企的項目上。

除了資産的管理，還有安全的管理，包括消防、電梯等等方面，都是我們非常關注的點，還有整個的運維工單繫統，現在我們大概60%的工單都是繫統自動派發的，去年我們全集團超過了1000萬工單，這對我們的人力帶來了大幅度的節省。

再加上運行、通行、空間的管理，這些都是通過我們的智慧空間管理平台進行統一管理，我們會逐漸完善它，這也是過去大概差不多6年時間，我們花了很大的力氣一點點在做的建設。

孫哲峰：創新這個話題我們分兩個方面來理解，第一是技術創新，第二是管理創新。

技術創新我們采取的策略是跟随，我們跟随頭部企業和行業的發展，他們去實驗或者使用的各種新的技術，包括機器人，大家先用，最後會形成一個同樣的標準替代，保安機器人、客服機器人，這些需要大量的行業性的訓練，甚至很有可能是需要國家級的行業協會，把客服和保安的動作規範管理，通過機器人介入，形成統一的標準。我們沒有這個能力，因為星河是一家區域公司，我就跟随，誰做得好我就來學習。

第二是對于管理創新來說，星河根據自身的特點，我們是一家小而全的公司，我的業态從産業、商業、中高端的住宅，包括寺廟、酒店我都有，而且我有高度的濃縮和集中，我就把焦點放在復合型業态的管理創新上。

比如說寫字樓的節能，什麼樣的管理節能，我什麼時候把泵打開，開幾個泵，為了今天這個會議，早上五六點我就蓄能，到現在我再釋放，這是做管理創新，通過這方面，我覺得我們能總結出自己的一些東西，進而會做到什麼？在這種復合型業态的數據底座，畢竟物業是一個流量入口，要産生數據，包括行為數據、健康數據等等。

還有一個是算法，這個算法和剛才袁鴻凱說的大算法不相關，這不是我們物業行業企業要做的，我們做的是圍繞着空間的，讓空間里的業主、租戶、商戶，讓他的流程更加有效率，我們去做這樣一個算法，讓所有的聲光電、設備、人，圍繞着他來做的算法，這就叫規則引擎。

唐學斌：把最後寶貴的一分鐘留給長江總，聽聽你的真知灼見。

李長江：在我的眼中，僑銀現在有太多的機遇，前景非常美好。第二個是模式，現在正在談，從業主成立物業公司管這個項目，至少現在所談的那些，每一個都是極其歡迎的，搞不好就被颠覆了。

唐學斌：謝謝三位給我們分享寶貴的智慧和經驗。

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