觀點物業大會 | 主題讨論會：回歸本質與創新尋路

主持嘉賓：

世聯行首席技術官黎振偉

讨論嘉賓：

雅生活城市服務公司聯席總裁鄭穎斌

合景悠活集團控股有限公司副總裁王中琦

越秀服務集團執行董事兼常務副總裁、越秀物業總經理毛良敏

廣州珠光物業管理有限公司總經理賀栩模

新希望服務首席營銷官、合作發展中心總經理黃續

卓越商企服務集團投資發展中心總經理王萌

廣東宏德科技物業有限公司執行董事張敏

黎振偉：謝謝大會的安排，也謝謝在座的這麼多的嘉賓，感謝大家一起來參加這個讨論。

時間比較充裕，我們可以探讨得比較豐富一點。這次的題目是“回歸本質與創新尋路”，第一是回歸本質，第二是創新尋路。在之前的讨論中很多的嘉賓都談到了回歸本質。2022年我們的物業管理行業遭遇了來自疫情、地産行業的波動，資本市場看空等多重考驗，我們的行業也經歷了多重考驗，所以一句話“好難”，在回歸的過程中，行業也在反思。

這段話是我們的行業自己寫的，我念給大家聽一下，“物業管理從起源到現在，經歷了標準化、精細化管理，從智慧物業到數字化管理，從黨建引領到紅色物業，從資本整合到資本收購，一波一波的浪潮，似乎把物業管理吹噓得五彩紛呈，令人眼花缭亂、目不暇接。但我們從高光時刻回到雲淡風清，從心潮澎湃回到内觀平靜，我們深刻反思物業管理到底是什麼，在數字化無處不在的今天，到底誰是我們的客戶，客戶的痛點到底是什麼，我們将如何為客戶創造真正的價值”？

從這段話開始我們的讨論，第一個話題：什麼是物業服務的本質？我們解決了這個問題才談創新，這個環節每人兩三分鐘的時間談談，您怎麼看物業的本質，以及物業的功能，在今天高質量發展之下，在行業的變化之中，我們物業的本質哪些是變的，哪些是不變的。

賀栩模：感謝觀點提供這麼一個平台交流，今天确實是我參與這麼多活動中面更廣的。接到這個話題的時候我心里也比較忐忑，因為今天來也是代表行業里的智慧碰撞，我也做了一下功課，我說我們這個行業叫做物業管理行業，什麼叫物業？物業最核心是來源于早期從香港引進的資産的概念，物業管理很直白就是對不動産的管理，這是行業最早發源的本質，當然到了中國之後，中國人總是喜歡創新，由此有很多的内涵和外延的延伸。物業的管理慢慢就引申為對物的管理，對設施設備的管理，以及對業主的服務，所以這也形成了目前較為流行和主流的觀點，物業管理就是對設施設備的管理、對客戶需求的服務的滿足，我覺得他們對這個定義是比較有共識的。所以物業服務或者物業管理，它的本質就是把物管理好，讓它保值增值，為業主做好服務，讓業主能夠安居樂業，由此來完成物業管理這個行業的核心價值的呈現。

黎振偉：總結您的觀點就是：物的管理、客戶需求的滿足，簡單說就是物升值、人滿意。

鄭穎斌：我是跨界到物業行業的人，所以我以一個局外人的觀點來看，我認為物業的本質還是以客戶滿意和質價相符為基準，今年雅生活運營的重點也是回歸本質、提升能力。過往及年大家更多關注的是規模、資本、增長、利潤，在雅生活來說，我們變成了一家财務驅動型的公司，我們的匯報經常以KPI為主，因為我們在高速發展，也漠視了一些本質的東西。從去年，我們的執行董事李劍輝總入主董事會之後，也是趁着最近的資本市場降溫，他提出要練好内功，正好有時間去消化一下我們過往增長的收入，穩固一下業務，我們現在非常重視品質和客戶滿意度的調查，這是這兩年在瓶頸期當中，我們物企把該幹的事情幹好，這才是我們穩定、持續發展的根基。

黎振偉：從過去重資本、重規模、重增值，回歸客戶滿意，這是鄭總對物業管理本質的理解。

毛良敏：我認為物業管理核心還是委托管理的關繫，這個關繫是很明确的，物業服務企業就是以服務換取報酬，好的服務就換取的報酬高一點，不夠好的服務換取的報酬就低一點，本質上它是一個長周期、持續性的行業。這個視角和資本的視角是不一致的，資本的視角是短周期的，希望快進快出，把資本的價值短時間内更大化或者最大化，在這個點上，我認為這兩者的視角是不一致的。

我們在内部很多時候還是站在行業的視角去看，雖然我們也上市了，但很少站在資本的角度，以資本來驅動一些行為，過去一年行業的調整是挺大的，包括市值等等，我們也在思考，這個行業到底以什麼樣的内容來支撐起以前二三十倍、三四十倍的PE，是基礎的物業管理還是增值服務？從這一段時間的調整，我認為對這個行業來講是個好事，有時間讓大家思考一下行業的價值到底是什麼，也反向驅動大家能夠更獨立的發展，我覺得這段時間的調整是一個比較好的現象。

黎振偉：以服務換取收入是一個長期的行為，所以跟資本的短期目標是矛盾的，所以您談到我們不以資本的目標，不會影響到公司的獨立發展，這也是行業經歷痛苦回歸之後的思考，所以以後資本也不會那麼熱捧我們，也不會讓我們有那麼高的市值。

下一位嘉賓是新希望服務首席營銷官、合作發展中心總經理黃續先生。

黃續：今年是第二次在這里跟大家分享，我們談到物業回歸的本質，我簡單談兩點我的感受，我覺得核心是我們面對服務的人群不斷的需求叠代，如何去做一些滿足，第二是如何做及時的響應，在這兩點上，作為物業本質來講，可能是我們這個階段比較關注的。

簡單舉個例子，我們來自成都，就在2022年的時候，成都經歷了非常嚴重的自然災害，從疫情到高溫、限電、地震，在一個月里面，大家被關在家里，很無助、很難過。在那時候新希望服務還是做了很多的舉措，來穩定客戶的心智，讓客戶在這種大災大難面前可以更從容、更淡定，同時也展現了我們背後的産業鍊和供應鍊的支持，給到大家在一些特殊時間段的需求的體驗。

一方面是我們在高溫的時候給大家送冰塊、送風扇，能确保我們的業主和辦公的客戶在高溫下可以得到清涼。另一方面是在疫情封控階段，我們也是成都市的保供單位，也提供了整體的保供措施，除了給我們的業主送菜、送水果以外，我們也兼顧了整個區保供的工作。

核心就想表達一個意思，只有業主和客戶滿意了，未來才是我們持續發展的原動力。

黎振偉：黃總還是回歸客戶，為客戶服務、客戶滿意，哪怕估值低一點也沒問題，它可能還是會漲起來。

下一位有請卓越商企服務集團投資發展部總經理王萌先生，剛才您的同事分享很精彩，我也感受到我們如何做好寫字樓的服務也是很多新的需求，您在這一點上可能對物業的本質有更深的理解。

王萌：我是2011年大學畢業之後就進入物業行業的，在進入物業領域之前，我住的是家屬院，我沒有物業管理的概念，我剛進入這個行業的時候，覺得它是一個地産附屬的行業。

恰巧我進入的這家公司也是一家房地産公司，這是我第一印象。第二印象是我進入了另一家企業，它除了房地産的服務以外，還做了一些政府的公建業務。再到現在的卓越，我發現它還可以做企業服務。

但其實不管怎麼樣服務，我們在座的所有人，既是這個行業的從業者，也是這個行業的消費者，因為我們每個人都要給物業費。雖然大家服務的是設備或者建築，但實際上最後買單的是消費者，所以我們最後要做到的，雖然我服務這個東西，但是我要讓這個消費者滿意，消費者滿意了就會為這個服務買單，同樣消費者滿意的情況下，我再基于這個消費去做加的選項，消費者才會更加買單，否則這個業務邏輯是不通的。

黎振偉：還是要回到服務的本質，無論從政府到社會，到人、到企業，還是要讓他滿意，但是服務的層次不斷地提高。

最後一位是宏德科技物業有限公司的執行董事張敏先生，張敏是廣東房地産的領軍人物，您認為物業行業的本質是什麼？

張敏：今年是我第二次來觀點，特别感謝。去年從觀點回家以後，我做了一個小創新，在第二階段我再分享。

關于物業服務企業的本質，上兩周中央電視台來到我們公司，剛好也問了這樣一個問題，我是這樣回復的，跟賀總的觀點很像，我說物業管理的本質就是管理公共空間的物、服務公共空間的人，在物與物、人與人、物與人之間織一張高效、有溫度的服務之網，我覺得最終服務好不好，老的業主、住戶願不願意繼續長期的住在這里，新的買家願不願意付更高的價格來買這個小區。我表揚一下我自己住的物業，是香港的新世界物業，我已經住了快5年了，應該未來的5到10年我還會住這個房子，我也推薦了一些朋友買這個小區，我在這里感覺它的細節非常好，你需要的時候他就在，他也不會打擾你，該做的工作不會偷懶，特别是一些文化的設計，每逢節假日都有一些美感、亮點的設計，讓我覺得很舒服。

黎振偉：張總的描繪很直接，也很形象，物與物、人與人之間編織一張有溫度的網，客戶滿意、不離不棄，緊跟着你。還有一位嘉賓，有請合景悠活的王中琦先生。

王中琦：越到後面談本質，我覺得有點吃虧，因為對本質的探究，前面幾位專家把該說的都已經講得差不多了，我是想從市場或者經營的角度來談一下我的理解。我覺得行業的本質核心還是經營活動，它還是一門生意。

作為我們從業的企業而言，在這個行業發展過程之中，其實更重要的談及經營，我覺得回歸本質，就是要關注其質量。從合景悠活來講，我們一直關注的是高質量經營發展。剛才主持人也談到，這些年确實行業也經歷了非常多的變化，過往可能我們更喜歡聽一些有故事的增長，但其實這兩年我相信大家應該有一些共識，就是我們更喜歡有利潤的現金流。

所以說我覺得回歸本質，對我們各企業而言，首先是要回歸到堅持高質量發展的初心上，第二點，行業本質還在于它的價值體現，其實結合前面專家們的發言，我覺得有很多的共識：第一，物業的本質還是基于對物的價值，讓客戶服務的各種業态能夠保值增值，這是物業對于整個房地産市場端、住宅端、各種業态端最大的貢獻。

第二，在這些年的經濟以及消費者習慣進步的背景下，由物的管理到對人的服務，目前已經有了比較強的遷移的态勢。第三，物業基于社會的治理，包括對于很多特殊業态的支撐，它也發揮了很多基層共治，包括經營的支撐。因為合景悠活是一個全業态的構成，尤其對政府公建和特殊業态的服務來講，物業不單單是一個服務的提供者，甚至有時候會成為經營的參與者。

黎振偉：王總最後的發言又有新的理解，您談到了回歸質量、合理增長，還有從物到人，人做好了物自然就升值了，謝謝您的新觀點。

謝謝各位嘉賓對本輪問題的回答，在這一點我也有感受，其實在我身邊不乏很多朋友，他們跟我說：黎總，我的小區最近管理差了。我說那些公司都是大公司，都不錯的，怎麼會差了呢？他說以前他們的管理很好，但是上市之後，他們開始縮減成本，開始減人，服務變差了。

剛才大家談到的回歸，大家這些認識，我相信我們行業應該會真正回到它的本質。

下一個問題我們就開始談到怎麼創新尋路。當我們在探讨創新的時候，大會給我們提了幾個議題，各位嘉賓在之前都有選擇，我發現他們的選擇很有意思，都跟他們本人的特點相關。當然這個題目也是蠻有意思的。

第一個問題請雅生活城市服務集團的聯席總裁鄭穎斌先生回答，鄭總是從資本進入物業行業的，之前我也有個疑慮，我們的估值那麼高，物業管理能賺那麼多錢嗎？怎麼支撐這個估值呢？所以那時候我也覺得不可思議，果然後來回落了。您作為從資本領域進到物業管理領域的人，您怎麼看接下來物業管理的合理估值，以及再收購的話，對于估值與融資，行業變動下的並購機遇您怎麼看？

鄭穎斌：先談一下估值，在我們剛剛介入這個市場的時候，高有高的道理，低也有低的合适。我始終有一個觀點，我們不要質疑二級市場，因為在那個市場上給你的定價是最客觀、最真金白銀的，我們只能去理解和解釋，我們絕對不要去質疑。

我理解對物業的高估值，比如說甚至對雅生活有一陣也是給到50倍或者接近40倍的PE，我覺得是合理的，因為雅生活當時融了30億港币左右的資金，對物業的自身業務來說其實不需要這麼大的投入，這些資金的大部分用途也是用于並購，市場抓住了這個預期之後，市場都有提前量，特别是二級市場，它會把這30億的資金在預期能帶來的收入規模和利潤提前體現在你的股價上，随着每年我們的收入或者拓展轉化逐步實現以後，PE就會恢復一個正常。

從目前來說，你說現在正常嗎？也不正常，特别是香港資本市場，它是一個極端化的機構為主的市場，它不像國内的A股，其實A股現在也逐步在向機構化做轉化，我們很難看到那種大媽類型的投資者，大家都是非常理智的，而且一旦應對風險的時候是割得很快的，因為有散戶在，大家有時候有這種鴕鳥的心态，所以你看到很多A股的股票很奇怪，它出了事，但是表現的沒那麼快，機構是一定走得最快的，在地産的危機下，導致現在物業的估值都極端的不合理，我也實在很難想象，按照雅生活目前的體量和規模，我們的估值居然只有4倍。我也很難理解，但是我們必須接受，這是市場給你的定價。

從合理的角度來說，我覺得物業不是一個性感的行業，它可能更類似于公用事業型的企業，它有穩定的增長、穩定的收入和合理的利潤水平。所以在一個穩定的價值下面，物企在二級市場的估值應該是趨于10倍到15倍之間，這里面含了一些兌現的價值。當然價值永遠會圍繞着價格波動，行情不好的時候我們會低于10倍，未來再有一波熱點的時候，可能我們還會重回到20到30倍左右的水平。

從並購來說，我覺得也是一個方面，因為我最近也在準備我們投資人的一些問詢，大家都覺得雅生活為什麼不做並購呢？其實並購是雙向的，現在的市場過于關注收購方的心态，其實大家沒有關注過出售方的心态。最近我也在看一些標的，我也觀察到一個很有意思的現象，很多過往把控制權出售的公司，由于現在已經上市的企業沒有達到他們的預期，這些企業開始回購自己的控制權。我覺得這是個很好的現象，他們覺得可能按照二級市場的表現或者他們當初的理想，他們覺得自己運營這一塊生意比獲得的資本市場的回報更高，我覺得這是很理性的。現在不是我不願意收購，是沒有人願意賣，誰願意4倍的PE來賣呢？如果我以10倍的價格收購你，我的股東會問我，你為什麼不買雅生活自身呢？所以當我們自身的PE沒有提升上去的時候，交易的買賣雙方的意願就不會很強。

未來我覺得並購還會是一個主流的方向，因為對于輕資産業務，大家可以看一下美國的發展歷史，再加上地産行業的開發量越來越小，都是存量競争，所以未來的並購還會是主流。當然我覺得未來並購的機會也會很大，現在我們的頭部企業哪怕你有300億的市值規模或者營收規模，但是針對萬億市場，你連3%都不到，所以未來的並購還不是小打小鬧，而是巨型企業的並購，頭部企業應該至少會出現一家左右的企業能夠占據市場規模的9%到10%左右的規模，這才是這個行業龍頭真正應該有的規模。

黎振偉：鄭總的觀點我也理解，存在即合理，您談到10到15倍是正常的，但是現在要4倍收購别人，大家都不願意讓你收。我覺得無論在什麼價格前提下，回歸本質，你必須有好的管理、好的品質，否則你太差的話，再低估值别人也不要。

第二位有請合景悠活集團的副總裁王中琦先生，您是老物管人，您從業16年，在永升、新城都工作過，現在到合景悠活，合景悠活也是一個很優秀的物業管理公司，您怎麼看疫情轉向後，我們的物業和地産重新平衡？是估價平衡，還是規模發展平衡？如何擴充我們的發展？因為地産回落了，可能更大希望物業管理提升，那怎麼提升？

王中琦：其實台上在座的企業，但凡上市的企業，我感覺都有估值被嚴重低估的嫌疑。

合景悠活不論在後疫情時代還是在未來面臨更多的變化，作為一個企業而言，我覺得應該去适應這樣的變化，它可能就是未來的一種常态。疫情的時候對于我們整個行業來講是有很多的沖擊，但是也讓我們看到了很多發展的機遇，比如說社區在防疫期間的基層治理的作用，包括物業在整個防疫期間，社會運作中發揮的價值，都給我們帶來了很多的機遇，我們跟政府、業主，以及在社會城市管理中找到了新的突破點，對物業行業來講是一個不小的啟發。

疫情結束之後，其實有很多東西是不變的，比如說大家對健康的重視和追求，所以現在合景悠活也在思考，如何構建社區大健康的理念和應用，至于對地産而言，合景悠活自上市以後，我們目前而言整個地産關聯的業務交易量還不到15%，我們已經完成了一個從地産附屬品牌物業向市場化的品牌物業轉型的過程。之所以選擇了這樣一個發展方向，就在于我們在想一個萬億的市場，一定要有一種多元化的經營和拓展能力，未來才能夠在這個市場占有一席之地，所以我們第一是做了一個全業态的布局，我們從住宅、商寫到公建、城市服務，建立了一個完全覆蓋全業态的産品繫，第二是我們在搭建全業态的經營能力，無論是垂直領域的多種經營，還是在各種賽道的平行發展，作為合景悠活來講，市場化的機會是我們解決未來企業發展的一條必由之路。

黎振偉：王總談到了大健康、全業态，你們還有一塊比較大的是旅居物業，最近世聯跟省房協也在探讨另外一個問題，如何引導外省人來購置廣東省沿海的休閑物業，對這些物業我們也擔心後面的管理，外省人來這邊買房，如果看到物業管理做不好，他是很難買的，因為他們可能大量的時間不會居住在那里的，其實那些物業是需要很好管理的，如果這一塊做好的話，相信也是一個不錯的收入，當然難度很大，我想這也是我們在新的平衡里面去獲得的。

第三位有請越秀服務集團執行董事兼常務副總經理、總裁、越秀物業總經理毛良敏先生，我們和毛總去年是在網上交流，今天我們全部在線下交流，非常難得。

剛才在聽嘉賓演講的時候，我跟毛總也在交流，發現萬物梁行的葉總談到的一些模式很有意思，他也許不一定是講很寬，但是他在講如何深化的過程中，給我們有一些啟發，這一點上越秀地産業在探讨，我們如何在擴的同時往深去做，昨天你們的領導也講到了你們的TOD物業發展，這方面也是一個新的模式。接下來聽聽您的觀點，怎麼平衡地産新發展、如何做到更多新的物業服務？

毛良敏：過去兩年的行業調整對地産影響很大，雖然越秀的表現稍微好一點，越秀地産還在正增長，但其實内部跟往年也有很多不同的要求，比如提倡精益管理、降本增效等等，這些無一例外多少都會對物業有些影響，畢竟我們還是承接了很多地産的服務。越秀服務核心還是幾個觀點，第一是聚焦突破，第二是專業服務，第三是價值創造。

聚焦突破，我們聚焦戰略里面的四大核心業态，因為物業管理企業可以做的業态太多了，我們是不是每條業态都要做？這一點可能和王總的觀點有點不一樣。每一條業态的背後事實上都是一套管控繫統，都是一種不同的專業，這樣做是不是更經濟？我們覺得最起碼我們目前這個規模來看，可能還做不到，所以我們還是聚焦突破為主。過去這幾年我們在TOD這個領域里面做了一些深耕，當然也收購了廣州地鐵物業公司，持續在這方面發力。這個賽道還是有點獨特性的，它上下聯動，不同的業态之間通過我們的服務樣态共融共生，而且它涉及到公共安全，所以它的作業是非常高標準化的，它容不得一點點錯，可能在隧道里面掉了一條毛巾，就會引發一列列車的事故，這是非常嚴重的，所以它對標準化要求特别高，而且它的業态很多，蓋上有住宅、商業，可能也會有寫字樓、産業園，蓋下有軌道。在這方面，我們是具備一些獨特能力的，所以在這方面做了一些聚焦。

價值創造，過去我們給開發商提供了很多增值服務，在市場好的時候，它不大關注價格，案場服務、早介服務，只要我們提供了服務，價格高一點就高一點，它也無所謂。但是當地産不太好的時候，它也要過緊日子的時候，我們也被逼着跟着它去做緊日子，這時候它就要求你要創造價值了，它經常會問，5塊錢的早介費用你到底提供什麼服務？給我創造什麼價值？所以在這方面，我們過去聚集了幾個方面，一是在早介上，我們進行了全國的標準化，讓它幫助地産公司能夠提升它的産品力。二是在地産開發的産品標準化方面，我們站在後端運營和客戶反饋的角度給了它很多的建議，使得它能夠成本更低、産品更好用。三是我們的中介幫助地産去化了很多車位尾盤，我們三年大概賣了20億。四是每個地産公司都有很多沒有賣掉的存量資産，這個項目可能最後就剩一個車位、一套商鋪或者一套房子，這種情況有很多，我們過去兩三年有着力于幫地産公司去盤活這些存量物業，提升它的價值，這時候地産就會覺得你是給我創造了價值的。

另外對于業主這一塊，剛才主持人也談到萬物梁行的服務設計，我們過去這些年在這方面也做了很多努力。我非常認可袁總剛才分享中提到的一句話，服務品質=服務標準化×執行繫數。所以我們過去這些年也把産品標準化做了全面的梳理，通過服務的分級，通過不同場景的服務設計等等，希望在服務層面、標準化、制度層面首先能夠把它統一。另外在社區里面還是持續的把社區運營做好。比如最近我們一個項目，有業主想封陽台，也有業主不願意封陽台，我們就把這個題目抛出來讓大家投票。類似這種事情，這是在小業主層面我們能夠給他提供更好的服務，來創造價值。

在組織内部我們也就我們的專業服務和經營管理方面做了調整，包括怎麼把項目做活，其實所有企業的經營都是來自項目基層，當它沒有内驅力的時候，都是在機械執行企業的要求的時候，它的價值創造是很低的。所以我們通過一些機制的變革，通過阿米巴的設計，讓項目上能夠做得更活一點。另外我們也在一些流程上進行了比較大的簡化和提效，最大的成本就是流程成本，我們在這方面做了一些努力。在整體環境不是特别好的時候，我們認為收斂一點、聚焦一點，管控顆粒度更細一點，這個企業可能效益會更好一點。

黎振偉：謝謝毛總，國企有很多的優勢，但是也有一個不好的地方是機制不夠靈活，不夠創新，剛才您談到的聚焦突破、價值創造、優化流程，使我們欣喜地看到國企不僅有它自身的優勢，還有它創新的能力，希望更多的國企業像你們這樣，也是我們民企可以一起來合作和學習的。

下一位有請廣州珠光物業管理有限公司的總經理賀總，賀總是廣州物業25年的領軍人物，廣東省物業發展40年的領軍人物，珠光還有一個特點，你們每年銷售的物業也許不多，但是你們的資産很多，特别是商業物業，所以您的物業管理，在基礎管理這一塊怎麼創造邊界和全新引擎，相信這一點您有很多好的分享。

賀栩模：剛才黎總提到這個問題，我也一直在思考，物業企業的核心價值體現在什麼地方，物業應該講在房地産這個産業里面算是末端，但是在消費産業里面又是開端，如何做好房地産的産業鍊下遊往上遊的為開發商服務，包括為開發商做前介服務，珠光有我們自己的特點，珠光的開發量不大，但是在舊改方面有它的獨特之處，所以我們也就結合集團的業務需求，在服務舊改方面，我們的物業企業有所作為，包括在前期洽談的過程當中，我們可能會輔助城更投拓部門做一些村民的服務工作，在拆遷過程當中，我們也會配合整個拆遷的進展過程來做一些老人家的養老服務，還有一些相應的閑置資産運營服務。到了後端開始建設的時候，我們也會做一些規劃設計方面的介入、工地的管理業務，到了後期也會輔助銷售。從這個角度來講，結合生産端來做一些創新。

在消費端，等業主收樓之後，我們從他的裝修，到日常的生活需求、家政的服務，再往下到他的資産管理，以及他們對人身安全的需求，提供一些金融資産以及保險服務之類的增值服務，應該講物業是一個很特殊的行業，它具有一定的壟斷性和堡壘的效應。我經常跟業主講，如果說我們之間的結合是開發商爸爸把這些房子嫁給業主，我們是随着過來的保姆，您有可能離婚，但是您要厲害我不容易，因為對我來講我只是珠光物業，如果換了别的物業，您一樣離不開這個物業。所以它有這種強制性的屬性，同時它又有準公共服務的屬性，就要求我們在跟業主的服務過程當中，首先我們要有基本的職業道德，我們一定要為業主創造價值，熱心地為業主服務，同時我們又不能因為追求高利潤來損害業主的利益，同時我們又要兼顧國家對社會基層治理的一些訴求。所以您會發覺物業管理為什麼在這幾年里面受到社會的關注度這麼高，除了因為疫情的原因，同時也在于整個國家對社會基層治理方面的重視，我們作為其中一個很好的抓手，它的社會價值凸顯出來。

總結來說，我們這個行業既可以在商業領域發揮自己的作用，同時也可以在社會領域發揮自己的價值，這是我自己的一些想法。

黎振偉：謝謝賀總，賀總從另外一個角度又闡述了物業管理的本質，你們的企業有很大的特點，商管、城市更新、跟村民的關繫很長期。我這樣理解，從開發到物業管理是不同的，開發是從交了樓就結束了，管理是從賣樓開始介入的，而且你是終身陪伴，不分不離。賣樓是一錘子買賣，物業管理是細水長流，所以你要暴利是不可能的，這一點也是我們回到物業的本質。

下一位嘉賓是新希望服務首席營銷官、合作發展中心總經理黃續總。黃總很有意思，他是從地産營銷轉服務的，從一錘子買賣到細水長流，您這個跨度很大，怎麼轉變角色，如何為您的客戶服務，從賣樓到服務，您可以談談如何做好服務、如何延伸你的邊界。

黃續：剛剛說了，我也是跨界到服務行業的，但是我覺得從營銷到物業服務的轉變，實際上我們會多一些優勢，一個優勢是從物業眼中的服務是什麼，第二個優勢是營銷眼中的服務是什麼，第三個優勢是客戶眼中的服務是什麼。基于這三個不同的維度，來基于我們的物業服務行業再來看服務，就會更加客觀和理性。

對于服務的邊界，我們的理解，一方面是對于滿意度的追求，這也是我們一直以來的核心能力。基于這一點，我們對于邊界的延伸和對于多種經營的延伸，以及我們生活服務的延伸，都是基于客戶的需求和滿意，所以我們不會有同一個標準去衡量什麼是客戶最滿意的，什麼是最賺錢的産品，而是基于我們的高端産品、中端産品以及不同的業态，去賦予它最合适的産品，這些産品的來源也是基于新希望整個大集團所有的産品屬性。

第二方面，我也簡單說一下我們對于非住、産業園的理解，這也是非常有利于對于服務邊界的延伸。對于新希望集團而言，在團餐這個領域，我們有上下遊産業鍊，因此我們更專注于前端，對于C端我們把團餐的能力搭建起來，核心是為了滿足我們在産業鍊、産業園，包括醫院、學校等多種業态的服務一體化的解決方案。我們也會發現，除了基礎物業服務以外，更多的是在吃的層面上可能會有一些新的需求，而且更多的是通過一體化的解決方案，也會幫助我們的客戶和業主來更簡單、更安心的去選擇一家後勤服務，來确保它整體的後勤管理和體驗，因此在這一點上，也是對于非住領域來講，我們通過團餐服務物業+的形式來擴展我們的邊界。

最後一點，對于物業+，包括我們對于多元化的擴張，實際上也是基于我們整個大集團本身賦予我們的能力和資源去擴張，而不是說盲目的去做一些選擇或者做一些業務和收入上的增值。在這種有質量的增長牽引下，我們對于整個大集團的能力，我們更好地做好自己的定位，在C端持續的發力，來利用我們集團的能力，不斷地輸入和賦能，來提供更好的服務，去服務于我們的客戶、服務于我們的業主，來得到一個更好的滿意度。

黎振偉：黃總談到三個點看服務，同時從三個點來定標準，這里面也要探讨什麼是統一的，我們可以之後再探讨。還有一點，邊界擴張是每個企業都希望的，但是要服從企業的能力，能力也是不斷增長的，談的比較辯證。這些話題，媒體們可以好好地采訪一下黃總。

下一位嘉賓來自卓越商企服務集團投資發展中心總經理王萌先生，他在永升、世茂等企業工作過，曾成功主導並購了多家企業，現在在卓越商企也負責集團收購、並購的業務，您怎麼看估值，怎麼看以後繼續並購的問題，在並購的時候如何跟你們的自身能力相結合，尼勒的並購策略是怎麼樣的？

王萌：我除了做人力的工作以外，一直在做市場和並購的工作，我基本是完全從物業内生做並購出身的人，最早我們經歷過非常高估值的階段到現在，坦率講現在特别是民營企業的上市公司的估值确實還是低估的，對于物業企業來講，這樣穩定的合同、穩定的現金流低于10倍以下的估值沒有任何融資能力，上市僅僅是對企業更加規範管理有一個助力。

現在我們也在想辦法做一些調整和變化，我們上市募到的錢除了用于現有業态的規模擴張和整合以外，我們在上市的時候90%以上的企業都承諾會利用這個資金去改善運營或者上下遊整合，現在卓越也在走這樣一條路，在去年年底，觀點也組織過這樣一個讨論，當時我們其實已經有一個標的到了最後的階段，比較慶幸的是在今年年初我們把它簽下來了，到3月底初步的整合工作就完成了，這個標的在下周我們的業績發布會上也會提到，它就是我們為了自己的能力去做的一件事情，就是在賽道建設方面，除了商企原有的PM、FM和住宅業務以外，我們在這個領域做的能力的搭建，有一個這樣一個平台的公司，它有2億多的收入，能幫我在全國化第二曲線、第三曲線上做一個助力，這也是我們說服管理層、董事會做這件事的原因，這是我們第一條路，我們商企在做這個探索。

對于商企來講，除了地産開發的業務以外，還有一些我們自接的互聯網企業和單一業主的業務，其實在城市密度上還沒達到我們的要求，所以我們今年在城市密度深耕方面還在做一些探索和努力，這些業務我們也在正常的開展。同時我們在並購業務端有一個明顯的變化，就是從去年非常高的估值降低到現在的狀态，前面王中琦總和鄭穎斌總在上海的兩個項目上都是競争對手，最後大家成為合作夥伴，屬于股權夥伴或者是聯姻，但是在那個階段大家更看重彩禮，彩禮多的就跟你合作。今天的主題是要回歸本質，到現在這個節點，大家更看重的是合作和投後，這是一個非常好的點，商企能在這個環境下，作為一個民營企業繼續做並購的業務，最近我們還有一些項目立項，其實很重要一個點就是我們從原有的看股權的估值，變成了讨論更多的是怎麼融合、怎麼發展、怎麼抱團取暖，确确實實回歸到本質了，所以這個估值我們明确來講，現有的股權合作的估值比一年前、兩年前是大幅降低的，雖然說有可能比我們現有自己的估值要略高一點，但是從市場來看，絕對是一個劃算的生意，對我來講它的增長的确定性，包括它對我的補充和助力是一個好的生意。從我的老闆或者我的管理層對我們團隊的要求，最好的表現就是你們整個投資團隊能夠養活自己，你的生意能夠掙錢，所以我們回歸到這個邏輯去做這個事。

商企還在做另外一件事情，我們原有的一些業務，特别是外包的業務，比如說保潔、保安的業務，我們也在探索這些業務上是不是通過合作的方式，這個合作的方式是我們用業務來換股權，或者是用業務來降低相應的産業鍊公司的股權的合作，我甚至不控股，我有可能參股的形式做這個事。所以現在對商企來講，核心的點是我覺得整個資本市場的估值是低的，但是我也希望在這個階段做一些出奇制勝的東西，去拿一些符合生意邏輯的東西回來。

王萌：我會分析我這個公司的情況，跟我們不同的公司，我們會更注重賽道的建設，其實我的管理層和老闆對我提了一個要求，就是它為什麼要跟我合作，另外就是我為什麼要跟它合作，我們互相能不能占到便宜，如果沒有互相占到便宜，僅僅是因為金錢而到一起，這個合作是不長久的，這是管理層和老闆對我的要求。

黎振偉：最後一位嘉賓是宏德科技物業有限公司的執行董事張敏總，張總深耕行業19年，是廣東省物業管理行業十大創新傑出企業家，他的創新物業服務作品超過1000多篇，能寫這麼多文章，說明對行業有深刻的理解。您怎麼看今天大家都很關注的物業管理邊界的擴充？同時應該如何深挖物業增值的服務？

張敏：特别感謝觀點、感謝陳總，我發現歷史總是相似的，去年的今天我說我是唯一的分享嘉賓跟座談嘉賓里面的“三非物企”（非國企、非上市、非地産關聯），今年我還是唯一，明年希望繼續邀請我，因為缺了我是不完整的。

我想談一下創新，去年參加完觀點的會議以後，我收獲很大，開啟了我的短視頻創作，入住了抖音平台、視頻号，下面在座的有我的徒弟，他以前是阿里巴巴的銷冠，現在是千里馬招標物管的負責人，1994年出生的人，我們是通過抖音認識的，他加了我，然後他洗了我的數據，給我私信，我們最近一個星期才有更多深度的交流，包括生活、事業的交流，也是我第一個徒弟，我也在厚着臉皮做這件事情。

我做抖音的第一個好處是做成了一個招聘的平台，有人對我們公司感興趣，對我本人感興趣，通過抖音私信我。第二個是創新，商業的創新來自獲客和流量，像我們這種三非物企資源是不夠的，如果打仗拼資源、拼錢、拼槍是拼不過敵人的，我們一定要找到一個低成本的獲取流量的方式。我的抖音号是“物業三好哥”，也是我一直踐行的，就是好快、好用、好看，快是一種态度，及時響應，好用是一種能力，你能讀懂客戶需求，滿足客戶需求，好看是一種境界，懂審美，會創造、設計服務之美，這是我們作為三非物企會持續去做的。

我在數字化以及繫統建設方面有我的不足，但是我一定要在獲客成本、公司的效率、絕對的不内卷方面發揮我的特色。就像我分享的一個數據，去年我們總部的成本只有營收的不到1%，當時我跟很多同行分享，他們說他們确實做不到，要超過我們很多。所以我會結合我們這種三非物企的特點，持續在我們可以優化的賽道不斷地創新，也許我同等的價錢做得比你更好，或者同等的服務水平我的費用更低，優質、低價是商業的通行證，這是我們會持續踐行的。

黎振偉：謝謝張總，不愧是創新的領軍人物，您談到三非物企、好好模式，你去年還談到你們的管理成本很低，你們的管理人員是全部不領工資的。

張敏：不是全部不領，是我沒領工資，還有10個左右的高管不領工資。

黎振偉：每個企業都有自己特别的優勢，在這個大的萬億市場里面，每個人都找到自己的歸屬所在。

謝謝各位嘉賓，今天的讨論從回歸本質到創新尋路，大家都談到了很多心得，我也感受很深，希望明年我們再回到這個會議的時候，經過一年的調整，在高質量發展中，我們物業管理企業又找到自己新的定位與新的突破。

最後每人一句話，給我們的行業鼓鼓勁，展示我們的未來、價值，我們如何更高的發展。

賀栩模：這個環節很重要，我認為行業發展40年，真正風起雲涌，讓大家心潮澎湃的是最近這5到10年的時間，十年看盡百年路，不以物喜、不以己悲，堅定地堅持物業的核心價值，堅守初心，大家能夠把這個行業做得更好。

黃續：時代在變，我們都在變，客戶的需求也在變，一句話，讓我們持續進化、持續成長，成為這個行業里面最優秀的企業，成為客戶最滿意的服務商。

毛良敏：回到大會的主題，回歸本質、價值創造，會越來越好。

王中琦：當下是個好時代，物業是個好行業，合景是個好公司。

鄭穎斌：我覺得我們現在還是要做好自己，因為整個行業的整合還是剛剛開始。

王萌：我希望有更多的年輕人能在這個行業里面過得更好，能堅持下去，這也是對我們将來最有意義的。

張敏：我畢業就做物業了，所以我是發自内心的喜歡物業，而且肯定會一輩子做物業，除非這個行業不存在。我肯定是服務于我客戶的全生命周期，讓客戶喜歡我，讓我的團隊喜歡我，我也喜歡我自己。

黎振偉：以此為生、以此為荣，謝謝各位。

今天我們的對話到此結束，感謝各位嘉賓。