物業演講 | 劉婧：用增值服務重構寫字樓附近的能力

劉婧（卓越商企服務集團卓品商務公司副總經理）：各位尊敬的嘉賓下午好，我是來自卓越商企的劉婧，今年是我第一次參加觀點物業大會，非常感謝主辦方的邀請，也感受到來自各位前輩、行業大佬的分享，受益匪淺。

今天我就代表卓越商企來分享一下我們在寫字樓增值服務的創新模式探索的心路歷程，以及我們在過往沉澱的經驗，今天我的主題是“用增值服務重構寫字樓附近的能力”。

我認為寫字樓的本質之一是生産集群，寫字樓讓社會生産的企業、人才在同一個空間運作，人流、信息流、現金流以及物流都因此而高效運轉。但與此同時，從社會宏觀角度來看，寫字樓作為代表的工作場景也在發酵一些問題。我們關注寫字樓的時候，也要關注寫字樓里面的人群，我們要搭建一個有活力的社群。

無論是商業視角還是人文視角，這里有一個非常重要的交集，就是以人為本，因此我們要重構寫字樓“附近”的支持繫統，所以接下來我會帶入很多工作場景以及不同人的視角，分享一下從需求出發的增值服務的設計。

（見PPT）這是2021年我們梳理的我們的服務能力，也是代表了我們的設施建設的全周期，做的整個的服務滲透，這里看到我們目前在為卓越的客戶提供的企業全生命周期的服務産品，包括企業行政支持及員工的福利服務，從PM到IFM，從服務場景不斷擴充到産品化，服務能力的背後，我們認為是多樣化的客戶需求。

随着我們業務能力的不斷拓展，這個背後對于服務架構、流程，整個邏輯都在被颠覆，對我們來說也是一個非常大的挑戰。

原來我們認為做物業服務是非常標準化的，安保、保潔、設備、設施的維護，服務邏輯是最小的單元，兩級就夠了，一端是業務接洽，一端是物業服務。進入到企業端我們發現標準化的産品僅能解決企業一部分的需求，很多還是需要定制的，這個階段企業對我們也提出了更高的要求，又要快，又有細致，又要有溫度。

在最後我們進入到IFM的階段，不僅是單一客戶的服務場景的拓展，我們發現因為我們鍊入了很多的供應商，加上我們的市場占有率提升，也出現了很多復雜的多線並行，包括需求的響應，以及業務的溝通、産品定制、交付保障，以及面向供應商的結算，這個過程當中，我們加大了人力的投入。

但是我們會發現也出現了成本的倒挂，這時候我們開始意識到一個數字化平台來連接客戶、供應商，以及滿足自身運營的必要性，所以我們做了一個企業式服務平台，預期是把企業、客戶和供應商都鍊接進來，我們把所有的能力一開始都鍊接到這個平台上，但是後來發現對客戶的服務未達預期，當時我們就開始反思客戶的增長點到底在哪里。

其實這里有一個問題，這樣一個一站式服務平台，我們到底先從大客戶做起還是先從中小客戶做起？可能很多人會覺得，肯定是先做大客戶，而且卓越商企的大客戶也占了很大的比例，大客戶也有豐富的需求資源。但是經驗告訴我們，我們在服務騰訊或者是大疆這樣的大客戶上，在行政外包上往往會面臨很多服務商競争對手，反倒是中小企業才真正需要一站式深度綁定某個服務商，所以我們這時候改變我們的增長策略，轉向中小企業客戶。

中小企業客戶到底需要什麼？我們怎樣才能打動中小企業客戶？這里我們提供了一個大的概率下不會出錯的思路，這里引用貝佐斯的一句話，“未來10年會有什麼變化，很少有人會被問到未來10年到底什麼是不變的”。

我們認為同樣在關注客戶的時候還是要圍繞始終不變的需求，什麼是不變的？客戶永遠希望有更低的價格、更多的選擇、更快的效率，在企業里面就是現在的大趨勢——降本增效。

所以我們的平台在這里聚焦三個問題，第一個是中小企業因為體量的問題，很難跟大的采購平台有議價能力，但是我們平台整體的起單量能夠輕松幫助我們在服務的中小企業來享受到超值的采購優惠。第二是中小企業的行政支持需求並不比大企業更簡單，同樣也包括辦公室租賃、裝修、耗材采購、員工福利等大大小小的事項，可是中小企業整個的職能配置沒有大企業充裕，所以在這個時候平台就可以借鑒我們豐富的供應商集成來做到企業的一站式采購，來提升人效。第三是我們會應用網站後台訂單管理的功能，通過數據做好成本和效率的優化。

除了企業服務平台助力企業增值服務開展之外，我們還提供了一個新的模式叫近場配套模式，簡單來講就是應用物業服務的業務優勢，縮短服務路徑、豐富服務内容、提升服務體驗，甚至沉澱出卓越自有的服務文化。

其實近場配套一定是滲透到終端用戶的，所以我們先識别到我們的終端用戶到底是什麼人，（見PPT）這三類畫像基本是我們服務的客戶，對接的工作夥伴甚至是同事。第一是職場幹練型，他非常關注職場的高效和便捷，這類客戶通常是我們的高級别用戶，我們要提供的是工具和服務的支持。

第二類是悅己型的客戶，他會主動發掘職場中的精彩瞬間，其實我就是這樣的，公司的生日會或者是下午茶的時候我就會發圈，我們通常會為這類客戶提供一些素材和活力。

第三類是職場生存型的，他和職場悅己型的人很相似，但是因為經濟收入以及其它的更大的好奇心，他們往往會去搶購一些最低價的福利，我們為這類客戶提供更多的是關懷。

接下來看看我們是怎麼用近場配套加上線上線下的能力，為這三類客戶打造的配套場景。

首先代入概念型客戶的溝通場景，這類客戶是行政VP級客戶，需要為他們提供一些工具，卓越商企目前為企業提供員工福利平台的解決方案，我們具備更豐富的選品，還有小程序便捷應用，以及企業積分的靈活結算，還有我們應用的是SaaS的靈活部署。

做員工福利的初心到底是什麼？我們認為這個事對企業是有直接意義的，能夠充分幫企業做稅務的籌劃，我們把薪酬福利化，再把福利線上化，通過福利平台的方式來貫穿企業人才發展的全生命周期，從而實現企業和員工的共赢。

說到這里，我們帶出一個觀點，很多大的物業企業對數字化會做重的投入，但是卓越商企對這一塊不是靠強的研發，而是靠優質的供應鍊整合。我們會反思我們是不是足夠懂客戶的深層次需求，是不是對業務理解足夠深刻，是不是對産品做了足夠針對性的設計。

這里舉個例子，關于針對性設計，我們認為好的産品一定是為某一類人群而設計的，我們上架産品也是有針對性的，我們自己也為卓越集團打造了員工福利平台。卓越集團也是一個非常綜合型的企業，我們在入手的時候，從骨幹型員工切入，這類人群是目前企業的核心力量，需要特别關注，這類員工的需求是多元化的，可以兼容其它的用戶，比如他更關注家庭型的需求，上有老下有小的結構，其實也就是企業的中堅力量，所以我們在做選品的時候，也是圍繞這樣的典型需求去做的對應選品，比如說子女照顧、父母健康、商務送禮。

我們另外關注到生存群員工更關注的是福利，所以我們為他們提供的是寫字樓配套的線上秒殺，我們的周三秒殺，大家可以理解為肯德基的瘋狂星期四，以及我們在線下也會聯合品牌做一些内購會，讓更多的寫字樓用戶享受到卓越商企的專屬價格福利，加深客戶對我們的認同。面向悅己型用戶，我們通過舉辦文化活動、圈層活動，來妝點他們的朋友圈，釋放更大的裂變的影響。

在近場配套模式落地過程中，同樣不能忽視的是物業服務本身，物業管理其實也是跟寫字樓用戶互動和直接服務觸點的，我們目前是通過近場配套的服務型産品，與物業服務的效率做了疊加，構建我們的服務支持繫統。

其實物業服務除了基本的物業服務以外，我們針對客戶在前台形象的痛點需求，我們設計了行政前台的外包服務，我們用這個來鍊接物業和鍊接增值服務，我們把高頻的物業服務做了線上化的應用，也是為了提高物業響應效率。

從前車馬慢，書信很遠，現在大家恨不得所見即所得，所以我們在升級服務的同時，供應鍊也是繞不開的一環節，為了提升最後一公里的配送效率，我們借鑒了電商的前置倉模式，我們在時間就是金錢的寫字樓業态下，要做到增值服務的閉環，就必須應用到物業在終端服務的效率能力，把配套支持最後一公里拉滿，現在我們真正做到了寫字樓内配送到桌。

我們的觀念還是回歸到本質，就是以用戶視角構建寫字樓企業的支持繫統，做強數字化，提高終端的服務體驗，以及整合更優的供應鍊。