編者按：置身百年未有的時代浪潮之下，企業和人的選擇顯得尤為重要。

2023年以來，中國經濟迅速企穩和復甦，投資、消費、出口三駕馬車在此間發揮着各自的作用，但深刻的改變已經滲透各行各業。

面對變化的世界，我們應以更高視野追求更高質量的發展；那些始終保持信心、居安思危和未雨綢繆的企業，他們的體系、模式與策略，成為當下和未來制勝的關鍵。

歷經數十載傳承與創新，博鰲房地產論壇系列活動一直緊跟全局形勢，不斷革新模式與架構。故此，觀點新媒體全新策劃和推出2023博鰲特別報道系列——“有心者勝”，通過企業研讀與報道、深度採訪與交流等，傳遞信心與希望，講述企業和企業家的故事。

率先發布的“ESG篇”，將從可持續發展層面出發，觀察標誌性企業在環境、社會和公司治理等維度的行動和選擇。

觀點網 當今社會，越來越多的企業開始注重ESG，即環境、社會和治理三個方面因素。這種理念認為，企業成功不僅僅是財務指標成功，還需要考慮到企業對環境和社會的影響，以及企業是否有良好治理結構。

2022年底，《企業ESG披露指南》《企業ESG評價體系》《企業ESG報告編制指南》等多項團體標準發佈，為中國特色ESG標準體系建設起到積極推動作用。

物業管理作為一門服務行業，無疑與ESG息息相關。

萬物雲董事長朱保全曾直言，物業公司務必要回歸物業服務本原，踏踏實實做好“物”的打理，面對幾十萬億不動產，物業管理人身上有一份責任，不能讓他們成為城市建築垃圾。

為闡述企業在ESG方面管理理念、管理舉措及亮點成效等，4月25日，上市未滿一年的萬物雲發佈《2022年環境、社會及管治報告》，這也是其首份ESG報告。

首份ESG報告

該報告囊括5項環境議題、17項社會議題及2項管治議題，萬物雲邀請董事、高級管理層、主要管理人員、員工、客戶及業主、投資者與股東等內外部利益相關方進行調研。

最終，提升服務品質高居ESG重要性第一，智慧服務發展、污染物排放管理、客戶滿意度管理、信息安全及隱私保護、水資源管理及能源管理等均位列高度重要行列。

來源：企業公告

報告顯示，住宅服務品質提升方面，萬物雲首創管家式全生命週期住宅物業服務，大約為每500戶配置一名網格管家，如報事需20分鐘內響應等，規定在時限內協調解決業主遇到的問題。

對於樓齡漸長的老舊小區，萬科物業建立“抗老化”專項工作組，探索政府、居民、開發商、物業多元共建共治的可持續模式。2022年，該公司積極融入小區治理，共開展403個物業更新項目。

在社區共生維度，萬物雲2.9 萬名員工及其他服務提供人員完成 CPR 實操培訓、住宅項目新增配置 643 臺 AED、公益投入逾 1.5 億元（包含友鄰計劃、社區煥新基金及公益捐贈）。

除此之外，萬物雲以技術驅動，為客戶提供從地產規劃設計，到開工、開盤、交付、裝修、入住、出租出售的房地產全生命週期服務。

萬物雲指，物業不止傳統的“保安、保修、保綠、保潔”，也要從資產維護角度幫業主花好錢，實現資產保值增值。

如萬物雲小區空間居住消費服務還包括：新房及二手房買賣租賃、美居軟裝、居室裝修和房屋維修。

但去年房地產行業下行背景中，萬物雲在提升服務品質上的努力，尤其增值服務方面遇到一定挫折。

2022年財報顯示，萬物雲其他社區增值服務（包含車位資產業務）、開發商增值服務分別錄得收入4.21億元、29.35億元，年降幅約22.4%、4.2%，是唯二負增長業務；居住相關資產服務（包含二手租賃及交易、房屋裝修業務）收入13.51億元，同比增長僅7.6%。

截至2022年12月31日止年度，萬物雲毛利率為14.1%，較2021年同期17.0%下降2.9個百分點，經調整毛利率為15.9%，同比下降1.8個百分點。

該公司稱，主要受外部客觀因素及經濟環境影響，居住相關資產服務及開發商類增值服務等業務毛利率有所下降。

物業IPO潮退之後，資本市場有所降溫，迴歸服務本原呼聲則是高漲。然而，投資者往往看重企業經營效益，所以在服務質量與經營效益兩方面考量是物企長久的命題。

在2022年財報中，萬物雲對增值服務進行反思稱，物業企業的增值服務設計，往往是基於局部案例形成的想法，當面對大規模增長時，則遇到人才短缺、物業項目限制等問題。在高關連交易、高毛利、高市盈率環境下，局部個案增長表現出色，但關連方業務下滑、行業遇冷時，新業務或多或少出現增速放緩、毛利下滑，缺少競爭力情況。

該公司續指，未來戰略不以開發商增值業務為主要發展方向，為降低因該業務受開發商行業週期影響而帶來的不確定性，堅持客戶多元化戰略。

有關其他社區增值服務，影響業績表現主因是與房屋銷售相關的車位銷售服務下滑明顯。該業務並非主要發力業務，未來貢獻收入佔總收入比值預計將越來越小。

平安證券於《物管行業2023年策略報告》亦指出，行業已由快速上規模向追求有質量的增長轉變，包括鞏固基礎物管基本盤，樹立市場化拓展核心競爭力，社區增值服務注精不注多，以及多維度提質降本增效等。

數字化與綠色

隨着國家雙碳戰略目標的提出，以及居民對健康環境需求越來越高，物業服務企業在環境保護及節約資源上提出更高發展要求，具有新型綠色服務模式的物企將會更有競爭力。

萬物雲的調研裏，污染物排放、水資源及能源管理等環境議題均是高度重要指標。

作為強調科技屬性的物企，萬物雲於ESG報告指出，該公司利用智能和數字化手段，打造創新智慧物業管理體系，通過能源監控、能源統計、能源消費分析等方式，讓電力、燃氣、熱力、水等各種能源介質及資源消耗信息可視化。

具體到實踐應用上，住宅物業方面，萬物雲於2022年針對部分在管住宅項目的基礎設施進行節能改造工作，重點包括照明系統增亮降耗改造、空調和電梯等設備節能改造處理以及充分利用可再生能源等措施，加強能源節能管理，提高設施設備能效，節約能源消耗和成本。

以天津楓書園項目為例，萬物雲使用50盞配有太陽能光伏電池的地燈，白天太陽能電池板接收太陽輻射能，並轉化為電能輸出經過充放電控制器儲存在蓄電池中，夜晚根據照度情況進行放電，耗電量僅為傳統地燈22.5%。

另外，在一般工業或商業建築中，藉助激勵員工作出提案，萬物梁行提出了“谷期電價預冷、波動水溫控制辦法”，即在谷期電價時對冷凍循環水、室內環境（室內空氣、天地牆、設施等）進行預冷，儲蓄冷量；並於峯期電價時釋放冷量，增加谷期電量、減少峯期電量利用低電價完成該區域的熱負荷轉移，節省峯期或者平期用電負荷。

萬物雲指出，該提案在某高端製造項目試點運行，預計每年為項目節省用電成本約112萬元；目前正陸續應用落地在更多客戶服務項目中。

城市服務方面，治理水資源往往是最重要項目之一。

2022年，萬物雲通過數字化城市運營服務平臺與全局智能運營管理模式，實現智能化管養河道，改善城市河流水質，減少水資源污染。

在全國首個“物業城市”橫琴，由萬物雲城大橫琴城資運營的長隆大道深井段全長2960米，管廊帶噴淋系統覆蓋率達到100%，該噴淋系統早期年用水量高達10.51萬立方米，年用水成本高達42.04萬元。

為保證噴淋系統澆灌需求及促進水資源循環利用基礎上降低成本，萬物雲通過管道鋪設方式，成功將450米以外山水引流至噴淋系統，基本實現該路段全部採用山水噴淋的澆灌方式，每年節省自來水使用約10萬立方米。

萬物雲方面對觀點新媒體表示，類似上述綠色環保動作，既減小對地球造成的影響，也節約了運營成本。同時，可以提升萬物雲對客戶需求的服務能力，營造業務壁壘。

“人本”考題

從公司成本情況看，截至2022年12月31日止年度，萬物雲總成本為258.75億元，較2021年同期增加31.4%。成本增加主要由於業務規模擴張，伴隨而來的各項運營成本增加、歷史收購帶來客戶關係攤銷增加以及外部客觀因素影響成本增加。

物管行業是典型的勞動力密集型行業，有數據顯示，百強物管企業人力成本佔營業成本比重較高，基本穩定在55%-60%之間。因此，在物業服務上市公司中，如何保障股東、管理層與員工權益，推進僱傭平等，同樣非常重要。

在2022年ESG報告中，萬物雲表達了對數智化時代簡單重複勞作崗位將被智能算法替代的擔憂，該公司明顯注重讓員工取得成長這一方面。

期內，萬物雲員工接受線上及線下各類培訓總時長709.52萬小時，人均培訓時長76.43小時，推動3130名一線普通操作型服務者成功轉崗成為網格管家、資產管家、機電專家、數字運營等技術型、社會和情感溝通型服務者。

自2020年“萬紫千紅好發展”項目啓動以來，萬物雲累計推動5173名一線服務者成功轉崗。與此同時，以提供獎學金的方式資助一線員工“高升專”“專升本”，幫助實現學歷提升。

2010年，萬物雲啓動“雙百計劃”，計劃每年向200名一線服務者“高升專”學歷提升名額；2021年，這一計劃升級為“千人計劃”。

2022年，萬物雲更新了“千人計劃”合作高校資源，有進修需求的服務者可報考學校達到了52所，包括國家開放大學、華南師範大學、暨南大學等。報告期內，新增559名服務者獲得萬物雲“千人計劃”支持，預計投入助學金約335萬元。

不過，財務數據顯示，萬物雲在嘗試改變物業勞動密集特徵背後，實際員工成本仍然較高，2019年、2020年、2021年，分別佔總銷售成本的56.1%、35.2%、36.8%。

2022，萬物雲總員工成本約109.16億元，佔銷售成本42.19%，比上一年增加超過5個百分點。

過去，萬物雲員工成本下滑同時，外包成本卻上升，表明員工成本並沒有下降，而是轉移給了外包，2019年兩者成本90億元，2021年達到157億元，佔同期萬物雲總營收6成以上。

一般而言，外包員工可能會比正式員工在工資、福利及晉升機會等方面待遇較差，而“以人為本”是萬物雲ESG四大核心之一，該公司仍需要做好這方面的平衡。