主題讨論會二：應用、場景與價值 | 觀點數字大會

主持嘉賓：

橙蕉互動創始人曹玉文

讨論嘉賓：

綠城科技集團數智人居事業部、浙江慧享信息科技有限公司執行總經理張行

越秀服務集團數智發展中心副總經理周偉

新合作商業常務副總經理馬交通

高力國際中國區物業及資産管理服務科技事業部董事殷亮亮

海陽集團-新BCM事業部副總經理李麗娜

曹玉文：感謝主持人，也感謝大會給我們提供了這麼好的場景，剛才我們也聽了各位同仁，從大的環節去講了我們在應用領域數字化的一些發展方向，我們也知道地産在外界里看數字化程度比較低的行業，我們在各個環節怎麼去應用，目前行業碰到這麼大的困難，各個領域、各個企業有什麼樣的實踐經驗，今天我們讨論環節也分别請到了涉及到物業、商管、康養這樣一些不同領域的嘉賓，我們做一個相應的讨論。

我們開始第一個分議題，剛才我們也聽到像復星在商業領域數字化的應用是非常成功的，無論對客戶的服務，體驗價值的提升，包括未來涉及到的在招商和客戶管理領域，怎麼去提供價值，第一位分享嘉賓想請來自長沙新合作的馬交通馬總，給大家分享一下他們在商業街區的數字化實踐經驗。咱們項目在您運營的過程中，尤其商家的賦能、用戶的管理，包括數字商街的實踐是怎麼來做的？

馬交通：謝謝曹總，謝謝大家，首先介紹一下我來自長沙，新合作商管公司是屬于中國供銷集團旗下的企業，主要負責運營，我今天的第一感觸就是确實是今天收獲頗多，聽到了很多各個行業的頭部大佬在這里分享數字化，我在公司自認為數字化還是比較經驗豐富的，今天在這里是大開眼界，所以特别感謝各位的分享，我今天也學到了很多新領域的知識，回去希望對我們的街區運營會有更大的幫助。

我們的産品可能跟前面幾位大佬分享的不太一樣，我們的産品主要是地下街區，是中國人防空間，是平戰結合的産品，是信息化比較健全的智能街區，出發點是考慮在我們的客戶痛點的需求，基于這個點，把整個大數據的匯集，包括客戶比較關心的地下的這種空間，空氣質量、溫度、濕度，包括安全，所有這些的，和城市治理來講，是小巫見大巫，但街區的數據運行控制以後，匯聚以後，對于我們街區的品質有了非常大的提升和保證，對于客戶來講，投資是一個信息的前提，也就是這個産品有很大的投資保障。

曹玉文：很好的改善了商街的環境。

馬交通：一個改善，一個可以呈現出來，可以規範化，這是第一點。第二點就是我們在運營的過程中，發現我們的街區有一個先天性的優勢，雖然我們的城市級不太高，我們基本上都是在三四線城市的核心商圈，它有天然的流量，我們平均一條街區它的客流基本上在三萬人左右。

曹玉文：舉一些例子。

馬交通：比如說在湖南的張家界、鳳凰，都是流量比較大的城市，像湖北的孝感古城，當然現在也涉及到了省會城市，像貴陽、開陽、遵義，現在我們已經在運行的有四十多個城市，基于這種天然的流量，這種客流，後來延伸出來了線上小程序、商城，主要圍繞着也是為街區的商戶賦能，剛剛曹總提到了如何賦能呢？首先他在跟我們合作開一家店，相當于兩個鋪，線上和線下同時可以進入，可以開始，而且線上主要是打開全時段，除了街區空間以外，全時段可以運營。另外我們的小程序今年應該也是剛剛起步，圍繞着四個闆塊在做，第一個就是海外購，因為我們有中國供銷農産品上行和工業品下行的歷史使命，所以我們打通了海外購，也就是境外商品。第二個就是國貨集，第三個就是本地淘，第四個就是會員享，這四個闆塊，今年呈現出來了為農産品上行，就是國貨集這個，還是非常活躍的，因為我們天生也有中國供銷供應鍊的支持，所以說對于商戶、街區和消費者是三方面的賦能，還是給我們帶來了新的數字化運營好處，從運營的本質上來講，還是得到了一些提升。

曹玉文：主要線上流量的運營，從本地生活到海外都涉及到，線上的銷量怎麼樣？給商戶帶來了什麼樣的業績提升呢？

馬交通：因為這個事情去年剛剛開始，從2022年看還是呈現出來了比較好的狀态，因為疫情期間也遇到了一些城市的風控、靜默，這種時候還能夠産生銷售，萬事開頭難，未來我們的憧憬願景還是比較美好的，一個就是要實現商鋪鋪鋪有直播，線上要很活躍，這個事情我們在前期跟商戶溝通的時候，商戶非常困惑的是他們在疫情期間也自己投了幾百萬，專門做直播，但是後面虧的血本無歸，通過我們整個平台來打造的這個，他們只是在我們平台上面的一個客戶，但是通過我們的運營非常穩定，對于他來講是一個保障，因為沒有太大的投入，這是一方面。另外一個我們的國貨集這一塊農産品，未來的願景是希望能夠實現在田間地頭直播，真正的農産品上行，在疫情期間也幫三農服務，也解決了很多的關于渠道的問題，通過我們的線上也解決了一繫列這樣的困難。

曹玉文：好的，感謝馬總的分享。尤其這幾年疫情當下，商業涉及到最大的問題就是怎麼把東西賣掉，除了提供最基礎的數字化平台之外，我們還要想辦法通過數字化手段運營，産生大量的流量，為商鋪提升銷售額。

接着這個話題去延伸，這幾年企業的經營也是非常得困難，尤其是到了經濟壓力下行的情況下，大家的利潤也受到了極大的影響，作為園區，尤其是一些大的園區管理商，也需要通過數字化的手段做更加精細的管理和服務，去賦能和提升企業的服務水平，接下來想請高力國際中國事業部的殷亮亮殷總，來聊一聊高力國際在智慧園區的實踐。

殷亮亮：謝謝曹總，今天聽了很多嘉賓的發言，收獲頗豐，高力是外資的多元房地産服務和投資的公司，也是輕資産運營的公司，對于我們的客戶來說，就是我們的業主方，也就是您提到的園區業主方，園區入駐的就是我們的用戶，就是我們的企業，所以我們對于整個數字化産品定位的時候，其實和台下的AI合富劉總的觀點非常一致的，我們數字化産品規劃一定要為這些企業和業主做服務，並且我們的方向必須是要往前走，我們沒有太多的試錯成本，我們不是一家傳統的科技公司，我們還是做資産運營的公司，我們沒有大量的開發人員，我們更多的是和科技化的公司、大型的科技公司做合作，然後去醞釀出我們的産品。基于這塊，我們對于整個數字化産品的規劃就比較重要了，舉個例子，就是說我們在整個園區的業務里面，大家知道園區的特點是什麼呢，它是一個有固定載體空間的區域，我可能一百家企業入駐好了以後，就沒有多余的企業能夠入駐到，因為它的物理載體是有限的，所以我們在結合元宇宙，結合AI這一塊，我們就創造了一個模式，這個模式就是叫虛拟飛地的模式，這個園區里面可以再承載一百家小型的公司，他們是以元宇宙辦公的形式入駐到這個園區，同時給到這些業主稅收，包括企業入駐的權益。這樣的話就等于我們變相的去增加了整個園區業主的價值，所以我們其實是蠻想去看模式，而不是說單純從産品的角度去切入，這是我想抛出的觀點。

第二塊針對于整個企業的服務産生的價值，我們會推廣和整個大環境、和數字中國和國家背景相關的雙碳ESG的概念，從三個維度把整個數字化的賦能做一個閉環。第一個就是通過E這個角度，就是環境的角度，我們會提供一些雙碳綠色認證服務，去賦能企業的節能減排，這是一部分我們資訊的服務。另外一部分我們可以提供給客戶什麼樣的服務呢？提供業主端的節能服務，因為認證到最後的落地，當中是有持續的雙碳減排過程，這個過程就需要通過一些數字化産品去做結合，比如說我們在一些物業的商辦里面用到的AI節能産品，通過AI算法，優化整個節能，包括用能側的，包括負荷側的，去用AI的算法做節能，基本上可以達到10%到15%的節能。第二從S的角度，我們是通過數字化的手段，去打造雙空間，一個空間是物理空間，物理空間是可以去分析整個物理空間的使用情況和人流的情況，第二個是虛拟空間，這個虛拟空間就是把人與人、企業和企業、集團和集團之間的連接建立起來了，好比A公司有自己的産業需求，B公司不知道，但是我們通過我們的平台，就把他們拉通到一起，所以我們S做的就是把入駐企業的産業去做這樣的結合，同時對于入駐企業來說就是有價值變現了。第三塊就是G，整個高力科技事業部也醞釀了快三年了，我們蠻重視這個業務，所以我們大量的資訊人員是可以給到企業一些，像戰略級的、服務級的、運營級的規劃和資訊，包括最終落地，我們通過緊跟國家戰略的ESG目標，去實現整個園區内企業的價值變現。我大概就分享這些。

曹玉文：剛才聽殷總分享到很多非常有價值的信息，比如通過元宇宙去服務中小企業，這一塊我們想了解一下，我們能服務多少企業？通過這樣一些政策的利好，對企業帶來什麼樣的價值？

殷亮亮：這種模式我簡單介紹一下，園區内必須是要有一個共享的辦公空間的，這個是物理的空間，但空間不需要很大，因為有一些企業雖然是在線上辦公，但在接待客戶的同時，他需要到線下進行一些互動和會議，所以我們就通過園區的一些共享空間，給到企業這樣的服務，這是對他們的服務。第二塊對于一些線上的或者元宇宙的辦公企業有什麼好處呢？因為園區是看區域的，因為我在上海，上海的寶山和闵行，還有臨港，各個區域的稅收政策和對企業支持政策是不一樣的，我們這些企業雖然沒有物理的入駐到這個園區，但實際上他注冊在這個園區，如果産生一定的稅收，對這個區域有一些數字經濟貢獻的話，政府就會反哺這些企業，給到他一些稅收的退稅，包括周邊的人才公寓，包括可能的一些研發補貼，這些都是有的，所以從這兩方面，我覺得對于我們想要開拓這樣的模式，還是走得通的。

曹玉文：好的，感謝殷總，這是非常好的模式，将政策和企業的需求能夠完美的對接起來。我們認為數字化最關鍵的一個，或者面最廣的還是涉及到物業服務，生活的方方面面，剛才大廠的朋友們也分享了很多的做法，我們想聽一聽越秀服務在數字治理、數字化營銷、智慧空間打造等方面，做出的一些實踐案例，這方面咱們有什麼好的經驗？

周偉：先簡單介紹一下越秀服務，越秀服務是來自于廣州的一家物業企業，我們主要服務的業态以住宅為主，加上商業，還有TOD，還有城市服務，因此談到了對社區治理和城市服務相關的規劃，也是涵蓋在我們整個物業服務大物管範圍内的範疇，我們認為在社區治理和物業服務進一步數字化的轉型，和城市服務融合在一起，會經歷三個階段，第一階段首先就是物業企業自己本身能力的數字化轉型的變革，在我們越秀内，我們是從“十三五”階段就開始做了整體内部的數字化藍圖設計，我們有兩擎雙翼的發展目標，兩擎指的是數字化再加上智能化，作為兩個主要的引擎來驅動我們公司的業績發展，還有業務倒逼的變革和整體經營的提升。同時我們還會有雙翼，雙翼指的就是數字資産再加上流程管理，未來作為整個企業發展的平衡，助力平穩發展，在我們内部做數字化轉型有相對清晰的思路，奠定了企業内部做好數字化考慮好方向，有一脈相承的關繫。

第一階段我們把企業内部的數字化工具能力構建好了以後，它在我們的物業，在小區大家能感受到物業服務的質量，很多能力上考慮到公司專不專業，或者能力強不強，通過使用你的APP，或者在你的小區里面感受到硬件，還有智慧服務的軟件+硬件配套的體繫，都能有比較軟性的認識，離不開在第一階段構建的中後台能力。尤其今天在杭州這個地方，也是比較有代表性的，我們業主和消費者權利意識是比較強的，這也會倒逼整個行業重新來思考物業服務的質量，對于我們轉化到數字化層面上來講，更多就要思考了，如何把我們對小區的，除了業主要服務好，另外很多小區成立了業委會，還有其他的自治組織，像居委會和街道等等，我們也研發了一些對應給居委會、業委會所使用的各種工具，第一階段還是以信息的協同為主，以前有很多共有收益，還有現場的通知、設施改造、重大修、物業服務等，這些信息有時候傳遞的不及時或者不全面的時候，往往會給業主産生偏差，認為物業公司服務沒有做到位，很多時候是信息沒有很好的宣傳出去，在這一部分在居委會和業委會協調方面進行考慮。我們和廣州市住建局進行了探索，對車輛的進出、空置的情況也共享出去，包括大屏顯示在一些路口那里，能告訴車主或者其他的市民，附近哪個小區是開放的，或者商場是開放的，里面有空置的停車場，讓大家更好的享受商業配套。到了第三階段，我們覺得要做進一步的融合，很大程度上就來自于城市政務繫統的應用和企業繫統的互通，很大程度上還是有孤島的問題，我們一直在解決孤島的問題，把更大的孤島要打通，要整個社會的協同效率、信息各方面的效率更高的話，後一部分來自于整個數字中國2025那邊，基礎設施、新基建方面的很多工作要做，這時候才能達到更大的融合和效率，我們是這麼思考的，謝謝。

曹玉文：剛才我們也聽到周總通過數據的開放和共享，提高了資産的利用效率，同時也為業主提供了更高的服務，我們一直想了解一個問題，剛才像您提到的關于社區數據的問題，我們也講叫數據資産，目前大多像您說的處于數據孤島的階段，咱們做這樣的互聯互通，我們未來有什麼樣的一些規劃和方向？您是怎麼打算去利用這些數據資産？

周偉：我簡單補充一下，上半段各個企業也都分享了，在精益化運營，包括在數據使用的方法論和思考，我們的方向是大差不差的，只是我們會有在運營體制方面的機制，我們知道數字化轉型不僅僅是技術問題，背後是管理變革，包括業務的重構等等，所以我們運營機制也要同時搭配啟動起來，也要保障後端中後台能力上線，或者真正建成以後，持續的運營、持續的進化、叠代，真正滿足對前台各項業務的支撐，這一塊我們認為非常重要，因此在繫統的建設，前期會有各種的保障制度，從相關的運營指標監控，項目的質量都有監控，在下線環節也會定義具體的階段和指標，比如在後運營階段，會看里面數據的維度，還有覆蓋的增量指標，假設說我是一個客戶管理的後台繫統，或者是會員繫統，會定義它在里面所涵蓋的會員維度，然後數據的復用度，就是這個數據來到這個繫統，給其他繫統産生的復用價值有多高，這可以避免很多冗余的繫統再重新采集一次的事情，因此會考量數據的復用程度，盡可能能給其他的業務産生賦能和重復使用的價值，同時在這個過程中把數據的維度要做好，只是現在會面臨一些難題，就是數據的健全和數據的邊界等等，這是比較大的難題，也是一直思考要解決的。

曹玉文：謝謝周總，您很專業的，關于未來數據規劃做了解答。聊起社區，我們認為有一個未來非常大的問題，就是養老的問題，我們面臨老齡化社會腳步不斷地加快。養老離我們數字化比較遠，但也是大家在這方面做出非常多的努力，想請海陽集團的李總，聊一聊我們在數字化養老方面、康養方面做出的實踐，具體場景的應用。

李麗娜：大家下午好，下面我就公司情況作個簡單介紹，海陽大健康是2004點開始做養老服務。最早是從居家養老開始，當時的一個通訊還是以電話為主的，我們通過電話，通過信息平台，打到老人家中，詢問老人的健康情況，我們是定期的。

第二個階段發展的話，應該是從2010年開始，這個時候會借助物聯網設備，像一些傳感器類的，一些煙感、身體探測儀，看家中的老人是否有什麼迹象，我們很被動的知道老人在加重的情況。

到了第三個階段，現在我們會在老人家中去安裝這樣一些智能化的設備，我們也是由原來的被動防禦到現在的主動感知，包括可以在家中去安裝一些智能床墊，我們可以進行老人的睡眠檢測，通過檢測的數據結果可以提前感知。

第四個階段我覺得可能也是未來我們要去探讨的，包括現在整個技術的發展，包括AI，包括元宇宙等等，這個技術運用也是到老人最後的階段，比如場景的重現，老人最後的階段會特别懷舊，對之前的場景會有依賴，這個還沒有實踐，還是在探索階段，我們後續還是希望有機會把這樣一些技術應用到整個養老服務中。

包括我們的繫統，也是由最初很單一的客戶管理繫統，僅是有老人的一些基礎信息，我們有老人的家庭信息，例如報警之後，第一時間知道老人在哪里，我們要進行處置，到現在的話，我們整個繫統也是有最基礎的CIM繫統過度到海陽智慧雲，包括現在海洋健康雲，健康雲中也是增加了老人的信息檔案，原來的健康信息檔案，這個老人的歷史病症信息會有，曾經什麼時候報警過，包括他的用藥情況等等。後續未來的話，我們更多的，都說養老和醫是離不開的，養老也是由原來單一的養老，現在變成了康養，一定要和健康，你有很好的身體狀況才有很好的晚年，現在業務模式也是由最早的很單一的養老服務，現在已經涵蓋了居家養老、社區養老、機構養老，機構里面有養護院，有自己的護理院，老人在不同的階段可以享受不同的服務，我們原來會說9073，就是90%的居家養老，7%社區，3%機構，在我們來解讀的話，還有另外一種解讀方法，就是人步入老年階段之後，90%的時間都是自我的養老，7%是通過醫養了，到最後3%的階段就需要完全的照護了，這也是為什麼海陽由最初的居家養老要跨界做醫養、做護理院等等，這是我們在逐步發展過程中，不光是利用技術，包括更多探索的是老人各個階段的需求。

曹玉文：您剛才也提到健康數據，我們認為養老領域里面非常核心的就是關于健康數據的管理和應用，關于老人的健康我們通過數據記錄做了一些什麼樣的應用？産生了一些什麼樣的效果？

李麗娜：我們最初産生的話，因為現在有機構了，最初是從老人的護理數據開始的，這個老人進入到我們機構，首先他要有他的體檢報告，進來之後，後續老人的身體，可以說他是每況愈下的，在我們機構只是一些基礎疾病幫他做一些救治，但老人的一些重大疾病還是要去專業的醫院，老人在去醫院之前，包括我們在疫情期間通過在線的會診、問診等等，醫生在幫他看病之前，是需要了解這個長者的一手數據，我們幫醫生節省了很多前置的工作，可以把數據直接傳給他。

曹玉文：然後醫生根據這些數據做準确的判斷。

李麗娜：是的，結合之前的信息檔案，這個判斷結果會更準确，減少前面的檢查，直接到救治階段。

曹玉文：這樣一些數字化的管理和應用，給咱們帶來了什麼樣的價值？比如說空置率是不是下降了？或者說收支率提高了，或者說我們的營收有提高。

李麗娜：說實話，數字化應用更多的也是長者的體驗，不光是他自己本身，對于他的家屬，家屬會覺得你這個機構和服務比我所想象的更到位，而且現在也推出了家屬端，家屬可以随時随地的掌握長者的情況，哪怕現在看不到我的家人，但我可以知道他目前的情況是怎麼樣的。

曹玉文：好的，感謝李總。剛才我們從各個場景、各個條口聊了數字化對于我們這個行業的具體場景應用，我們也發現這個領域有很多的問題，很多的企業投入了大量的資金人力，見效還是比較慢，有很多場景開發出來，我們發現在面對C端、面向客戶的服務過程中還是有一些問題，比如說在日常生活中，物業做了各種精心的開發，但最後只用到了繳水電費，很多時候我們是按企業邏輯開發的，而不是按照客戶邏輯開發的。

最後一個問題想讓來自慧享科技的張總聊一聊，咱們在泛地産開發領域中都有涉及，您也發現了行業中的問題，想請您聊一聊在這一塊咱們有一些什麼好的辦法？有什麼好的解決方案？

張行：謝謝曹老師，最後一個問題也是一個最難回答的問題，是很多企業在做數字化轉型過程中大家面臨的通用問題。我們科技公司最早源于綠城服務集團的職能部門，服務于綠城集團的數字化建設，經過很多年之後集團要求我們成立一個科技集團，把我們的數字化能力進行産業化、商業化的過程。綠城服務集團在做職能數字化建設的過程中，這里面最大的痛點，就跟我們早期最早做數字化一樣的，我們的定位，就企業發展階段的認知是很重要的，因為我們服務于物業行業，我們也在做大物業的數字化建設，很多企業認為上一套繫統就解決所有的問題，或者說我也碰到一些企業老總，他說我今年花兩三百萬，直接對標頭部的大公司，實現人家N年前能夠達到的能力結果，這是不現實的。

剛才很多領導也都提到過，數字化轉型的本質實際上是企業核心價值活動整體再造的過程，不光是上一套繫統，很多時候還需要組織變革、流程變革，很多繫統性的問題，它是一個繫統工程，也是很復雜的工程。這個時候我們認為企業一定要認知當下到底是做信息化、數字化轉型，當前公司處于什麼樣的發展階段，我有什麼樣的人才基礎能做這些事情。也許在數字化的過程當中，像我們早期也淌過很坑，數字化建設的主導到底是技術部門，還是業務部門，我們有其他的嘉賓提過的，我們覺得是運營驅動，所以我們當時成立了一個部門叫COE，把技術專家、業務專家，業務專家有業務高管，也有基層的員工，他們來共同組成一個團隊，來執行我們的數字化建設，以及頂層設計，以及相應後續的價值評估，剛才你也提到了，很多企業做了很多的數字化繫統，用不好，成為負擔，最後老闆也沒有信心了，明年信息化預算就減少了，很多的時候我們是需要這樣的部門聯動來做這個事情，如果沒有這個部門，大部分的企業里面，技術部門和業務部門發展到後期就成為了對立面，這個繫統用不好到底是技術背鍋，還是業務背鍋，一般情況下都是技術背鍋。我們這些年來成立了這樣的組織，對企業的信息化執行也好、價值評估也好，還有技術選型的平衡，這里面有很多復雜的事情，很多時候一定要有這樣的部門，這樣的部門是很重要的。

曹玉文：感謝張總，其實這個問題我不問大家也都知道，我們經常把一套繫統、一個數字化的工具當做靈丹妙藥，認為布上去就自然而然的發揮作用，實際上90%靠運營。我想請張總聊一聊，根據您的經驗，介紹一些成功的案例，有一些企業在數字化方面運營比較成功，當然這個可能和企業的認知有關繫，之前也聽到一位老總提到，使用太復雜，整個的業務人員，尤其是基層的業務人員根本不知道怎麼用，而且人員更換也比較頻繁，換了之後又很難再去适用，你有沒有相關保證這方面運營，有沒有經驗？

張行：像我們綠城服務集團大家很多比較了解，除了基礎物業的部門，差不多現在管理全國三千個樓盤，業态也是比較豐富的，但里面畢竟也有一些共性，我們提煉出來項目流、客戶流、員工流、經營流，我們做的繫統有的是給C端用戶去用的，其實員工也是我們的客戶，也要保證員工的體驗，建一套繫統高管有高管的想法，中層有中層的想法，一線員工也有一線員工的想法，想法是不一樣的，我們成立了COE部門一定要讓基層員工參與進來，保證後續繫統持續運營很重要的基礎。剛才也聽到一個領導提到，我們現在在物業行業做數字化，不是上幾個APP，給業主架幾個橋梁就夠了，現在招人也難招，最重要的手段是提升運營的效率，不光是讓整個公司能夠運營效率提高，實際上繫統和繫統之間也有運營效率，這些年我們對這一塊也做了很多深入的探索，比如我們做了人事共享、本體共享，還有财務共享，很多領導說一上一套繫統就降本裁人，很多地方人都是缺編的，也降不了哪里去了，像我們做财務共享，把二級财務都取消掉了，分流到其他的流程里面去了，這就是再造的過程。

曹玉文：感謝張總，一套數字化繫統所有的轉型本質上是體制的變革，這一塊我覺得是我們企業未來要真正去思考和解決發力的地方。數字化是一個很巨大的命題，也是一個我們作為地産人在當下的環境里面，非常艱難和非常漫長的探索過程，我們也相信通過各位同仁的努力，我們在各個環節的努力，我們一定會有好的産品、好的場景、好的模式出來，去推動我們這個行業更好的發展。

其他嘉賓還有沒有要再發言的？我們第二個議題就分享這麼多，感謝各位，謝謝大家。

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