曹紅波：招商蛇口數字化轉型思考與實踐 | 觀點數字大會演講

曹紅波（招商蛇口數字城市科技有限公司運營總監）：非常荣幸有機會來參加觀點的這個活動，也是有機會跟大家一起來學習，今天我抛兩塊磚，後面希望引出更多的玉。

今天講解的内容一個是實踐，一個是思考，總共有五個部分的内容。

首先簡單介紹一下蛇口，蛇口是招商局集團的二級公司，從1979年一直到現在，大概有四十年了，主要在2015年蛇口工業區和招商地産合並了以後上市了有了招商蛇口，一直到今天，也發展的比較好。

整個蛇口業态比較豐富，雖然大家了解的都是開發這個部分，實際上我們目前的業務有三類，一類是開發業務，一類是資産運營業務，一類是城市服務業務，業務覆蓋面是比較廣的。

地産行業開始進入下半場，整個行業利潤往下走，增量也往下走，存量肯定是未來整個大的趨勢，整個蛇口轉型的目標和方向也是從開發向持有並重轉型，再一個就是從同質化競争向差異化競争轉型，這是整個蛇口業務轉型上的一個方向。

數字化怎麼支撐整個業務的轉型？我們看一看整個轉型的歷程，蛇口的數字化做得還是比較早的，從2009年就開始了，經歷了幾個階段。

第一個是最典型的房地産信息化ERP階段，這時候做的是管理信息化的事，2015年上市以後開始做多元業态信息化，在這個期間出現了很多垂直數字化繫統建設，到了2019年城科成立以後，蛇口數字化開始進入了全面的加速轉型階段，現在進入到一體化和數字化的階段。

做這個事情之前我們也做了深入的思考，那麼多的業态怎麼樣把這個數字化做好？同時，業務和數字化本來就是拍檔，怎麼通過數字化促進業務，並用業務來拉動數字化？

我們有一個框架，大概是五個階段，最終希望達到數字企業精益求精的願景。

在這個大框架之下，蛇口也對不同的業态進行了一些分析，按照傳統的數字化做法，大家會發現開發會是一套ERP，會是一套體繫，商業和物業也是一套體繫，每一個業态都是很龐大的信息繫統，這種信息繫統的建設一定會帶來很多的問題，無論是業務上的割裂，還是協作體驗。

回到一個命題，就是泛地産的數字化到底怎麼？我們思考了一下，要回歸到三個本質，一個是空間，空間的全生命周期從投資到建設到運營到底怎麼做；第二個是客戶，從客戶的獲取到營銷轉化、服務、忠誠度的培養怎麼做。

客戶在使用大量空間的時候會産生非常多的需求，這些需求怎麼變成有價值的客戶需要的服務和内容，這些内容能夠非常高效的交付給他，就變成了第三個本質，就是運營。

對空間這一側，我們現在面臨大的問題就是如何通過數字化使得建造成本和運營成本結構性的下降，就是降本增效的問題。

對于客戶這一側，我們考慮的是以人為本做服務創新的問題，是提質增收的問題，這是我們數字化面臨的兩個最大的挑戰和問題。基于這樣的情況下，無論是人才、數據還是投入都要回到這里面來做這種事情。

基于此，構建了蛇口的整個數字化藍圖，我們基本上圍繞這兩個事情，第一個重構空間和内容，第二個就是重塑客戶價值，把這兩個事情做好之下需要有一繫列的平台去承載，就是我們有五大平台，聚焦主業，做深做精，樹立標杆。

先說一下空間和内容重構是怎麼做的，從投資到最後的退出是空間的全周期，過往來講，我們希望開發業務能夠快速的周轉，實際上現在這段時間快周轉不是行業里最好的做法，最好的做法是能做到完美交付，從拿地開始一直到客戶都是滿意的，開發業态能夠給持有業态輸出好的産品，這是我們需要做的事情。

同時，後面有大量的運營需求前置，怎麼樣把産品設計好，這是我們考慮的問題。

基于此，地産數字化做了這麼多年，大部分公司都是這樣的，投資、建設和營銷，大部分還是停留在管理信息化或者管控的這個事情上，對經營和運營還遠遠不夠，就是整個數字化處于比較初級的階段。

我們回顧了整個繫統建設，繫統很多，但實現業務目標的賦能價值是弱的。第一，在投資這一側，我們用大量的數據去構建整個投資模型和投資平台，做好投資全過程的管理和管控，無論是城市研究還是産業研究，還是客戶研究，都用這種可視化的方式來進行分析，把分析的顆粒度壓到250乘250的空間範圍内，保證整個投資能夠做的更加精準。

另外就剛才說到開發業态，我們構建了完美交付體繫，從投資開始一直到後面的客戶服務，應該是數據驅動的方式。

首先，我們整個全景計劃、智能計劃的驅動，再有就是數字孿生里面的物聯、AI能力的植入，特别是底座的構建，對整個模式是很大的變化，只有通過物聯和AI的方式，開發業态的模式才有可能真産生變革。

我們希望通過這種方式，在工程領域里實現操作底數據。

其次，用AI把任務打散，放到每一個需要做決策的環節里面，把能力聚焦到真正有用的繫統和決策上面，希望通過操盤能力降低大量的成本。

還有溝通、信任和決策成本，通過這部分的構建，我們在整個開發領域里面做了一些事情之後，進入到整個運營領域，也結合整個物理的開發以及現在提出的數字開發，兩個部分融合在一起，有的部分是物理開發先行，有的部分是數字開發先行，一起構建整個生态的運營，包括整個片區的運營。

我們通過八大工程構建了全方位的服務體繫，除了服務招商客戶，也構建了到家匯的線上平台，做好2B和2C兩類客戶的線上服務，整個平台運轉還是比較良性的。

在這個過程中，我們發現物聯網和機器人是整個物業行業里面需要解決的問題，所以我們在這里面充分發揮每個場景，通過物聯和AI的方式重塑每個場景。我們整個物業服務通過標準化産品的建設，逐步結合數字、AI，去做差異化的服務，這是我們未來要做的方向。

我們覺得商業要解決三個事情，第一是形象吸引人，第二環境宜人，第三内容撩人。形象吸引人里面包括了定位的問題、選址的問題，這里面會涵蓋很多，包括商戶的服務、會員的服務等等，我們把這些内容融合在一起，就打造了“新四有”的商業解決方案。

第一客戶有體驗，第二商戶有互動，第三空間有智腦，第四是經營有數據，圍繞這四個維度把相應的内容能力植入進去，把整個服務體繫構建起來。

當然蛇口商業數字化起步比較晚，這兩年才開始做，我們還是有信心通過這種方式把整個商業數字化做得更好。

在園區闆塊也是通過自研的方式構建了差異化内容，我們希望通過更多的增值服務，能夠提供有溫度的智慧園區一體化平台，使得在園的企業和員工都能感受到數字化或者服務帶給他們的溫暖和溫度。

在公寓這一塊也是，我們大概有4點幾萬間的公寓在進行全國管理，通過平台的構建，目前實現了92%左右業務的線上化和自助化，大量減少了人員的投入。在一些公寓里面只有一到兩個人在做公寓的管理。通過這個體繫的打造，我們也做了很多輕資産的拓展，運營效率提升了，輕資産服務就可以做得更好。

把大量空間解決方案融合在一起，我們開始嘗試片區運營，通過BIM去調規設計，提升了設計和規劃的運營效率。

前面講了空間和内容的重塑，下面再講講客戶價值重塑這個問題。

我們再看地産行業，從開發開始一直到後面的運營，整個客戶的體驗和價值是被割成一段一段的，從買房到入住，入住以後到物業，到後面的經營，整個價值和估值是割裂的。

客戶真正買了房才是我們的客戶嗎？不是，他們有大量的生活需求，我們應該整個客戶價值鍊全拉通，才能産生用戶積累，以及客戶價值的正向積累和估值增長，這才是我們對客戶價值重塑的核心邏輯。

需要做好這個事情有三個部分，第一是營銷，第二是客服，第三是經營。

營銷方面，這是數字化營銷最基本的功能，我們起步比較晚，這兩年還好，效果還不錯，線上營銷占比20%左右。

重點說的是客服，這是真正做好客戶價值重塑最核心的地方。為什麼？所有前端賣的東西、埋的坑會在這個環節全部集中體現出來。如果客戶對整個企業經營沒有滿意度，就不存在信任，沒有信任就不可能存在後面的依賴問題，所以在這件事上面我們不遺余力打造客服體繫，客戶滿意度行業排名從44名上升到了第8名。

有了這些基礎之後才做會員經營，會員經營是整個地産向持有轉型的標志。我們打造了ONE蛇口，統一一套邏輯的體繫和數據服務體繫合並在一起，最終能夠把工作空間、居住空間、休閑空間里面的這些人群客戶，逐步轉變成用戶。

我們的轉型邏輯，就是一定要通過一繫列服務體驗的拉通，使得客戶變成長期用戶，使得客戶價值能夠進一步重塑。

我們也做了很多數據的研究，現在ChatGPT問世了以後，使得數字化存在非常大的不确定性。前面講了很多的繫統建設，在未來是不是可能都不再需要了？比如現在有很多老舊的繫統，是不是丢進去以後就可以重構出來想要的東西？以前大量的數字化壁壘在未來是不是不需要？以及現在存在大量的APP、大量的應用，在未來都會回歸到交互的問題？這些都是我們現在在考慮的，無論怎麼做，還是要回到數據和信息。

最後也是有兩點思考，第一我們既然講到了整個ChatGPT的融入，所以進入到第二個階段，就是AI+階段，所有的邏輯都要通過這個方式去思考，有可能很多的功能和繫統就不再需要了。

第二，在整個變化過程里面，不要再去做太多的功能。未來一定是信息，整個數字化就是為了信息的獲取和傳遞。

第三，我們很多的建設通過管控需求來做，現在發現最大的做法應該是從運營開始，用運營來驅動業務、驅動數字化，而且這個事情是必須我們要幹的。

第四，大量的數字化從項目式的方式轉成産品式的方式，變成一種新的業務形态。

以上就是我的分享，謝謝。

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