觀點與楊掌法面對面：走自己的路

編者按：2026年，變革的浪潮正以前所未有的深度和廣度重塑每一個行業。置身事内，我們需要把科技落到實業里，讓創新觸達真實的産業場景。

這是全新的周期，為順應新的形勢，觀點新媒體繼續推出“2026博鰲觀點訪談”系列報道——“博鰲·浪潮中成長”。

通過對全産業鏈代表性企業的調研與交流、深度采訪與對話，探尋變革中的成長新邏輯。希望這股力量匯入時代的浪潮，在落地中轉化為高質量發展的現實推力。

觀點網 五月的杭州，空氣里浮着一層薄薄的熱意，陽光不算毒辣，卻帶着江南特有的潮潤，黏在皮膚上，揮之不去。

這座城市正緩緩從春日的慵懶里醒來，步入夏的前奏。

5月21日，觀點新媒體與綠城服務董事長楊掌法見了一面。

當天，他一身深藏青色POLO襯衫與同色系西褲，整個人簡潔利落，除了一副細框眼鏡，不見任何繁復的裝飾。

街巷的喧嚣被隔在窗外，室内只聽得見空調低沉的嗡鳴，還有楊掌法在采訪問答上的毫無保留。

談笑中，我們感受到了楊掌法的“雙重”身份--身處一線的物業從業者與公司戰略的制定者，他同時兼有二者在不同場域的品質。

杭州的五月天，悶熱里藏着變數。而眼前的對話，卻讓我們感到了一股笃定的清涼。

簡單寒暄幾句過後，便進入了正題。

“撤場與降費”

談到物業行業，總離不開其中牽扯到的業主與物業團隊、物業公司的矛盾。

起初，這種矛盾只停留在現實社區或業主群里。随着全媒體時代的到來，信息傳播渠道不斷拓寬，人人都有麥克風，業主與物業之争被放大到熱搜、頭條，形成了一種微妙的關系。

雙方都有站得住腳的道理，于是形成了僵局。而僵局被打破後，故事的走向大多是物業主動撤場、業主解雇物業兩種結局，兩敗俱傷。

我們不能輕易給單方定責，物業、業主雙方表達不同觀點、作出不同選擇，根源在于立場不同，就好比硬币的正反面。

當我們問到楊掌法對此的看法時，他對這個現象做出了評價：“我認為這很正常。”

楊掌法進一步指出，撤場的根源其實在于市場經濟。以前經濟形勢好，優質項目帶來的利潤可以填補部分低質項目的虧損。現在從企業經營的角度來看，要追求性價比，就會放棄無利可圖的項目。

對于物業費降價，楊掌法也坦言：“物業這個行業，降價沒什麼不好的，這是遵循市場經濟。”

從一線走上管理層，他清楚地知道客戶需要什麼。因此，在近兩個小時的采訪交流中，楊掌法輸出的高頻詞之一，就是“價廉物美”。

他認為，價廉物美是所有消費者共同的心聲，沒有人願意去買價格高、質量不好的東西。

他繼續提到，物業費降價實質上是一種同質化競争。在市場經濟當中，同樣的産品，誰價格便宜，客戶就會選擇誰。

所以，物業公司只有做出自己的護城河，形成核心競争力，才不會掉入持續降價的怪圈。

有關物業費收取模式，我們還聊到了酬金制。

酬金制的主要操作方式是，物業公司按約定比例或固定金額提取酬金，其余資金用于物業服務支出，盈余或不足由業主享有或承擔。

楊掌法指出，酬金制的推行廣度，要看這個城市和行業的發展情況，目前上海超過50%的高端住宅項目都在實行酬金制。

不過，他也點出了酬金制與目前形勢的“不适配性”。

酬金制要求業主、物業公司、政府各方都規範。我國地域遼闊，統一監管難以完全覆蓋，因此他認為離規範還有很遠的距離。

“做更好的自己”

當被問及綠城服務會如何應對這場沒有硝煙的戰争時，楊掌法選擇将目光聚焦到自身提供的服務質量上。

“我不倡導漲價，也不倡導降價。對行業來說，對每個企業來說，要關注的是怎麼在行業里做到最好。我認為要做更好的自己，要理解自己，不去抱怨客觀環境。”

楊掌法認為，做物業行業，首先要理解自身的工作就是為人服務，要以客戶為中心，聽取客戶的意見，改進服務，始終将客戶的意見和建議作為進步的動力。

他相信，客戶選擇漲價還是降價，並不是以物業服務的成本來計算，而是以個人享受到的體驗感為基準。

楊掌法續指，物業行業里面，有很多項目的物業費越來越高，也有很多項目的物業費越來越低，這是一種常見的現象。做得不好就應該降價，做得好就應該漲價。

那麼，綠城服務做到了哪種程度？楊掌法給出了一個十分誠懇的回答：“我們離做好還有很遠的距離，離倒閉可能只有一天的時間，一定要居安思危。”

從業績上來看，過去一年，綠城服務帶來的消息喜憂參半。

好消息體現在利潤端：核心經營利潤為18.8億元，增速達到25%。對于未來，楊掌法曾在業績會上提出，要繼續實現核心經營利潤增速大于收入增速。

不那麼好的消息是：綠城服務全年錄得營收191.64億元，僅同比增長7.1%，而2021年至2025年的營收增速分别為24.3%、18.2%、17.1%、6.5%，2025年營收增速下降勢頭已經有所遏止。

另外，盡管綠城服務2025年的貿易及其他應收款項增幅收窄至5.7%，首次實現應收賬款增速不超過營收增速，但近60億元的應收賬款仍如懸頂之劍。

作為掌門人，楊掌法當然注意到了綠城服務在進步背後所面臨的隐憂。但他顯然不太喜歡将出現問題的原因，簡單粗暴地指向經濟形勢和行業處境。

“經濟形勢好與不好，我覺得對我們的影響很小。另外，物業行業太分散了，行業好與不好，對我們也沒多大影響，我們只能做好我們自己。”

“我們自己做好了，一定會越來越好；我們自己做不好，那就該死。”楊掌法表示，綠城服務沒有什麼外在的競争對手，如果有，那麼競争對手就是自己。

這是一個善于内省的人。

至于應對收繳率不高的問題，楊掌法先把責任攬到自己身上--“有一分錢沒收上來，就是有一分活沒幹好”。

“走自己的路”

在采訪中，受訪者大都會向我們描繪他們心中的藍圖，有些是對行業未來模樣的暢想，有些是對自家企業的發展期盼。

但楊掌法給出了不太一樣的答案：“我很難很籠統地評價這個行業未來會怎麼樣，我覺得不管是一個人還是一個企業、一個行業，只有不斷追求自身的進步才是最終出路。”

他腦海中呈現的不是一幅遼闊藍圖，而是下一步要攀登到達的更高處。這里的“更高”，不是将第三者視作參考物，而是與曾經的自己作比較。

“走自己的路，讓别人去評價。”這是楊掌法給綠城服務下的定義之一。

2020年前後，新冠疫情期間，在另一重叙事維度里，物業行業掀起了一場上市潮，並以此為跳闆，在資本市場開啟了一輪更為激進的擴張--收並購浪潮。

2021年，物業行業的收並購交易總額超過350億元，達到峰值，随後在2022年迅速降溫，近幾年逐漸回歸理性。

潮起潮落，綠城服務卻沒有參與其中。

楊掌法談到，上市以後，綠城服務從沒有将上市募集資金投入到收並購中，而是通過内部改革提升服務，促進員工成長，培育核心競争力。

對于一些同行涉及到的投資行為，楊掌法連連搖頭：“我不做投資，辛苦賺來的錢不會去做投資，而是用來回報我們的股東、客戶、員工。”

楊掌法說，投資不是首要考慮的事情，他只是一個做服務的。

在當前熱度較高的清潔裝備引入方面，楊掌法也表示，具體的項目會有自己的合作模式，由于項目情況復雜，他也不會強制指定模式，最終每個項目會朝着自己的理想狀态發展。

我們了解到，在杭州西湖的西溪國際寫字樓項目中，綠城服務聯合阿里、科大訊飛等科技頭部企業，集成清潔機器人、配送機器人、巡檢無人機與AI數字前台，搭建起全場景人機協同物業服務體系。

在杭州西湖的翠苑一區項目，綠城服務則引入移動儲能充電機器人，破解老舊小區新能源車補能難題。據相關報道，該項目已入選杭州市民生口碑榜。

楊掌法提到的“走自己的路”，同樣适用于區域布局上。

他比較看重投入産出比，青睐于把布局重點放在回報高、有優勢的區域。目前，從綠城服務的自身能力和客戶接受度來看，适配度最高的是華東長三角地區。

從2025年報數據來看，綠城服務在長江三角區（包括杭州、甯波）的在管面積占比達到59.2%，收入占比達到67.9%。

“我們主打哪里好做就做哪里。沒必要明知山有虎，偏向虎山行。”這是楊掌法、也是綠城服務的态度。

“我與綠城服務”

2002年的一天，一輛老舊的廣汽本田先後駛入杭州桂花城、桃花源兩處大工地。車上坐着的，一位是李海荣，另一位則是楊掌法。

那天是楊掌法與綠城服務的故事開端，上述場景也被他記錄在董事會主席履新報告中。

二十多年來，楊掌法歷任綠城服務總經理助理、副總經理、常務副總經理、執行總經理、執行董事兼行政總裁、董事會副主席。

直到2021年12月，楊掌法從李海荣手中接過綠城服務董事會主席的重任，如今時間已過四年半。

我們想知道，他如何理解自己的定位和肩上的職責。

“對于我個人來說，我是綠城服務戰略和價值觀的具體執行者，堅定不移地執行綠城服務一貫以來所堅持的戰略。”楊掌法不假思索地答道。

他也同樣注意到，現在形勢有所改變，需要分出部分精力與時間思考如何應對行業、市場以及環境的變化，以不斷地符合市場的需求，滿足客戶的需求。

但綠城服務的工作重心始終不變。

楊掌法提到，員工是物業行業的第一産品，員工不合格，生産出來的産品、提供的服務就是次品。因此，綠城服務長期以來放在首位的事情，就是培養員工。

可以看到，相比于規模、業績、股價，楊掌法喜歡把“人”放在第一位。

在公司經營上，他提出始終堅持兩個“人”：一是員工的成長和進步，二是客戶的滿意度。

在對新市場的看法上，他最先想到的要素還是“人”。

例如養老市場，楊掌法認為，養老行業的需求很大，但能不能做起來，能不能做好？就要看自身的能力。

他看好這個行業和市場，因為他想為老人、為自己做一些事情，這也是他的一種責任。

采訪的最後，我們聊了些比較輕松的話題：作為上市公司的掌門人，楊掌法會采取什麼方式進行解壓？

“我沒有壓力，盡人事聽天命。我最大的事情就是吃得下，睡得着。”

楊掌法沒有改寫行業發展軌迹的宏願，唯以員工的成長度、客戶的滿意度為標尺，丈量所定目標的完成度。

以下為觀點新媒體對綠城服務董事會主席楊掌法先生的采訪實錄：

觀點新媒體：這兩三年，物業和業主在關系上形成了一種小小的矛盾。在業主層面，時有降價、取消物業的呼聲；在物業公司層面，也呈現收繳率低下、主動撤場的現狀。對此，楊總有什麼看法？

楊掌法：目前大衆對物業的評價，不管是負面的報道還是物業費降價，我認為都很正常。

物業費降價沒什麼不好的，這是遵循市場經濟的規律。價廉物美是所有消費者共同的心聲，誰願意買價格高、質量不好的東西？

實質上這是一種同質化競争，在市場經濟當中，同樣的産品，誰價廉物美就選誰。所以要做出自己的護城河，要有自己的核心競争力，才不會降價，甚至能漲價。

勞動力成本上升是所有行業都面臨的問題，不單單是物業行業。因此，成本上升不能轉嫁給消費者。反之，如果能夠将成本上升轉化為核心競争力，給客戶帶來價值，客戶當然願意溢價接受服務。

現在用的都是智能手機，以前的諾基亞、摩托羅拉為什麼沒了？是成本上升造成的嗎？

我不倡導漲價，也不倡導降價。對行業來說，對每個企業來說，要關注的是怎麼在行業里做到最好。

我認為要做更好的自己，要理解自己，而不是抱怨客觀環境。

十年前是一個掃把和一個拖把，現在也是一個掃把和一個拖把；十年前和現在的清潔工年齡相差無幾，同樣的東西，為什麼要漲價？

勞動力成本上升是所有行業的必然趨勢，不能說成本上升就要轉嫁給消費者，就要漲價。

服務質量好不好，客戶說了算。所以物業行業要理解自身是做什麼的--是為人服務的。要以客戶為中心，聽取客戶的意見改進服務，始終将客戶的意見和建議作為進步的動力。

客戶會做選擇的。選擇漲價還是選擇降價，不是以你的成本來計算，而是以他享受到的體驗感為基準。

物業行業里面，有很多樓盤在漲價，也有很多樓盤在降價。有很多項目的物業費越來越高，也有很多項目的物業費越來越低，這是一種常見的現象。做得不好就應該降價，做得好就應該漲價。相應地，供過于求就降價，供不應求就漲價。

身為一個物業從業者，最重要的是低下頭，彎下腰，虛心聽取客戶的意見，不斷進步。

願意聽取客戶的意見，提供與業主相匹配的服務，花更多的時間和精力改進自己，這是最重要的。

觀點新媒體：這兩年為什麼這麼多企業撤場？

楊掌法：實質上不是撤場，而是市場經濟。

以前經濟形勢好，有些項目做得不夠好，虧一點就虧一點。但現在從企業經營的角度來看，要追求性價比，無利可圖的項目就不做了。

現在要活下去，就得把活不下去的先砍掉。

觀點新媒體：怎麼評價綠城服務？

楊掌法：我們離做好還有很遠的距離，離倒閉可能只有一天的時間，一定要居安思危。不管是對員工還是對客戶，我們還有很多工作沒做好。要勇于承認錯誤，不要嘴巴硬。

好與不好客戶說了算，價格也由客戶來定。

觀點新媒體：綠城服務的咨詢服務闆塊現狀如何？

楊掌法：我們已經發展了二十多年了。在設定好的主戰場里，我們會在進駐的城市直接管理項目。

對于不進駐的城市以及不承接的項目，也會通過咨詢服務輸出我們的管理和體系。

觀點新媒體：未來區域布局會是什麼策略？會不會在大灣區擴張？

楊掌法：從市場經濟的角度看，我比較看重投入産出比，把重點放在回報高、有優勢的區域。

現在我們的自身能力和客戶接受度最高的是華東長三角地區，主打哪里好做就做哪里。沒必要明知山有虎，偏向虎山行。

觀點新媒體：您如何看待酬金制的推行程度？

楊掌法：酬金制的推行廣度，要看城市和行業的發展情況。目前上海比較多，高端盤超過50%實行酬金制。深圳曾經比較多，現在反而少了。

酬金制要求業主、物業公司、政府各方都規範。但中國太大了，我覺得離規範還有很遠距離。

觀點新媒體：綠城服務今年的工作重心會在哪些方面？

楊掌法：也不只是今年，我們的工作重點是長期的、持續的，不太會變。

綠城服務最重要的事情，我認為是培養人。員工是我們物業行業的第一産品，員工不合格，生産出來的産品、提供的服務就是次品。

觀點新媒體：現在科技叠代的速度非常快，綠城服務在員工的采用上是否會有變化？

楊掌法：我認為現在的機器人遠沒有達到可以代替人的時候，只有在單一場景或者少場景下才能夠取代人。

物業服務的場景太大、太多，沒辦法做到全部代替。

綠城服務也在努力嘗試使用機器人，但效果並不理想，所以需要我們和機器人單位共創共建，由他們做研發，我們提供練習場景。

研發都在實驗室里，屬于單一場景。所以現在機器人在酒店里用得比較好，因為場景單一、客戶需求單一。

我們樂見科學技術和AI的發展能夠讓物業行業實現降本增效，但是現在還沒做到。

觀點新媒體：怎麼看待未來的物業行業？

楊掌法：很難很籠統地評價行業未來會怎麼樣，我覺得不管是一個人、一個企業還是一個行業，只有不斷追求自身的進步才是最終出路。

我沒有能力讓管理的所有項目都做得很好，但是至少要有一個機制，做好了會怎麼樣，做不好會怎麼樣。

綠城服務是一個想做好的公司，雖然很多事情沒做好。我們走自己的路，讓别人去評價。

從綠城服務的角度看，我們一直以來堅持自己的戰略，從未動搖過。我們上市以後，沒有拿募集資金去做收並購，而是深耕、培育自己的核心競争力，一步步走下去。

這幾年，我們做了很多内部改革，注重服務的提升、員工的成長。我不會關注我們的市值有多高，也不關注規模發展有多快，在這行業排第幾名。

我們始終堅持兩個“人”：一是員工的成長和進步，二是客戶的滿意度。

觀點新媒體：2025年經營利潤增速達到25%，綠城服務是怎麼做到的？

楊掌法：增長的原因是讓員工能夠持續進步，讓客戶能夠滿意。

一個是提供服務的人，一個享受服務的人，兩者都能受益的時候，企業一定是最大的受益者。如果克扣員工福利、偷工減料、對業主不好的話，誰會對你好？提供服務的人都不滿意，享受服務的人怎麼會滿意？

持續讓員工感到滿意，要有具體行為，要讓他們感受到，這是一個企業的魂。

經濟形勢好與不好，對我們的影響很小。另外，物業行業太分散了，行業好與不好，對我們也沒多大影響，我們只能做好我們自己。

我們沒有什麼競争對手，競争對手就是我們自己。自己做好了，企業一定會越來越好，自己做不好，那就該死。

收繳率不高，一定是我們沒做好。有一分錢沒收上來，就是有一分活沒幹好。幹好了還是收不上來，那就要評估是不是有其他的原因。

觀點新媒體：楊總如何看待養老業務？

楊掌法：養老行業的需求肯定很大，就看自身的能力能不能做好。這是很難做的一個行業，要做好非得脫層皮不可，要以這樣的心态去對待。

我看好這個行業，看好這個市場，更想為老人、為我們自己做一些事情。我認為這是一個有前景的行業、有福報的行業。

觀點新媒體：城市服務所用到的裝備，綠城服務是通過集采還是大型合作模式開展？

楊掌法：都有，具體的項目會有自己的模式。情況很復雜，所以不會強制性采用哪一種模式，每個項目會朝着自己的理想狀态而選擇采用最适合的模式。

另外我們不做投資，辛苦賺來的錢不會去做投資，而是用來回報股東、客戶、員工。

投資不是我的事，我是做服務的。做服務賺來的利潤，會用來給員工加工資，提升服務水平，以及給股東分紅。

觀點新媒體：楊總曾經提出要大膽用“95後”，您覺得現在年輕人沉得下心做物業服務嗎？

楊掌法：一個行業的進步，其中一個標志是用人的年齡。從業人員年紀越來越輕的行業，前途越好；員工年齡越來越大，說明這個行業在走下坡路，這是一個主要標志。

我們的業主越來越年輕了，要匹配上才行。

觀點新媒體：疫情過後，居家辦公成為常态，生活方式改變的同時，對物業品質的要求也有所改變。綠城服務怎麼應對這種變化？

楊掌法：不同的地區、不同的項目、不同的人群的需求不一樣。我們要在項目里給他們提供匹配的服務，務實地做好每一個項目，服務好每一個客戶，培養好我們的團隊，這是我們的工作職責，也是始終不變的一個宗旨。

觀點新媒體：在綠城服務摸爬滾打二十多年，又在2021年末接棒董事會主席，您的定位和職責有什麼變化？

楊掌法：對于個人來說，我是綠城服務戰略和價值觀的具體執行者，堅定不移地執行綠城服務一貫以來所堅持的戰略。

只不過現在形勢發生變化，行業發生變化，我們需要思考如何應對行業、市場以及環境的變化。更重要的是，我們要不斷符合市場的需求、滿足客戶的需求。

于我而言，定位就是堅定不移地執行好綠城服務既定的方針和戰略，通過自身的變化來應對外圍的變化，服務好我客戶，帶領好團隊，經營好企業。

這是我現在的工作職責，也是崗位職責所在。

觀點新媒體：怎麼概括綠城服務的基因？

楊掌法：不斷為員工創造更好的平台，為客戶創造更好的價值。

員工進了綠城服務，要能夠給予足夠的成長和發展的空間；業主基于信任，在這麼多物業公司選擇綠城服務，也要對得起他們，要做好服務。

觀點新媒體：楊總會采用什麼方式來解壓？

楊掌法：我沒有壓力，不用解壓，盡人事聽天命。我最大的事情就是吃得下、睡得着。他們背負了很大的責任和壓力，我沒責任、沒壓力，“沒心沒肺”。不像他們要扛起行業大旗，我只要紮根在項目上。

免責聲明：本文内容與數據由觀點根據公開信息整理，不構成投資建議，使用前請核實。