江蘇消保委線上約談十家航空公司 就飛機票鎖座問題進行整改

觀點網訊：據江蘇省消保委消息，江蘇省消保委于11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

會上，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題：

一是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定範圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒适度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

二是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質将“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“繫統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。

四是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票後，即與航空公司建立了航空運輸合同關繫，依法享有包括選擇合适座位在内的基本服務權利。當前部分航空公司将本屬常規服務範圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。企業是保護消費者權益的法定第一責任人，任何商業模式的創新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎之上。各航空公司應當切實承擔起法律責任與社會責任，開展自查自糾，優化服務規則，積極回應消費者合理訴求。航空公司在服務中必須恪守三項基本原則：一是确保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；二是保障規則公平，确保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；三是尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權與選擇權，杜絕變相強制消費。

同時，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明确要求，並于15個工作日内将整改情況以書面形式進行提交。

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