從“真房源”到“真保障”：貝殼要以平台能力穿越周期

觀點網 在房地産市場調整階段，房産交易領域也在發生深刻變革。

9月22日，貝殼在天津發布“真保障”全流程服務保障體繫（以下簡稱“真保障”）。

據了解，該體繫涵蓋“真實房源、房款安全、傭金可退、隐私保護、質量補償”等重點環節，旨在通過標準化、可執行、可賠付的保障體繫，為消費者提供交易全流程的服務保障，讓房産交易雙方都能省心和安心。

“真保障”共包含35項服務承諾，包括6項平台級承諾和29項品牌級承諾。其中，平台級承諾由貝殼平台發起並做基礎能力建設，聯合平台合作的經紀品牌共同為消費者提供保障。

目前，“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國範圍内上線；“房款安全，平台兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線並逐城推進。

“真保障”

推出“真保障”是一件“難而正确的事”。難點在于，不同城市政策差異大，落地需要逐城推進，對平台的技術、資金、運營能力都是考驗。

但正因為難，更能體現價值。貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰岩在活動現場表示：“‘真保障’不僅是一套服務體繫，更代表了我們對消費者的承諾。買房是人生大事，我們希望每一個家庭在貝殼的幫助下，都能安心完成這一過程。”

為确保各項承諾能夠有效被執行，貝殼構建了“1套標準+2個能力+1億元保障金”的執行機制。

“1套標準”是将房源錄入、合同簽署、交易履約到售後保障梳理為清晰規範的流程，形成一套標準化服務流程。

在此基礎上，依托大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識别風險，同時通過培訓、監督和考核機制，确保標準化的服務流程被有效執行。

最後，貝殼設立1億元“先C後B”專項保障金作為兜底，确保消費者在合規交易遭遇損失時，能夠得到快速賠付。

據悉，從2001年到2025年8月，貝殼平台服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

這兩項數字背後，是大量真實案例的支撐：在東莞，一位客戶因貸款審批未過導致解約，貝殼依照“交易不成，傭金無理由退”承諾，僅用5天便完成了傭金的退還；在武漢，購房者交房後發現衛生間管道漏水，經紀人迅速啟動“漏水披露，損失補償”承諾，快速完成定損和維修，保障了消費者的權益。

截至2025年7月，全國房款資金存管當量已達97.2%，累計保障資金規模0.75萬億；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平台阻斷了1.6萬單潛在交易風險，實際損失發生率僅為0.006%。

值得注意的是，貝殼在服務承諾中推行的“先C後B、賠付共擔”機制——即在服務承諾下，客訴發生時平台将先行墊付解決消費者損失，再進行責任判定。若服務者動作合規，貝殼将為此風險兜底。

這一機制既保障了消費者的即時權益，也減輕了經紀人的後顧之憂，推動形成消費者更安心、服務者更專注、行業更有序的良性循環。

截至目前，“房款安全、平台兜底”服務承諾已在10個城市正式上線。除了天津之外，還包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門。

據透露，未來一年，貝殼還将陸續在更多城市推出，這也意味着貝殼需要做更多的工作。

“做加法”

在此次活動期間，貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰岩與包括觀點新媒體在内的多家媒體進行深入交流。

自2002年入行以來，李峰岩已在房産經紀行業深耕二十余年。盡管期間市場有冷有熱，但在他看來，整個行業並未真正經歷一輪完整的周期。

要有服務意識、專業能力，以對AI技術的理解和應用，真正幫助到消費者，才能真的穿越周期。穿越過周期，“市場會更理性，從業人員更敬畏，随着技術的加持，服務屬性會更高”。

實際上，近年來全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地産市場邁入“存量時代”，消費者購房更理性、更重視安全感。除了對居住本身的品質需求更高，也對服務的品質提出了更高要求。

早在2011年，鍊家就率先提出“真房源”，用真實存在、真實在售、真實價格和真實圖片的標準，直擊虛假房源這一行業頑疾，並通過樓盤字典等能力建設，逐步建立起用戶的基本信任，“真房源”逐漸成為行業共識。

從“真房源”到“真保障”，李峰岩認為，“真房源”是鍊家時代的一個標簽，也是進入貝殼平台的一個標配，但更像是以品牌推動一件事情；“真保障”背後則是整個貝殼平台，以平台的能力推動解決一繫列事情。

對于下一階段，李峰岩表示，從鍊家到貝殼，希望能夠将這些年實踐的一些承諾，都在平台上通過“真保障”得到推進，最終保證消費者在平台上能夠真正安心的進行交易。

此外，随着人工智能技術的快速發展，AI與大數據深度融合，也為房産交易的全流程保障帶來更多可能。

據了解，早在2008年，鍊家就啟動了關于樓盤字典建設的探索，推動房源信息數據化。2018年，鍊家網升級為貝殼找房，推出創新服務VR看房。如今，在科技驅動的一站式新居住服務平台定位下，貝殼繼續堅持對AI能力及未來可能性的看重，並進行相關實踐。

截至今年上半年，貝殼專為房産經紀人打造的“來客”已在全國60多個城市落地，超33.5萬房産經紀人正在使用。該AI CRM工具包含AI聊天助理、AI選房師、AI智能總結等多重功能，助力房産經紀人更精準地推薦房子、更高效地與客戶溝通。

在消費者端，貝殼打造的AI線上服務助手“布丁”已經于今年5月起在部分城市上線，能夠以線上問答形式，為客戶提供地産市場行情分析、全城找房、區域分析、房源對比和經紀人初步推薦匹配等服務。

從鍊家到貝殼，從“真房源”到“真保障”， 貝殼始終圍繞“真”字做加法，既加速自身的轉型發展，也推動行業持續進步。

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