於永玲（北京萬怡醫養企業管理有限公司總經理）：非常榮幸今天參與一個關於養老行業的論壇。接下來跟大家分享一下萬科，尤其是北京萬科這些年在養老行業的一些實踐，和我們對於未來發展的一些思考。

其實我們在很多場合都會聽到說萬科集團整個在轉型城市配套服務商的戰略定位。基於這樣一個背景，北京公司是啓動6+X的發展戰略，其中X就包括養老，養老也是北京公司和集團公司確定的戰略業務。

萬科集團是從2009年開始研究養老，第一批項目實踐是在2012年開始，首批項目開業和發展城市是在杭州、北京、青島。經過這幾年的發展，目前我們已經佈局了6個核心城市，已經開業的項目54個，籌建項目40多個，北京目前是有4個項目在運營，另外還有6個項目處在籌建過程。

這裏面有四個類型，一個是常見的CCRC的大型養老社區，一個是城市級別的養老機構，還有嵌入式的小型照老中心，還有北京目前推的養老驛站。未來整個集團會以一線城市和核心二線城市為主，主要佈局在10個城市左右，北京區域目前佈局的城市是北京、青島、天津和濟南。

剛才的嘉賓也有講到養老的難點和核心都在運營和服務，那萬科作為一家傳統地產開發商是如何看待養老業務以及如何思考養老業務？在北京公司內部，我們經過大家的討論和論證，我們會認為說養老核心的競爭力應當是運營和服務，所以我們把自己的業務定義為是以提供品質養老的一個養老運營服務商，這是我們給自己的定位，所以我們專門設立了一個運營平臺--萬怡醫養平臺來進行我們養老業務的運營。

做養老服務，其實跟別的行業有很大不同，因為它首先是服務行業。萬科的價值觀是“創造健康豐盛的人生”，基於這樣一個廣義的被社會認同的價值觀，那萬科養老服務應該倡導什麼樣的價值觀，我們希望我們倡導的價值觀是讚美、傾聽和鄰里共生。

“讚美”我們希望是用充滿愛的心態去面對這個業務，因為在座的可能都是養老行業的參與者，也都知道做養老特別難，但是實際上養老是充滿陽光和愛的行業，當我們用愛傳達這項事業的追求時，我們可以由衷讚美每一位從業者和住在社區、機構的每一位老人。

“傾聽”更多的是表達一種尊重、獨立和自主。生活在機構中的老人，很多時候會有孤獨感，他覺得遠離了家庭，覺得自己肌體在日漸衰老，他其實更渴望得到尊重，更希望能夠跟社會其他人一樣被平等對待。包括我們從業者也是一樣，我們現在的行業護理人員非常缺乏，而且護理行業並沒有被社會所認同，大家都不認為這個行業是一個特別被認同的行業，所以我們希望用傾聽去關注這個行業，能夠倡導尊重、平等的理念。

我們更希望萬科養老是一種鄰里式養老，打造的是和諧的關係，這種和諧一方面是希望居住在機構內、社區內的老人之間是和諧的鄰居關係，包括員工和客人之間是和諧的鄰里關係，還有希望周邊的社區以及社會也是共生的關係。所以我們將萬科的服務基因根植到養老服務裏面，能夠更長期地把養老服務做下去。

如果說我們核心的能力是服務，那首先我們為什麼樣的客戶提供服務。所以在過去幾年當中，我們根據老人不同的需求進行客戶細分之後，將我們的產品進行匹配，從而能夠實現滿足不同長者的養老需求的目的。

基於對客戶和產品線的研究，我們將目前的產品分成三條產品線。第一條產品線我們叫隨園，這是一個持續照料社區，目前大家比較熟悉的是杭州隨園嘉樹，這個項目自2012年入市之後，現在已經住了有600多位老人，是一個非常成熟的項目，這個產品線現在北京也有落地的項目。

第二條產品線是怡園，定位是城市的全託中心，是聚焦協助型、護理型長者為主的專業照護機構。北京已經有兩個項目落地。

第三條產品線是嘉園，這是社區嵌入的一種產品，是聚焦為成熟社區的老人及周邊客戶提供服務的產品。

在萬科提供養老產品的同時，大家也都知道，硬件的提供只是提供服務的必要的一個條件，實際上服務才是核心，所以我們將萬科養老的服務做了這樣的一個定位。

我們希望我們的養老服務是以優質生活照顧為基礎，是能夠以特色康復為核心競爭力的，能夠為老人來打造一個讓他充滿希望的，擁有更多精神追求的有品質的老年生活，所以我們希望帶給老人和家庭的不僅僅是針對老人他自身生活和精神的需求，更希望帶來的是一個家庭的幸福。

接下來跟大家簡單分享我們幾個案例，第一個是青島怡園項目，這是萬科集團第一家全託式的養老機構，這個項目2014年開業，項目開業一年實現滿租，項目7500平米，130個牀位，項目定位為自理和半自理為主的產品。這個項目配置了比較全面的生活配套來滿足老年人日常精神娛樂的生活需要。

第二個項目是怡園光熙長者公寓，它的特色是醫養結合的項目，是萬科去年4月和北控集團合作的項目，我們利用半年的時間就將目前開業的區域實現了滿租。現在也在對項目進行升級，預計今年下半年會呈現給市場、客戶，另外這個項目配套有二級康復醫院，也會在今年開業。整個項目規模是17000平米，其中養老部分是7000平米，醫院部分是10000平米，這個項目還打造了三個花園。

第三個項目，介紹一下我們的隨園產品，這個理工大學2號地是選擇城市近郊的大型養老社區，項目規模是40000平米，規劃有700張牀位，我們將把項目打造一站式的養老社區。整個項目規劃三個單元，居家單元、護理單元和醫療單元。配套方面會將首層配套完全打開，形成以醫、食、學、樂全方位的配套體系，配件有康復醫院和國家康復管理中心。這個項目預計會在明年向社會開放。

第四個項目介紹一下我們的嘉園產品線，長陽1號地，是位於長陽半島萬科的社區內部，是社區內嵌型的機構，除了服務於周邊社區需要照顧的老人之外，我們也跟周邊26個社區建立聯動，社會活動也會向內部實施，整個內部面積是7700平米。

其實作為硬件打造，萬科作為地產開發商背景，硬件打造對我們來講比較容易，而在服務內容的設計和迭代方面，我們進行了幾輪的優化。

目前來說我們將服務內容定義成四大類九小類90項內容，這些內容寫名字容易，但是需要在服務當中落實，所以服務做得好不好，更多要依靠整個管理體系和一線護理人員在一線當中做到了，依靠客戶檢驗，所以我們有每季度的客戶滿意度的評估和調查，來去讓我們的服務去持續迭代。

今天還有另外一個話題是說關於對生態結盟這方面的思考。萬科自己的產品線有三條，這三條產品線我們希望核心區域是以我們的城市全託中心為主，以社區嵌入作為分佈，養老驛站作為觸角，形成整個的養老業態的生態網絡，未來能夠覆蓋到居家養老服務。

我們說更廣義的生態，大家都知道養老是一個非常大的產業，這個產業需要不同領域內的公司，或者說是從業者去共同搭建這樣一個生態羣。

所以我們對於整個養老產業的發展思考，我們更多看到說養老不單純是運營服務，運營能力是基本的需求，我們希望依靠社會的力量搭建產業平臺，在整個產業平臺搭建的過程中，萬科會把運營管理和服務作為我們的核心內容，我們希望打造一支能夠擁有大規模作戰能力的團隊，希望自己保持開放合作的心態，與社會各界進行結盟。

在整個產業鏈方面，我們也是非常開放的態度，無論是參股或者分股方式，都可以向護理學校、信息系統、可穿戴設備等養老產業鏈上不同環節的優秀合作方進行合作，來共同打造養老產業鏈。

我們在養老資產管理方面是輕重資產並舉的方式，對於重資產部分我們會主動獲取優質資產，能夠形成資產包，未來無論是以REITs方式還是其他的方式來實現資產的升值，這過程我們也在積極尋找合作伙伴。

輕資產方面我們也在嘗試通過租賃物業的方式實現輕資產運營，包括收購或託管一些經營不善的養老機構，以及進行一些養老的輸出。在養老地產開發領域是萬科比較優勢的地方，對於大型CCRC社區的開發，包括舊改、代建等等都是我們考慮的方向。

既然說到跨界結盟，我們在現在養老行業發展階段，希望能夠跟不同領域的優秀合作方進行合作，希望說聚焦在客戶需求，能夠以滿足客戶需求為出發點，形成以關鍵資源能力的搭建為主，從而和社會各個資源形成養老業務的生態系統。

所以我們資源的嫁接包含支付端、保險、金融產品的設計，以及護理學校、家政公司、醫療資源等等，從而能夠為我們的客戶提供生活照料、精神慰藉、健康照護、康復等服務，能夠讓這個產業進入健康良性發展的階段。萬科在生態搭建過程當中也希望能夠做一些和其他核心優質資源合作的機會。

基於以上我們對於整個生態體系的思考，我們希望能夠基於城市、社區、居家，實現以客戶為中心，與社會各個領域的優秀合作方進行合作，從而打造多元化的養老生態系統。未來養老整個行業不是一家公司和幾家公司能夠解決的，是需要各個行業都湧現出來比較有競爭力的產品和服務，從而形成良性的生態系統，它才能夠解決整個社會的養老問題。

我今天就分享到這兒，謝謝！

本文為作者在2017城市觀點論壇北京行演講實錄，未經本人審閱。