從“管理物”到“服務人” 物業邊界消融、家庭與城市成新戰場

當物業服務的邊界從社區空間向内延伸至業主家庭，向外拓寬至城市公共空間，行業迎來的不僅是服務内容與範圍的全面擴容，更是一場底層運營邏輯的深層重構。

财報顯示，最近幾年，受房地産行業深度調整、關聯方流動性危機、低效資産減值、人工成本剛性上漲以及物業費收繳率持續下滑等多重因素疊加影響，物業行業以往的規模粗放擴張模式已難以為繼，整體營收增速進一步放緩，盈利能力持續承壓，資本市場上的市值不斷滑落。

為破局突圍，物企強化市場化拓展，降低對關聯母公司的依賴，尋求獨立發展；同時，主動剝離低效項目，聚焦核心城市深耕，從“拼規模”轉向“拼内功”；在此基礎上，煥新增值服務，精準聚焦商企或社區業主的真實需求以挖掘增量價值；此外，加速人工智能與機器人應用，重塑運營流程，以科技賦能業務降本增效。

服務進家庭

2026上半年，國家及地方層面密集釋放政策信号，從頂層設計到基層實踐全面發力，推動物業服務行業由過往的“管理重心”加速向“服務重心”深刻轉型。

今年兩會期間，“實施物業服務質量提升行動”被首次寫入了政府工作報告。這也標志着物業服務被提升至國家戰略與民生保障的高度，不僅明确了行業從“有物業”向“好物業、優服務”升維的清晰路徑，更指引着物業服務從傳統的“房地産配套”向“現代生活服務商”實現根本性躍升，全面邁入高質量發展的新周期。

而如何将頂層設計的政策紅利轉化為居民可感可及的居住體驗，也成為行業亟待破解的核心命題。

從一些重點城市的先行實踐中，可以提煉出實現這一目標的核心舉措。其中，包括探索合理的收費模式，推動建立“質價相符”的定價機制；構建黨組織、社區、業委會與物業多方協同的共治格局；完善監管與信用評價體系，通過規範機制和資金強監管保障收支透明與履約規範；尋求科技賦能與綠色發展，依托智慧平台提升管理效能與業主通達性；拓展服務邊界，大力推行“物業+養老/托育/家政”等多元生活服務模式，全面推動行業走向精細化、高品質。

其中，作為打通社區物業主流入口與構建便民生活圈的主要通道，“物業服務進家庭”已經明确獲納入最近印發的《城市更新“十五五”規劃》，鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托育、家政、文化、健康、助殘等領域延伸。推動住宅小區建設騎手友好社區。加強互嵌式社區建設。

一系列頂層規劃的指引下，相關配套實踐正在探索推進。

例如，招商積余今年5月在深圳、上海、武漢三地的代表性項目同步完成“物業+康養”站點的煥新開放/運營啟動，将“物業+康養”服務體系紮根進業主的家門口。

保利物業在上海楊浦定海路街道12個老舊小區落地“團購物業”的基礎上，精準捕捉片區高齡老人多、養老服務分散的痛點，聯動集團旗下保利健投把專業康養資源導入社區。

並通過推出“穩穩扶計劃”，針對成熟體系對接長者居家安全需求，定制改造方案、排查安全隐患，推動适老服務。從而搭建起“社區15分鐘康養圈+居家上門定制服務+精神文化活動”的閉環，把養老服務從社區場景真正延伸到居民家里，走通“物業搭台、專業賦能、服務入戶”的完整路徑。

不過，一切增值服務的開展都必須建立在安保、保潔等基礎服務口碑之上，以此作為叩開業主家門、建立信任的基石。未來，随着社區生活服務生态的日益豐富，那些具備深厚專業能力、對業主需求洞察更為精細的物企，将能更精準地匹配多元服務場景，從而在廣闊的市場空間中赢得更大的競争優勢。

機器入場景

與此同時，物業服務行業也迎來作業模式的深刻重塑。随着AI大模型與智能機器人技術的不斷成熟，行業正加速跨越早期的單點試驗階段，全面邁入人機協同的普遍應用期，推動物業服務從傳統的人力密集型向數智化精細運營轉型。

業内企業中，萬物雲通過部署“靈石”AI大腦，将傳統依賴人工經驗的重復性服務流程轉化為標準化的自動執行模式。相關介紹顯示，該系統能夠實時處理多維數據流，自動完成設備巡檢、能耗調控及工單調度等繁雜工作，從而讓機器與算法高效接管標準化作業，徹底改變傳統物業“人找事”的低效狀态。

2025年，該公司實現管理費用絕對額同比下降近2億元，降幅約10.1%，也驗證了技術紅利對組織效率的實質貢獻。

在持續構建高效精益運營體系的維度上，碧桂園服務也不遑多讓，通過投入智能研發創新、人工智能及物聯網等核心能力建設，持續提升自身的服務質量、運營效率及客戶體驗。

其中一大特色便是自研的清潔機器人“零号居民”，實現規模化交付落地，截至2025年末實現1053台規模化交付，覆蓋以廣東為核心的244個項目、2455棟樓宇，服務數十萬戶家庭的日常生活。同時，實現單項目作業工時提升超100%，人均作業面積提升超60%，項目滿意度顯著提升。

但相較于物業服務的龐大規模，機器人在物企乃至行業中的整體滲透率仍較低，尚處于商業化探索、技術驗證與真實場景深度适配的早期階段。

更重要的是，當前行業普遍面臨物業費水平較低以及物業費收繳率下滑的挑戰，疊加老舊小區等場景環境碎片化、空間動線復雜，導致機器人難以有效協作人工，限制了其大規模普及。

也因此，現階段真正落地應用的主要是商業綜合體、産業園區以及高端住宅等項目，這類場景不僅公共區域面積大、動線規整，且具備更高的管理費標準，能夠支撐機器人等的常态化作業。

近期，物企對機器人的布局熱情不減，並在探索模式上不斷推陳出新。

6月中旬，融信服務與高仙機器人達成戰略合作，通過開放高端住宅及商業綜合體等場景，引入成熟的清潔機器人及定制化解決方案，實現業務層面的優勢互補。

荣萬家則更進一步，與北京可安可智能科技有限公司簽訂股權戰略合資協議，共同出資設立合資公司，将場景數據與AI算法硬件進行資本層面的深度綁定，共同推進物業服務場景人機協同運營模式建設。

總結而言，物業服務行業正處于變革的關鍵期，從頂層設計的政策引導到市場主體的創新實踐，都在為服務邊界的延伸與運營效能的躍升開辟新道路。

有鑒于此，8月11-14日，觀點機構将在海南舉辦“2026博鰲系列活動”，其中，針對物業暨城市服務闆塊，将邀請物業企業、環衛城服企業、服務商、發展商、投資商、金融機構等，以“服務的修煉”為主題，舉辦“2026博鰲物業暨城市服務大會”，透過與會者的思想碰撞及智慧交流，為行業帶來全新的未來視角。

屆時，觀點指數研究院還将發布《觀點指數•2026博鰲報告》，内容中将會對物業暨城市服務行業的現狀與發展進行深度分析，給企業實踐提供參考。還将從多個維度出發，構建出客觀、全面的研究成果，發布“2026年度影響力物業服務企業”、“2026年度影響力城市服務企業”、“2026年度影響力智慧創新物業企業”，表彰上半年以來在物業暨城市服務中極具影響力的企業、項目或人物。

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