破解收繳率難題 物企社區煥新的基層治理報告

觀點指數 在4月10日觀點指數研究院發布的《卓越指數· 2025物業服務卓越表現報告》中，我們認為，住宅社區仍是大部分物企的經營效益主要來源，因而對于物企具有至關重要的意義，2024年樣本物企普遍以社區煥新改善收繳率，並積極解決基層治理難題。

對于大部分物業企業來說，住宅社區仍是基礎的經濟效益來源，該類項目除了可以通過收取物業服務費獲得穩定的現金流外，還可以拓展多種經營業務的核心場景。

據觀點指數統計，樣本企業住宅項目物管和社區增值服務兩項收入占總收入的比重均值達到67.25%，需要指出的是不同企業多元化業态發展差異也較大。

2024年，社區安全管理的重要性大大凸顯。包括"2·23南京電動車火災事故"、"9·21西安墜井事故"及"12·11深圳灣悅府燃氣爆炸事故"等在内的多起沉重事件，給物業行業敲響了警鐘。

這也說明，當前住宅物業安全管理确實存在主體責任不清、設施維護滞後、居民意識薄弱、監管機制松散等痛點，導致消防通道堵塞、電動車違規充電、老舊設施失效等隐患頻發。但也有不少物業企業在安全管理方面積累了豐富經驗，取得良好的效果。

資料顯示，龍湖智創生活通過AIoT技術實時遠程監控消防設施設備的運行狀态，提升故障解決時效，通過項目對比，巡檢時間減少了76.1%，工單處理速度則提升了62.5%。招商積余全面推進電動自行車停放充電點的安全管理，建立電動車停放充電技術通函，清理違規停放電動車，優化充電樁布局，新增智能監控繫統，有效提升電動車的充電安全。

觀點指數認為，社區安全水平的提升需要構建居民廣泛參與的治理機制，明确各方責任邊界，以智慧化改造推行"人防+技防"協同防範。

當下，居民對更高品質的生活需求正不斷增長，進行智慧化改造已是物業企業在激烈市場競争中站穩腳跟，收獲業主滿意度，提升物業費收繳水平及人效水平的主要手段。

舉例來看，融創服務為提升長期運營效益，2024年全面推進技術應用和投入。一方面，在工程專業領域，從技術、管理、政策三方面推動節能改造，單年投入改造約600萬元，預計未來每年将節省約1800萬元。另一方面，針對541個項目投入超過6000萬元的自有資金，既解決了業主的難題，又收獲了業主的支持與認可，收繳獲得改善的項目超過80%。

業主的認可是物業企業社區增值服務開展的基石。截至目前，該類業務内涵豐富，已包括美居、資産管理、房産經紀、居家生活、社區零售，也有少數物業企業探索康養領域。

觀點指數觀察到，上述業務中面向C端業主需求（如社區零售、居家生活等）的部分經營效益保持較好，而面向資産（資産管理、房産經紀）的部分，近年來下滑明顯。

在社區康養方面，多數物業企業處于嘗試探索階段，目前尚未形成盈利模式；少數幾家如世茂服務、綠城服務及建發物業等，已經取得實質性進展。

其中，綠城服務初步形成了以"椿悅荟"為代表的機構養老運營、以"陶然里"為代表的康養小區運營及以"椿天里"為代表的居家養老運營三大服務模式。世茂服務2021年通過收購椿熙堂入局，截至2023年末，擁有社區居家養老照料中心320個，居家長護險網點51個、公建民營養老機構10個、3個縣市級和25個街鎮級智慧養老平台。

與此同時，智能養老模式成為主流探索方向。例如，世茂服務自主研發了養老信息管理平台，結合物聯網技術，實現對小區集中照料、居家上門服務、專業照護信息的一體化管理；招商觀頤基于AIoT的數字化+智能化服務能力，打造特色物聯、家庭智養院、AI機器人、健康檔案、客戶端小程序。

觀點指數總結認為，養老機構的人力成本、場地費用、相關設備設施投入較高，但目前需求端不足，使得空置率較高，無法實現收支平衡。社區養老也面臨着訂單密度和額度難以支撐盈利，需要形成一定規模效應等問題。

除此之外，多家物業企業積極解決社區治理難題，利用其數字化成果與外賣平台、快遞公司等打造"騎手友好社區"，化解了過往存在的騎手和物業人員在工作中遇到的沖突。

未來，"騎手友好"的範圍将在更廣闊的範圍施行，雙方在辦公樓、校園、園區、醫院等不同場所的深化協同值得期待。

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