博鰲演講 | 曾益明：物業服務應該讓生活更美好

曾益明（龍湖物業服務集團有限公司總經理）：昨天下午4點鐘的時候我來看，這個會場的人非常少，但是今天到這個時間，人還非常多，我覺得大家是非常愛學習和敬業的，我首先給大家鞠一躬，感謝大家。

主辦方把我們這個環節放到最後是有道理的，物業這個行業或者說這個業務闆塊在房地産開發領域里面本身也是一個後端，從拿地、開發、銷售、交付，到最後才交給我們物業管理，而且放到最後還有一個特點，今天下午各位嘉賓分享的長租公寓，其實跟我們物業管理也是密不可分的，租戶能不能在里面住得舒服，滿不滿意，跟物業服務也是緊密相關。

以我個人的經歷來講，我覺得物業行業和房地産是兩個行業，我在地産做了18年，去年9月份我自廢武功來做了物業闆塊，物業闆塊做了還不到一年，我感覺其中的壓力還是非常大的。

通過這兩天的交流和互動，我發現在座的很多人沒有從事這個領域，對物業行業的了解並不多，我在正式開講之前發點時間把物業行業的前世今生給大家講講。

物業行業發源于英國，在國内是1981年才成立第一家物業公司，物業行業過去38年的發展過程中，物業行業一直不被看好，而且是默默無聞，很多人都不願意從事物業行業。但是最近幾年，随着彩生活的上市，還有碧桂園、雅生活在港股的上市，得到資本市場的極大的青睐。

房地産企業的估值一般好的時候也就10倍PE左右，但是物業行業上市以後，PE一般都有40倍、50倍，在最高的時候達到六七十倍，由原來那麼不被看好的醜小鴨一下子變成了白天鵝，這到底是什麼原因？是不是這個行業發生了翻天覆地的變化呢？其實也不是，這個行業里的痛點仍然非常痛苦。

大家對物業費有一個感受，在我的小區，我住了10年，而且我住的是龍湖開發地小區，應該說服務等等各方面的品質都是非常好的，但是我們的物管費10年都沒漲，而我們的員工的工資在這10年中翻了好多倍，這個現狀就會造成物業公司的盈利是非常困難的。

另外在座的各位也有這種體會，随着這幾年經濟的發展，人們的收入提升了，但是要漲物業費，哪怕漲5毛錢都非常困難，所以更加造成了物業公司盈利的難度是很大的。

如果說在公租房、廉租房、經濟适用房限價，我覺得是有道理的，那是民生工程，要照顧低收入人群日常的需求。

有這麼多的問題，為什麼投資者又非常看中呢，這是什麼原因呢？其實它仍然有很多機會，今年是中國改革開放40年，中國經濟得到了高速增長，人民生活不斷提高，社區經濟正在蓬勃發展，據測算到2020年社區經濟的規模會突破1萬億，這是一個巨大的市場機會。

物業在這個過程當中有什麼樣的優勢呢？有兩點，第一是把握住了社區經濟的入口。所有的業主的衣食住行都圍繞社區在開展。第二是做得好的物業公司和客戶之間的黏性是很高的，業主對于做得好的物業公司的管理人員是有極大信任的。

另外就是來源于外部技術的革命，包括互聯網、物聯網、人工智能、大數據的應用為這個行業提質增效、精準服務帶來了很大的機會。很多人會說，物業這麼傳統的行業怎麼會跟這些高科技相關呢？在我們的小區里面互聯網、物聯網的技術應用已經非常廣泛了，而且人工智能已經應用在我們的智能客服上。

盡管有這些機會，也有一些困難，我們未來的出路到底在哪里呢？我認為我們的出路就是必須要回歸物業服務的本質，善待我們的客戶，做好品質服務，這是我們的根本。

在這個基礎上，我們未來的發展模式就是1+N的模式，這個1就是我們要做好基礎服務，做好品質服務，N是有各種各樣的增值服務，帶來我們盈利的機會。

今天主要是講品質服務。一共分三個方面：一是看得見的美好生活，二是看不見的美好生活，第三是對美好生活的期盼。

看得見的美好生活，龍湖一直秉承的理念是善待民生的理念，致力于為業主提供滿意+驚喜的服務，這是我們公司成立20多年一直堅持的觀點。

在座的房地産公司的從業人員就知道，我們建房子、交付、驗收都是有相關嚴格的國家標準的，而物業服務行業是沒有相應的國家標準的，包括基礎的保安、保潔、綠化、維修是沒有國家標準的，我們共在2011年率先在行業發布了物業行業服務白皮書，一共2000多條標準，對所有的服務是有嚴格標準的，上面幾張照片展示了我們在各個點上應該要做到的標準，比如說第一張照片展示的我們的車庫，我們的車庫一個月必須要水洗一次，標識標線一定要擦得很亮，便于業主停車。

第二張照片是我們小區内的休閑設施，我們有一個規定，你随時去檢查，座椅上不能有灰塵，雨後半小時之内要把水擦幹，方便業主去坐。第三張照片是草坪，我們對草坪的維護也是有標準的，草的深度不能超過10公分，一平方米内雜草不能超過3棵，包括水溝都是有標準的，比如說寬度10公分，深度5到10公分。

我們從2017年開始接外面的社區，我們的優質服務不僅是在龍湖自己開發地小區里面得到堅持，我們在外面的小區也堅持了我們的標準。舉個例子，在重慶的半山華府，這是一個比較高端的小區，建築面積30多萬方，我們接管以後小區面貌發生了很大的差異。

我們接管後二手房的成交價格漲了20%。大家在買房子的時候不僅僅要看地段、戶型、配套等等，更重要的是要選好這個樓盤物業服務公司。優質的物業服務公司不僅可以幫你省錢，還能使你的資産增值，這是有很大價值的，大家對這個有興趣的話，可以查一下網上管得好的物業公司的小區的價格和周邊的二手房的價格的對比，管得好的物業公司對物業是有很大的價值貢獻的。

我們堅持好的服務，是會和客戶産生很好的黏性的，這四張照片，每張照片背後都有一個感動的故事。時間關繫我講一個故事，就是這個大姨媽的孫女的來信。

這個大姨媽是我們小區的業主，她現在已經去世了，她對我們物業服務非常滿意，熱心參與我們社區的各種各樣的活動，以及參與社區的公益組織，是小區非常熱心的業主，跟物業之間的配合也非常好，她在10年前參加我們物業組織的合唱團的活動中意外去世了。

她的孫女對于她長期參加物業組織的活動非常不滿，她覺得她奶奶花在物業上的時間比花在她身上的時間都不滿意，她就不願意住我們的小區。後來她去世了以後，我們的吳總在當地最大的報紙上登了這個大姨媽跟我們物業之間的故事，是非常感人的。

但是這個事情後來發生了戲劇性的變化，就是在今年，她的孫女住在我們外接的一個小區里面，通過兩件事情，她徹底由黑我們到轉為我們的粉絲。有一次是她晚上乘電梯的時候，電梯出了故障，以往如果發生這種問題，打物業的電話投訴都沒太大的用處，她求助之後，我們在10分鐘之内把她的問題解決了，而且還跟她有很好的互動和溝通，這是第一次給她建立了一個好的印象。

第二次是有一次晚上停電，因為她剛剛生了小孩，停電之後她的奶存儲在冰箱里，停電之後擔心她的奶會壞掉，她在淩晨2點的時候打電話給我們的管家，我們的管家淩晨2點鐘把她的奶拿回家放在自己家里的冰箱里。這兩件事感動了她，她就四處講龍湖的服務非常好。

還有這個80歲老人的特殊的遺書也非常感人，這個老人是一個書法家，她一個人獨居在家里，這個老人家在生病的時候跟我們的保安隊員講，你每隔兩個小時給我打一次電話，如果我接起來，我說話了，說明我是健康的，如果說我沒接起來，你就馬上通知120把我迅速送到醫院，她把這麼重要的事情托付給我們的物業來做，後來她康復了，我們的互動也非常好，她後來去世的時候專門寫了一封遺書，把她所有的字畫贈送給我們的物業管理團隊，這些都是非常感人的故事。

我們的物業管理團隊，有一個10人左右的客研團隊。做地産的人知道，我們地産有可研不稀奇，但是在物業里面我們也有10多人的可研團隊，我們這個團隊專門研究業主的日常行為和他的生活的場景，采取更加有針對性的服務。

我們的社區活動也非常豐富，其中有一個曬被節，我們每年在這個時間都會給業主曬被子，曬被子的過程中也會有很多故事。

另外我們采取1+N的模式，物業服務最重要的就是增值服務才能帶來收益，做增值服務是有空間的，關鍵是你能不能服務好業主。

雖然我們的規模一直擴張，但是滿意度也在行業保持非常靠前的水平，連續10年滿意度在90%以上。

看不見的美好生活主要是講我們高科技的投入，讓我們的互聯網的技術在日常生活中得到很好的應用。現在業主足不出戶就可以把事情辦好，員工端也可以滴滴模式，可以多勞多得。

今天上午我們也分享了龍湖的戰略就是做空間即服務，騰訊要做人與人的連接，京東要做人與物的連接，龍湖是要做人與空間的連接，我們要在有生命的空間提供有溫度的服務。

龍湖物業參與了城市管理，我們今年4月份和重慶悅來投資集團成立了龍湖悅來城市管理公司，針對城市的基礎服務，包括城市的市政、園林、城市的應急，包括會展的特殊服務，我們全面參與城市的管理，這在行業里面是做得比較早的。

龍湖物業也是開放的，願意和大家一起共同發展，我們可以開展全方位的合作，包括顧問咨詢、體繫輸出、股權合作。

因為今天時間有限，本來第二部分是非常精彩的内容，只能下次再跟大家分享。