袁鴻凱：内卷焦慮與長期價值 | 2025博鰲物業暨城市服務大會

本文為袁鴻凱先生在2025博鰲物業暨城市服務大會發表的演講。

袁鴻凱（金茂物業服務發展股份有限公司首席信息官）：各位同行，大家早上好，今天首先要感謝觀點提供這樣一個平台，讓大家來進行交流和溝通，而且是長期提供這樣一個平台，給大家交流和溝通。

跟觀點的往來已經很長時間了，前幾年在觀點這個論壇上，很多分享是基于基礎和工具層面的，從去年開始，因為工作的變換之後，我們一直在思考我們自身的價值到底是什麼，做了25年的數字化之後，我們應該給行業提供什麼樣的動力，或者是改變了哪些東西。

我記得去年跟大家分享了一個我們工作的三大法寶：理論聯繫實際、密切聯繫群衆、批評和自我批評。最近兩年我們在分享的時候，更多是從批評與自我批評、密切聯繫群衆這兩項來看我們所有的技術和數字化工作推進的演變。

這兩年公司的CEO一直會問我們，AI現在能解決哪些業務問題，我們跟同行的差距到底有多少，會不會給我們的業務帶來翻天覆地的變化？簡單來說老闆們第一個怕踩坑，怕繞路，最後怕趕不上時代，所以一直在問我們。

上個月我參加了世界人工智能大會，這個論壇的規格很高，包括有諾獎得主辛頓，兩位圖靈獎的得主，還有好多清北院士，以及很多行業同仁。

參加完這個會，确實感到很焦慮，滿地跑的都是機器狗，到處都是人形機器人，在做各種各樣的服務，而且還構建了服務的場景。我們看到一個社區的場景，這個社區的場景是從賣東西到服務，到最後的結轉等等，會讓你感覺到很焦慮。

在參觀的過程中，你又會發現好像AI已經應用到了各個行業，唯獨沒有應用的是服務行業，這時候大家都可能會有焦慮，就是技術對我們變革的影響大體上有多少。

今天跟大家分享三個觀點：

第一，解決内卷焦慮的唯一途徑就是堅持長期主義。長期主義這個話題大家談得比較多，我對此也有一些不同的看法，首先我覺得長期主義跟技術叠代有關繫，但是也可能沒有關繫。

我們看到某雲發布了6名AI員工轉正的新聞，大家都很焦慮，我浏覽了一下下面的吃瓜群衆們的評價，我們會發現企業做了這個事情，就像剛才跟兩位夏總在底下讨論的，這是不是業主真正關注的？好像業主感覺這些服務好像離我很遠，我實際上的服務是沒有任何感受的。

确實也是如此，今年國家發布了針對滿意度的國標，當中70%關注的是服務品質。

我們說物業企業都是追風的企業。想想物業行業追過哪些風，互聯網+、大數據、雲計算、物聯網，我們在行業内也接受過各種各樣的技術的支持和支撐。

但是它對我們行業到底帶來了哪些變化？這是需要我們自我檢讨的。

實用工具的理性和價值理性，到底誰占上風呢？我們看到移動互聯網來了之後，大家說單機遊戲的末日已經到了，但是我們看到《黑神話悟空》的爆火。當我們說小屏時代來了之後，沒人去電影院看電影了，但是《哪吒2》創造了100多億的票房。

當我們說移動互聯網電商時代來的時候，線下商場都在虧損。但是我們看到了胖東來，他們2024年對比2023年的收入增長了58.9%，利潤增長了417%，胖東來就是特别樸實的。

為什麼說胖東來？因為它跟我們服務行業很基金，他就是特别樸實地堅持了對員工好，員工就會對客戶好。他從來不焦慮，1995年成立的這家企業，它經歷了互聯網+、大數據等等各種各樣的技術的叠代和更新，但它從來不焦慮，它就是堅持對員工好。

剛才大家都在說社保新規、人工成本的增加，胖東來2024年的普通員工平均薪酬9000塊錢，管理、技術員工平均年薪70萬。他堅持的是什麼？他寫的是“自由和愛”。

我們同行可以對比一下，我們知道全球最大的商超沃爾瑪，2026年他們要對北美地區3000個超市上線它的電子價簽，用大數據、人工智能和大模型，聯動它的結算體繫進行動态調價，大家說以後買東西得随時拍一張照片，看看當時的價格是多少，避免結算的時候出現問題。

胖東來堅持的是什麼呢？他們堅持的是手寫體的黑闆的價簽，他突出的就是人文和關懷，他堅持長期的服務的理念，堅持長期的動作之後，他不會有任何技術帶來的焦慮。

他不會說大家都已經開始用CRM繫統來做客戶關繫管理，他就感到焦慮了，他有他的客戶關繫管理最基本、最樸實的處理方式，就是對員工好，我對員工好之後，員工就會對客戶好。所有的技術和所有的制度、組織，都是想怎麼樣對員工好。

胖東來最近還說要吸納刑滿釋放人員到我的員工體繫來，做相應的服務和支持，這是他對他的企業文化和影響特别自信。胖東來從1995年開始做零售，它的發展跟它的人文關繫很有關繫。它跟沃爾瑪的競争，就用愛去競争，用關懷去競争。

第二：面對AI，我們需要的不是又一個神器，而是一個清晰的行動體繫。我們做的是服務行業，怎麼能夠通過人員或者其他的方式，把服務的溫度傳遞過去，剛才長江總說，如果上了更多的AI機器人，可能把我跟業主的距離拉遠了，這就不是我們追求的方向。

需要什麼樣的行動體繫呢？在說行動體繫之前，大家要了解一下AI技術本身的缺陷。

首先是幻覺，這上面寫的這段話是我參加論壇的時候，中科院院士講的，所謂的幻覺是在缺乏事實支撐和或邏輯校驗的情況下，生成語義連貫但事實錯誤的虛構信息。

簡單來說就是一本正經的胡說八道，感覺很有邏輯的情況下在胡說八道，所以它有幻覺，它的幻覺是需要我們通過垂直領域的各種數據，去對它進行修正和糾偏。

我們參加會議的時候，好多專家說，現在的中文語料，包括各個垂直體繫的中文語料，它用完的時間是在2027年，之後它就沒有東西可以學了，它再怎麼成長就成為一個大的問題。

另外是參數數量龐大、訓練數據量大，計算資源需求大。專家也說了，限制人的智能發展的問題是時間，也就是里的壽命是限制你的智能發展的關鍵。限制人工智能發展的問題是能源，就是有沒有電。

另外一方面，人工智能跟人腦最大的區别是，它可以對知識進行繼承，我們每重生一次，可能要從幼兒開始學習，一直學到一定程度，但是人工智能不需要，它可以連續學習，這是它的長處。

但是因為它要用到大模型、大量的計算，所以它又貴。那天在人工智能大會的展台上，我看到現在的技術只是用來解決一些貴的行業，它在金融行業應用，在工業行業提升效率，在教育行業降低成本，提升教育的普世率，包括在醫療方面，怎麼能夠看片子。

現在人工智能涉及到的這些行業，它本身有一個基礎的行業特點，就是它們的數據量很大，原本的數字化程度很高。

反思物業行業，我們的數據到底有多少？整個行業内每家公司到底有多少數據，可以讓人工智能提升？它後面的特點和特性支撐你怎麼去應用它，是不是一個行業普世的可以用的技術？這是我們需要認真思考的。

這是埃森哲的一組統計數據，亞太地區目前有86%的企業計劃使用AI，29%的企業開始進行規模化的使用，只有13%的企業認為人工智能對它的企業是有價值的。

為了保證落地技術標準的範式，我們要看它的趨勢，現在各種各樣的模型層出不窮，專家有8點預測，其中有一點就是未來的模型會急劇下降，大模型可能縮減到10個左右。

對我們有價值或者是有相應挑戰的部分，就是具身智能将從實驗室走向實戰市場，它可以用多個傳感器跟人工智能進行相應的結合，形成具體的工作實現。

另外是從大語言模型向多模态轉變，這是對物業的場景，包括線下視頻采集之後的場景處理會有很大幫助的。但是它的幫助不能是單點，我後面會講到一個新的觀點，它是硬件+軟件+服務一體化，提升可能會發生的數字化的轉變。

人工智能在落地的過程中，從單點到應用，最後到繫統，這部分我們有一些嘗試，形成我們自身的落地和使用。

第三，人工智能将加快“硬件+軟件+服務”一體化的進程，物業行業将迎來數字化轉型的窗口。人工智能不可能是單體的，比如物業服務里面有保潔機器人，它屬于硬件，它應該和繫統的軟件，加上我們的服務，形成常态化服務之外一個新的增長點。

剛才在台下和兩位夏總溝通的時候談到，現在大家對增值業務都比較謹慎了，投資也比較謹慎了，但是物業還是需要第二增長曲線，我們的第二增長曲線應該從哪里找？我覺得現在是有機會的。

現在對于人工智能的應用，國家是有政策支持的，同時Top30的物企已經有6成企業，對自己下遊的行業進行了布局。包括有58%的企業布局了工程類的公司，35%布局了保安類的公司，10%布局了保潔，還有6%布局了綠化。

有了人工智能，加快了軟件和硬件的結合之後，會形成新的增長範式，帶來新的利潤增長點。

比如設備設施運維，加上人工智能和服務，形成新的增長點。再一個是停車場管理，如果把停車場的硬件，加上相應的軟件，再加上服務，變成一個真正獨立于物業公司下屬的停車場公司，它會發生什麼樣的變化？

現在各個物業公司可能都在想自己的成本如何降低，我前面跟長江總也說過這樣一個想法，你的停車場有硬件、軟件，再加上服務，把你的保安門崗服務，可以放在停車場的收入中去進行消化。

門口的秩序崗、保安巡邏崗，包括停車場的保潔，形成一個綜合性的服務，它的單獨經營狀态可能就會發生變化。當你還去要求你的秩序崗要百分之百識别業主的時候，如果他的收入就來源于停車場，可能他的動機就不一樣了。

人工智能的長期價值是要為你的服務提供者提供相應的支撐，讓他更好地服務業主。只有他的收入跟你的這項服務相關聯，它才能夠提供更好的服務。

類似的，保潔科技公司也是一樣的，你有了機器人，這不算科技公司，你得有機器人+軟件+保潔服務，成為一個新的保潔服務公司之後，你跟傳統的保潔公司PK，才能形成新的賽道。

在這個賽道里，為什麼我說物業公司是第二曲線的選擇呢？就是因為你本身占據了一定的市場，也是你服務的範圍，這樣的情況下，你有可能會形成一個新的領域，去拓展整個市場和相關的業務。

習主席說“誰能把握大數據、人工智能等新經濟增長發展的機遇，誰就把握了時代的脈搏”。

實用主義的工具價值理性，只會把你帶入到技術的焦慮中，只有堅持長期的價值主張，才能讓你突破邊界，創造一個又一個的奇迹，就像前面講的《黑神話悟空》、胖東來、《哪吒2》的例子，你只有堅持你的長期價值，才能創造新的突破。

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