本文為翟昆先生在2025博鰲物業暨城市服務大會發表的演講。
翟昆（騰訊智慧零售與生活產業解決方案副總經理）：感謝觀點的邀請，昨天主要是講房地產的專題，大家都提到了一個詞“維穩止跌”，也提到行業進入了一個新的週期。
物業是跟房地產強相關的行業，在整個房地產接近10萬億的體量裏面，物業是一個營收非常穩定，而且在早些年想像力空間很大的行業。
我也看了一下參與的嘉賓，互聯網行業的也就京東和騰訊有人過來，這跟互聯網的組織架構調整有關係，坦率來說在如今的互聯網體系裏面，還存在着完整對房地產行業建制的，可能就僅剩騰訊一家，我們有從完整的商業到解決方案到交付，到整個背後的IT體系，依然在服務地產行業。
我們為什麼如此堅定地投入呢？這跟我們今年年初的調整也有關，騰訊今年年初已將零售和地產生活產業整合為“智慧零售與生活產業”業務，涵蓋與消費者強相關的衣、食、住、行、健康、娛樂、康養等所有業務。
為什麼我們如此大的在這裏面投入呢？這跟騰訊的基因相關，我們本質是一個社交、遊戲、金融類的公司，以人為本、服務消費者是我們核心的理念。
所以在零售領域，我們很長時間做了大量的重投入，我也在零售待了接近6年的時間，今年調到這邊來負責地產和物業行業。
我們目前也看到了一些行業的趨勢，如同昨天很多嘉賓聊到的，整個行業進入到了一個新的週期，各項指標都奔着止跌回穩的狀態邁進，一線城市率先回暖，但是整個經營模式和行業模式跟前幾年完全不一樣，首先是從前幾年的高速擴張進入到了穩健、長期主義經營的發展狀態。
昨天我聽到很多嘉賓講，能賣得好的房子要符合一個標準，就是好房子。我們對好房子有很多的定義，但是有一個重要的指標就是消費者願意用真金白銀投入，我們的好房子消費者願意買。
昨天我聽到很多詞，說你從什麼階段介入到消費者調研？其實從消費者洞察階段就要開始介入，晚點我們也會講我們跟中海聯合的，在造房子、賣房子之前我們就做的消費者洞察的投入。
昨天很多嘉賓也講到以客戶為中心，但是理想和現實之間往往存在着巨大的鴻溝，經過這麼多年的高速發展，頭部的地產企業都積累了幾百萬甚至上千萬的購房用戶，但是有多少房地產企業是真的瞭解自己的企業用戶呢？有多少房地產企業是真的搭建了自己內部的統一消費者平臺，或者搭建了自己的消費者標籤？
坦率來說，很多頭部企業現在才開始進入到搭建期，而零售企業在四五年前就已經做好了這件事情。當你做好了用戶信息之後，才能做後續更多的AI精細化運營和用戶需求的洞察。
現在商業模式也在進行變革，騰訊在這裏面能提供的最大價值就是AI的價值。在零售行業我們已經跟很多企業在共創AI，在物業行業，我們也在跟頭部企業共創AIagent。
融合之後，我們也帶來了全新的解決方案的升級。首先在地產行業，我們能提供的最大價值就是騰訊的大數據，今天下午有一個專題論壇，我們也會重點講講大數據的部分。
我們都知道，所有的房地產企業裏面，大家都擁有用戶的手機號，有他的購買數據，但是消費者的興趣數據，他是不是有孩子，有沒有寵物，他平時喜歡去哪個購物中心逛，這些數據是非常有價值的，它能夠補全消費者的畫像和藍圖，這一塊其實是騰訊最擅長的部分。
我們也看到越來越多的房企開始在自建自己的營銷體系，開始在線上精準獲客，通過精準獲客+自建營銷體系+老帶新等等一系列的措施，能夠有效規避鏈家的中介費的抽傭。
我們知道現在房地產企業的利潤遠遠不如前幾年，大部分企業到年底算賬，可能70%以上的利潤被中介拿走了。怎麼讓客戶留在自己手裏，首先你要理解自己的用戶，有大數據做精準的洞察。
在物業行業，現在大家在講的一個詞我非常認同，就是“服務”。在過去的幾年，物業公司扎堆上市，大家都在講一個宏大的故事，奔着一個更大的市值。它和酒店行業有點像，我們都在進入一個併購週期，在一個狂奔的週期。
到今年，物業行業終於停下來了，停下來之後大家在考慮一個問題，就是我怎麼做好我的基礎服務。因為基礎服務才決定着你能在這個小區裏面長久做下去，業主對我滿意，我能持續運營更多的面積。
在做好基礎服務的基礎上，我再考慮通過多種經營帶來更多的營收，讓我的員工有更多的收入。面對如今的社保新政，能夠通過多種經營產生的營收所帶來的利潤，緩解這部分的壓力。
在商場這個領域，它跟物業強相關，一直以來商業地產，尤其是一二線城市的核心板塊的商業地產，這是優質資產，國央企扎堆在搶這些優質資產，甚至通過自持和購買的方式來獲得。
我們也看到優質資產往往是在一個片區聚攏和扎堆的，也就是在這一個片區裏面，可能有好幾個優質資產在同時開業，消費者的購買力就這麼多，經濟又在下行，怎麼讓這個消費者來你這裏購買，以及怎麼讓他來了這裏第一次之後，能來第二次，我怎麼舉辦一系列的活動，能讓他在每個週末的時間來這個商場逛起來，這是商場的核心命題。
我們可以帶給商業地產全面的精準引流、會員體系建設，有一整套的解決方案。
介紹一個在地產行業，我們跟中海在做的事情，我們知道在如今的環境裏面，好房子其實是不多的，昨天我聽到很多關於好房子的話題，大家都談到一點，就是新規對好房子的影響，都知道我把得房率做到120%、140%的時候，它一定是好賣的，如果是兩年前拍的地，它的得房率只有80%左右，這部分房子該怎麼賣呢？我必須還是要把房子賣掉。
基於這一點，騰訊能提供什麼幫助呢？我們可以基於這個樓盤和競爭對手的樓盤，圈出對應的地理圍欄，然後找到來過這個樓盤周邊的人羣，把潛在的購買人羣精準地圈出來。
這是一個很複雜的工作，我們知道商場的人羣洞察或者是零售品的人羣洞察，我要洞察的是越大、越寬越好，因為我要覆蓋足夠多的人買我的產品。
但是在房地產行業，我是要把人羣縮得越窄越好，因為能掏得起幾百萬、上千萬買房子的人是少數人，如果我把這個範圍擴得足夠寬的情況下，意味着我要付出大量的人工成本去篩選，大量的人工成本去營銷。
而本身房地產自營的地面團隊本身是偏少的，大部分企業還在自建過程中。
我們基於和中海廣東公司的聯合，在它的樓盤裏面已經做到基於脫敏的大數據洞察挖掘潛在購房人羣，與實際到訪售樓處的人羣匹配，已經達到60%到70%的準確率。
下一步我們能做什麼呢？我可以基於中海在這個城市的樣板，做全國各個城市的樣板開發，基於我挖出的這個包，在線上做精準的人羣擴包投放。線上投放不準，就是因為沒有一個很好的種子人羣包，以及沒有很好的後鏈路的團隊承接這部分拿到的線索。
所以我們在幫頭部企業搭兩件事情，第一是通過脫敏的大數據幫你找到購房人羣，第二是通過騰訊自身的產品，依託企業微信，以視頻號的直播+小程序看房的簽到等等一系列數字化產品，搭建一整套從前端獲客到最終成交的鏈路。
我們在某個樓盤做過測試，通過這種方式，前端獲客率提升65%。這部分是通過房地產企業自身成交的，跟以往的營銷費相比，付給鏈家等等中介的費用減少1/3，這對房地產企業就是真金白銀的利潤提升。
頭部房地產企業經過這十幾年的高速發展，每個房地產企業都積累了幾百萬、上千萬的購房用戶。這些購房用戶都沉在我的CRM體系，沒有用起來。
現在一二線城市的新房基本上也不是給剛需開發的，起步價基本上在400到600萬以上，意味着這部分新房的用戶一定是存量改善性的需求，而改善性需求裏面很大一部分就長在房地產企業本身原有的購房的CRM裏面，只不過我不知道從哪裏找出來。
我從1000萬條購房數據裏面精準找到願意買我這個樓盤的用戶，這對房地產企業也是蠻難的，因為數據這麼多年沒有經過清洗，我甚至都不知道這個數據的精準度如何，有可能這條數據10年才維護，而這個人都已經搬走了。
很多房地產企業在跟我們進行這方面的合作，目前我們在幫保利搭建一套人房資產的模型，而且是一個實時更新的模型，我們可以把這個用戶所有跟我相關的場域信息實時動態地進行更新，而且會用最新的數據覆蓋老舊的數據。
如果這條房檔是10年前維護的，而這個客戶又在另外一個城市的商場產生了消費，這個商場的數據一定會覆蓋10年前的數據，因為我都已經不在這個城市了，意味着我也不在10年前買的那個房子裏面。
通過物業、商場和地產的綜合數據清洗與梳理，我們能做到這個房檔實時更新，能做到他在商場、地產、物業裏面的各個部分打上標籤。
打了標籤之後，我就能精準找到誰有潛力購買我開發的房子，精準推給前端的直營團隊。現在我們看到做得好的房地產企業，現在老帶新的購房比例是遠遠大於鏈家帶客比例的。
基於我搭建的這套用戶系統，我可以更好地營銷這個消費者，能夠讓他在我的整個體系裏面循環，而不僅僅是躺在我的體系裏面，只有一個電話號碼。
我有了他的信息之後，對應的周邊的商業地產，我也可以給他精準推圈，有了他的用戶標籤，他的寵物標籤、孩子標籤之後，我在做物業多經服務的時候，就能有的放矢的選品，推給他需要的產品，比如寵物的寵糧，小朋友的紙尿褲等等。
這些前提都建立在我要把十幾年沉澱在我的CRM體系裏的數據動起來、活起來，讓它變成新數據，讓它轉起來，目前我們和保利已經在落地，到今年12月份就能夠做完，同時我們也在跟很多其他的頭部房地產企業在談合作。
回到物業方面，物業多經其實是上市物企一直在講的事情。我很高興今天上午大家沒有把多經放在第一步，整個行業終於開始迴歸做好的服務或者是優質的服務，本質上物業還是一個重人力的服務型行業，整個物業行業的平均薪酬還是偏低的。
剛才也有很多嘉賓講到，物業的服務人員有很多是退休返聘的大爺大媽，尤其是三四線城市的項目，如何管理他們是一個很大的成本，如何標準化的執行服務，也是一個巨大的成本。
在以往我們是通過一系列的強培訓、軍事化的考核等等方式去做，但是在今天AI發展的時代，我們發現了一個新的契機，就是基於AI去賦能我的人員管理，賦能我的物業服務。
我們今天能做到什麼程度呢？基於企業微信，我能夠把他一天的待辦推送到這個人的企業微信。
對於管家來說，我要做的就是每天打開我的企業微信的清單，看看總部給我派發了什麼工作，哪部分是做催繳工作的，哪部分做對應的工單維修的，需要師傅上門的。
總部也能清晰地通過企業微信，看到這十幾萬的管家到底在做什麼，以及哪個管家服務得好，哪個管家服務的不好，以及管家在跟消費者聊天的過程中，企微所有的文檔都可以沉澱在這個消費者的標籤上，讓管家的服務做得更好。
甚至在催繳物業費的場景，我們也可以通過千人千面的方式來催繳。以往我們只是通過一個電話去冷冰冰的催繳，但是你並不知道他為什麼不交物業費。
我把前置的原因找到之後，通過AI生成千人千面的催繳話術，先解決你的基礎服務的問題，再去談催繳問題，這個催繳效率才能上得來，我們才能讓催繳變成一個智能化的千人千面的催繳。
我們在這個過程中也會提供騰訊自身底層產品能力的支持，我們都希望業主能夠簽約銀行卡，每個月直接代扣。
但是這個事情會有幾個問題，第一，業主銀行卡里如果沒錢怎麼辦？我們現在在跟碧桂園物業探索的一件事情是，讓消費者通過微信支付來簽約我們的物業費的繳費。
微信支付有一個什麼好處呢？首先他每天都會打開微信，到每個月的時候，微信支付有一個紅點通知他要繳物業費的，很多人是有強迫症的，他會把這個紅點消掉。
第二，我會查找你手機裏所有的銀行卡，這張卡沒錢，我會索引你的下一張，儲蓄卡沒錢，我會索引你的信用卡，只要他點了這個紅點，他就能夠繳費。我們在試點的小區做了測試，能把收繳率從50%提升到95%。
講完了基礎物業之後，我們再來講多經的增收，這部分我理解很大程度上在你建立好了基礎物業服務，建立了業主的信任之後，再去談的一個事情。如果業委會都已經對你的服務如此的不滿意，要換掉你，我覺得就沒有談多經的需要。
你其實是在服務好業主，業主對你產生極大的信任之後，基於信任來做的事情。本質上這是一個近場電商，你的競爭對手是美團和京東，我們和他們相比，核心優勢是什麼？我跟它拼的不是供應鏈、速度，我拼的是信任和服務，以及我對供應鏈的優選。
我們欣喜地看到，越來越多的頭部企業現在終於迴歸到多經的本質，第一步是服務好消費者，第二步是優選供應鏈，我們跟恒大、龍湖現在在做的一件事情是，通過服務消費者這麼多的頭部企業，做異業資源的聯通，讓他從供應鏈源頭直接採貨，這樣才能帶來多經業務的增長，這是一個良性的長週期持續循環下去的多經業務。
如果按照這種週期循環下去之後，能產生什麼樣的效果？（見PPT）這是我們服務的金碧物業，他們內部把這部分叫新零售，他們今年這部分的營收有10億左右，它建立了一個分傭機制，除了管家，小區內的樓長都可以分傭。
今年它分出去1個億的佣金，做得好的管家，正常情況下他的工資手術是5000左右，通過這部分多經的收入，他的收入增幅能提升4到5倍，也就是說一個top的管家一個月的收入能達到3萬左右，這樣他會發自內心的擁護和維護這個品牌，他會發自內心的服務這個小區的用戶。
在跟業主初步建立心神的基礎上，我們投入了很大的精力做基礎服務，我們投入很大精力在做設施服務。
恒大物業在選供應鏈水果的時候，他會讓他的管家給每戶業主送上兩個免費品嚐，但是送了10戶之後，基本上有2戶會下單，所以在它採購水果的時候，已經做好了5%左右的損耗是給業主試吃的，同時他在做所有服務之前都先做一個事情，就是先把信任建立起來。
回過頭來講，你會發現這個模式很像胖東來。我沒有那麼寬的供應鏈，我是優選的一個窄的供應鏈，但是我有極佳的服務，我通過極佳的服務，把我的營收做起來。
這部分產生的利潤，有很大一部分是回饋給我的基層員工，也就是基層的管家，通過基層的管家和樓長、意見領袖，不斷地發酵我的口碑，讓我的品牌聲譽上去，這樣就進入一個正循環，是一個階梯式發展的狀態。
可能5年前物業公司上市時講的多經更多是一個故事，今天來看多經其實是應對物業行業壓力的一個核心的出路。現在我們的在管面積已經很難再擴張，除非你再買一個物業公司，這是物業公司現在面臨的壓力。
另外一個是政府要求物業公司給基層員工都要買社保，同時各個城市都出臺了物業的限價令，你很難把你的物業服務收得很高，提供什麼樣的服務，給你什麼樣的價格，你只能在限定的價格裏面做對應的經營優化，你能做的事情，一定是通過多經的方式來彌補這部分的利潤，彌補給到消費者的部分。
商業地產這部分，因為時間原因我就不多講了。
最後花幾分鐘時間講講AI的部分。我們跟很多企業在共創AI，這是我們跟某頭部酒店集團在做的AI。該酒店集團每天接到的諮詢量非常大，這裏麪包括多個入口的諮詢，有來自企業微信、小程序、400客服的，酒店本身是一個服務行業，跟物業很像，他們每天來自各個入口的諮詢有幾千萬條。
我們跟某頭部酒店集團在共創的一件事情是，我們用大模型多agent的形式，來完成你所有諮詢入口的統一，同時因為60%到70%的諮詢是固定的服務，比如開發票、房間裏有沒有早餐、酒店有沒有停車場等等固定的問題，通過大模型能解決60%到70%的固定問題，剩下的客服人員可以回答那30%個性化的問題。
怎麼實現這個事情呢？我們創新應用了最新的技術功能，叫做多agent的模式，我們和碧桂園目前也在打造這種模式。為什麼要做多agent？因為大模型有幻覺的問題，你如果不做任何調試，直接把問題丟給大模型，100個問題可能有10個回答是錯的，而且幻覺非常嚴重。
我怎麼把幻覺降低，把準確率做到百分之百？比如入住的agent，我只需要查入住單，不需要做其他的事情，就看有沒有這個訂單。
送物的agent，我只需要調機器人的接口，然後把它送到客梯上。開發票的agent，我只需要調你背後公司的抬頭。所有的後端的agent，我做到百分之百的準確率，前端加一個意圖識別agent。
這個意圖識別agent今天能做到什麼程度呢？消費者給我一段話，裏面有4到5個意圖，我既讓它給我開發票，又讓它給我送水，同時推薦周邊有什麼餐廳，它能拆成各個任務流往下運作。
目前已經在正式的商用環境部署，預計9月30號會完成第一階段的部署，12月31日會完成第二階段的部署，這也是業內首創的大模型機器人客服，我們也希望能在物業行業上跟各位做更多的支持。
我們也在跟碧桂園共創物業場景的服務agent。碧桂園給了我們23個場景，我們挑了當中的3個重點場景來做，第一個場景可能大部分都做了，就是工單場景。
這是消費者滿意度最大的一個場景，還有兩個場景用量非常大，對人力佔用也非常大，一個是標書的場景，因為每個小區都要投標，意味着我們一年有幾萬場標，能不能把它進行標準化。
第二是決定物業生死線的輿情場景，我們接到了投訴，能不能第一時間解決，如果這個投訴沒有解決，能不能讓更高級的領導回訪，提升整體的滿意度，這是我們在做的核心的兩個場景。
最後跟大家講講我們服務地產物業行業裏面，與其他科技公司的不同。
首先我們是深入到業務本身，我們陪着業務一起走。所以大家會看到我們跟頭部企業合作，是深入到它的業務最核心的業務體系裏面，一起基於你今年最重要的三件事，我們一起共創業務的解決方案。
第二，我們本身就是一個服務消費者的公司，我們的產品都是圍繞着消費者去做的，以消費者為中心去經營消費者，這件事情我們是最擅長的。同時我們在零售行業也沉澱了很多年的經驗，這部分的經驗也可以拿來直接複用。
第三，我們會定期舉辦對應的行業裏面的峯會，也會把各位大咖邀請到我們的峯會裏面去做交流，促進一個好的idea，變成一個現實落地的案例。
同時我們也會關注企業從高層到中層，以及執行層的能力提升，我們有對應的學堂，不僅僅使高層能夠體會到數字化轉型帶來的價值，也讓基層用得上、用得好，我們也期待能跟更多的企業合作，攜手面向AI時代和數字化時代。