本文為李大龍先生在2025博鰲物業暨城市服務大會發表的演講。
李大龍（雅生活智慧城市服務股份有限公司執行董事、總裁）：首先非常感謝觀點提供這次交流的平臺。今天我想分享的主題是“雅生活的好服務之道”。
近年來物業服務行業在民生保障和社會基層治理中發揮了重要的作用，尤其是在政策的驅動之下，行業加速在進行轉型。
剛才長江總講到了行業的現狀。這兩年，業主以及行業的監管，對於我們的收費透明性、合理性提出了更高的要求，因此行業加速向質價相符、優質優價進行轉型。同時，隨着外部環境的變革，尤其是科技的轉型也滲透到我們這個行業，所以對於行業進入到這樣的轉型期，作為行業的從業人員，我也談談自己的感受。
首先從政策端，支持和規範應該並舉。但是行業的核心，尤其是政府的監管，是對價格的透明化、規範化。最近我們也看到對公共收益查得很嚴，對維修基金也開始進行重點的監管。同時，在人力成本的合規方面，也提出了更高的要求。這些都是一些必然趨勢。
從短期我們感覺到這種振盪，這是一個過程，從高速擴張到今天的高質量發展，實際上也是進入到了這樣一個市場定價的過程中。長期來看，我們這個行業以及企業的經營，最終也會迴歸到本質，也會穩定下來。
從行業端來看，分化還是繼續在加劇，8月份是報表季，最近上市公司會陸續發佈中報，從機構的預測來看，大概60家上市公司，尤其是頭部的物業公司，有地產背景的物業公司，在淨利潤的水平上，今年上半年預計有所提升。
但是這種提升，可能是在過去幾年受到地產的影響，對地產的一些負面的東西，包括業務上的剝離，進行了出清，而導致整體的利潤相比前兩年有所提升。但是從整體的經營面，或者業務的基本面上來說，我們都感覺到物業公司的毛利率、淨利潤水平還是繼續承壓的。
從業績的發展上，或者說從規模的發展上來說，也凸顯出來。比如說增長方面，央國企還是保持了雙位數的增長，民營企業現在從規模上來說，基本上是持平，甚至有些在管面積、管理規模還在下降。所以未來頭部企業或者上市公司，增長的壓力主要凸顯在市場化的能力和第三方招投標能力，未來是由市場來決定。
從戰略端來說，前兩年我們追求規模，現在講價值創造，具有獨立運營或者市場化能力的企業才有未來。
這兩年很多的物業企業，尤其是全國佈局的物業企業，以前我們都在講百城計劃，雅生活高峯的時候進入了200多個城市，最近很多企業都在做戰略上的聚焦，從100個城市聚焦到50個城市、30個城市，聚焦到相對比較核心的城市，在管理半徑上進行收縮，對於一些項目收繳率低、經營效益不好的，很多頭部物業企業也都在出清，這在以前基本上是不太可能的。
包括母公司開發的項目也在出清，這也是一個信號，物業企業從以前背靠開發商，到今天開始獨立化、市場化發展，開始走真正的獨立之路。
從運營端來講，行業從規模價值變向價值驅動，就是要抓現金流。良好的現金流是企業持續發展的動力，也是一個基礎。同時，很多企業現在也在佈局AI、高新技術，來實現規模化的發展，實現在運營上的降本增效。
從2018年開始，很多物業企業上市，從基本面來看有現金流，同時在規模的增長上，既有房地產開發大量的項目交付，又有市場整合的機會，同時還有第二曲線，在基本面之上有一些增值服務的機會。所以也能看到在過去幾年，一些頭部的物業企業市值衝破了千億，好多企業的市值都是百億，超過了房地產母公司。
理想很豐滿，但是現實也很殘酷。今天我們發現，開發商受到債務的影響，尤其是現在大部分的物業企業上市公司都是有房地產背景，開發商的債務問題直接影響到了物業企業的業務，而且這種影響還在持續。
物業行業過去的增長非常快，一方面是來自於自身項目交付的增長，還有一部分是來自於收併購的增長。很多東西吃起來容易，但是消化起來確實是有一個過程。所以這兩年整合也是比較難，這個行業做大挺容易，但是大了以後有沒有規模優勢？實際上不見得。因此在經營上凸顯了壓力，尤其這兩年在政策的規範上，在業主意識的覺醒上，開始從原來甲方定價、開發商定價，到現在的市場化定價，出現了這麼一個博弈。原來我們認為物業公司的現金流好，今天我們再談現金流，實際上每家企業都是在抓收繳率，深深感覺到現在現金流層面的壓力。
現在各個行業都很卷，有一個網絡詞叫“內捲”，什麼是“內捲”？就是沒有增量的增長，只是一個存量市場，在這樣的市場中，首先價格沒有增長，在量上也沒有增長，所以導致行業捲起來。今天是拼價格，明天是拼服務，甚至是過度服務。還有帶資進場，輕資產做成了重資產，這個賬是很難算過來的。
從我們的角度來講，這兩年我們也在做戰略的聚焦，以前我們覺得要發展什麼都可以做，今天我們發現只能是做好自己擅長的事情，只能做好自己擅長的區域，所以我們從以前的“大而全”，到今天進行聚焦，做到“優而精”，希望能夠從內捲變成行業的良性內捲，真正迴歸到我們的服務本質、行業本質，這樣才能讓我們這個行業能夠健康發展，能夠形成共生。
接下來簡單介紹一下雅生活。雅生活有30多年的歷史，目前形成了全國化、全業態和全產業鏈的佈局。目前我們的管理面積是超過了7億平方米，管理的項目4412個，其中80%以上的項目來自第三方外拓。我們在業態和區域上比較多元化，從區域上來說主要是集中在一線城市和二線城市，相對來說基本面還是比較穩固的。
從服務來說，一個企業尤其是成規模的企業，要講究四好（品質好、生態好、經營好、發展好），尤其現在存在很大的行業上的挑戰，但是我想我們的基本面還是穩固的。這兩年很多行業虧損是非常利好的，現金流壓力是非常大的，大部分的物業企業雖然面臨着很多內部和外部的挑戰，但是我們在開會的時候，在定指標的時候，還在談利潤的多和少的問題，我覺得在這一點上已經是不容易了，所以我想在這種艱難時刻，大家應該還是要保持信心，固然有挑戰，但是買房是一陣子，服務是一輩子，我們這個行業是一個持久的行業，所以能堅持下來，行業一定會有好的發展。
簡單分享一下雅生活的“好服務”。服務是多元化的，現在我們講價格的透明化、質價相符，服務體系非常重要，每個企業都應該有自己的服務體系。雅生活的規模相對比較大，所以在這個過程中也不斷地規範，不斷地做標準化。比如說我們現在的服務，有700多項服務標準，根據不同的價格來制定具體的服務方案，基礎服務、人文服務、場景服務，能夠全面煥新，能夠整合起來。
同時在智慧科技方面，我們也是通過一些智慧化的手段來提升服務的響應度，現在業主大概70%到80%的日常服務，通過我們的APP、小程序，線上就可以解決。我們引入AI客服，基本上60%到70%的電話由AI客服響應，最終形成閉環。同時，還有AI設備巡檢，能夠做到無人的情況下秒級預警。這些數字化的手段，一方面提升了我們的效益，另一方面也提升了業主的感知度。
“經營好”，經營是企業提供好服務的基礎和保障，也是企業可持續發展的引擎。我們這個行業是一個長期的行業，需要有長期主義，通過經營築基、組織改革，通過幹部文化、員工文化、文化引領，助力企業長期和健康發展。現在互聯網有種聲音，說物業企業暴利，利潤很高，實際上大家都能感覺到經營的壓力，收費在降、成本在提升。企業要活下去，這個行業不應該是一個暴利行業，但是也要保持和維持相對來說公開、透明和合理的效益。只有企業有效益，不管是大企業還是小企業，它才能生存下去，才能夠有資金、有精力、有資源，去投入研發、提升員工的待遇。
最近看到政府出臺了社保新規，前段時間我們也看到各種新聞，比如外賣騎手全員交社保。今天物業行業還有大量的員工在社保上是沒有合規的，這是不可持續的。我們不希望這個行業到最後都是退休返聘的人員，為了降社保、為了降成本這樣做，這對行業來說是不健康的。這些都是我們在經營過程中所面對的挑戰。
“生態好”，以前我們做了很多嘗試，自己建生態，自己搞產業鏈，後來發現隔行如隔山，做起來挑戰重重。現在我們進行了調整，做輕資產，搭建自己的生態鏈、產業鏈。產業鏈是不容易搭建的，買東西感覺很簡單，實際上買到好東西，能夠有質量的保證、價格的保證，能夠在平臺上、園區裏，讓我們的員工進行銷售，獲得業主的認可，其實是挺不容易的。所以我們的社商採購團隊就有幾十個人，從集團到區域，我們也進行產品的飛行抽檢，選擇好的產品。
我們不會只盯着公司賺多一點少一點，我們願意把這些優惠給到業主，也給到我們的員工，提升他們的收益，也反過來提升企業的競爭力，增加業主的黏性。所以我們也希望構建這樣一個生態圈，讓業主能夠受惠，讓員工也能夠從中受惠。
“發展好”。企業也要有好的發展，在雅生活凸顯為五個價值：首先是要有市場化的能力，在市場上能夠生存。客戶是我們的生命線，業主也是我們的生命線，最終好的口碑要來自業主，不斷地創新、不斷地進行改革。對於上規模的物業企業來說，社會價值也是非常重要的，雅生活現在自營員工有8萬人，加上外包員工十四五萬，這是一個非常大的羣體，我們服務的業主有上百萬戶。所以基層治理所凸顯的價值，也正是我們這個行業和企業所擔當的社會價值。
前兩天廣州我們管理的一個小區，一棟樓的17樓發生了火災，是業主家裏的電線短路，一下就燒起來了，業主關了門就跑出去了。我們的物業人員第一時間發現，在消防大隊還沒有來的時候，我們的保安成為在火線上的逆行者。業主都在往下跑，我們的員工迎着火災往上衝，17樓以上有很多老人，腿腳不方便，我們的員工揹着老人從樓上跑下去，最終我們也控制了火勢，沒有任何人員傷亡，獲得了業主和眾多媒體的點贊。這些事情真正能體現出我們一個行業和企業的擔當，也正是在社會基層的治理中，能夠體現出我們的價值。
接下來分享一下我們在海南的“好服務”，本次會議的隔壁，就是我們在管的海南清水灣項目，雅生活在清水灣服務了十幾年。我們的好服務體現在什麼地方呢？海南清水灣的服務是比較特別的，今年上半年大家談得比較多的是港股三姐妹，消費股漲得非常厲害，為什麼大家覺得泡泡瑪特推出的Labubu不是很貴呢？因為它提供了情緒價值，大家願意為情緒價值買單。
今天我們在海南，大家來這個地方度假，要的是情緒價值。清水灣平時的入住率不到20%，到了過年的時候有50%到60%，春節期間我們組織清水灣業主春晚，這個地方藏龍臥虎，很多國家知名的演員、藝術家來參與我們的春晚。還有我們的業主，自發組織，提前3個月就來到了清水灣，自己組織節目，報名參加。
到了過年期間，我收到好幾個業主的投訴，他們的投訴不是說我們的服務不好，而是說他排練了三個月，節目最終沒選上，這些都是幸福的煩惱。我們提供了這種情緒價值，讓業主感受到了服務的差異化。今天清水灣的收繳率、滿意率都是名列前茅的，這就是一個正向的項目經營和持續性的經營。
這個項目因為是候鳥項目，淡季入住率只有10%，而且10%的業主是以老年人為主，針對這些老年人，我們能做到每個管家基本上都是每天和我們這些老人要定期的進行交流，來確保他們在這個地方，尤其是獨居老人，能夠安全的生活，同時定期的健康檢查，定期的文藝活動，讓老人在這裏生活得非常好，不願意離開，現在即使是夏天，也有很多老人待在這裏。
同時還有物業的保值增值，業主要回來了，我們提前給業主打掃好衛生，米麪糧油全部準備好，業主一回來，感覺回到家了。好多旅居盤，業主過來就住一個春節，基本上7天都在打掃衛生，不是這個壞了就是那個壞了，我們提前給業主都搞好。平時我們對一些閒置資產也進行盤活。所以這些項目不管是情緒價值也好，資產的保值增值也好，實際上也是提供一個良性的循環，所以也歡迎大家有時間到清水灣項目看一看，我們也多做一些交流。
剛才我簡單跟大家分享了我們在服務層面的實踐，當服務真正滿足於需求、紮根於需求，它絕對不是一個標準化的東西，而是差異化、有溫度的服務。我們的服務能夠做到有溫度、有差異化，能夠滿足業主的需求，就能夠得到業主和客戶的認可，就能夠和城市、社會共生、共長，希望我們和大家一起攜手，因為好服務而溫暖，讓更多的城市因為我們而美好。