王中琦：價值回歸期的進化路 | 觀點物業大會演講

本文為王中琦先生在2025觀點物業大會發表的演講。

王中琦（合景悠活集團首席執行官）：非常開心，也很感謝觀點提供這樣一次學習的機會，年年參與，年年都有新的收獲，尤其詩濤總每年都會給出一些讓人驚喜的問題和觀點。

這次開場抛出的問題，我個人覺得不止驚喜，甚至有些驚吓，物業這個行業是否還有存在的必要？我鬥膽發表一下個人的觀點，我覺得它是肯定有存在的價值的。

既然在社會的輿情層面提出這個問題，我覺得是大家在思考，或者是市場提醒我們，要反思我們這個行業，我們的産品的價值，是否出現了一些需要我們去校正或者復盤的問題。

今天我想就“價值回歸期的進化路”這個主題進行分享。這個價值回歸是如何回應目前消費者、市場、客戶的疑問，最終還是要回到服務價值本身。為什麼談到進化呢？當下的環境和當下我們面臨的挑戰，需要我們做出一些改變。

剛才很多大咖對眼下市場進行了分析，以及談了對現狀的見解。我都非常認同，從目前市場的實操以及從業者的角度來講，我覺得現在有這樣幾個沖突：第一是利益沖突，今年全國兩會期間有很多關于物業費降價、空置物業費打折的呼聲，但是從物業行業本身而言，我們一直诟病着，物業費定價機制不夠市場化，老小區價格定得過低，漲不上來。新小區業主總覺得價格定得過高，質價不符，這里面就有明顯的一些沖突。

當然大家也做了很多的思考，總的來說在目前現有的政策和定價體繫，還是沒辦法支撐我們解決的。

比如說我們講政府會出限價的規範和引導，但是對于業主和消費者，他們不斷增長，不斷變化的需求，又靠什麼去制衡呢？還有我們現在的定價，很多的物業費定價是數人頭的方式，所有的小區服務等級的評定，其實就是按照你的人員配置來的。

我們所謂科技化的應用，包括數字化工具的落地，我把門崗替換為機器狗或者機器人，我在標準上有這樣的換算嗎，業主能認可嗎？我覺得這里面是有一些Bug的。

第二是權力的沖突，目前業主的自治意識進入到了一個全面覺醒的時期，而且業委會的權力邊界感還很模糊。

剛才嘉賓們也在分享，物業行業的建立，之前參考了香港的模式，但香港的業主法團的機制是很成熟的機制，而我們目前對業委會的管理，還有非常多的模糊的責任以及法律邊界，這里面的權利沖突，甚至引發的責任已經超出了我們的想象。

比如說業主經常跟物業公司發生的矛盾，關于共有收益、維修基金，甚至包括酬金制項目的資金結余等等問題，現在有一些案例真的已經超出了我們從業的認知。

輿情沖突目前也是我們這個行業面臨很大的困擾和問題。大家在抖音上搜物業，或者跟物業相關的關鍵詞，包括今年全國兩會期間，我們看到很多跟物業有關的新聞，絕大多數都是負面的。

但是實際上我們作為一個物業從業者而言，我覺得我們衆多的物業公司非常龐大的服務團隊，其實我們在日常的工作中為業主甚至為社會貢獻了非常多有意義的勞動價值。

比如說在疫情期間，物業作為社會基層治理的一個重要幫手，我相信在場的同仁們大家都應該有這種共情，我們那時候付出了很多，甚至超出了我們的責任以及我們的業務邊界，付出了很多。

但是現在卻沒有一個正向的反饋，我們如何去對抗？或者說如何去引導目前這種社會和市場輿情對我們行業不客觀的認知和宣傳？我覺得這也是我們需要解決的很大的問題。

另外最近有一個王炸，對我來講也是讓我憂心忡忡的，不管是DeepSeek還是豆包等等AI工具廣泛的應用，一方面我們在想怎麼利用AI、利用智能來武裝我們這個行業，提升我們的數字化、智能化管理水平等等，但其實我個人從另一個方面在想，我們的業主、客戶、服務對象，他們也在使用這些工具，這些工具背後是一個知識平權，數字時代知識民主化的進程。

過往我們這個行業還有一些内部的門道和經驗，其實我們是能夠構築一些與客戶、業主、服務對象之間的壁壘，但是随着數字化AI工具的應用，我們發現這些專業化的壁壘消除了。

而且我們會發現，現在的業委會，包括我們很多的業主的投訴越來越專業，他不像以前，以前的業主可能覺得我就是覺得你不好，我覺得你的服務不專業。現在不是，現在業主會告訴你依據哪條法律，依據什麼樣的權益，你哪些事情沒有做好，所以我拒繳物管費。我覺得對于我們目前面對客戶或者說面對知識平權這樣一個時代來講，真的有很大的挑戰。

如何做一些應對呢？我這邊做了一些思考，在這里抛磚引玉。

第一，未來是從價格競争到價值競争的回歸，因此從物業企業自身而言也确實要做好質價相符和品質服務這兩個工作。但是我對這幾個字有一些不一樣的思考。

首先質價相符是相對的，為什麼要談質價相符呢？兩會期間大家很關注國家部委對我們這個行業最終有什麼樣的政策指示，比如說業主都在呼籲降價、打折，會不會真的有相應的政策來做這種導向型的引領和支持呢？這是我很擔心的。

當然最後我發現國家部委關于我們這個行業在2025年的工作重點提了8個字，是兩個方向，第一是質價相符，它並沒有提出要降價或者說要改變現有的價格，有一些強制幹擾的政策出來，而是提出了質價相符。

我覺得從國家部委的角度來講，這是一個很理性的思考，質價相符無論從企業或者從消費者的角度而言，這都是沒辦法拒絕的標準。第二是強調共有收益的監管，因為有《民法典》作為法律支撐，對我們而言也沒有什麼可辯駁的理由，一定是要做好相應的管理。

第二是可以與業主進行共建的定價以及服務産品的設計。這里面談到的業委會，未來政府端的導向，業委會的成立是不可避免的，既然無法阻止，我們就應該主動擁抱，所以未來如何做好業委會的建立工作，實際上物業公司是可以争取主導權的，姓公的業委會並不可怕，關鍵就怕業委會姓私。

另外是降本增效和服務品質的平衡，我們既然說品質，企業還是要思考在服務上的投入。在座很多都是上市企業，我們每年都會背負非常高的經營性的指標，但是我覺得即使有這樣的客觀的要求，在品質的投入上還是要有取舍的，不能說因為過于追逐利潤而喪失對品質的投入。

另外就是要盡量避免卷入低價競争，因為低價這個事情本來就和質價相符的要求是背道而馳的。合景悠活是不會主張卷入這種低價競争。

就像現在大家說很多地方政府有降價的要求，我們有沒有經歷？我們作為一家市場化的公司，也正在經歷這些這些，但是真正降價的項目還是很少的。

一方面從企業經營來講，我們不會簡單地順應這個趨勢，因為我們提供的服務産品和目前的收費價格是相符的，如果遇到不可調和的要求怎麼辦？我甯願退出，我也不願意卷入這種低價競争的惡性循環。

第二，從標準化缺失到透明化價值共識，具體的做法，剛才大家都有一些分析，比如說數字化工具的應用，合景悠活從3年前就取消了關于滿意度調查的這件事情，其實我很同意長江總的觀點，真正的滿意度是和你的經濟表現挂鈎的，我們更多看業主報事工單的響應質量，包括項目的收繳率，以及業主投訴處理的情況，更多是把業務的標準轉化成數字和數據，來進行對客戶意見的分析。

還有就是服務模式的創新，我覺得未來我們行業一直說的分級管理和菜單化的産品應用，可能會走到真正的市場化的應用上去。當然，一些常态的關繫維護也是需要做的，在目前行業的這種背景，或者說目前市場的前提下，人的作用還是很重要的。

第三，從低效内卷到行業共生，讓全社會認可物業服務的專業價值。一木不是林，過往行業面臨的很多問題都涉及到行業的法規、標準、體繫的建立，一個企業很難實現有效的推動。我希望我們能夠和行業一起來形成一個生态，從行業視角來講，大家能夠站到一起，為我們這個行業争取一些比較有利的政策的影響、輿情的發生，共同為這個行業建設形成一個聯盟。

因為這個市場夠大，雖然我們每個企業都可能或多或少存在着競争的關繫，但是确實這個行業還沒有到零和效應的狀态，所以在共同發展、有效競争的同時，我們能夠一起把行業塑造成一個讓全社會認可物業服務的價值標杆。

最後6個字與大家分享：共情，我們與客戶能夠多一些換位思考。共行，與市場共行，相互支持。共赢，希望與行業共赢，看好我們未來的發展。

免責聲明：本文内容與數據由觀點根據公開信息整理，不構成投資建議，使用前請核實。