劉潇：交付視角下的IFM競争 | 觀點物業大會演講

本文為劉潇先生在2025觀點物業大會發表的演講。

劉潇（卓越商企服務集團副總經理、華東商務事業部總經理）：各位下午好，剛才聽了行業各位大咖的分享，還是有很多感觸。

我下面來分享一下我們在IFM方面的一些經驗，因為現在越來越多的同行也在進入IFM行業，這個行業的競争也越來越激烈。所以我們也給大家分享一下，我們在IFM其中非常重要的一個環節，就是交付方面，卓越是怎麼來做的。

我們認為IFM的内核就是處理人、事和場的關繫，所以我們覺得真正的交付競争力是讓不可見的體繫化能力，轉化為可感知的确定性的價值，這也是客戶經常來問我們的，你是怎麼能保障你能做到這一點？卓越的交付能力是經歷了各種業務和體量的考核，經歷了千億級的業務焠煉，同時卓越的交付來自體繫化組織能力的支持，以體繫化能力驅動全場景價值交付。

首先看卓越2024年交付的業績，我們在2024年交付的IFM新項目有142個，總面積2529萬方，新增的服務人數為7.8萬人。在整個交付過程中，基于我們平穩、順利地保障客戶，基本做到了搬遷零失誤、零突發事故、零輿情。所以我們2024年全年收獲了4530份各類客戶的嘉獎和表揚。

2024年新交付的項目，涵蓋的業态也很多，包括企業總部、高新制造、公建、快消、物流園。在新項目的交付中，我們在2024年基本做到在交付中發現問題的消項率和閉環率實現百分之百。

這里列舉2024年的一些新項目，包括國内現在頭部的高科技企業、互聯網企業，以及高新制造的企業。舉兩個稍微有些特别的案例，第一個是我們在阿里杭州的全球總部，它位于杭州的未來科技城，總建築面積超過98萬方，主要入住了阿里集團幾乎所有的核心業務，卓越商企作為這個園區目前唯一一個IFM供應商，我們在這中間的業務主要涵蓋了設施管理、環境和行政、客服等方面。

2024年二季度我們集中保障超過9個園區，這9個園區都是從阿里其他園區待搬遷到這個園區的，20多個業務部門，超過2萬人的平穩搬遷，用了5個周末的時間，确保了新總部園區的零感搬遷。

我們在幾個方面做得還是很不錯的，第一是在人員方面，我們用了14天，在極其困難的地帶招聘了340個保潔員。我們在2022年四季度就開始為這個項目做前介的保障和跟蹤，在整個過程中，我們跟阿里的基建以及行政方，一起很好地完成了項目的前介服務，高風險問題的整改閉環率也做到了百分之百，确保了在整個項目搬遷過程中，沒有任何業務連續性的中斷，以及業務的輿情，這一點在阿里的大型園區搬遷史上做得是非常好的。

另外在項目順利搬遷以後，整個物業團隊用了3個季度的時間，做了滿意度的追趕，在入場半年内，我們落地了120多項舉措，把現場滿意度拉到了将近98%。這個滿意度水準在阿里全球範圍内都是數一數二的，歷史上最好的成績是99%，我們用了半年時間把一個新的超大園區拉到這個水準，是非常難的。

剛才是舉了一個在互聯網企業總部方面的案例，另外阿里也是一個新交付的園區。這里我們舉另外一個案例，是一個存量項目，我們要去做新老切換，另外它也是一個高新制造的産業園，這個項目的面積超過了300萬平，而且分布在多個城市，這個項目因為種種原因，我們經歷的最大的困難是，我們接到中標通知，要用8個工作日完成新老物業的切換。

所以我們調集了整個公司和華東的資源，在短時間内制定了高效的切換方案，匹配我們的應急預案，包括我們所有的管理崗都做了1比1的備份。

同時，因為晶科的産業園都在卓越傳統的非優勢區域，比如在合肥、上饒，甚至有的在金昌，這樣的地方是我們的資源比較薄弱的地方，所以我們整個華東區和城市公司做好了高度的配合，全力保障屬地資源的供給和區域力量的支持。

另外像這樣的生産制造型企業，我們在整個交接過程中，對成本的控制做到了極致。做其他行業的可能沒有這麼多感觸，像這樣的項目，在類似宿舍的成本方面，我們是花了很大的工夫，最終比我們的預期下浮了40%，如果這樣的項目在交付的時候，成本控不住，也會給後期帶來很大的麻煩。

剛才講了卓越2024年整體交付的情況和兩個項目的案例，下面介紹一下為什麼卓越可以高效保障這麼多客戶的零感搬遷和無感切換。

首先是卓越在IFM頭部企業服務已經有20年的經驗，我們的大客戶以及大型園區的經驗積累是比較豐富的，我們在公司沉澱了300個標準化的管理體繫，而且植入本地化導入，确保服務標準和規範的統一。

同時為了适配這些新項目，我們也編輯了高達900多份體繫文件，在這個過程中，我們也是不斷地更新叠代這些工具包。

另外我們通過服務頭部互聯網和高新科技企業的經驗，在2020年之後成立了專屬的戰略客戶事業部，針對這些戰略客戶，我們也組建了戰略客戶事業部的解決方案和實施團隊，致力于為這些頭部的客戶不斷地去創造和部署更多适配這些企業客戶本身的工具包，确保這些工具包在所有的項目切換以及啟動的過程中，可以做到快速的植入。

在有了工具和繫統的前提下，我們也一直在強調“成事在人”。這里可以看到我們為這些大客戶做開業儲備，我們在各個不同的階段，針對一線和高階的管理人員都制定了專屬人才培養計劃，在新項目交付中，我們現在做到了60%以上的管理崗是通過内部供給。

相信在座的同行都會有自己的人員培養計劃，内部有各種各樣的計劃，卓越是之前就非常擅長做這些大客戶。這里舉一個點，比如“卓躍計劃”，我們是專門為大型園區培養設施經理，這些是在市面上比較稀缺的人才，我們在過往的經歷中發現這是一個很大的痛點，所以我們專門做了這樣一個人才培養計劃。大家都在做類似的業務，但是我們非常清晰地知道我們要什麼，我們需要準備什麼。

另外就是有了人和工具，我們在交付的成功還得益于公司完善的職能團隊和COE的能力中心。在座的很多同行也會被客戶拷問，你們的COE到底是幹什麼的？是不是就是來頂崗做應急的？

實際不是，這里面可以看到，卓越的COE支持團隊是從質量運營到前介、技術、賦能中心，以及解決方案和實施中心、項目初始化，這是貫穿了整個項目生命周期保障的運營。包括後期的不斷精益運行的支持和保障，在整個COE支持的前提下，我們的COE和能力中心也要為公司不斷地交付標準化的管理文件。

（見PPT）這是我們公司智庫平台的展示，這個平台是我們為全公司内部員工提供在線學習和跟蹤反饋的平台，确保所有的解決方案以及優秀案例，能在這個平台給員工共享和學習，給項目做有效的賦能。

另外我們在整個運營服務過程中也會不斷針對項目運營做痛點專項支撐，确保運營過程中COE不斷對項目現場的專題問題做診斷和階段性的分析。

這一頁展示的是COE團隊的成員，我們的COE團隊目前有60名專家，這些專家都是從各行各業挖過來的精英，也是經過幾輪不斷地篩選和淘汰，形成了一個非常穩定的COE專家團隊。

交付這件事對于IFM整體的競争力來說是非常重要的，因為它是把整個物業全生命周期的客戶價值和服務價值做深度的捆綁和融合，在整個市場競争白熱化的物業行業中，我們覺得唯有以交付能力為根基的品牌，才能穿越周期，實現可持續增長。

謝謝大家。

免責聲明：本文内容與數據由觀點根據公開信息整理，不構成投資建議，使用前請核實。