李長江：新形勢下的新物業 | 觀點物業大會演講

本文為李長江先生在2025觀點物業大會發表的演講。

李長江（僑銀城市管理股份有限公司高級副總裁兼物業公司董事長）：本身就是一份工作而已，到今天為止，我記得在任何場合，包括我自己的朋友圈都沒有說過一句話，沒有說過一個字，結果好多朋友給我安排工作了，說大概率去那里以後會怎麼工作，他為什麼現在那里，是因為過去那里是半輕半重，輕資産是整不了重資産的，市政環衛可以做物業了。

正是因為有人提出這個觀點，也引起了我的思考，我覺得說的是對的。

新形勢下的新物業，新形勢是一個什麼形勢？主要講一下當前行業面臨的困難和問題。

不得不談房地産對物業的負面影響，其實說這個話是敏感的，可能過去物業行業在發展的時候，地産對物業是起到了很大的促進作用，但是倒過來想，我們客觀地去面對現實，當大的形勢發生變化，房地産的确不行的時候，帶給物業行業、物業企業當然就是負面的，着重體現在，比如對物業企業、物業行業的增長性幾乎沒有了，所以也造成了物業企業之間的内卷。

第二是成本，其實這一點不應該存在問題，但是為什麼又對物業企業有成本的重大影響？是因為有衆多的我們看不見的日常運營所産生的本不應該由物業來承擔的費用，變成了物業的成本。正如剛才詩濤總所說的，物業企業現在盈利很困難了，其實這也是其中一個問題。

第三個是房地産企業對物業企業帶來的資金的影響，我們不想談134億的問題，因為那是違規違法的，我們就談一下地産公司欠物業公司應付不付的問題，沒有說不給你，但就不給你。

最後如果要解決問題，我們就談一下打折。因為我過去的身份原因，有些話不能講得太直白，不然就會成為新聞。我每次講的東西，都在行業里大面積傳播，我希望這次不要傳。

剛才詩濤總的報告很多内容來自上市企業的年報、半年報，所有企業的盈利，無論是幾個億還是幾十億，它的錢是賺在哪里的？其實錢還沒賺回來，還在應收未收的欠費之中。所以帶給物業企業的資金壓力是很大的。

我當然不是說資金壓力全部來源于房地産，只是其中一部分原因。正是因為有這些，而物業又是強調服務的，本來物業上下的人都很認真在做服務，因為這些問題，對物業口碑的影響是負面的。本來之前有朋友讓我今天談究竟要不要取消物業，我說這個話題太大太敏感了，本來我有很多想法的，提出這個問題之後我反而不敢談了。

每次同政府主管部門的領導甚至媒體朋友在做一些交流的時候，都會談到最近業主的投訴又多了，在哪里的投訴排名又是在前面，其實這一切帶來的就是對我們行業的影響。當各種因素累積在一起的時候，就出現了對整個行業的不認同。也有人說物業服務退步了，比如質量退步了，跟業主之間的溝通态度退步了，于是滿意度下降了。講這個話並不意味着整個行業是這樣的，但是的的确确在一部分企業里是存在這個情況的。

再一個新形勢下的資本市場的反應。大家注意到上市物企的股價大幅下降，由過去的幾十塊，現在變成了幾塊錢、幾毛錢。

這個行業本身是不缺現金流的，這個行業本身是以服務為主的，嚴格來講，10年前、5年前是怎麼樣的，現在仍然應該是怎麼樣，為什麼帶來那麼大的反應？當然這也是資本市場不放心帶來的。其實資本市場不放心還涉及到獨立性的問題，因為至少有案例證明物業公司的獨立性存疑，比如說134億的問題，它就是獨立性的問題。

還有大家認為上市物企的成長性沒有了，資本市場當下的現狀就是這樣的。

再談談一線物業服務人員的待遇。提到一線的物業服務人員，大家想到的是清潔阿姨、物管員、維修員、綠化工和客服，也應該包括項目經理，他們工作的時間長，收入低、福利差、崗位的工作壓力非常大。

我記得我當項目經理的時候，那時候還沒有現在這麼多交流的工具，當時只有搜狐下面有小區的業主論壇，那時候我在番禺一個項目做項目經理，在業主論壇里面業主反映的每個問題都是我親自回復的，最後業主還有意見。

我記得我當時說過這樣一句話，如果我做這個經理你們還有意見，我就告訴你們，我幾乎是24小時在跟各位服務，因為我住在這個小區。你們無論什麼時候打我電話，我都沒有怨言。但是你們忘了一點，其實我也是業主。但是我更多的是需要這份工作，所以壓力大。

現在談得最多的是物業費打折、單價、空置房的問題，其實衆多的人都在談，沒有理由打折，打折是違法的。但是還是要打折，堅決打折，不打折你就走，強制違法。並且現在打折的清單拉得越來越長，給人的感覺就是這個行業真要死了。

我記得上一次陳教授在深圳說到香港的物業管理費單價一個月要付多少，我們現在是幾毛錢、一兩塊錢，還要包幹制，要包好，業主意見還很大，提出單價要下調，空置房的物業費打5折，你說這個行業怎麼做？這不是叫苦，這是真實的現狀。

面對這些問題，我有幾點想法。要重回正軌，我認為要有5個堅持。這里沒有談政策，就談物企自身應該怎麼做。

一是堅持把服務做好。這不是一句空話，我們很多時候講的很多的是要回歸初心，其實就跟我一樣，只是站在台上講一下，坐在辦公室以後根本就忘了這一點。我們真要把服務做好，比如至少應該站在自己的立場，從一個職業經理人、老闆的角度，我是無愧于業主所托的，我的每一個員工、我們公司從上到下，無論是總經理還是到下面的項目經理，還是到一線的清潔阿姨，我們都是認真在工作。如果敢挺着腰杆這樣說，你就是最好的了。

二是堅持質價相符。好多年前我們在談服務的時候，在我們行業内部經常要談到性價比，其實從那時候一直到現在，我也不認同這種提法，1塊錢就是1塊錢，而不是說我做了1塊錢的服務，享受的是2塊、3塊的服務，這是把企業往邪路上帶。我們要講，收1塊錢，做的服務要對得起這1塊錢，這樣就可以了。

三是堅持收繳率即滿意度。包括頭部物企，無論是前10還是前50的物企，基本上都有一個業主滿意度調查，甚至委托第三方的業主滿意度調查，無論是季度調查還是半年度調查，甚至是年度調查，當你把這幾份調查報告擺在你的台面上看的時候，不滿意的那幾項幾乎沒有變過。也就是說一季度是這樣，第四季度也是這樣，去年是這樣，今年也是這樣。

我有時候就在想，我們做這個調查，價值在哪里？就是為了體現我清潔永遠是搞不好的，态度永遠是最差的嗎？其實調轉一下，讓所有的員工都認識到，在當下能夠把服務費收回來，由85%收到95%，你就是牛的，如果能收到百分之百，你就是最牛的。因為我不滿意，就不可能給你交物業費，就這麼簡單，就這麼直接的一個概念。同時，還不騙自己。

我記得在好多年前，在某一個單位年會的時候，負責物業的老大在上面做總結，說到今年業主滿意度達到了98%，一般來說這種會議總結最後都是老闆總結，老闆在最後總結的時候說，剛才說業主滿意度98%的那個人站起來我再看一下。我這一個小區就只有十幾戶對我們不滿意，那是多好的。也就是說不符合現實。

但反過來，如果哪個物業公司，無論是哪個項目，對媒體朋友，對業主朋友，對任何一個人講起來的時候說，我們的物業費收繳率99.9%，滿意度非常差，你相信嗎？你肯定不相信，你肯定認為他的滿意度是百分之百。如果說我的滿意度98%，結果收繳率只有78%，你相信嗎？你也會認為他是騙子，是忽悠我們的。

四是堅持加薪就是善待員工。員工就是那麼直接，包括在座的各位也是如此，我工作做得好還是不好，就看有沒有給你加工資。加了工資，你就是在善待員工，員工也會認為你在善待我，就像剛才說業主滿意度一樣，收繳率高了，說明滿意度高。

拉拉扯扯講了這麼多，體現的一條是，物業行業現在困難很大，問題很多，但是還是很有希望。

五是堅持經理人必須學習。那天我跟幾個物業的負責人喝茶的時候聊到一點，我說無論你用不用AI，我們如果把它當成物業非常亮麗的一點，未必有好的效果。當一個人、一個企業在落難的時候，生存比夢想重要得多。

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