于海華：新質生産力下的社區服務 | 2024博鰲物業大會

本文為于海華女士在2024博鰲物業大會發表的演講。

于海華（彩生活服務集團有限公司副總裁）：謝謝觀點，謝謝主持人，親愛的朋友們大家下午好！我是來自于彩生活服務集團的于海華，今年是第三次參加博鰲論壇，每次在活動上都會有不同的收獲，特别感謝陳詩濤女士。

我今天分享的主題是健康求存，高質發展，新質生産力下的社區服務。當今的大環境，從昨天晚上到上午，已經不言而喻。看看我們身邊的企業，真的适應了那句話叫人生不如意十有八九，包括個别的獨角獸企業也難逃此劫，也許這就是世間百态的常态。有人說我們嚴重透支了未來，現在我們要恢復到常态的跑道上來，在這個周轉的周期上，對于企業來說，健康地活下來已經是不容易的事情。

健”指的是強健，“康”是賦予，只有健康地活下去，才能追求高質量的發展，彩生活的目標是打造百年老店，所以我們要健康的活下去，同時追求高質量的發展。

2024年物業管理行業定調：高品質服務、高質量發展。政府工作報告中指出“要推動商品和服務質量不斷提高，更好地滿足人民群衆改善生活需要，推動養老、育幼、家政等服務的擴容提質，支持社會力量，鼓勵更多的物業服務企業開展多元化的服務”，為行業整體發展指明了方向，這個指導性和鼓勵性政策，除了提到提升服務品質外，更多是增值領域上，重點提及打造物業服務和生活服務，來滿足人民群衆對美好生活的需求。

這兩年随着大環境的變化，可能我們這個行業說得最多的一句話是“回歸品質”，對于追求品質這一塊，彩生活不叫回歸品質，為什麼呢？因為品質一直是我們堅持的，也是我們的基礎，彩生活每年都會有大量的投入到社區服務品質上。

今年對于我們服務品質有了更深刻而實際的理解，希望我們的品質提升是滿足業主真正需要的，所以今年我們是與全國的業主做共建、共治、共享，一起來提升服務品質。

大家都聽說過業主委員會，有的企業有點反對這個組織，但我覺得這個組織是比較好的，但為什麼大家反對？因為也有一些個别的業委會被污化了，可能是他們的決策不透明、利益分配不均勻或者管理不善，遭到了質疑，可能有些這樣的組織不僅沒有調節物業和業主之間的關繫，反而起到了負能量的增長，也就是會加劇一些矛盾。

近兩年來，業主自治的聲音越來越高，覺得物業管得不好，只知道收費、不作為等等。确實有把物業管出去，做自治，最後的結果是什麼呢？縱觀種種案例，這些矛盾貌似無解，但是對我們來說其實也不難，有些矛盾實際上是代表着大家是關注這件事情的，矛盾的本質是我們相互不理解，不理解的本質是不了解，不了解而不能感同身受，所以我們需要業主和我們共同來管理，參與到社區治理當中來，才能夠讓我們的社區治理向更加精細化、專業化的方向高質量發展，才能夠擁有美好和諧的社區。

讓業主參與進來有一個比較好的切合點，每年的315的消費者權益日，彩生活已經做了三年，2022年我們只是作為社群活動之一，我們開展為期一周的“你投訴我買單”的活動，我們鼓勵業主來投訴。當時並沒有引起運營部門的重視，在2023年的時候，我們又大膽開放了一個月的時間，一個月之後，我們通過數據的復盤，發現315這段時間投訴量确實比正常時間要多，而且多很多。

23年我們的投訴量比上一年增加了3倍，為什麼數量增加這麼多呢？一個是我們的鼓勵機制，另外我們通過復盤發現，業主投訴的基本上是在保潔、綠化、電梯等，這時候我們的投訴處理率會很快，因為業主投訴到彩生活集團總部，集團總部對這件事情非常重視，這時候效率就會比較高。

所以通過連續兩年的復盤，我們發現讓我們的業主來參與到品質監督上是一件非常好的事情，所以在2024年，我們大膽提出了“天天315”，今天我們也在做，每天在做315的監督工作，我們是以現金作為活動的抓手，通過彩之雲的智能投訴平台，來掃碼監督，從保安、保潔、保綠、電梯四個工種進行監督投訴，給予投訴和監督的業主紅包獎勵，從而激勵業主更加積極參與到這件事情當中來。

通過這樣共同的監督，能夠實現業主不僅理解我們，而且參與到小區共治過程中。我們開展“天天315”以來，工單保障，投訴量達到了67000多單，同比增長了109%，但是解決投訴率達到了99%，但是也接到了業主的一些表揚，300多封表揚信或錦旗。給我們帶來的結果就是我們的滿意度提升了1.4分，收繳率同比增長了2.7%。

處理這麼龐大的數據，得益于我們有非常強大的數據後台，大家知道彩生活是最早一批做智慧物業的企業，我們有自主研發的物業服務平台叫彩之雲，這兩年随着AI技術的發展，我們也緊扣時代脈搏，将AI技術運用到物業服務上來。

從2023年開始，我們開始用AI圖像識别、AI巡檢機器人以及數字員工，這三項技術都可以幫我們處理工單，保證準确的同時能夠極大的提高我們的工作效率，AI圖像識别功能接入到集中管控平台，它能夠快速清晰地識别出投訴的真實有效性，自4月份到現在，我們AI圖像處理了240多萬張圖片，判斷完之後再由工單傳遞到項目上，項目響應工單時間是1小時，電梯是15分鐘，處理完之後再做客戶回訪，實現了監督-獎勵-回訪閉環。

綠色物業是國家提出新質生産力中倡導的企業要建綠色企業，在2022年發改委能源局聯合印發了《十四五新型儲能發展方案》，彩生活快速響應國家政策，在2022年底布局儲能業務，于2023年6月份彩生活深圳國文大廈正式並網，7月1号正式投入使用。當時國文大廈安裝了三台分體式儲能櫃，總投資100多萬，深圳目前有三個項目裝了儲能櫃，裝了16台分體式儲能櫃，投入670多萬，目前運行良好。

來看一下日常用電邏輯，公網的電出來之後到了項目的配電櫃，配電櫃再到用戶端，這是正常的用電邏輯。我們裝了儲能櫃之後，公網出來到了配電櫃，低谷的時候我們的儲能櫃會存電，峰谷的時候放電回配電櫃，再到用戶端。這個邏輯可能這張圖會看得比較清楚，其實從整個給社會和百姓帶來的價值我們認為是不可估量的。首先它能夠确保用電的穩定，在工業社會如果一次停電帶來的損失我想大家都知道，它是不可估量的。

其次随着新能源汽車的崛起，企業用電對于化石能源的依賴減少，居民和企業用電成本也會大幅度降低，最後站在整個人類的角度，儲能的應用能夠減少化石能源的消耗和碳排放，促進綠色低碳發展，從而改善環境。

我們看儲能電的應用在物業方面主要是三方面，一是公共區域的用電，第二是商業用電，第三是充電樁的用電，可以理解為當充電樁電量不足時，可以彌補變壓器容量的不足。我們都知道，如果電不夠擴容的話，成本是非常非常高的，但這個前提你的項目要裝預付費電表才可以實現。

它的整個商業盈利模式有三點，第一是峰谷利差的紅利，也就是說在谷時儲電、峰時放電，從中的利差目前算了一下，大概一度電在1.264元。

第二個盈利模式是需求側的響應補貼，因為我們跟公網並網了，服從電網的調度，參與需求側的響應可以有獎勵。2023年各省市公布的指導文件上看，每度電補貼大概是1-2.5塊的費用。

第三是未來可以加入虛拟電廠，參與電力現貨市場交易，每度電可以獲得高達4元的收入。我們來算一筆賬，通過彩生活試點的幾個項目來看，實際運行的數據比預期要好，我們的前期預期是5.37年回本，前十年的總利潤是99萬多，年平均靜态收益率是14.17，但現實情況我們運營下來，預計是4.3年回本，政府補貼累計0.7元每度電，如果能夠申請成功的話，回本的周期預計縮短到2.5年。

在當今大環境下，試問收益率能達到10個點以上的不香嗎？我們認為這是可以的。随着國家新質生産力的提出，倡導綠色企業，而儲能業務引領低碳風尚，正是我們的綠色物業。

近期國務院印發了《關于促進消費者高質量發展》的意見，圍繞着挖掘技術型消費潛力，激發改善性消費活力等政策一共有6個方面，提出了20項重點任務。在居住服務消費方面，《意見》里面鼓勵有條件的物業服務企業要參與養老、育幼、餐飲、家政等服務開展，發展物業服務+生活服務，彩生活在這方面可謂是先行者，當年我們提出圍繞着人的需求，吃喝玩樂娛購遊七項，基于物業和業主之間這種服務與被服務的關繫，兩者的核心需求是錯位的，物業服務的基石在于提高質量的四保服務——保潔、保安、保綠、保修，才能做生活服務，每個生活服務都做好也是不可能的。

我們聚焦在人生當中幾個非常重要的事情上，房子、車子、孩子、老子，在房子方面，彩生活是最早做房屋租賃業務的，還有翻新、保潔、維修，23年開始我們全面落地了到家服務，比如保潔翻新等。

車子方面我們有自己的保險公司，所有業務都全覆蓋。在孩子方面有輔導和托管，包括現在比較熱門的AI自習室，目前我們在惠州的某個項目上已經開始試點。在老人方面有日間照料陪護康養等，彩生活從我們的母公司接管了六個康養項目，從接管之前的虧損到現在扭虧到年底我們可以實現盈利。

即使做了這些物業服務和生活服務，對于物業公司來說，生活服務的盈利情況並沒有預期理想，我們也在分析為什麼網紅主播帶貨可以帶得那麼6，為什麼帶一場貨可以達到上億元，而物業服務和生活服務的核心問題就是需求不對等。解決需求不對等最好的方法是對客戶不打擾+情緒價值的引導。

我們來看一下奢侈品和拼多多的案例，他們分别占有了M型未來消費結構群體的高收入人群和低收入人群，所以這兩類企業生存的是比較好的，根據大數據對當下環境的總結有以下幾點：第一，社零穩重放緩，城鎮化紅利結束；第二是互聯網用戶見頂；第三是消費者對未來有較大的不确定性；第四是消費理性，小額支出，選擇平價替代；第五是縮小社交半徑，社交或者消費需求向線上轉移；第六是情緒價值是消費增量的主要驅動因素；第七，情緒價值驅動高客單産品穩步增長。

記得去年在同一時間段，也在此大會上，我是作為圓桌論壇的嘉賓，我提到一個觀點說“現在我們面臨的是消費降維的時代”，好像還有某位嘉賓不太認同，我認為我們應該實事求是的看清楚眼前的形勢，大數據已經證明了現在就是降維消費的時代，但這並不代表我們企業就不掙錢，就不能活下去。再來看從佛繫奶茶到多巴胺穿搭，到各行各業紛紛面臨消費降級的今天，年輕人依然在為無處不在的情緒價值買單，縱觀近年來的市場熱點，不管是萌寵經濟、露營經濟、懷舊經濟、解壓經濟，其實它都不是新的産業，也不是新的行業，更不是新的觀點。其實是在某一個成熟的業态中附加了情緒價值，讓存量市場煥發出新的活力。

我不知道昨天大家有沒有看到洗手間放了一個叫“重新發現綠茶和蘆荟”，因為這個産品是之前就有，他用了“重新發現”這個詞，所以它是也是存量市場。當今是情緒價值為王的存量時代，比如董宇輝為什麼成為直播界的一股清流，有那麼多“丈母娘”為他買單，他開始用的是雙語做直播，後來用故事、用歷史等等，他傳遞的正能量無不是影響着我們每個人的情緒價值。

再看剛剛結束的巴黎奧運會，我國00後冠軍小将們在接受媒體采訪的時候，他們可能提到最多的一句話是“希望不被打擾”，00後可以主宰自己的情緒，而我們不好情緒，面對一個采訪我多少給點面子，所以世界在變化，随着人的變化，情緒變化。不管是高中低檔的消費群體，都有可能在我們分管的小區，我們為何不能讓我們給他們的生活帶來情緒價值呢？彩生活在這方面也是做了一些工作的。

彩生活在生活服務+情緒價值方面也是做了分析，首先一個人的情緒價值是幸福感的來源和他需要的被關愛和重視，彩生活的願景是給我們業主提供自在、溫暖、多彩、豐富的生活體驗。彩生活有我們的社區康養，剛才業介紹了我們康養董事長沈總也在現場，還有我們的慈善基金會，我們在關愛社區困境老人、留守兒童，給到業主溫暖和關懷。還有社區文化，給到業主是快樂和色彩。

彩生活康養項目從接手到現在，下半年已經開始盈利，今年我們做了一個活動是聯合業主和社會，目前也給到社區三十多位困境老人幫扶，社區文化也是我們的一大特色，每年大大小小活動開展了兩千多場，覆蓋了全國1100多個項目，包括彩蛋節、助力高考等，這都是物業服務基礎上加上了引導客戶情緒的活動。

我們有基礎，也希望有能力和機會抓住這樣情緒價值為王的存量時代，帶着這股新力量，為改善人民群衆美好生活的需要提供服務。 最後希望同行收藏過去，做好現在，看好未來，祝願各位企業能夠健康活下去，謝謝！

黎振偉：謝謝于總，您也關注到了物業企業如何重新塑造新的價值，我第一個問題是，作為中國第一家上市的物業管理公司，我們來回歸一下上市的意義，如果再有上市的機會，怎麼樣讓資本以及我們的企業客觀認識上市公司真正的價值所在？

于海華：這個問題挺尖銳的，回顧彩生活當年的上市，我認為是成功的，包括現在我也認為是成功的，雖然現在這個行業的市值並沒有那麼高，它的成功所在是商業模式是成立的，只是我們在商業模式的基礎物業+人的需求服務這一塊，後端是沒有那麼快落地，因為人的需求是沒有邊界的，而且人的情緒價值是千變萬化的，他是需要時間不斷去前進的，如果回過頭看，重新讓我們再上市，我認為這條路也是OK的。

包括我們說社區里面服務去重構或者怎麼樣也好，我不太認為它能重構出什麼新的東西來，剛才我也講到，其實我們服務那麼多業主，他的情緒價值我們是否做到了？而且我特别強調了是他真正的需求，而不是我想的需求，所以說在物業服務這個存量市場，我們還有很多工作要做，也是一個很有趣，值得我們去研究的。

黎振偉：所以您談到不是回歸品質，而是回歸本質，您說到了本質，我覺得在本質這個問題上，我們還有很多路可以走。

于海華：是的。

黎振偉：其實物業管理公司最大的難點是人才，哪怕再多的AI，還是需要人才，人的培養在管理公司是不容易的，因為管理公司給人感覺收入沒那麼高，服務也很瑣碎，但現在很多人就業都有問題，您又是物業管理人力方面，您覺得這時候是不是有很多的機會？呼籲社會上找不到工作的人來物業公司。

于海華：這确實是人力資源領域的，我認為當今社會大環境下，我們這個行業肯定是不差的了，肯定是不賴的一個企業，我們能夠發現年輕人看當今的局勢比我們要清楚，所以對人才的培養，首先是在選的環節，他有沒有認可你這個行業，認同你這個行業，當他不認同的時候，他進來之後是很難培養出來的。

第二，我不認為，一個不太認同你企業或者不太認同你行業的能培養出來，所以提到培養，並不是培養他的技能，因為現在沒有笨人，都很聰明，能夠跟你企業一直走下去，核心是他是否認同你的企業文化，或者我們是否有共同的價值觀。

黎振偉：未來服務無處不在，沒有好的服務，産品不存在，企業也不存在。