譚志平：尋找物企的新引擎 | 2024博鰲物業大會

本文為譚志平先生在2024博鰲物業大會發表的演講。

譚志平（雅生活集團總裁助理兼品質管理中心總經理）：尊敬的各位領導、各位來賓：大家好！我是來自雅生活集團的譚志平，非常荣幸受到觀點網的邀請，有機會跟各位同行交流分享。我今天分享的題目是：以“質”促新，向“新”前行，探讨新質服務力，如何成為物企價值增長的新引擎。

大家都知道，2024年行業生存面臨着前所未有的變局和挑戰，資本熱度的退潮，規模競速時代的遠去，行業價值亟待整速。從資本市場的角度來看，物業行業整體營收與利潤的增速持續進行放緩，增收不增利的現象仍在持續。

我認為，面對增量市場和存量市場持續萎縮的現狀，物業面臨四種挑戰：

第一，市場競争惡化。地産下行，物業增量供給減少，存量市場競争白熱化。

第二，業主需求改變，房價下行，交付力下降，業主情緒直接傳導到物業行業，居民自治意識日益增強，同時網絡時代老齡化趨勢對物業多元化服務創新提出了更高的要求。

第三，服務同質嚴重，由于服務行業門檻較低，行業内服務産品同質化程度較高，成本逐年上漲，行業價值承壓，創新驅動不足。

第四，科技應用不足。

盡管技術應用普及，但物業行業在技術應用方面仍有不足，智慧物業的崛起和産業互聯網應用的廣泛推廣要求物業管理人員具備适應變化和推動變革的能力，以應對建築技術和設備的更新帶來的相關挑戰。

長期以來，物業行業短暫的振動和波動是正常的，當物業行業邁向高質量發展快車道時，挑戰和機遇也是共同並存的。政策牽引下，不斷提升物業管理作為民生行業的關注度，物業行業輕資産、抗周期的屬性是沒有改變的，仍然具備長期的潛力和增長的韌性，物企只有完全回歸物業價值，赢得客戶與市場，才是生存之道。

因此，我們說，這是一個服務品質至上的時代，也是服務品質決定企業存亡的時代。只有拿出向死而生的決心，真正提升服務品質，增強我們的核心競争力，才能穿越周期，才能行穩致遠。

面對這樣的新形勢、新格局，雅生活服務也同樣經歷了資本的紅海和策略變革，在這32年的沉澱下，到了2023年，雅生活已為每一座城市締造美好生活的戰略願景，覆蓋全國31個省市自治區，進駐了206個城市，合約面積和在管面積分别已達到7.6億平方米和5.9億平方米。一體兩翼的發展戰略，形成了雅生活全業态、多元化品牌發展戰略，一體是物業服務主品牌，兩翼是城市服務和社區商業。物業服務是我們的基本盤，品質服務是我們一直信奉的生命線。

另外，國家多次重申新質生産力的重要價值，物業行業也在積極探索和實踐新質服務力，以适應新時代的發展需求。2024年，雅生活堅定回歸服務品質，以客戶為中心，圍繞新質服務力從服務向新、人才向新、智慧向新和共治向新四大維度打造雅生活高質的服務樣本，把物業服務的主業做精做透，形成高質量、高科技、可持續的發展模式，以質促新，向新前行。 服務向新，我們夯實標準體繫建設，注重客戶滿意度提升。

首先雅生活接管前、接管中、接管後全周期物業服務的模型，将各項服務的顆粒化、精細化，接管前繫統性、前瞻性向發展商提出了合理化的建議還有實施方案，優化升級居住體感。接管中我們聚集歸家動線以及客戶的觸點，重構業主極致生活場景。接管之後，精準匹配建築特性以及業主畫像，踐行呵護一生，溫暖一程的終生承諾。雅生活以標準體繫為基座，客戶需求細分為導向，搭建常态化、可視化的標準管理體繫，針對管理+服務的兩大維度，設定住宅業态分級服務體繫，並編制相應的服務標準，結合全業态的布局，輸出項目經理全周期管理操作指南，依托國家級服務業標準化試點的建設基礎，持續推進住宅物業服務標準體繫的建設，發揮行業標杆的示範引領作用。

雅生活以客戶為中心，持續完善雅生活服務標準以及品質管控體繫，保障物業服務執行，守護業主居家安全。通過優化服務監督平台的繫統功能，促進客戶訴求的有效閉環。

雅生活以品質安全為生命線，打造品質考核體繫與職能管控體繫，以提升客戶的滿意率為目標，設定品質綜合評分體繫，以客戶滿意率+客戶處理+品質稽核作為我們的考核維度，涉及安全類等紅線問題我們一票否決，明确集團、區域、城市、項目四級職能體繫，助力服務品質與客戶滿意度的提升。

今年，雅生活全面落實集團、區域、城市、項目四級品質的聯動機制。首先我們在集團層面上，集團對項目進行抽檢，重點是關注一級項目、超一級項目和高風險的一些項目。項目的層面上，我們項目負責人每日應不少于兩小時對本項目現場關鍵崗位的巡查，包括不但限于門崗、銷售中心、歸家動線等等，另外每周應組織各部門負責人以及供應商現場負責人，包括清潔、綠化、秩序、消防、電梯等，對本項目實行全覆蓋的巡查一次。

所有的巡查内容都會按照雅生活品質管理巡查要求和評分的規則，首先自己要自查，並通過品質巡查繫統進行錄入，對巡查問題下整改單，並組織整改和進行反饋，直到問題進行閉環。

由此形成上下聯動，互為補充，無縫銜接，齊抓共管的工作聯動機制。強管控、促整改，助力服務品質與客戶滿意度的提升，重申底線思維，杜絕廉政隐患，壓實安全責任，抓好整改閉環。

品質稽核管理，雅生活針對訴求焦點問題，我們設定了專項的品質稽核計劃。通過遠程監控、招募服務督察員等方式，線上線下持續落實品質提升工作，讓服務保鮮，進行延續。截止到今年，我們在董事局領導的帶領下，開展了全國的品質大巡查，聚焦在消防安全、電梯管理、電動車管理、設施設備房等問題，完成了近100個項目巡查，巡查過程中我們發現了很多優秀項目，但也見到了個别項目的問題，究其原因在于人，就是人出現問題，所以我接下來會講人的問題。

人才向新，雅生活全業态、全周期人才發展體繫目前已經到3.0，全面推動客服體繫升級。面對公司多元化、全周期、全業态的專業化服務發展方向，優化市場布局的深度與密度的需求，雅生活提出了全周期的人才發展體繫，通過對高、中、基層管理幹部的專項賦能，建設了完善的人才梯隊，打通了盤選育用的人才供應鍊，形成了人才的儲備池，全力保障組織對復合型人才的需求和匹配。

目前雅生活人才發展體繫已經叠代3.0，由上至下全面貫穿、設計選拔與賦能專項，為提升新質服務力，建設高質量人才梯隊。另外從客戶視角出發，立志于新質服務力的打造，我們聚焦項目管理者、專業服務者和品質督導者等三類關鍵人才的打造，深入挖掘人才潛能，為全面推進項目服務品質的提升提供了有力的人才支撐。

另外，針對項目管理者，項目經理的選拔，雅生活推出人才發展專項百億計劃，覆蓋全業态的項目經理，着力打造全維度的復合型卓越項目經理的團隊，激發了一支有戰鬥力的具有復合要求的關鍵崗位人才，目前百億計劃已連續舉行兩屆，培養了大量的物業優秀人才下沉到區域以及項目，實實在在提升了管理的質量。 而專業服務者的打造，是今年服務提升人才團隊建設中的重中之重，我們更加聚焦客戶管家這一核心關鍵服務角色，具備不可或缺的六重核心定位。

第一，客戶管家是業主溝通的橋梁，無論是業主咨詢、報修、投訴，管家是第一窗口；第二，他們是服務提供者，要同時兼顧日常服務和增值服務；第三是管理的監督者，管家往往是一崗多年，需要高效協同内部資源，快速解決項目的問題。第四是項目的策劃者，組織策劃小區文娛類活動；第五是信息管理者，綜合管理客戶檔案，調研客戶需求；第六是企業經營運營主體，優質的管家服務容易獲得更高的客戶滿意度和經營黏性，獲得市場認可，為企業帶來穩定經營性的現金流。

通過多方調研，雅生活管家服務畫像我們認為一個好的管家，必須具備專業好、學習強、有意識並且善溝通，同時要懂標準、會服務、态度好、形象佳的四大優點。為了更好達到這一優質畫像模型，2024年我們全面升級了管家體繫，深入開展客服管家人才的盤點與評估，啟動了管家星級評定機制，推進管家專項激勵與薪酬體制改革的升級，聯動區域城市公司，落位管家體繫試點項目，我們以訓建制，組織開展管家集中訓練營，深化夯實管家專業服務技能，全方位保障客戶的服務品質，進一步提升客服管家服務效能，推動管家專業條線的體繫化長期發展，提升業務滿意度。

第三，智慧向新，科技賦能美好生活。在科技轉型和資源集約化的大背景之下，雅生活持續夯實項目信息化的管理規範，強化質量、風險以及安全管控，逐步改造升級智慧停車平台繫統，還有EBA繫統、設施設備繫統等。雅生活400集成智慧中心作為客戶原生的收集、分析和預警的主要端口，運用高效集約管控平台模式，設定處理機制以及訴求響應規則，協同集團品控體繫，解決閉環的問題。

客戶服務雅管家APP，為便捷智慧化的物業服務體驗，全面上線企業微信交互平台，優化雅管家客戶端APP，一鍵呼叫線上繳費，雲端業務辦理以及重要消息推送等等，足不出戶即可響應的掌上全能管家。

智慧社區服務，以雲端平台為載體，集大數據技術，分析物業管理模式弊端以及業主需求，有效提升物業管理的品質，提升管理效率，以科技賦能、智慧社區建設，進一步打造便捷舒适的社區環境。

我們以“五方共建”探索基層治理新模式，物業管理的根是民生，根繁才能葉茂，在行業邏輯回歸背景下，高質服務力更需要企業日復一日的凝練，精益求精的堅持，作為一家成長于粵港澳大灣區這片改革熱土上的龍頭物企，雅生活勇于擔當，積極探索黨建引領下的多元共治體繫。

2021年，雅生活正式啟動“五方共建”社區基層治理新模式，形成了以社區黨委、居委會、業委會、業主、物業企業五方合力共建聯盟，2023年至今，雅生活堅持五方共建基層治理模式，首創黨建品牌雅心赤誠。新經濟的周期下，雅生活雅心赤誠緊密結合新質生産力的内核，不斷強化五方共建基層治理模式，通過品質煥新、智慧高效、創新管理，打造我們的新質服務力。

我們還特别打造了小雅公社的社區文化品牌，通過公益+、健康+、親子+、藝術+四大主題開展豐富多彩的社區文化活動，進一度傳遞服務溫暖和人文文化，構建社區鄰里互助互愛美好氛圍，拉近與業主心靈的最後一公里。在社區五方共建中，以匠心運營優質社群，在提升滿意度的同時，為樂享社區、和諧社會貢獻美好力量。

最後，我以總書記常引用的“為者常成，行者常至”這句話跟大家共鳴，做物業也是一樣的道理，只要我們堅持品質立身，持之以恒，一定能赢得業主的認可、市場的認可，才能行穩致遠，才能堅持長期主義，分享完畢，謝謝大家。