莫凡：空間服務，價值重塑 | 2024博鰲物業大會

本文為莫凡先生在2024博鰲物業大會發表的主題演講。

莫凡（萬物梁行董事長）：首先非常感謝觀點機構邀請我們來參加這個會，今天也有一點時間跟大家分享我們在空間服務上做的一點事情和思考。

剛才黎總的前言引得非常好，正好是我開篇要分享的基本觀點。黎總把萬物梁行介紹了一下，我們的業務是做商企物業服務，為什麼我們今天選了空間服務這個概念，而不是去講物業服務，因為我們不光是服務樓宇，寫字樓、商場、園區，也服務大量企業内部的需求，無論是企業的人還是企業的流程。

首先我們認為，今天我們的服務對象其實有三個，第一，我們服務資産的所有者，我們可以說傳統意義上它是一個樓宇的物業所有人；第二，我們服務企業客戶，企業客戶以及他的員工，企業客戶和員工在我們的視角里是兩個不同的群體，企業有它本身的業務需求，這是我們服務他業務的一方面。另外企業有大量的員工，尤其是今天像TMT行業、金融行業，他們對員工的關注度非常高，因為他們的生産力核心是他們員工所創造的價值，而怎麼服務好企業的員工也是我們非常關注的。

我們關注空間的資産價值、企業的業務需求和個體用戶的體驗。

首先講我們對資産是怎麼看的，因為我是地産出身，如果站在地産角度來講，我持有一個物業，首先想的就是如何提升物業價值，很多需求都是很明顯的，作為一個資産持有者，在早期建造開始的時候要選址，地産的核心就是地段，選址怎麼選？前期怎麼策劃？建好後如何實施專業的查驗？樓宇建造完成以後需要招商，需要對樓宇内外部環境進行管理運營，大量的設備設施如何維護？

商業建築是能耗大戶，如何降低能耗成本，成為資産持有者非常關注的點。還有一些附加設施，比如停車場、跟市政界面的銜接等等，這都是資産所有者非常關注的地方。

基于不同的建築形态也會有一些建築需求上的差異，比如寫字樓、商場，資産所有者的需求可能會有不同。比如鳳凰衛視位于北京的總部，是自用物業。建築是異形結構，除了傳統物業服務，對樓宇如何養護也是客戶非常重視的；現在大量城市在做城市更新，比如上海的上生新所，里面既有歷史保護建築也有新的商業業态，如何融合共生，這些都是我們在給他們提供服務的時候需要去幫助他們理解或者說輸出一些我們的專業經驗，協助業主去理解資産怎麼管，更好地提升資産價值。

進入AGI時代，數字化運營成為提質增效的關鍵手段。通過數字化繫統，我們讓整個樓宇的數據都進入數字化的狀态，提升運營效率、服務效率、設施效率和能源效率。

比如，寫字樓尤其超高層，垂直交通是很大的痛點，上下班高峰期往往上不去、下不來。這時候我們通過AI算法和大數據分析，去調整電梯的運行模式，，提升電梯運行效率，減少等電梯的難題。

再以能源管理為例，今天很多業主對于節能是有共識的，但是如何做，要先花錢還是先見效，這是很多業主非常糾結的。前段時間我們給一個港資企業在上海的一個超高層建築做能源管理，通過AIoT技術幫助建築降低能耗，而且過程完全是非侵入式的，不會幹擾到這個樓宇正常的運行。因為它里面有寫字樓有酒店等復合的業态。

第一部分是對資産所有者來講，我們希望幫助他們關注什麼。第二部分是對于企業來講，今天我們一定程度上是企業的後勤部門的支持者，或者說我們是去管理企業行政開支的，但是在服務過程中，越來越多的企業讓我們進入他們的生産環節或者他的業務本身的環節。

比如我們去保障生産型企業的業務連續性，不能停電，設施運維不能斷，某種意義上這是幫助他的生産環節創造更多的價值，今天我們服務很多的數據中心和潔淨室，這些都是專業的空間，這些空間一旦沒有服務保障好，會對造成生産停頓，帶來非常嚴重的損失。

商業零售空間，比如我們服務一些新能源車的4S店，服務是非常有彈性的，因為客流不是持續的，所以環境、安保服務也會根據客流量進行彈性調整。再比如一些展示館、會議中心，有很強烈的接待、展示的需求，我們需要去匹配專業的高端禮賓服務。

另外像很多TMT公司在全國各地有分散的職場，每個點的人非常少，可能也就租三五百平米的寫字樓，但是它的點位可以分布到全國超200個城市，而他希望他的空間服務商能夠同時為他全國幾百個點位提供一體化、統一標準的服務。這時候特别考驗像我們這樣的供應商，如何調動我們的供應鍊和屬地部隊快速支持和響應需求。

第三就空間里的人，無論是像TMT公司里面大量的碼農們，大家非常善于在網上表達，但是非常害羞于線下表達，我們作為服務商如何與他們交流，了解到他們的真實需求和反饋，只有讀懂他們才能走近他們。

我們基于職場的典型服務場景和人在職場的一天場景，來設計服務内容。從早上進入樓宇，可能有吃飯、午休、下午茶、宵夜的需求；在整個環境里，日常辦公也有各種各樣的需求，比如收發快遞、商務接待、領用行政物品、向行政投訴等等。這都是辦公空間中員工的體驗，這對于甲方客戶是非常重要的。

為了給客戶員工更好的體驗，我們需要做空氣治理，需要掌握急救知識，需要提供餐飲食堂服務。有些互聯網企業現在允許帶寵物上班的，所以我們上班時還要照料員工的寵物。

還有企業需要禮賓服務，不是傳統客服，而是舉辦大型活動需要形象更好一些、接待能力更強一些的專業禮賓團隊。我們面對企業客戶所林林總總的各種需求，匯聚起來如何提供服務，這是我們整個團隊一直持續不斷鑽研和提升的内容。。

最後總結一下。因為合資背景，我們既有萬物雲的本土化資源和服務經驗，也有戴得梁行的國際化視野與標準。我們的客戶會同時提出一攬子需求，他說我這個樓宇從建造或者選址開始，建造、搬家、查驗、日常運營、出售，你能給我提供一站式全方位服務嗎？如果能提供，那你作為我的空間服務商，我将更有機會。而股東方的業務給我們帶來的禀賦，恰好是能一站式滿足客戶全場景的服務需求。

我們希望調動所有的力量和資源，為客戶提供他所需要的空間資産，業務流程和員工的服務。這就是我們對業務的理解和分享，謝謝大家。