本文為袁江楓先生在2024觀點康養大會發表的演講
袁江楓（上海天與智慧養老服務有限公司上海分公司總經理）：各位嘉賓大家好，感謝觀點機構給我們組織了這麼一場論壇，跟大家有機會在這裏做一次發言和交流。
今天的論壇主題是關於智慧養老的應用，可以分開看，分為智慧和養老兩個觀點來看，智慧主要看養老科技和養老智慧化的應用，養老是在整個智慧應用場景和服務場景，我們看一下天與做出的努力。
對於智慧養老的科技應用來講，給大家介紹一下天與的情況，天與可以分為兩部分來看，一部分是天與的養老服務板塊，一部分是天與的科技服務板塊，養老是從居家、社區、機構，包括政府的信息化平臺，以及數字化的手段，主要是天與的健康科技公司來做。另一塊是養老服務主要做運營交付，天與在全國有六千五百多個護理人員。
對於天與的發展歷程，天與是一家比較年輕的公司，我們2019年1月29號在上海成立，目前跑的比較快，在整個行業裏面天與的融資能力比較強，在2021年5月份完成了A1輪融資，就是高瓴資本。然後之後又完成了兩輪融資，我們也做了很多行業的第一，比如說天與和復旦大學合作，還有天與的專精特新，天與的科技小巨人、高新技術，目前為止，天與的整個發展歷程還是跑的比較快的。
天與在全國業務覆蓋範圍比較大，目前來看覆蓋的城市從長三角、珠三角到東部川渝地區到京津冀，目前全國有三百多個項目，覆蓋了六百多個地市，有6500多人服務人員，這是和天與籤合同的，沒有做服務外包，對整個服務質量管控做的比較強。
對於天與的業務範圍，大概是這幾個板塊，對於養老人來說都很熟悉了，天與的智能硬件，在數據應用、呼叫中心、適老化改造、數字化運營、平臺模塊化，這是智慧養老的各個環節，從硬件到平臺到服務一整套的業務閉環。松椿果是我們的全資子公司，一會兒會進一步講解。
對於智能養老方面離不開智能硬件，總結下來就是四個字“多快好省”，天與區別於傳統的養老服務公司，更多的是把智能硬件從生產、設計、研發到最後算法的迭代更新，到整個平臺的集成，都是由天與自己來做的，會有自己的硬件工廠，也會有自己的硬件研發部門，所以智能硬件方面總結了四大塊的邏輯，就是多快好省，產品供應鏈很豐富，生產迭代很快。
現在有很多硬件，包括最近比較火的毫米波雷達，這些雷達技術在應用上比較關注的是產品是不是準確穩定，對於運營方來說，產品不準確不穩定，會給運營帶來很大的壓力，這是很嚴重的內耗，所以我們還是做準確性的研究。從供應鏈的優化，到整個安裝、服務一站式的供應，這是在智能硬件方面做的研究。
所有的智能硬件會有一個誤區，以前會有一種感覺，我們做智能硬件都希望在設備報警的時候做所有的服務處置，這對於硬件來說是最基礎的應用，比如說跌倒的毫米波雷達，大家會說在衛生間和客廳裏面裝，設備日常裝在家裏面能產生大量的數據，這些數據都是被廢棄的，如何在老人的用戶畫像、生命健康狀態的預判分析，對線下服務進行指導，這是很重要的命題。
天與通過智能硬件採集用戶多維度的生命體徵數據，比如說運動、睡眠，從這些角度看心理和生理的指標，比如說我們會有睡眠的週報、日報、活動日曆圖，希望通過看這個老人在家裏面每天活動的範圍，來看他的活力指數，通過雷達來看這個老人在家裏面走路的速度，來看用戶是不是處於活力階段，老人在60歲和80歲的時候，走路速度是不一樣的，活動範圍是不一樣的，通過日常數據的收集和採集，來給用戶進行日常行為習慣的分析。
在這裏有一個場景的應用，有一個封閉指數，可以看到這個老人在家裏面一天兩天三天都沒有出門，他的內心肯定是孤獨寂寞的，在運營端可以給這個老人給予主動關愛，或者上門看看這個老人是否處於良好的狀態，這就是通過智能硬件採集數據用於線下服務中。
第二個是通過智能硬件採集出來的數據，給每一位用戶做肖像標籤，每一位用戶都有很精準的用戶畫像，這些是全自動的，根據用戶所有日常的行為打上標籤，所有的數據都可以指導我們在服務的過程中，包括還會有一些日常的養老用品銷售過程中，對於所有的產品來說，日常的數據是一個很重要，也可以做深度研發和挖掘的場景，對於我們來講核心的價值，就是對所有智能硬件日常數據的挖掘。
我們有一個觀點，設備不報警，不代表設備不工作，設備日常沉默的時候，收集的數據更有長期價值。這是關於整個數據應用方面的優勢。
我們會來做所有的呈現，關於養老院場景，關於居家場景，關於整個展廳的場景，關於2C的場景，我們會通過小程序來提醒子女和家屬，通過整個大屏來幫助我們的養老機構，以及政府的大平臺，在整個服務開展過程中提供更精準有效的標籤，這就是小程序和大屏的配套展示，來幫助服務更好的開展。
對於每一個機構來說，可以知道今天大概有幾位老人昨天晚上離牀的次數是比較多的，或者有幾位老人最近的睡眠得分是比較低的，在機構運行中就要重點關注和管控。CCRC的場景更需要，所有老人都在自己的房間裏，是相對隱私的狀態，不像養老院，在居家的場景中，類居家場景中，更需要這樣的智能硬件，充分保護老人的隱私，也能夠對老人的生活習慣做一個基本的判斷和了解，從而對我們的服務進一步精細化調整。
所有的智能硬件都是一個設備採集的過程，對於硬件來說，後面所配套的服務是更重要的，對於所有的硬件來說，需要把這些硬件產生的數據，要有人來處理，對於我來說，我自己家裏面也裝了這些硬件，如果我在開會，不可能實時的處置所有發生的事件，我們深度融合了天與的呼叫中心能力，可以做到7乘24小時服務報警和管控，我們提供的是從硬件到平臺到服務的閉環輸出，解決了硬件廠商不能提供的。
這是關於呼叫中心的能力建設，這就是我們目前在運營的上海呼叫中心，在上海虹口，這幾年來已經完成了大概150萬次的服務，年服務長者人數超過10萬人，整個呼叫中心建設的已經比較長了，從2019年開始建設，上海市有一個標準，叫上海市居家安全報警服務標準，這個標準的起草者就是天與，我們是第一起草人，這個標準也是作為上海市的地方標準在申報過程中。這是一個相對比較有門檻的，有專業能力要求的服務組織。
所有的硬件加服務需要有一些落地的場景，這兩年我們做的比較多的，或者養老行業關注比較多的，就是居家和社區養老服務的基本提升行動，就是中央的福彩基金專門撥下來的，在每個省都有試點，從評估開始到相應的改造建議書、套餐配置、落地安裝實施，B2C場景可以來做，B2G的場景也可以來做，這是服務硬件閉環輸出。
所謂智慧養老科技是一部分，服務是另外一部分，對於整個服務過程的管控也是很重要的方向，在整個數字化層面，天與也做了很多的研究和努力。
對於所有的數字化系統來說，我們中國的企業很現實，大家都希望上了這套系統能不能幫我掙錢，這永遠是擺在第一位的，如果能夠幫我掙到更多的錢，對於企業來說這套數字化系統就是有價值的。對於天與來說，2022年下半年在內部全面推行天與數字化，2022年下半年的毛利率比上半年高3%，對於天與的體量來說，一年帶來的淨利潤增長就是千萬級的，整個數字化系統對於天與來說，已經實現了從護理員入職開始到工單派發，到整個過程的監管到最後的薪資結算全程的數字化。
天與目前有6500多個一線護理員，做工資結算的HR只有6個人，這就是在整個數字化層面給天與帶來的經營效率的提升。第一部分我們回過頭來講關於收入的保障，能夠幫企業做增收，增收的點有兩個比較重要的數值，第一個是天與內部的服務覆蓋率，比如政府給了我一萬個人，這一萬個人我有沒有做滿，如果只做了九千個人，一千個人政府也是給了匹配預算。
第二個關於日達成率，比如九千個人都做了相應的派工派單，但因為各種原因只服務了八千單，這一千單也是同樣的有預算但沒做，這就是在運營過程中的跑冒滴漏，隨着企業體量的增大，通過數字化的系統，就可以實現定位到每一個服務組織，這帶來了數字化經營方面更細緻的研究。這是關於第一塊保障收入。
第二塊我們所做的努力就是合規，保證整個線下服務質量，每年會做項目的審計，在這個過程中錢是不是用到老人手上了，整個過程中的合規管控，對服務質量提了很高的要求，對於我們來講能夠通過相應的虛擬打卡管控、代打卡的管控，在服務過程中會對護理員進行實時定位，通過這個數字化的管控系統，能夠實現對服務質量的全程管理，提升線下服務交付。對老人來講，科技他是無感的，他感受到的就是服務，所以通過數字化的系統就可以幫助企業合規。
第三個是降本增效，我前面已經提過了，對於我們來說已經能夠實現從護理員的入職開始到整個工單派發到薪酬結算，到人力成本的核算全程數字化，對於每一個分公司，每一個最小單元的經營組織，都有相應的服務看板、報表，基層管理人員每天上班的第一時間就看天與的服務報表，以天為維度，以護理員、以單個老人為維度，來做質量管控。
前面講到了所有的內容，在最後都會有一個整體的呈現，數字化板塊已經實現了產品標準化，從七大中心31個子板塊，所有的能力天與都是可以向整個行業開放。這個平臺可以做居家養老、15分鐘生活圈、機構養老、在線的OA、評估，還有相應的培訓考試等等一系列的功能，都可以在這個平臺上輸出。
對於政府來說，可以做整個市區街道，包括相應的社區，包括所有的APP小程序、公眾號、政府的網站，都可以在整個平臺上實現，已經實現了模塊化的開發和國產化的信創。這是關於天與平臺的模塊化，我們能夠實現所有平臺的模塊化輸出。
前面講了所有的科技和能力，最終都要有相應的場景來應用，我可以跟大家做幾個簡單的案例分析，第一個關於智感居家方案，主要做家裏面智慧養老的建設和改造，家裏面會有很多的，傳統的五件套，煙感、燃氣、門禁等等，現在整個行業裏面用的比較多的是包括毫米波雷達、體徵監測雷達、人體存在的雷達，所有的智能硬件都會有相應的組合和搭配，通過智能硬件來做數據採集和應用，通過應用第一可以做報警的處置，第二根據這些數據產生的日常行為特徵分析，做後續服務的管控，做更加精細化定製化的方案，包括根據這些數據做市場營銷方面的嘗試。
最終我們想實現的是人找服務，服務找人，整個場景能夠互相融合。智感居傢俱體的應用場景會在一些商保，還有私域流量的企業，包括康養地產、2B2C的場景，都可以通過安裝在老人家裏的智能硬件，提升老人的安全服務。
最終實現能夠從會員管理到健康報告的呈現，到統計分析、用戶畫像到不間斷的服務，到大屏和其他定製化需求。這一部分是關於整個養老服務指導中心，這兩年民政提的很多，會來做七個中心31個子模塊，包括覆蓋養老的全場景。關於實踐過程中，養老服務場景應用主要是2B和2G，天與可以提供標準化的場景。
還有一部分是關於智慧化升級，通過三個毫米波雷達的場景，來做相應的管理後臺，來配合醫院、養老機構來做智慧化的升級，目前和很多養老地產都有合作，包括前段時間類似於蘇康養、西安的榮華，以及養老地產公司，會幫他們做智慧化的轉型。
依託於所有的智能硬件，來實現養老機構、醫院、商業地產方面的場景。最主要的就是幫助他們來滿足，比如說有一些智慧養老院的建設，今年上海一共要做40家智慧養老院，在整個建設過程中，也會要求有60%以上的資金用於智能硬件的採購，所以滿足補貼的要求，滿足政策的需求，降低運營成本，提高對風險的管控能力，這都是智能硬件對於養老服務和運營的助力。
這是線下服務數字化改造，主要來做天與的智能硬件線下小程序，通過數字化管理系統，來給線下服務做相應的管控和管理，幫助整個過程中的合規經營，包括服務的留痕，包括應對政府的審計和稽核，實現整個數字化經營的管理高效，還可以做接待和展示，對於服務商來說需要有這樣的服務能力，展示給來參觀的領導和企業。
這個就是關於家庭養老牀位，在我理解下來是整個養老的最終形態，包括了硬件、服務、適老化改造，包括了助餐，最終的場景都會在家庭養老牀位中實現。對於家庭養老牀位來說，還有一個很隱形的支撐手段，老年人在家裏面除了硬件之外，一定有云端的平臺來做服務支撐，需要硬件+平臺+相應的改造供應鏈+相應的服務供應商，是相對比較完整的場景，我們可以在這方面做能力提升。
這是定製化服務，我們可以做硬件的定製，做第三方平臺，做多系統功能融合，做數據遷移、小程序開發。更希望的是把天與的能力開放給整個養老行業，希望天與能夠成為養老行業中百花齊放的黑土地，希望成為智慧養老的基礎設施，這是我們一直在努力的方向。講了這麼多，所有的關於養老這方面，科技永遠只是手段，我想用這句話來結尾，就是愛與科技，讓長者生活更美好。謝謝大家。