葉世源：回歸服務力 聚焦IFM服務産品化 | 物業演講

葉世源（萬物梁行CEO）：過去幾年，物業管理行業可謂風雲變幻，經歷了從上市潮到估值回歸的洗禮。當下正值復蘇之時，邁入關鍵十字路口，回歸已成行業發展題中應有之義。

3月23日，主題為“本質的回歸”的2023觀點物業大會在廣州舉行，萬物梁行CEO葉世源受邀出席，並圍繞商企物業回歸服務力這一主題，提出IFM服務産品化的探索和實現路徑。

疫後RTO正在興起，辦公需求逐步釋放

葉世源在演講中分享了一組數據：我國今年2月份綜合PMI産出指數約為56%，同比上升約百分之四；1月份服務業商務活動指數同比大幅上升了約15%。種種數據均表明，經濟持續向好。

而在全球範圍内，亞馬遜、迪士尼、通用汽車、星巴克等且都要求員工更頻繁地回到辦公室，Return To Office（RTO）重返辦公室計劃正在興起。

因此，企業辦公的需求也将逐步釋放。機構預測，今年全國甲級寫字樓的淨吸納量将快速增長至500萬平方米，相當于過去五年的平均值，這将為商企物業服務市場帶來更多市場機會。

國際研究機構PMR的預測，全球IFM市場未來十年将保持約4%的復合年增長率，到31年将達到超萬億美元的規模。“全球IFM行業前景廣闊，中國潛力更是尤其巨大。”葉世源介紹，由于IFM進入中國較晚，市場起步晚、基數小，再加上最近幾年随着互聯網、科技、高端制造業等新興行業的興起，無論是FM或是IFM，在中國的增速都遠超全球平均水平，是全球增速的2倍以上。

回歸服務力，三大維度實現IFM服務産品化

“回歸本質，只有兼具高品質和高性價比的服務，才能赢得客戶。” 葉世源坦言，IFM服務的蛋糕雖大，發展亦面臨着標準難以統一等行業痛點。

基于此，萬物梁行提出“IFM服務産品化”解決路徑，通過一繫列手段，将服務標準化，並從産品視角來規劃服務、設計服務和運營服務，最終整合為成套産品提供給客戶。

IFM的服務産品化應該怎麼做？葉世源提出：服務内容聚焦行業賽道、解決方案基于客戶需求和服務設計始于“用戶場景”三個維度，從行業到具體客戶最後落到每個享受服務的個體。

服務内容聚焦行業賽道

 “客戶行業特性決定服務團隊提供何種服務解決方案。”葉世源以TMT行業舉例，這個快速變化的行業最顯着的特點，即是職場多且分散、辦公時間靈活不固定。

因此，萬物梁行采用“1+N”總部+分散式職場的服務模式，伴随着TMT企業業務的快速擴張，到更多下沉城市去建立新的職場，同時又能保證服務標準的統一性。而面對生産研發類場景多的高端制造業，萬物梁行則高度關注客戶的生産連續性保障，确保生産不停擺；同時，為客戶提供能源管理服務，助力節能降耗，從而降低能耗成本，産出更大的經濟和社會效益。

服務設計始于“用戶場景”  

葉世源表示，圍繞大量下沉的分散式職場，萬物梁行基于服務實踐，創造了 “小蜜蜂”模式。“小蜜蜂”是連接客戶前台和萬物梁行及母公司資源的關鍵，可實現項目“要人有人”和“資源适配”。

“以互聯網行業為例，我們深入到同學的視角，對他們在職場的一天進行了體驗式的洞察，共梳理出26個服務場景。”葉世源舉了個生動的案例：互聯網員工經常會在不同職場之間頻繁出差，可能會碰到一些麻煩，比方說不熟悉目的地職場内部和周邊環境、發票一大堆經常找不到等情況。

萬物梁行便将“跨職場穿梭”這個場景的用戶觸點進行拆分，通過制作内含職場特色信息的“候鳥錦囊”、為員工提供發票方便夾、遺失物品尋回並快遞寄送等服務，讓員工們在異地職場享受更周到的體驗。

解決方案基于客戶需求  

在一個辦公職場内，用戶往往分為三類：決策者、采購者以及使用者，三者的需求和關注點不同。

葉世源表示，針對這三類人群在基礎事務、企業活動、日常辦公生活等不同場景中的不同服務需求，萬物梁行開展服務内容的設計。

例如，某頭部互聯網客戶在三線城市新開職場位置較偏且面積較小，很難找到價格合适的開荒保潔服務商和搬家供應商，“小蜜蜂”可迅速通過萬物雲母公司屬地采購資源找到多家屬地供應商，第一時間給出報價和方案，幫助客戶解決緊急問題，超越客戶的期望。“小蜜蜂”模式可以服務客戶的更多方面，並滿足客戶對快速響應+交付資源能力的核心訴求。

葉世源認為，IFM服務的本質就是在企業越來越重視員工體驗的高員工福利環境下，為職場上奮鬥的年輕的、多元的群體提升辦公體驗和企業文化，讓工作成為一種享受，助力更多人、更多企業取得成功。