博鰲大講堂丨黃鵬:物業服務重構與未來展望

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2022-08-10 15:04

  • 要将管理繫統拉通,内部是一個信息高速公路,是扁平化、高效化、標準化管理的基礎。

    黃鵬(碧桂園服務首席财務官、聯席公司秘書):我的主題是“物業服務重構與未來展望”。經過前幾年的高速發展,可謂是風雲際會,物管是高光的,時下物管又到了另外一個周期的谷底,但是月有陰晴圓缺、天有旦夕風雲。物管不吃香了嗎?我們來回顧一下,甚至有些業内喊出生存即發展,有沒有到這樣一個局面?我想和大家分享一下我的觀點。

    我從三個方面來說,行業在發展,是什麼驅動的呢?物管早期誕生于房地産的配套,現在發展為大物業,是一個大的時代,從對物的管理到對人的管理,到對生态城市的服務,它的範圍、對象、内容都在發生深刻的變化。第二個是以前做四保服務,後面到增值的服務,再後來做價值的服務,我們現在要做價值運營,從資産視角可以創造更多的内容。

    數字化運營對于物管進入這樣一個新的時代來說,我們的作業方式、管理半徑、管理規模都發生了深刻的變化,要用數字化的方式引領轉型,重構組織,業主觸點上的服務也得到了重構。當然對物的服務轉到對人的服務,對消費服務,面向資産提供服務,就要構築自己的增值服務的産品和增值服務的能力,由于物管有海量的人口基數,有空間,有渠道,有人口、有資産、有數據,它越來越像一個平台。

    它是一個生态繫統,而且基于組合提供價值服務,基于整個産品鍊這個服務體繫來提供服務,而且數字化也使得平台的構造更現實,所以它越來越平台化,目前我們的政策是積極鼓勵物管提供多樣化的社區服務,參與社區的基層治理,政策也希望引導更多的部分,包括居委會、黨支部,引入居民和物管公司共同參與,共商這樣的社會形式。居民的意識也在覺醒,他們參與社區互動和治理的需求是很深的,他們可以定義和希望物管配合提出相應的服務産品,這樣的意識引導推動,我把它總結為6個驅動因素。這樣來看物管是不是會成為資本市場的棄兒,相信大家心目中有答案了,物管的路還長,我們堅持長期主義、口碑主義,堅持創造美好的産品服務,堅持用最新的技術去武裝自己,提升效率,物管的前景還是非常大的。

    看到物管這麼大的潛力,我們如何在這個時代背景下去做好物管服務,我覺得要牢牢地抓住初心。我們看到的是機會,我們看到的是市場,看到的是規模、技術,但我們一定要牢記初心,也要回歸初心,所有的服務和所有的産品是要用來幹什麼的,是要滿足業主的美好生活的服務需求,滿足客戶的價值管理提升的需求,滿足城市的治理的需求,我們要回歸初心,以客戶為中心,堅守責任,以客戶滿意為導向,重構和設計我們的大物管服務。

    我從三個方面試圖提出一些物業服務重構的觀點。第一,從精益管理的角度;第二,從價值運營的角度;第三,從回歸初心的角度重構服務。

    從精益管理的角度,物管面臨的是一個什麼樣的局面?當然它是看菜下飯式的經營模型,要在有限的收入里面創造出更好的服務,這是我們的追求,我們可能需要差異化的服務,我們需要專業化的服務。我們可能面臨多的品牌,我們要讓不同的物管項目能夠有效地複制和貫徹我們這一套服務的理念,我們要創造服務産品,所以我們提出基于精益管理的作業面的服務重構。這里面就包括基礎物管可能未來要越來越職業精益化,在物管區域里面要面臨多品牌的組合運作,要将四保服務、設施管理的服務,以及中後台的運作形成專業化,能按照物管方案的定制形成産品化式的服務輸出,這是模塊化的,進而在物管的區域運營中形成差異化和精益化,配置式、編制式的時代有它的特殊的背景,但今天的規模大了,我們需要的服務更細了,能不能做好這些工作?每一項專業服務都是一個大的市場,但它是一維的,經過我們二維的綜合物管進行組織,我們會形成這樣一個專業化的提供細分服務的模式,這是第一個經營維度。

    第二個,我們需要将基礎物管服務建設它的基礎設施,傳統的物管方式有很多是要靠人,換一個人對項目的運營管理存在很大的變數。這個體繫如何得以貫徹?在于基礎設施,物管應該建設這樣的基礎設施,比如說我們要上線成套的智能化裝備,改造我們跟業主的觸點,鍊接業主的家庭和他的資産。比如門崗、監控、消防、電梯,以及IoT的裝備、車場、能源、成套的智能裝備。另外要将管理繫統拉通,内部是一個信息高速公路,是扁平化、高效化、標準化管理的基礎。業财一體的管理繫統,不要搞很多數據孤島,每個項目都是一些物業池點,要按照這個池點的配置來提供相應的服務,讓不同的人做物管方案的時候能夠把它量化,類似的工具標準化,形成SOP。這些基礎物管要建立自己的標準化基礎設施,這是第二個模塊。

    第三個模塊重構是增值服務的重構。當然這也是一個省略号,增值服務首先有基于資源的,比如說廣告位,當然也有基于渠道的,還有基于提供服務的,有的基于銷售的,有的是基于數據的。基于這些方面形成垂直公司化的服務産品。讓業主能夠享受到市場化的增值服務産品。而且也可以複制,業主有這個需求,我們的本地生活服務需求就有四五萬億人民币的市場規模,參與者衆多,物管公司有近水樓台先得月的優勢,但是如何發展起來,關鍵靠商業化。

    産品化和精益管理是要一脈相承,做不到基礎服務的經營管理,它會形成對發展産品的障礙。所以精益管理要使專業服務的作業面、基礎服務的作業面和增值服務作業面重構,這是應對物管大發展之後形成大的規模,這種形式是一定要做的升級。

    二、價值運營的方面。之前我們的物管傾向于做一個物業的運營,設施管理傾向于保持和提升設施的功效,但是業主的價值誰在提供服務?我們要做價值運營。物管的未來其中一條路就是做資産管理的價值運營,能夠做資産設施管理,将資産的運營、交易以及随着資産生命周期的過程,咨詢、顧問形成專業化的方案,一體來提供服務。所以基于資産管理、基于價值管理這個邏輯要重構我們的服務。

    這些年大家看到五大行做了很多類似的服務,中國的物管和國際的物管存在一些業務結構上的差異,這是中國特色,但是往下走,物管在住宅市場的增量上面速度肯定是放緩的,因為已經是行業共識。除了存量+增量,還要獲得第二成長曲線,這些就是第二成長曲線。當然,其它成長曲線包括城市服務,包括有做後勤、做三供一業、做科技的,這些都屬于這一類,我這里只是抛磚引玉,基于資産管理的服務重構,中間這三個闆塊是我們應該提供的價值。

    我們還要形成對資産的募投管退的能力,才能真正解決價值運營的問題。我們要自己能夠管理和引導業主,我們要參與資産的升級和退出,這是服務要重構的。

    三、從回歸初心角度的服務重構。這里可能稍微有點廣告,碧桂園服務去年發布了四新的品牌:新科技應用于物業的作業面,包括機器人、智能化,是我們今天做扁平化管理、高效運作三級或三級半管理的核心的武器。新服務,包括增值服務、城市服務,我們還要進一步做寬我們的城市服務,我們要為生态提供服務。因為我們越來越覺得,要參與到對業主的全面服務過程中,一定要注意它是全産品體繫的競争,價值鍊上的競争,是一個生态的競争,是一個平台的競争。要團結更多的朋友形成一個平台,所以要構築生态,如果你達到了幾千萬的規模,努力去創造更新的服務産品,将創造出新的價值,這是我們的一個理想。

    基于初心還有服務的文化升級,服務都是靠人提供,堅守初心也不能純粹靠口号,要持續地投入,要尊重員工,員工有成就感、幸福感,為他們用專業、真心去提供服務,用創新改變和提升他們的服務方式,改變他們的習慣。用誠信取信業主,形成黏性。最後是業績導向、數據說話,滿意度,獨立第三方調查評估,始終堅持初心就不會被紛繁複雜的物管的機會所擾亂,對碧桂園服務來說,雖然我們在追求規模,但是規模的目的不是終局,終局是為更多的業主提供更好的服務,我們在這上面持久地在進行投入,而且今年、明年重點的是品質的突破年,我們将收購的公司進行很好的整合,進行升級投入,提升他們的滿意度,最終也會有相應的匯報。

    對未來從三個方面來展望,第一是未來物管要找到一條可持續發展的道路,這種模式怎麼樣進一步成長。第二是市場要形成質價相符的市場開放定價、市場競争選擇的差異化服務的産品。第三是未來的物管服務會更加重視智慧價值的創造。

    對于物管走到今天這個階段,我還是非常堅信物管是一個長期主義的事情,不急于今天、不急于一時,房地産只是它衆多供應的一個方面,我們看到國外的大行,最長的企業生存的是270多年,最早的一家起源于乾隆時期。物管百年之後一定還在,但是服務的形式、内容、産品都會發生變化,也許企業也會發生變化,但我們的本質、使命和初心沒有變化,就是始終為業主提供美好的服務,創造美好的服務産品,不斷地更新、創造,我們就一定能夠等到物管重新騰飛的時刻。

    黎振偉:黃總是第一次在博鰲大講堂,但是碧桂園管理是第三次在博鰲大講堂跟大家分享。第三次講碧桂園管理,有什麼新的觀點、新的模式呢?黃總剛才談到了重構,當然我們大講堂跟之前的嘉賓演講不一樣,因為我們有10分鐘的互動,互動也就意味着對您的演講PPT他們會有些思考,會有些問題,所以也是我們的挑戰所在。

    作為互動嘉賓,我先提一個問題。今年我們的論壇主題,我歸納了16個字:回歸務實、開拓創新、理性本質、邏輯重構。您也談到了這一點,但是重構是不容易的。剛才在您談到的三個重構里面覺得最難的就是基于資産管理的服務重構,現在開發商最難做的不是開發,也不是服務,而是如何使資産增值,如何做好運營,我們的管理公司如何做到連母公司都不容易做到的,我們能把它做好,也就是資産管理,同時資産升值,這也是客戶最關心的。

    黃鵬:這對我們來說也是一個探索,資産存量很大,也有國際同行做着類似的事情,募投管退的能力都需要,核心的抓手當然是人才,然後打造自己的口碑和業績,形成自己的産品線。對于物管來說切入這個賽道是不容易的,但是我們有一個優勢,近水樓台先得月,我們是資産的服務者,那些商場、寫字樓、園區是不是在我們的服務之中,你通過取信于他,可以提供方案。如果你再能夠做資産證券化,能夠拿到比較低的資金成本,你能做好基金管理人,我相信慢慢可以切入這些業務。

    總之,這是一個長期主義的事,資産管理急不來,資産在這里也跑不掉,我相信中國會迎來一個本土企業資産管理的新的高潮,是一個未來很大的機會。

    黎振偉:這個題目不容易,黃總也很坦誠,對他們是一個挑戰。今天當增量慢慢減少的時候,大家開始關注存量,您管理的這些物業的業主,他們注重的不是你的小區管得好不好,是他的物業能不能增值,可能這個增值對他來說是非常重要的,而這個增值不能靠市場的炒作,這也是我們管理公司今後要探讨的。中午我跟黃總在探讨的時候,我覺得今年碧桂園有一個很大的改變,他們說不要提最大,不要提規模,也不要提我們的目標是賺多少錢。我覺得這也是今年的一個回歸,大家都很務實。

    下面有很多的同行或者開發商,還有媒體,你們有問題嗎?對黃總的物業重構有什麼想問黃總的?大家沒有問題,我接着問。碧桂園服務上市的時候,物業管理行業的估值非常高,最近也在回歸,從你們跟投資者的角度來看,怎麼看這種股價的波動?

    黃鵬:這是很敏感的話題,也是市場非常關注的問題。我們的想法是,淡化市值、創造價值,周期波動,終究不離價值中樞,我相信物管會通過自己的服務,通過自己的規範治理,會有撥開雲霧見月明的時候。

    黎振偉:我們看到貴公司現在有8000個項目,雖然不講規模,但是已經有這麼多項目,有1000多個項目經理,十幾萬員工,今後會成為你們企業的主流嗎?

    黃鵬:面臨規模成長之後的組織管理,如何還能夠高效,不要是規模成長到了天花闆。我剛才也講了,我們的成長肯定不是以追求規模而論的,現在核心是要紮實地做好服務。堅守初心,就是要用形成規模之後的經濟、财力,聚焦到創造更好的服務産品和服務方式,包括對基礎專業面上的投入,包括通過科技改造我們的基礎作業面,包括增值服務,創造更好的服務。

    當然這些都需要有規模的基礎。我們雖然有8000多個項目,但是我們是扁平化管理,基本上在全國實現三級管理,内部的區域化平台的數目也不多,也只有小幾十個。未來會進一步精簡高效,把更多的資源投入到一線對業主的觸點服務之中去。我們要做的總部應該是小而精的,是運營下放的,是做一些方向性的工作,聚焦價值服務、價值創造,聚焦對業主本身的服務。就像你剛才說的,做好基礎服務,使業主的物業有同比的價值升值,這就是我們給業主的回報。

    黎振偉:謝謝黃總。如果大家沒問題,我們這個環節就到這里,期待你們的重構明年見到成效。剛才我跟主持人協調了,接下來的環節就由我來引出新的嘉賓,我很希望我們下午的大講堂不要變成一次像常規的論壇,發言嘉賓講完,下一位嘉賓再來講,大家就覺得沒有什麼差别,我希望我們這個大講堂是更加深入、繫統、互動的探讨。 我們今天下午探讨的這些話題,過去也許不是主流,甚至是被動的,大家不願意做的,今天我們已經或者正在成為主流,或者已經成為主流,而且是你們主動要做的。

    所以我們對這麼一個未來的主流業務,相信大家也會很關注它,會研究它,當然也包括我們的開發商正在思考第二曲線的時候,他們已經走出了第二曲線,我們如何在他身上去學習、去總結經驗,可能這也是大講堂希望帶給大家的更深入的探讨。所以你們還得思考,要提問題,也希望你們提出一些針對性的問題來考考我們的嘉賓。

    審校:勞蓉蓉



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