主持嘉賓：
世聯行首席技術官 黎振偉先生
討論嘉賓：
旭輝永升服務集團有限公司董事兼總裁 周洪斌先生
新城悅服務集團首席戰略官 尤建峯先生
越秀服務集團執行董事兼常務副總裁、越秀物業總經理 毛良敏先生
建業物業副總經理 付秋生先生
黎振偉：謝謝各位！
很特別，我也是第一次在觀點論壇參與這樣的討論方式，很概括，剛剛周洪斌先生談到了在上海被封閉了一個月，我們廣州也很緊張。
我們今天的物業論壇也是蠻特別的，從大家的討論我們可以看到，中國房地產從數量到質量，從增量到存量，我們房地產正迴歸理性的發展，行業正經受大的變革，物業管理行業置身其中，並倍受重視，我們如何去把握新的機遇，如何創新發展物業行業，如何成長為新的利潤增長點？這是共同所關注的。如何讓傳統的物業行業在變與不變中成為更有市場價值，受社會尊重的行業與企業，這可能是接下來各位嘉賓一起探討的。
我們這次討論的主題是衝破藩籬，當然我們現在也看到物業管理的企業在過去幾年有不錯的發展，當然現在也面對一些困難，我們如何去面對這種困難，怎麼突破問題呢？我們用兩輪討論的方式，第一輪先探討問題，第二輪提建議，解答問題。
第一個向新城悅服務集團首席戰略官尤建峯提問，我的問題是中國目前大多數的物管公司都是依靠母公司發展起來的，去年發生了債務暴雷的房企，其信用是受到較大影響的，直接影響到它的再融資、物業的銷售，甚至其物業管理公司，我們看到2021年港股51家的物管公司77家在下跌，9家在腰斬，尤總您如何看待這其中表層以及更深層次的原因呢？剛才我們也聽到了金地老總的一些觀點，對我們也是有啓發的，在這一點上您怎麼看？聽聽您的意見。
尤建峯：的確是，從2021年下半年開始，其實很多上市物業公司的股價有非常明顯的下降，包括新城悅在內，從高點的27、28塊錢，跌到低點7塊多錢，這其中有很多原因：
第一個就是開發商面臨一些現金流的危機的，特別是民營背景的開發商物業公司，因為有現金的危機，所以資本市場對於物業公司的發展產生的一些顧慮。
第二個由於物業公司是地產開發商子公司的情況，開發商在自己出售項目無望的情況下也在低價出售自己的物業公司，所以造成了資本市場對物業公司信心進一步的打擊。
第三個對於像我們新城悅在內一些經營比較穩健的公司，在2021年下半年新城悅房地產板塊也停止了拿地，雖然沒有產生大的危機，但是對於背後的物業公司也會產生一些顧慮，就是未來增長前景可能沒有那麼樂觀，這也是對應到資本市場對於物業公司的估值會受到一定的影響。
另外一個由於整個地產行業系統性的風險，我是感覺到整個資本市場對於房地產及其房地產產業鏈產生了一個比較大的負面情緒，他們看到和房地產相關的物業行業本身增長前景和增長的邏輯可能有一些影響，所以導致對所有物業公司股價非常大幅的打折。
這是我看到的。
黎振偉：好的，謝謝尤總，尤總提到四個原因，母公司的品牌，低價出售，開發商利潤減少，還有對行業的擔憂，下來再問怎麼應對，謝謝尤總。
第二個問題問一下週洪斌總，周洪斌談到了物業公司的邏輯，我覺得很深刻。我的問題是這樣的，這幾年投資者給上市物業公司普遍較高的預期及股價，有些甚至超過母公司了，旭輝永升也曾有10倍的漲幅，作為行業中人，包括我們也看到它的投資，它的實際價值是未必達到的，同時也帶來了風險。貴司，包括您本人是如何看這種價值跟風險呢？貴司有沒有做好提前應對的準備以及佈局呢？因為成也資本，敗也資本。這個問題請您回答。
周洪斌：好的，謝謝主持人，我有幾個觀點可能跟大家說的不一樣。
我覺得從來資本市場就是有漲有跌，其實投資人和企業家都要保持平穩的心態。股票的下跌你要看它本質上的變化，當初為什麼物業行業上市的能有高估值，無非是幾個原因：第一個物業行業是存量+增長的市場，只要你做得好基本上都是增量；第二個物業的特點其實不受經濟波動的影響；第三個物業行業其實是輕資產的，沒有什麼重資產的投入，所以它的影響就比較小；第四個是服務好的物業公司其實現金流是極度豐富的；第五個特點這幾年在政策扶持下，我們沒有看到過那麼多部委聯合發文支持物業行業，所以前幾年資本市場對物業行業極度追捧，這是它的階段性價值的體現。
我覺得物業行業今年會有一些迴歸，這個時候就看價值本身的估值，原來每家都好的日子可能都過去了。資本市場，投資人對投資有基本的邏輯，我們研究這叫鐵三角模型，他為什麼能給你估值，能穩住，不要有大的風險，它的邏輯是不會變的。所以物業行業大的邏輯沒有變，資本市場第一是看你的增長，因為增長是對管理水平的考量，是對戰略的適配，是對整個組織未來現金流，包括利潤的保障，沒有增長去應對階段性問題的壓力是很大的。在增長的前提下再看有沒有質量；第二個看利潤，利潤也是有質量的差別，包裝出來可能不一定得到資本市場的認同；第三個看現金流，因為現金流是企業生存的血液，人失去血液之後人也會有死亡的風險，我覺得這是資本市場對物業企業估值的三角模型。
我個人判斷，我覺得作為上市企業無須為了股價一時的漲跌做什麼準備和思考，關鍵的還是做一個可以長期發展的，服務行業預期的戰略，堅持長期主義，腳踏實地用專業匠心去兌現每一個承諾，保持適度的分紅回報、價值評估，股價交給投資人去做，我覺得這是一個健康發展的正道，這是我個人的見解。
黎振偉：謝謝周總清晰的回到，我覺得您的回答蠻好，還是跟您的發言一樣很有邏輯，您提到的幾個基本面，就是物業公司它是存在的，我們不用擔心它的大起大落。另外您提到資本估值的鐵三角，也說明我們上市的價值是有基礎所在的，哪怕今天迴歸理性了，但是它依然有它的本質所在，我想我們還是用長期主義做好自己的企業，接下來我會問您怎麼用長期主義做好。
下一位嘉賓，向越秀物業的毛良敏總經理提問。
毛總，越秀是我們廣州本土的龍頭企業，也是我們國企，第一個問題是國家“十四五”規劃及幾屆政府工作報告都提到了物業管理的重要性，也是社會跟投資機構看好的，但是現實物管業務起碼現在是一個產出慢，而且是一個非高收入的，同時也是一個人力密集型的服務性的工作，越秀作為廣州的國營房企以及商管物業企業，你們企業是如何看待物管公司的價值和地位，又是如何規劃、支持、考核它的發展？
毛良敏：謝謝黎總。
正如剛才姚總和周總說的，最近這些年政策面不斷地出利好，但是我們行業的產出和非高收入也是現實存在的，但是社會和機構持續看好，我認為更多是看好這個行業的長期價值和投資主義，剛才周總說了幾個特點，輕資產、穩定的現金流，包括跟終端客戶之間產生的一些增值空間等等。
在我看來這個行業除了這些特點之外還有其他幾個價值：
第一個就是專業產生的服務價值。我們物業管理服務企業，不管是服務園區還是社區，還是寫字樓，我們通過自己專業的服務，日復一日堅持不懈的努力，讓我們的業主和住戶能有更好的生活品質，讓大家在這裏相互認識，交到更多的朋友，工作更高效等等，我認為這個是服務所帶來的一些價值。
第二個通過專業管理帶來不動產價值的保值和增值。黎總，作為專業的研究人士，我想您應該能更加真切的感受到，好的物業管理在房子未來五年、十年，甚至二十年之後給這個社區所帶來價值的不一樣，這個在房價上面是有直接體現的。
第三個我認為更重要的是在一些重大事故的處置過程當中的一些價值和體現。比如說這麼多次的颱風、暴雨，前兩年鄭州的暴雨，可以看到有物業管理服務的社區，特別是好物業管理服務的社區在重大事故的處置過程中還是能夠讓我們的人民羣眾人身、財產等等安全得到保障的，我認為這是物業管理在重大事故處置過程中所帶來的價值。
第四個就是基層社會治理過程當中物業管理行業還是體現了很多的社會責任和價值的，最近疫情可以看到有物業管理服務的小區和沒有物業管理服務的小區完全不一樣。另外對於和諧社區的建設等等，這些在物業管理企業服務過程中都是能體現出來。
基於這樣的理解，越秀我們從前年開始調整了自己的一些戰略，因為“十四五”規劃嘛，我們做了一輪自己的戰略，我們還是明確了自己“1+4+4+5”的核心戰略。
第一個“1”就是周總談到的以長期主義堅持做好我們的服務品質，通過我們的數字化和信息化的手段，通過2.5級的管控，能從總部直接管到項目，確保我們的品質平穩輸出。另外我們也更關注業主的體驗感和獲得感，通過他的一些觸點、日常宣傳，關鍵時刻的服務，包括一些不同業態和不同等級項目的一些服務分級的標準制定等等，通過這樣一些方式來確保我們每一個項目現場的品質都能夠保持一個相對比較高的標準的輸出，而獲得客戶的一個認可和滿意。
在這之外，我們聚焦只有4個核心業態，住宅、商業、TOD和城市服務。TOD是我們越秀服務的一個特色，我們前兩年跟廣州地鐵合作，收購了廣州地鐵物業服務有限公司，截至目前為止全國各地的軌道交通建設在持續的加強，預計到2025年應該會去到1萬公里，這裏裏面是一個非常大的細分領域，我們希望在這個細分領域裏面也能做出一點自己的特色。城市服務方面，我們聚焦在老舊小區和一些四管小區等等開展我們的業務。
第二個“4”就是四大核心業務，我們給客戶提供的一些生活服務等等。後面是“5”個核心能力的建設。
黎振偉：謝謝毛總，您提到這麼物業重要的作用，那麼在企業裏面你們擺在什麼樣的位置？是一個重要的部門嗎？
毛良敏：越秀開發鏈條裏面是越來越重視客戶關係管理和物業服務的定位和角色，我們很多時候都會從後端全程參與開發體系，通過項目後評估，通過前期前置管家的介入等等，幫助開發商提供更好的產品和服務，另外能夠更好的把客戶的心聲反推給開發鏈條。所以在整個鏈條裏面，在越秀體系還是非常重視物業管理的，地位也是不言而喻的。
黎振偉：謝謝毛總，這個轉變很重要，下面的問題我會問您怎麼提升能力。
第四個嘉賓，向建業物業副總付秋生提升，建業的物管也是做得非常好的，第一個問題，付總從業了16年，是內地城市物業發展的參與者跟見證者，過去物業管理是相對單一或者繁瑣的、低質的業務，今年從國家推動與行業發展，物業有着巨大的空間，付總認為我們的物業企業最值得把握的業務機遇是什麼呢？如何去爭取？當然爭取是有難點的，難點是什麼？
付秋生：主持人好，線上線下嘉賓好，非常榮幸代表建業物業參與2022年觀點物業大會。
不管處於什麼樣的時代，身處服務行業，只有從客戶出發才能更好的獲得更大的發展機遇，個人認為從全生命週期及客戶的多元化生活需要進行出發，企業目前最大的或者最值得把握的業務機遇，就是我們社區增值服務領域。從信任度的角度來講，物業工作人員是業主最常接觸的人羣，優質的物業服務可以獲取業主黏性和忠誠度，這也是我們挖掘增值增殖服務價值和實現品牌溢價的切入口，這是從信任度的角度來講。
從政策角度來講，政府不斷推出社區便民服務，發展社區商業，解決物流配套支持，希望通過刺激消費帶來經濟的增長，這是從政策角度來看。
從行業發展趨勢來看，傳統物業服務企業在新的時代，新的語境下都在尋找企業的第二增長曲線，我們能看到社區增值服務正在成為新的增長點，因此延長服務鏈，把握社區增值的機遇成為絕大多數物業企業的選擇。
如果想在社區增值領域獲得更佳的機遇，我們必須做到：
第一具有高度整合公司內部外部，企業上下游優質資源的能力，能夠為我們的客戶，我們的業主提供更加優質的服務，同時還要有高穩定的物流，良好的售後服務作為支撐。
第二圍繞業主需求打造差異化、特色化的王牌服務產品，這樣才能在社區增值競爭激烈的環境中脫穎而出。比如說我們建業，建業在社區內打造社區服務站，我們的定位就是業主美好生活的一站式服務陣地，業主在社區內的好鄰居，業主在社區內的第二個家以及業主在社區內的生活倉儲中心。以服務為切入點，將傳統物業服務，比如說不動產服務，金融服務、快遞服務，社區新零售等增值服務融合在一起，打造線上線下一站式綜合服務陣地，既滿足線上跨度性，又滿足了下下的即得性，這樣在社區之內既滿足了業主傳統的物業服務，又滿足業主生活服務。
第三萬變不離其宗，或者以不變應萬變，就是基礎服務是根本。持續通過紮實的基礎服務不斷提高業主對企業品牌的信任度，進而降低交易成本，提高交易的效率。
以上既是物業企業開展增值服務的突破點，也是不可避免的難點。
黎振偉：謝謝付總的回答。
我們下面進入第二輪，接下來的問題是如何去提升我們的行業以及企業。
首先第一個問題向新城悅尤總提問，剛才談到我們過去一直比較依賴母公司，在當前母公司發展利與不利的情況下，物業公司如何更好的自足、健康、可持續的發展呢？請尤總談談您的見解。
尤建峯：多謝黎總，其實這一點前面周洪斌總已經講得非常清晰了，其實我們新城悅也是一直在努力，我相信這個觀點所有開發商背景的物業公司都是差不多的。
我們現在也是在不斷降低我們對新城控股業務的關聯的佔比，我們佔比下降到20%左右了，到2022年可能會下降到20%以下，這是我們主動控制收入和利潤來源，也就是來自關聯方的佔比。
第二個我們一定要有長遠的視角，也要努力提高整體的運營質量。提高運營質量說到底，物業行業就是這麼幾點，一個是要低成本做拓展，不能僅僅靠收購或者是通過投入的方式做項目，而是要通過完全的市場競爭力做招投標，讓我們整體的增長能夠更加可持續，更加低成本。
作為我們新城悅來說，我們整體的定位還是提高質價相符的服務，讓我們的業主能夠相應的服務，會有相應的滿意度。所以在這個裏面，對對應的客羣提供相應的服務是非常重要的，所以我們在信息化，針對不同類型的項目提供不同管理方案方面都會有非常多的研究，會有很多的實踐。
還有一個我們自己一直倡導的針對同一個客戶羣能夠不斷的挖掘同一客戶羣的需求，通過我們自己的生態體系來滿足客戶的需求，順便我們也能夠在這方面獲得一些收益，就像我們在今年的業績發佈會上提出的“大社區+大後勤”的新的發展戰略。對於社區來說一方面提供面向業主的物業服務，同時我們也會從業主生活便利性方面各個緯度給他們提供全方位的面向住宅業主各種增值服務，滿足他們的需求，提高他們的滿意度。另外對於非住宅業態的各種業態，像學校、醫院、辦公樓、產業園或者工廠這些類型，我們除了提供保安保潔，我們也會提供團餐，像其他一些後勤服務相關的“大後勤”服務。
所以整體來看，我們就是希望面對同一個客戶羣體更多滿足他們的需求，同時也能把我們的盈利量級有一個擴大。所以整體來看還是不斷提高自己獨立市場競爭的能力，另外一個建立客戶滿意的基礎上不斷的來豐富我們的服務，在同一個客戶身上能夠挖掘更多的價值。
黎振偉：謝謝，期待我們物業公司都能往這方面走。
接下來是旭輝永升的周總，您剛才談到了我們很清楚資本對我們的作用，它的特點，我們要做好自己的長期主義，我們要做好自己發展的模式。我想問周總，我們物業管理公司這一輪的發展很多還是從房地產傳統的模式過來的，包括資本的作用，人才的推動，還有對規模的依賴等等東西，接下來我們物業管理公司要轉變，要形成自己的特點，那麼我們現在最重要的需要改變什麼東西，我們如何避免重複原來房地產的老路呢？看看您的想法，怎麼做好長期主義，這是不容易的，因為畢竟管理公司是一個完全不一樣的模式。
周洪斌：我覺得物業行業整體充滿不確定性的同時也充滿了機會，在這個時候改變什麼並不重要，而是你能堅持什麼。
我前兩天看一個電影，結尾的那句話讓我非常有感觸，今天我也分享給大家，“從來不是因為希望去堅持，而是因為堅持才有了希望”，我覺得讓我非常有觸動。
物業行業應該要做什麼？就是要回到本心，這一輪民企真正能夠保持健康狀態的其實就是一直堅持自己的夢想，堅持做自己的事情。所以我建議我們團隊有八個堅持的事情：
第一個持續健康穩定發展的思路。你們會發現我們在收併購，在創新業態上面我們是相對保守的，因為我們有些事我們不會做，我們要懂得認慫。
第二個堅持平臺+生態的策略，平臺要深耕，生態就是多元化的縱向產業聯合，滿足業主多元化的需求。
第三個堅持就是五年十倍的戰略。
第四個堅持就是四輪驅動的策略。
第五個堅持以客戶為中心，因為我們深知沒有滿意就沒有生意，這是我們文化的重點。
堅持依靠不依賴，大股東可以依靠，不能依賴，我們必須有自己獨特前行的道路和模型。堅持有所為，有所不為，很多事情別人能做的我們做不了，我們能做的可能別人也做不了，一定要知道自己的能力，團隊的匹配，包括對未來戰略的構想。很多企業就是因為沒有選擇，讓自己陷入到泥潭。
堅持以員工利益第一原則。未來的競爭其實是品質和滿意度的競爭，沒有滿意的員工就不可能有滿意的服務。
堅持做難而正確的事情，從而去構建生態。我們構建生態最簡單的方法就是和供應商合作，提點成，賺點錢，甚至讓他們幫助我們做一點流水，但這不是最好的辦法，而是最容易的辦法。我們的經營團隊，我給了他們一個很難聽的形容詞，也是為了激發大家。我覺得現在做經營很我時候像守廁所的大門，上個廁所收點錢就結束了，沒有體驗。所以我們做能力重構，我們內部取了一個名叫“騰籠換鳥”，就是人的能力，企業的文化、組織的流程標準要應對2025年以後行業新形勢發展對能力的要求。去年我們的高管換了60多個，我們希望面對未來還能活下去，還能堅持下去，所以做了很多準備。
物業企業服務是本質，只要能知道自己要堅持什麼就成功了一大半。
黎振偉：謝謝，8個堅持，我想大家都聽到了，您的這些觀點我相信會給我們行業注入很多信心和動力。
接下來是越秀物業的毛總，越秀商用在行業很有名，每次商業論壇你們都在告訴大家我們越秀商業做得怎麼優秀，我想越秀商業背後就是物管公司在幫忙它完成很多基礎的工作。毛總，跟大家介紹一下你們是如何配合商業公司把商業業務做好，做到出新出彩？給大家介紹一下。
毛良敏：事實上我認為越秀服務在過去這些年我們主要有幾個創新的方式來實現增效以及對於一些業態比較好的管理。
剛才黎總也反覆提到越秀作為一個國企，我們還是相對比較市場化的一個企業。過去這一兩年我們做了很多機制上的創新，這個創新能夠給整個組織帶來一些增效以及幫助現場提供更好的服務。
第一個是機制創新。我們在嘗試讓一線最小的單元激發他們的經營活力和服務熱情，能夠比較好的提升經營效益的同時更好提升經營品質。第二個是薪酬體系的創新，過去這個行業很多時候都是計時工作制，保潔人員8個小時上班有到底時間是真正有效的？這個是要打個問號的。據我們過去研究，這是比較低效。所以我們在想，怎麼樣把每一個員工人均的效能提升以及每平方的效能提升，這個一樣重要，所以我們在薪酬體系方面做了創新，所以我們把計時工作變成計件工作制，再加上一些約束條件，比如滿意度之類的，這樣也能激發員工的服務熱情和潛力，能夠提供更好的服務，這是機制的創新。
第二個是服務方式的創新，剛才前面有位嘉賓講到智能化、數字化系統的建設，我們在這方面也取得了一些初步成效，通過各種不同的系統減少人的影響，做到所有服務在線，所有管理動作在線，所有客戶行為在線。
第三個就是供應鏈管理創新。這個行業70%—80%的工作都是靠外包方的工作，比如我們的保潔、保安、工程等等，整體的素質參差不齊，我們怎麼樣更好的把我們的供應商管理好，這就決定了我們能不能提供比較好的服務，所以我們提出了一個共建者的計劃，我們希望跟業主，希望跟我們分包方的員工，包括我們自己的員工一起共建美好社區，能夠跟供應商形成一個互信、共生的良好生態，讓他不要靠偷人頭來獲得收益，讓他通過努力，通過提供比較好的服務來獲取略高於行業平均價格的回報，讓他能夠長期堅持跟我們合作，有信心跟我們合作，我認為這個也是非常重要的。
另外一個就是剛才黎總專門提到的在商業服務方面，我們還是有一些自己的特色想法，前面萬物梁行的葉總也提到了，我們事實上也在大量引入和使用FM理念，除了關注設施設備良好正常運行以外，我們也在關注寫字樓裏面使用者的健康，工作人員的高效，還有整棟樓怎麼樣更高效綠色，這方面我們都做了一些工作，比如說節能設施的改造設計，包括通過三個中心的支撐能夠給我們的寫字樓提供更好的服務。
黎振偉：謝謝毛總，您提到三個創新，一個商業特色，真的讓我們看到作為一個傳統國企你們的成就，你們的業績真的有很多的支持，同時也讓民企看到我們國企不光有政策的支持，他們也在努力的改變，這種改變我相信也是會帶來更多的社會影響。
最後一位建業的付總，剛才幾位嘉賓都談到了我們企業的創新以及改革，從建業的角度來看，您認為貴公司最重要的改革在哪裏，變化在哪裏？
付秋生：首先我認為對於企業來說，剛才講到了以不變應萬變，首先要回歸物業企業本身的本質，或者是實現角色的轉化，尤其是我們依託地產發展起來的物業企業，由原來的地產配套角色轉到面向客戶，滿足客戶需要的這樣一個角色；
其次是強化法律意識，因為物業人需要對合規性有明確的認知，建立法律意識，通過學習和實踐不斷掌握更多物業服務相關的法律知識。在這個過程中我們不一定要成為專業的法律人，但是一定要學會巧妙的運用法律思維來解決問題。在服務業主，與業主溝通，處理事情的過程中我們還是要做到六個凡是：凡是講規則，凡是講程序，凡是講預期，凡是講規矩，凡是講權威，凡是講權利。在保持物業服務溫度的前提下學會用法律、用規範來解決問題，是對物業管理智慧的一種考驗，從而凸顯出我們服務的價值。
最後特別希望更多的媒體能站在專業的角度去採訪、分析物業服務領域的一些糾紛案件，真正客觀地來運用法律條款界定彼此的一些行為，只有這樣才能推動整個物業行業良性的發展，才能讓業主和物業的關係更加融洽。
黎振偉：謝謝，這一輪對話到此結束，效果蠻好，沒想到嘉賓能回答得如此精彩，祝賀我們行業有更多新的變化，謝謝各位！