物業演講 | 葉世源：聚焦IFM，占據商管賽道新主場

葉世源（萬物梁行首席執行官）：每一次上到“觀點”的舞台上，我還是帶着無窮的興奮，今天尤其比以前更興奮，因為今天還是我第一次參加這種峰會，基本上全都是來自物業管理的。

說回22年前，我第一天踏入北京的物業管理舞台，操作了一個5A級辦公樓的管理，那個時候的物業管理是沒有倍受尊重的，但是今天我們看到我們的時代來臨了，我們不管是物業管理、設施管理，包括延伸的城市服務、市場管理都受到了整個市場的親睐，所以我今天是帶着無比興奮的心情參與這個會，希望跟在座的一起為這個行業創造更大的價值。

所以非常感謝“觀點”邀請我來演講，今天我給大家分享一下我們的想法，今天有很多專業人才在，專業高手在，我並不講一些專業的事情，而是說一下市場的趨勢。

最近這幾年我們看到中國物業管理行業出現了爆發式的增長，尤其是過去的一年，在疫情帶來重大考驗之下，物業管理行業已經成為為數不多能抵抗周期的行業。

剛才幾位嘉賓都提到，經過疫情，我們被市場更認可，覺得我們不單單是一個管理者，還是一個城市的守護者。

其實大家說我們國内受到青睐不單單是這樣，萬物梁行一家母公司就是戴德梁行，在去年我們的反應，我們的效率，我們在守護的環節當中絕不會比外國的物業管理企業差，而且更優秀，我們應該給自己鼓鼓掌。以往我們覺得國外的先進經驗值得我們學習，但這個範圍下我們還是走先一步，所以很自然這個行業受到了資本市場，包括國内多範圍、多角度的關注。

有人說過去一年是物管行業的開局一年，我覺得未來的十年應該是物管的黃金十年。

雖然如此，在競争這麼激烈，大家共同奔跑的同時，大家有沒有覺得物管這個賽道的競争非常激烈，我們也知道單純依靠基礎的擴張我們的路越來越窄了，很多的合並可能是其中一種方法，萬物梁行關注物業管理領域，我們也是面臨同樣的難題，也就是我們所有物業管理行業都面臨着怎麼打造我們差異化能力，包括核心的物業價值，我們希望可以穩住我們的基本盤，要找到更多的新賽道，新的機會。

我們除了擴張之外，其實我非常同意剛才幾位嘉賓提到的，我們還是要回歸初心，我們要做好我們的客戶服務，客戶的需求才是我們真正要用心做好的，所以今天我分享的是是否我們有更多新的主場，除了我們的物管在住宅、商顯、産品、城市，還有更多新客戶出現，我們還沒有發現到，但現在應該要做好準備。

各地的城市化已經步入了成熟期，我們不免會有一些新的思考，也有一些新的定義，是否更多的目光應該聚焦在企業客戶服務上面，把IFM綜合設施管理考慮一下，是否我們接下來要重點發力的主要賽道在這里。

一直以來，我們談了很多PM，它是對建築物的管理，同時我們也非常了解PM就是大物業的意思，管的是公共區域。說的FM，其實重點就是對于空間和人的服務上面，指的是單一的物業外包，我們習慣說這個是小物業。但是這幾年我們看到随着全球化的發展，越來越多的中國企業選擇請一家合作商解決行政管理的問題，這就是IFM，提供的是企業空間專屬化，一體化的綜合服務，已經不只是小物業了。

如果說IFM是大物業的價值延伸，是小物業的能力進化，而且這個空間很大，我們有沒有思考過這個機會無窮的大，我們應該跟城市化的道路是同步的，在這個同步當中其實我們的機會是無窮的。

随着企業客戶規模不斷擴大，IFM的服務端口也不斷擴大，形成嫁接各種資源的生态服務能力。在這個過程中，IFM的專業門檻不斷的提升，對于服務者跨區域資源整合，地域覆蓋能力，風險控制能力都提出了很高的要求。

為什麼這麼說？之後會有一些案例介紹給大家為什麼它會要求這些能力，所以IFM是一個繫統性的能力，它綜合人、财物，還有空間，最終目的是提升企業本身在經營過程中的競争力。

2020年中國是成為全球唯一經濟正增長的主要經濟體，未來的發展格局越來越好。在過去幾年，包括未來幾年，我相信不斷涌現的很多獨角獸，在各行各業會嶄露頭角。我剛才說到了它會需要IFM服務，這是一個發展非常大的空間。

我們應該知道辦公場所不僅僅是企業品牌的價值體現，更是能幫助一個企業和員工實現願景的地方。同時不動産的運營成本是企業第二大的重要成本，所以提升管理效益對企業來說至關重要，但是另外一方面在企業來說，它對于員工的重視程度越來越高，所以在工作環境的打造，包括員工體驗方面會做出很多很多努力。

我們以往都把我們很大的精力放在全年行政預算制定，包括設施運維的成本控制，其實這些都是關鍵模塊，但是IFM除了這些以外，它會關注到企業内部運作的空間管理、空間的利用，員工的舒适度。員工的舒适度的意思就是究竟他的工位舒不舒服，外面茶水間的配置夠不夠好，因為企業很重要的一點就是讓員工提升他的生産力，這才是IFM最重要的核心價值。

所以IFM的發展跟随着企業發展的腳步，跟企業的競争是密切相關的，使得這個IFM業務可以更深入融入到企業客戶的生态體繫里面，這不單單是一個普通的管理者或者是一個管家，而應該是家人的一部分。所以在企業客戶方面，如果說IFM的服務提供者是企業的經營商，就好象我剛才說的，應該說它是企業客戶的生産力，幫助企業客戶實現他的經營目標，這是萬物梁行一直做的事情。

現在介紹一下萬物梁行的一些狀況，這些是我們的客戶，當中有跟我們合作超過十年的，從單一的項目發展到全國範圍都有的一些頭部企業，也有我剛才說的用幾年時間壯大的獨角獸企業客戶，還有國際知名度高的外資客戶，大型的跨國公司。我們很感謝這些客戶，因為只有這些客戶給我們機會跟他們一起變革，一起探索，構建以前的FM業務變成IFM。

萬物梁行服務的重要業态其中一個是頭部企業總部，包括分布式職場。客戶的分布式職場分布在全國各個地方，所以IFM規模覆蓋能力要求非常高，還有協定能力，也要求設施管理公私要建立大客戶的機制，調查上下遊的資源，把客戶的顆粒度做的非常細。

我們是一家中西合璧的公司，所以服務的客戶還是含了很多大型的跨國企業，這些外資客戶對企業品牌，在中國本土的打造是非常非常重視，對辦公的環境、人性化的服務，尤其是員工的關懷有很高的期望值，所以我們其實很重要的一點是要不斷了解客戶的需求，結合以往同類型客戶的服務經驗，我們一般都是為這些跨國企業、跨國客戶量身定制它的品質和標準，但這個並只是引用一個統一的標準，或者跟它外國的文化100%的匹配，而是根據它在中國大陸企業的文化來配置一套繫統，當然我們要對標五星級飯店軟服務的能力，不僅參與管理，還參與市場推廣活動當中，實現客戶自身業務在中國的發展。

我們說到讀懂客戶，除了精細化這些能力，我們現在還需要年輕化、個性化。對于我來說是有一個挑戰，但這個是市場的趨勢。

像我們前幾位嘉賓都說，每一天半個小時學一點我們都不懂的東西，所以我提議大家，在管理這個行業當中除了我們科技賦能，有很多我們要做的事情，我們必須要年輕化，因為我們的客戶也在年輕化，尤其是企業化、獨角獸客戶是我們的目標，我們要讀懂他們，首先必須要理解他們。

我們有一個客戶，基本上是他的員工平均歲數都在25歲以下，所以有很大的挑戰，他們公司的氛圍很活潑、開放、人性化，這也是到目前為止我們在這個行業，不管以前的戴德梁行還是現在的萬物梁行，我們除了要服務他的員工，還要服務他的寵物，因為他的公司是允許員工帶寵物上班，讓他有幸福感。通常很多獨角獸的客戶有很多特點，晚上8點—10點很多人加班，因為他們在一個非常激烈的行業當中，要實現效率的提高，他們在辦公場所很長時間的上班，所以企業希望營造一個環境讓員工最好不用回家，這里就可以提高生産力，所以你要照顧好他的寵物，讓他沒有其他的想法。

我們對這些客戶還是要調動全國的精英團隊，今年剛剛過去的春節，我們還幫助客戶搬遷入住，我們從0到1幫忙到搭建服務中台，之後還要建立專屬的大客戶機制。我們很希望成為這些從獨角獸企業到巨頭的見證者和協助者。

我相信通過以上幾個案例，大家都可以看到IFM這個行業其實有很多未來的可能性，有更多不同客戶的需求我們就有更多的發展空間，更能體現我們在這個行業的價值。

因為以往我們的價值從住宅物業開始，然後到商管這個行業當中，然後到産業園區、到城市服務，所以我們不應該把自己定義在一些窄門里面，我們的服務應該是涵蓋着、跟随着中國國内的經濟發展，不同客戶的需求應該有不同定制性的標準。

從行業外部視角來看，無論是教育、醫療、養老這些傳統産業，在未來我們會有很多其他的客戶，這些客戶可能是新能源、5G、AI為代表的新興産業，這些産業也需要企業服務，所以會産生更多的優秀企業。從自身來講我們要建立好我們的供應鍊生态和平台的打造，這也是IFM服務者的一個重要方向。通過上下遊合作模式的創新，形成IFM更強大的增長能力，包括覆蓋能力。

我們是行業的一分子，但同時是國家現代服務業的一分子，所以在大環境的變革當中，我們希望能夠把企業IFM服務作為新的主場，讀懂客戶，從物業視角要進入企業視角，因為我們更希望在更多優秀企業的成長道路上都有我們在場，都有大家在場。

今天很荣幸可以分享這麼多，我的分享就到此為止，謝謝各位！