物業演講 | 曹鴻玲：物業新時代

曹鴻玲（融創服務執行董事兼行政總裁）：首先還是非常感謝觀點機構，今天有這樣一個機會或者有這樣一個平台能夠跟我們的同行做交流、做學習，也做一些分享。

對我本人而言确實進入這個行業的時間不長，從最早加入到這個行業，其實一直也是不斷來去了解行業和理解行業，确實在這兩三年，不管是資本市場，還是疫情，還是年底年初一繫列的政策的推進，讓我也感受到，也是非常有幸能夠在一個全新的時代在這個行業，和我們在座同行同仁一起在大潮中奮鬥、打拼。

剛才前面長江總也好，益明總也好，大家或多或少都在探讨今天這個時代。我覺得疫情其實在某種程度上，雖然其實從物企的上市，在很多年前陸陸續續開始有一些物企在上市，在2014年也開始有物企在上市，但恰恰是因為疫情讓我們的社會，讓老百姓，讓政府，甚至讓資本市場進一步認識到物企在整個行業。

整個社會的推動，老百姓的這種民生工程、安居、和諧的社會，物企發揮的價值和作用，這正是因為這樣一個共識也讓整個行業跨上了一個新的台階，所以可能在2020年，包括融創在内陸陸續續很多物企上市了。剛才大家也講到，包括觀點的年報當中也說到千億資金，我想對于這個行業也帶來了一些資本的力量，能夠助推我們行業朝着一個什麼樣的方向去走？我們不管是跟投資者交流，還是跟我們的同行交流，還是跟團隊的交流，其實大家會一起讨論這樣的問題。

我想在新時代的機遇下，确實社會在變化，我是70後，我記得我小時候基本上住的是胡同、巷子，慢慢到了小區，到了社區，作為社區慢慢成為了我們個人、個體、家庭連接社會的這樣一個紐帶或者連接社會這樣一個最基層的單元。随着這樣一種居住形态的變化，包括随着我們整個人的結構的變化，我們居住在社區人的結構的變化，我們現在在說老年化、離婚率，我們會發現随着老年化加劇會帶來什麼樣的需求，随着家庭結構變化會帶來什麼樣的需求，甚至結合80後、90後、00生活方式的變化會帶來一些什麼樣的需求，我想這些都是我們要去思考的，我們能給客戶帶來什麼。

另外就是社會的變化，在疫情背後下你會看到每一個社區，每一個街區物企跟随着、協同着我們居委會在防疫過程中發揮了重要的作用，也讓我們看到未來物企在基層治理中可以發揮什麼樣的。

首先技術，剛才長江總、益明總都談了很多的技術，我也簡單的說說。

我小時候或者我最早對融創的物業的了解就是我們的工程人員在巡檢，我們的保安人員在巡檢等等，但确實随着整個通訊的技術，我想我們這一代人應該享受到或者應該體驗到通訊的技術帶來整個生活的不一樣。

現階段可能我們正在從原有的互聯網的移動逐步轉成物聯網，我想未來的物聯網能夠深層次帶給我們生活上的改變，在社區我想一定會成為一個幾何級的觸動。包括益明總的公式里面，社會價值+市場價值乘上科技，我想科技會成為我們這個行業起伏變化當中最大的一個變化。

對于生活服務，所有的設施設備，包括安全、巡檢，對于人的服務，除了基于對于物企原有最基本的四保下的服務以外，人的服務需要構建更多的能力。當然物企能力我們有具備先天優勢的一些基礎能力，但是如果我們能更好的滿足客戶多元的，多層次的、個性化的這些需求，是我們需要有更多的整合和嫁接資源的能力。所以未來對于平台化嫁接細分行業這樣一些資源整合能力，對于我們物企是非常非常關鍵的。

當然還有數字化，其實數字化的工程其實對于任何一個企業不是今天才開始，我們在很早就開始了，哪怕最早的信息化，我想這個也是我們數字化的一些起步。

但在整個數字化的進程當中，讓我們對于數字的資産開始是漠視的，對于數字資産的管理、維護、治理相對來說還是有一定的忽視或者忽略。

現在我們數字除了12345，還有我們的行為，還有我們的圖片，所有這些東西都會構成數字化當中很核心的東西。如何把這些資産成為我們可去運用的手段和基礎，能夠促進我們的服務更精準，帶給客戶更精準的服務，能夠促進我們的管理更精準，讓我們的員工能夠在這個平台上有更好的社會價值感，職業尊崇感。

政策，剛才前面也在方向，“十四五”規劃帶來不管是社會基層的治理，不管是對應的這些行業準入的政策的調整，包括對于智慧物業的搭建，大中城市的宜居宜業，都讓我們在社區服務、政務服務、社區智慧服務以及包括我們的城市服務上空間大大打開，包括相應協同的文化、衛生、物流等等網絡都和我們的社區、物業緊密相關的。

整個“十四五”規劃31次提到社區和物業，其實是指明了物企、物業服務下一步的發展方向，社區和物業首次升級為國家非常頂層的整體的規劃。

大時代，對于物企來說蓄勢如虹。重新的時代正在被重構，從傳統物的管理到現在圍繞人的生活服務的管理以及未來應當承擔的社會責任。我們物企應該發揮什麼樣的價值，我們物企的價值究竟在哪里？

剛才在長江總首頁報告談到價值時代，包括益明總也在反復強調品質、服務能力是我們最根本、最夯實基礎的東西，所以我們整個行業與品質同行會讓我們的美好生活成真，主要是幾大塊：一個是基本的品質人居方面；第二個就是圍繞客戶本身搭建多元的生活服務平台；第三個還是對于社會或者是對于我們整個城市的建設我們能夠貢獻什麼樣的責任和力量。

簡單看一下融創，确實融創這些年其實相對而言跟我們其他同行相比，走入市場、接觸市場的時間比較短，不管是接觸項目還是生活方向走的步伐還是慢了很多，但是我們相信未來會有更多的機會來和我們同行一起在這個行業里頭，為我們的客戶，為我們社區來貢獻。

一個是歸心社區，除了我們房子本身的品質，園林綠化、社交空間，歸心空間包括老人、孩子、學習、美術、文旅、老年人的交流等等空間，構建了社區内更好的交流空間。除此之外，融創今年基本上安排200個社區會陸續納入未來智慧社區的改造。

第二個還是生活服務平台，一方面是說物業自身的能力，一個是嫁接資源的能力，這里頭我更想說的是員工社會化，這個怎麼去理解？其實如果要想在下一個階段能夠給客戶提供更高效、更便捷、個性化的服務是需要端對端更好、更緊密的連接。一端是我們的客戶，一端是我們的服務者，這個服務者一方面是我們自身的員工，一方面是社會上所有可以提供品質服務的服務者或者是服務商。

包括十部委也提到了對于物業服務人員、從業人員素質能力的提升，一個物企也要擔當起這樣一個責任。第三個是整個基層治理當中我們如何去參與，除了抗疫以外，融創投入了大量的物理和經理個放在社區社交文化的搭建，共治我們的社區，包括我們的社區公約，包括我們的春晚，包括我們小業主的體驗，讓我們小業主一開始成長過程中就知道我們社區的重要性，社區帶給我們的生活的意義和價值。當然在一個社區基本層面，我們希望未來在多業态的生活服務或者整個基礎服務上更好服務我們的城市。

當然最後希望和我們的同行一起，在這樣一個物業的新時代、這樣一個浪潮下，我們依然以品質作為基礎，一起同行，共赴未來的美好。

謝謝大家！