潘軍（花樣年控股集團有限公司董事局主席兼首席執行官）：今天我們都在談後疫情，我想按照主辦方的要求談一談我們的社區通過這次疫情檢驗出什麼樣的問題。

關於智慧社區的話題大家談得比較多，現在我們行業，尤其是我們物業的同行天天都在想怎麼把我們的服務做得更細緻、更科技，通過這次疫情的檢驗也使我們發現我們的社區存在的問題還挺大的。大家講疫情期間電梯都不敢按了，我們就在社區裝了一個電梯寶，你說去哪兒就去哪兒，但是我相信這是不可持續的，我發現我們那個樓棟3部電梯，只有貨梯裝了，兩部客梯沒裝，因為它沒有盈利模式，靠什麼來盈利？

這方面的訴求很多，但是怎麼來落地，我們物業同時也是一臉懵。住戶登記、社區的工作宣傳，這些工作現在還基本上是靠人。今後都靠機器人去喊話，可能不如村裏靠村長喊化更好使。我們現在關於智慧社區的標準都是技術人員提出的，這是有問題的。還有一個是生活服務的智能化，住戶生活物資保障，無接觸物流服務保障。這些都是痛點，但是為什麼解決不了呢？

現在可能我們還是存在着一個社區提升的過程當中的問題。這是我們總結出來日常在一個社區裏面需要如何進行應急的系統，比如說健康報備企業，現在我們有了，基於幾個平臺的應急事件上報系統，還有輿情監測、社區防疫、生活保障、門禁、終端物流，包括我們自己和生態圈，這些都是我們現在在建和未來要建的。

看看我們的成果。我們過往確實花了5年的時間做了很多的系統，今天有武漢的媒體記者來訪問我，確實我們也受到了表揚，這次大家看到習總書記3月10號訪問的東湖社區是由彩生活進行管理的，如果管理不徹底，老大是不可能去的，而且後面專門寫了一封信給我們東湖社區所有的工作人員，因為我們這個社區是一個老舊小區改造的，有15000人，所造成的影響是什麼呢？因為都是拆遷戶，裏面有大量的老人。

我們上了這套系統之後，防疫的效果非常好。未來的社區要想變得越來越好，就必須有兩個產品，第一是要有一整套的應急反應系統和日常的管控系統，第二是要讓它儘可能的智慧化。但是不是我們的科技人員來解決的？我認為值得商榷。為什麼現在智慧家居、智慧城市推得並不好？是因為我們的很多技術系統和日常的用戶習慣不對應。

我們在做的過程中發生了什麼問題，這可能在臺下一定有很多願意投身做智慧社區的人，我們作為先行者，做了很多嘗試，但說實話也買了很多教訓。第一，大部分開發人員做的華而不實。我們所有的技術人員總希望是通過一個系統來解決問題，而不是解決一件具體的事情，把所有的事情都整合了，在這個點上來講，沒有跟我們的業主和服務人員的日常工作結合起來。

第二，做了一個系統以後，往往又很複雜，我們現在的應用場景很多，我們想一次性都給它解決，而不是一種SaaS系統來進行加載，現在恨不得一次把它做完。彩生活在我們的系統裏面的投資已經是幾個億了，但說實話解決這方面的問題還是有壓力，所以我現在整體的，彩生活系統拆開了重新做，一個一個問題來解決，然後再來集成。

第三，這個社羣在花着兩份錢。地產公司的人和物業公司的人是兩個系統，兩個之間開會也很難達成共識，你做你的，做完之後我再改一次，所以我們現在的智慧社區系統，實際上費用是非常高的，往往交付的產品和使用者，我們業主體驗之間是有差異的，這部分錢全部被浪費掉了。由於我們很多系統的開發，現在對於開發商來講是一個挑戰，對我們物業的從業人員也是挑戰，所以從這個點上來講，如何來實施是有難度的。

最後一個是重複開發的問題，地產商做一遍，物業同時做一遍，做完之後彼此相互指責。我認為未來需要有一個新的機制來解決，未來該怎麼落地呢？我們通過接近20年，尤其是上市以後近6年，3000萬用戶，我們做了三個系統。第一個是用戶系統，我們現在跟京東在做，包括跟360在做的就是基於用戶安全等等，這些在做的過程當中，確實用戶的數字的準確度如何來落地，是智慧社區的一個根本，因為所有的體系，用戶才是真正的核心，如何把信心完整化，包括它的遷移等等，這是我們在做的事情。

第二就是系統平臺，非常多的企業也在做這一塊，這一點綠城服務是做得比較好的，他們做了全生命週期服務，從月子中心到殯儀館他們全做了。產品的內容從養老到社區健康、社區金融，所有的觸點全部都在做，我認為行業內是需要把這兩者結合的，一個是線上，一個是線下。現在每個大的公司都都在自己做，某種程度上確實是一個浪費，有了貝殼、安居客，估計第三甲再出來比較困難了。

我認為5年後甚至3年後全行業有100家上市公司，那就是100個平臺，在互聯網上就全是碎片華的，在這個點上來講，這就是我們未來要解決的問題，就是智慧化社區如何來打通，這也是現在全行業在做的，就像房地產，走到疫情以後，房地產是割裂的，我們社區也是割裂的，我認為這是未來最大的問題，我們要跟城市結合，最後要跟政府聯手。

所以這次我跟住建部寫了一個報告，我認為關於智慧城市和智慧社區，如何把數字牆壁要打開，政府要出手。我們現在智慧城市也做得不好，沒有到家庭，家庭的數據如何上到平臺上去？現在全行業都開始了，城市保潔、產業城市、安居服務、公共安全、社區服務、社區商業，這些都可以做，也都是新的趨勢。

我們不但是一個物業公司，我們真的是一個城市服務運營平臺，這是智慧社區未來的走勢，我認為我們要跟政府一起互動起來，要有一個整合機制。從這個點上來講，我們最終的解決方案一定是變成智慧城市，從人、家庭、智慧社區到智慧城市。當融入這個平臺的時候，我認為我們的智慧社區才真正意義上落地。