特寫 | 碧桂園服務數字化轉型之道

觀點網 作為應當前形勢而全新打造的平台，2022觀點數字化未來發展大會的主題緊扣未來發展，“應變而變，未來的命題”，在地産及相關領域企業選擇與數字化同行，通過搭建數字化生态框架，培育數字化企業文化等，探索自身持續發展路線。

而聚焦行業内，未來數字化的發展方向何在？如何進一步推進企業數字化發展？在2022觀點數字化未來發展大會現場，走下演講台的碧桂園服務集團副總裁、CIO袁鴻凱與觀點新媒體分享了他的經驗與思考。

“通過數字化的方式不斷提升客戶體驗是碧桂園服務數字化轉型的目標，數據治理是我們目前應對數字化挑戰的重中之重。”

近年來，碧桂園服務一直在探索物業行業的數字化轉型之路，目前碧桂園服務已經明确了數字化轉型是以提升客戶體驗為核心，通過對客戶體驗的研究與洞察，來驅動服務産品改善與升級。這里所說的服務産品是指社區服務，已經不僅僅是秩序維護、保潔、綠化、設備設施維護這些基于空間的運營服務。

據碧桂園服務年報顯示，構建以數據驅動的服務體驗管理體繫，以“體驗設計-體驗管理-體驗運營”三大模塊並進，将線下服務主導的體驗模式數字化，不斷推進體驗觸點的數字化建設，向線上+線下綜合一體化的數字化體驗模式叠代，並通過數字化手段将客戶體驗的管理做到極致。

袁鴻凱對觀點新媒體表示，碧桂園服務的項目覆蓋全國除澳門台灣的所有省市自治區，全國各地的業主對服務的需求是不一樣的，同時各項目的基礎空間數據也需要統一標準、統一拉齊。同時，随着外拓項目數量不斷增加，碧桂園服務未來整體覆蓋的項目量、業主數将非常龐大，因此對這些數據的治理于團隊來說是很大的挑戰。從2021年開始，碧桂園服務在數據治理、數據應用開發和大數據平台上不斷增加投入，建立數據分析和應用的平台。

據悉，碧桂園服務近三年來累計投入近10億元研發費用，在物業行業是標杆性的數字化企業。碧桂園服務截至2021年12月，簽約的項目分布在全國370個城市内，整體在管物業的項目數已超過6000個。

在觀點數字化未來發展大會的演講中，袁鴻凱提出碧桂園服務數字化應該向哪個方向走？第一個階段，針對空間的服務我們原來強調“全年如一”，将每日的重要工作内容進行清單化、標準化。在經歷這個階段後，2021年随着碧桂園服務品牌拓展的大幅提升，碧桂園服務的項目類型更加多元化，業主的需求差異也越來越大，因此在第二個階段需要解決：一方面，如何打造以客戶體驗為核心、一盤一策的數字化運營就成了重點；另一方面，如何滿足客戶在社區的多種服務需求也是十分迫切的需要，我們要滿足業主日益增長的對美好生活的需求。

在采訪中，袁鴻凱也表示，碧桂園服務的數字化轉型，不是技術上的轉型，是組織和業務模式（商業模式）上的轉型。以管家為例，首先，碧桂園服務根據業主的需求，不斷提升管家的定位和管理，總部單獨設立了支持管家服務持續發展的管家運營部，這個部門直接向集團高層匯報，這就是組織形式上的轉型。其次，是管家的業務模式的變化，管家事業部對管家工作進行精細化的分拆，包括常規工作、社區增值服務等32類，通過數字化工具和智能機器人的配合，将常規工作逐漸變為智能化處理，降低管家勞動強度，同時又不斷為管家賦能，使得管家在原有的工作基礎上有了更加豐富的工作内容。

據袁鴻凱透露，從今年開始碧桂園服務與企業微信合作，進一步豐富與業主的溝通渠道並對相關渠道進行管理。用企業微信進行管理，更全面地了解業主。同時，通過數字化的手段提升管家在業主群中的響應速度，避免業主的訴求被遺漏，在此基礎上以數字化手段将各個客戶觸點進行有效管理，更好地為客戶服務。這就是技術上對管家的賦能。

事實上，碧桂園服務從2016年正式成立獨立的數字化部門，而物業領域的數字化並無可借鑒的道路及經典案例，每一步都需要自己探索。

當觀點新媒體問及數字化管理企業是否借助外部平台開發時，袁鴻凱感歎“物業行業的數字化相對其他行業起步比較晚，而頭部物企在探索過程中不斷吸取成功的經驗和失敗的教訓。”現在來看，很多物業行業的同行都集中在傳統的空間運營管理及物聯網建設。而如何适應行業的發展則需要借助行業内先進的方式方法，對自身數字化發展方向進行梳理，沿着相對明确的發展方向，以數字化手段和工具實現服務升級。

“頭部企業對于數字化建設有了相對清晰的思路與實踐的經驗，我們也希望通過外部共享的方式讓中小物業企業獲得碧桂園服務已經積累的經驗。”袁鴻凱說，“要有産品類的支撐，每個物業公司的發展階段不一樣，業務邏輯不一樣，要有适應其發展階段的産品。對于物業公司，自身的研發能力建設會集中在前端，而體繫核心能力建設可能還會依靠一些比較大型的科技公司來支撐。這些對于中小物企而言，所需的投入大、時間周期長。因此，從技術方案、投入産出比來看，業内相對成熟的先進經驗對于一家物業企業發展數字化幫助較大。碧桂園服務願意為行業整體數字化提升分享自己的經驗，貢獻自己的力量！”袁鴻凱總結道。