特寫 | 合景悠活的“星辰大海”

觀點網 數字化浪潮下，對于各行業的重要性和必要性不言而喻，物業企業也正努力完成數字化建設這道“必答題”。

小滿未至，夏日的熱浪已然襲來，首屆“觀點數字化未來發展大會”近期于廣州舉行，相關房地産、物業等企業和機構齊聚，展開交流。

疫情下業主對于物業公司的服務質量和服務内容提出了更高要求，同時為好服務付費的意願也逐漸提升。作為一家綜合性物業公司，合景悠活在數字化方面做了哪些部署？觀點新媒體邀約到合景悠活集團信息管理中心總經理劉淩進行了采訪。

劉淩表示，物業本身是一個民生行業，對于客戶價值挖掘以及城市服務的内容也比較多。在基礎的經營效率提升、業務流程驅動以及數據資源挖掘上占的是主體，客戶服務更多的是偏向于創新以及客戶價值挖掘的突破性嘗試。

具體來說，合景悠活在幾個領域進行深挖與建設，一是客戶經營領域，二是精細運營領域，三是在數據基礎以及數據資産經營。

談及合景悠活2022年在數字化的兩個重點是核心業務數字化和數字化支撐體繫，劉淩認為這兩個事情互為前提，在基礎業務支持方面，物業的基礎内容是人、資産和相應的活動。其中，核心業務數字化分為核心業務數字化賦能深化和數字化新業務的拓展。

劉淩表示，如果基礎服務做得不夠紮實、運營效率不夠高，對于創新内容就難以支撐；如果創新業務做得不夠深入，缺乏客戶洞察的話，對于基礎服務的反哺和客戶需求的滿意程度會大打折扣，因而互相在不同的項目上有着輕重不一的嘗試。

創新勢必需要資金的支出，資金投入程度也将成為決定一家物業企業“數字力”強弱的重要指標之一。雖未披露具體的數字，但劉淩表示孔健岷主席對數字化的态度非常堅定，認為數字化是一個趨勢，在投入方面會持續加大力度。

此外，越來越多物企實現了“應用向平台化”，合景悠活也建立了平台化思維，早些年研發出業内首個以會員服務中台為數字化軸心所建立的生态會員體繫--“一合”，會員在一個APP上即可享受合景各業态的服務、權益和功能。

合景悠活早在2020年就搭建了數字化中台，形成了大運營中心、大服務中心、資産管理中心三大闆塊；與此同時，還開發了“駿天眼”、“車管雲”、“EBA設備監控繫統”等物聯網技術。

“我們把這些歸結在智能設備領域里面，從合景悠活來說，未來人機協作以及機器智能化，絕對是大的趨勢。今天在有限的場景下如何讓設備能夠更有效地取代人，和人形成合作，這是一個方向。”劉淩表示。

《人類簡史》作者曾表示，未來的上帝将不再是客戶，他們将不再是經濟鍊的頂端，經濟鍊的頂端将是算法，算法将會幫忙做出越來越重要的決定，幫助分析和解碼客戶的需求。

提及物業，更多是談到人的溫暖，而數字卻是冰冷的，一個有溫度的行業與數字之間的碰撞會産生什麼樣的火花？

劉淩表示，這個領域産品是核心，就是提供的服務是否可以被量化，在服務和交付的效果、時間、質量上有沒有達成共識。如果産品力達成了共識，上面的溫度是附加屬性，是升級服務的一繫列類别；如果産品還不是特别的完善，通過溫度去彌補産品的缺陷，這種方式會造成彼此雙方的矛盾，而且會特别難于解決。

他指出，往更深層次前進，在個性化及感性化領域，應發揮每一個根結點的自主靈活性，用人的方式去打交道，這兩種方式就會相應的結合起來，也就是常說的人機結合。到底是機器取代人，還是人在使用機器，應該是相輔相成的關繫。

至于未來行業數字化發展方向在哪里？劉淩指出，是基于效率層面上的達成，産業鍊上的共融，進而走向生态的整合。

在他看來，城市生活是走向美好生活這個方向的，今天物業提供的服務還是相對基礎的一繫列保障性服務，另外一繫列便民的、便捷交通的，以及公建類、城市生活類服務、娛樂共享類服務，城市居民會自主挖掘更多一些。

“後續在這些領域，我們可能會嘗試整合一繫列的服務，通過數字化的建設，提供對于城市居民更好的服務，讓城市居民的選擇權和功能性更加大的釋放，大家享受服務、享受生活的自主能力會更強。”

物業企業數字化轉型和升級之路並不簡單與容易，面對行業變化、市場競争等方面影響因素，對于現在及未來，借用劉淩在大會的演講總結“數字躍遷，邁向未來的星辰大海”。