物業演講 | 萬物梁行葉世源：PFM聯動 挖掘存量機遇

葉世源（萬物梁行CEO）：随着“大開發”時代進入尾聲，商業不動産也進入存量時代。作為商企物業服務賽道玩家，當市場越來越成熟、競争越來越激烈時，如何在存量市場挖掘新的機遇？

在2022年觀點物業大會上，萬物梁行CEO葉世源帶來的答案是：物業管理PM和設施管理FM聯動，實現PFM業務轉化、聯動與協同，為客戶提供全場景、全生命周期的服務，從而服務更多客戶、服務客戶的更多方面、更好地服務客戶。

圖1：萬物梁行CEO葉世源

PFM全場景全生命周期服務 一站式滿足客戶需求

葉世源在演講中分享了一組數據：從近年趨勢上看，2020年我國商辦用地成交量居近年高位，2021年則明顯降溫，全國300城共推出商辦用地2.67億平方米，同比下降15.6%，成交2.08億平方米，同比下降21.2%（見圖2）。其中，一線城市商辦用地成交面積同比下降31.7%，二線城市同比下降23.6%，三四線城市同比下降18.8%（見圖3）。種種數據都顯示，商業不動産進入存量時代。

圖2：2019年12月-2021年12月全國300城商辦用地推出及成交情況

數據來源：CREIS

圖3：2016年-2021年各線城市商辦用地成交規劃建築面積及同比變化趨勢

數據來源：CREIS

同時，新行業、新企業、新品牌不斷涌現，對于這些業務快速發展的企業而言，他們希望聚焦主業，将非核心業務外包。葉世源指出，數據顯示，我國FM外包市場規模約616億美元，主要局限于一線城市的商業地産領域，外包比例僅約33%，低于亞太地區40%的平均水平，遠低于全球48%的平均水平，但增速卻超全球平均水平的2倍，IFM市場潛力巨大，這是行業的機遇所在。

“再進一步思考，企業非核心業務外包往往需找不同的供應商。那麼，有沒有供應商可以一站式滿足客戶的需求？”葉世源介紹，融合母公司戴德梁行資源鍊接的平台，萬物梁行是可以提供商業不動産項目從開發階段的定位顧問、設計裝修與開發管理，到運營階段的招商租賃、運營管理，再到估價咨詢、投資買賣，提供覆蓋“投-融-管-退”的資産全生命周期的服務。

具體到一棟商業樓宇，可以為空間里的公司包括人，提供從環境綠化、設施設備維護、空間規劃到高端禮賓、行政樓層打造等等，覆蓋企業的全場景服務。這里面每一類服務再往下細分，可以衍生出數百種服務。

“1+N”模式已在30多家客戶中成功運用

總部+分布式職場，是現代企業重要的特點。尤其是業務迅速擴張的企業，不斷有新的職場服務需求，但各項目周邊資源差異很大，難以保證服務標準和統一管理。

圖4：萬物梁行服務團隊

全國150多個城市的廣泛布局，強大的供應鍊體繫，行業頂尖人才的COE隊伍，以及中後台繫統保障，萬物梁行通過獨有的“1+N”模式，陪伴客戶走向全國，實現服務標準的全國一體化落地。目前，“1+N”服務模式已經成功在阿里、字節跳動、荣耀、美團等30多家知名企業客戶中得到成功運用。

比如萬物梁行服務了阿里在全國幾十個城市的400多個項目，由最初僅服務阿里集團延伸到本地生活、盒馬、高德、文娛、IDC數據中心等生态業務單元，獲得了客戶多方面的認可。

強大中後台支持  為客戶創造更大價值

商企項目管理的背後需要強大的中後台支持繫統，包括了采購、人力、運營、EHS、數字化的支持等，才能确保服務品質。“一線作戰的可能是一個連，但後方有一個師在做堅實後盾。”葉世源形象比喻道。

圖5：2021年9月，萬物梁行成立行業内首個超高層專家委員會

人才的重要性不言而喻。在管理一些比較復雜的業态時，尤其需要專業人才。例如在超高層領域，萬物梁行就引進了中國台北101大廈原來的物業總經理，並成立了行業内首個超高層專家委員會，向超高層項目管理提供流程和標準等支持。

圖6：萬物梁行已助力多個服務項目取得了LEED和WELL認證

葉世源指出，在“碳達峰、碳中和”的國家戰略下，商企物業服務商可以為客戶創造更多“綠色”價值，助力項目節能、降耗、減排，取得LEED、WELL認證。截至目前，萬物梁行已助力騰訊濱海大廈、北京鳳凰國際傳媒中心、深圳濱海雲中心等多個服務項目取得了LEED和WELL認證。

讀懂客戶 特色服務滿足客戶個性化需求

葉世源認為，在新時代下，商企物業服務不僅要實現物業資産保值增值，更要關注空間里人的感受，優化服務體驗。例如針對24小時職場，提供24小時不間斷服務，增加夜間清掃，避免垃圾過夜，次早清潔整理睡眠艙，确保幹淨舒适的辦公休息環境。

為了減少服務對于辦公的幹擾，萬物梁行推出“無感服務”，根據客戶員工每天的日程，進行錯峰服務。在他們休息和開會時，服務團隊集中清掃工位，做到服務0幹擾、0噪音。

葉世源還舉了個生動的案例：當前步入工作的Z世代人已經超過3000萬，成為職場的新生主力軍。相比“前浪”們，Z世代對辦公空間的需求更加多樣化、個性化。

圖7：萬物梁行服務團隊為客戶員工準備各類關懷活動

為了更好地服務Z世代，服務團隊配置年輕人，互稱“同學”，甚至在衣着上也要保持高度一致，比如用“程序猿”喜愛的T恤、POLO衫代替西服。

Z世代工作節奏快，服務團隊就必須采取扁平化的服務模式，快速反饋和解決問題，例如萬物梁行服務字節跳動的團隊可以在3分鐘内響應訴求。

還有一些個性化需求，比如有互聯網公司員工帶寵物上班，物業就幫忙照顧寵物；快手員工對辦公區溫度要求高，物業則每小時測量一次環境溫度；虎牙直播間使用時，物業就安排專人維持周邊音量。

“所有的努力都是圍繞以客戶為中心這個始終不變的宗旨。”葉世源指出，以客戶需求為原點，通過PM和FM聯動，提供全生命周期、全場景的綜合服務，才能服務更多客戶、服務客戶的更多方面、為客戶提供更好的服務。