物業演講 | 碧桂園服務徐彬淮：物業大變局中的不變法則

徐彬淮（ 碧桂園服務控股有限公司首席戰略官）：謝謝主持人，也謝謝觀點的邀請，有這麼個機會能夠代表碧桂園服務和物業同行的朋友們一起做這麼一個交流和分享。

今天我分享的主題是物業大變局中的不變法則。

我在思考這次和大家分享什麼内容的時候，首先我看到了最近資本市場上物業股的一些變化，我也讓同事們摘取了現在一些頭部已經上市的物業企業，包括碧桂園服務在内我們最近兩年的一些K線圖。大家看看，其實紅綠相間時漲時跌，處于這樣一個變化的狀态。我想在資本市場的背後更多我們要思考一下物業不變的邏輯是什麼？

結合最近一年來工作上的一些思考，我想和大家分享這麼三點不變：第一個就是客戶價值導向不變，第二是商業模式制勝不變，第三個是核心能力升級不變。

首先是關于客戶價值導向不變，我也分享一下碧桂園服務目前一些做法。

2020年碧桂園服務正式成立一個機構叫客戶體驗研究院，旨在通過對客戶體驗的洞察，加強對客戶導向的服務來提升我們的服務力。在左邊大家可以看到我放了一些碧桂園服務目前的規模，今天在370多個城市服務6000多個項目，戶數是700多萬戶，超過2000萬業主，還有20多萬服務的員工。今天管理這麼大的服務規模的時候，我們會發現我們對服務的評價是非常重要，這方面我們一直向服務行業評價比較領先的滴滴、順豐等等企業學習，我們建立了我們自己客戶之聲，碧調研平台25萬業主評價官，鳳凰會APP評價52萬條，這是碧桂園服務目前的一些做法。

商業模式的制勝不變主要發生在增值這個領域，大家也知道今天資本市場對于物業服務里面怎麼做出增值的期望還是很高的。這里面我就舉碧桂園服務的兩個方面，一個是社區傳媒，一個是酒零售。

社區傳媒方面做了一些嘗試，我把它分為兩個階段，第一個就是簡單的資源出租模式，或者是商業模式1.0，這個是業主把社區公共資源出租給廣告代理商，這是非常簡單的模式。這個模式的問題第一盈利能力非常弱，我之前在行業里一次演講也提過，這里面就不重復講了。第二個就是合規風險是相對比較高的，其實這個也是大家今天會遇到的一個問題。

今天碧桂園對于社區的電梯廣告，我們在自己的小區里面是100%通過自營來去實現的，我們也100%會把合理的收入給到業主，從而進行100%的合規性。

這個過程中我們在資源點位和銷售能力方面做了很多事情，目前點位達到50萬個，已經達到社區廣告里頭部的要求。雲平台實現了市場化的輸出，專職銷售團隊已經超過了200人，2020年收入整個增長超過了170%，我們覺得在社區傳媒業務中核心吃到的還是商業模式的紅利，把資源由出租的方式向自營方式轉變之後，從而要更好的效益。

第二個例子就是酒零售，酒零售很多朋友也知道，我們自己是從廣告+酒的模式開始的，也是在2020年開始嘗試跟竹葉青第一次合作，這個過程中我們是幫竹葉青做廣告宣傳，同時組織了地推活動，當年實現了比較好的銷售業績。我們也在思考第二階段怎麼走，這個過程中我們發現有兩個很重要的環節，一個是供應鍊，一個是渠道。我們發現業主的需求非常多元，不僅僅想要一款酒，這就要求我們在整個供應鍊經營里面我們要構築更多的流通品，讓這些好的産品直接觸達消費者。我們也注意到可以開發自己品牌的戰略點，更好滿足業主的需求。另外就是渠道方面，通過社區銷售也在摸索一些新的銷售模式，這個銷售模式包括目前在開展的社區酒類合夥人的模式，包括體驗店的模式，在重慶和梅見一起見了社區小酒館，還有通過會員的方式更加增加黏性。今年我們的目標由2020年的1億達到今年5億的銷售額，所以從酒的零售角度我們也是在做商業模式的紅利，這是由簡單的營銷向供應鍊、渠道更深層次的延伸。

以上就是關于兩個商業模式制勝的例子。

第三個方面的方向就是核心能力的升級不變。

其實剛才我們所說的商業模式的設計最終都離不開核心能力的升級，比如說在做洗衣的業務的時候離不開上遊和洗衣工廠和門店的合作，下遊離不開怎麼樣更好地經營每一個社區門店。傳媒的例子，我們自己有超過300人的銷售團隊，我們有200人面向大型客戶品牌主的直銷團隊，這些就是我們構建的核心能力。

說到核心能力，我最想分享的還是物業管理本身的核心能力，今天我們管理全國這麼多小區的時候，我們會發現其實以前人盯人或者飛行檢查，通過這樣模式去做的時候已經不能滿足今天的要求了，數字化或者數字化運營是今年碧桂園服務正在構建的所有物業核心能力中最重要的一環。

今天小區里面項目經理作為第一責任人，構建出自己的數據字典，通過數據字典推動增值服務的線上化和數字化，這是我們把數字化作為我們未來核心中最重要的一環。

以上是關于今天市場急劇變化的浪潮下我對物業行業三點不變的思考。

最後提出一個問題，其實關于物業規模效應的重要性，前面我們說我們有好的商業模式，我們有好的核心能力的構建，其實都離不開一點，就是今天有怎麼樣的物業服務的基礎。我們今天也列舉了碧桂園服務在一些城市，從一線到三、四、五線城市的項目數量，在上海我們有超過300個項目，在成都超過200個項目，在天津我們也有近200個項目，在重慶我們有100多個項目，在今天全國超過40個城市碧桂園是相對比較有密度的布局，而這些我們認為是非常重要的基礎。剛才觀點的老師也分享了，說碧桂園服務在過去幾年的並購市場上是比較活躍的，其實在並購市場上我們不是為了去並購而去做並購，更多的是積累城市的密度，在一個城市里面達到足夠項目數量的時候，就有機會在增值服務方面作出創新。右邊是作出的一些可以和同行分享交流合作的東西，比如包括廣告和整合營銷，包括的零售和供應鍊的産品，包括了家裝供應鍊，包括酒類的供應鍊和渠道，包括洗護服務、工程服務等等。

我們希望有機會和同行在一起這些重點城市里面大家抱團取暖，共同謀求更大的發展，也就是我們解決方案及服務，通過我們對物業行業的力度，通過城市的力度，通過商業模式的踐行形成的解決方案，和同行們一起共赢。

這是我在本次大會上的分享，再次感謝觀點機構的邀請，今天也很特别，由于疫情的原因我是在線上和大家進行交流，我也想到今天我們在這里開會，其實在一線奮鬥很多的物業的兄弟們，他們正在上海、廣州、東北用自己的努力，甚至冒着危險為公司、為業主，在社會盡自己的責任，所以希望疫情早一點過去，再次向所有奮鬥在一線的物業的同行們致敬。

以上就是我今天分享的内容，謝謝！