龍湖“珑之名”誕生記

曾在酒店工作7年的王賽，形成了這樣根深蒂固的工作信條：客人提出的訴求，只要有可能辦到，就盡量解決。2015年，王賽加入龍湖智慧服務，在北京龍湖雙珑原著擔任高級管家。如今，他的這一工作信條的實施對象變成了——業主。

有一段時間，王賽每天繁忙的日常工作列表中多了固定的一項：定時到雙珑原著業主豔紅（化名）家幫忙開窗通風、澆院子等。那時，豔紅一家剛搬進來不久，因家中遭逢變故暫時離京，雙珑原著的居所都處于無暇照料狀态。半年後，豔紅一家回到完好如初的房子里，為了表示感謝，包了紅包給王賽。王賽當然拒收了。

豔紅對物業服務的樸素理解是，物業就是大家長。怎麼把“家”搞得和和氣氣？凡事能否想在、做在業主之前？這些是她衡量好物業的標準。

連續十年業主滿意度超90%的龍湖智慧服務早已領先行業標準。

10月15日，第三屆國際物業管理産業博覽會在深圳會展中心開幕，160余家物業公司及上下遊企業帶來各自“看家絕活”集中亮劍。物博會期間，龍湖智慧服務發布了其醞釀已久的高端服務品牌“珑之名”。“珑”與“龍”同音，傳承了龍湖20年的品質服務基因。同時，也傳達了龍湖的服務理念：用一顆充滿智慧的玲珑心為客戶提供精巧細致的服務。作為龍湖智慧服務為高淨值客戶提供的臻享級服務，“珑之名”的服務對象涵蓋平層官邸和高端别墅項目，服務體繫設立了大管家服務、“全域守護”的安全模式、“智成一派”的服務平台、六境皆喜的空間體驗四大模塊。目前，“珑之名”服務體繫已經在部分龍湖原著繫社區陸續試點中。

豔紅對“珑之名”的期待是，找到歸家的感覺。

因需求而生

《2018胡潤财富報告》顯示，截至2017年12月31日，大中華區擁有600萬資産的“富裕家庭”數量已經達到488萬，比上年增加28萬，增長率達6.1%，總财富達133萬億，是大中華區全年GDP的1.5倍。2018年最想擁有的是健康，其次是家庭生活和時間。與之相應，在高淨值客戶關注的服務需求占比中，家庭管理已經占到49%。

488萬富裕家庭，都有價值不菲的不動産，其中大多是高端物業。包括這部分家庭在内的中國中産以上人群，對高端物業服務的需求正呈逐年上升之勢。

如果說起對物業服務的要求，50歲的豔紅關注的問題非常實際且細微。比如：晚上如果有突發狀況管家能否及時到達現場？家中無人照料時，管家能否提供安心的托管服務？小區里突然有一只大狗跑過來，安全嗎？我的鄰居們都是誰？

這些問題，與龍湖集團針對高端項目業主居住的核心訴求調研結果也非常相似：安全、省心、享受、圈層。具體來看：安全，即我的人身、财産、隐私在這里是有保障的；省心，即出現任何麻煩和問題，都立刻有人幫我解決——服務標準要求高，個性化服務需求高；享受，即我在這里可以遠離嘈雜和壓力，徹底放松，舒适安逸；圈層，即我的鄰居和我有同樣的階層和品位，可以拓展我的人脈和資源。

“珑之名”便是應業主更精細化、個性化的服務需求而生。

比如，在原有“智囊型管家模式“之上，龍湖再度升級為“大管家服務模式”：人員選擇上，大管家多來自五星級酒店及空乘專業；服務模式上，每戶業主配備大管家，為業主解決各類生活服務需求。線下報事流程由大管家一人全程跟進，例如入戶維修也會有大管家陪同上門。

再比如，針對業主的所見、所聽、所聞、所觸、所感、所念這六種感官體驗，龍湖會分門别類進行服務設計。例如，特意邀請專業聞香師打造春夏款香氛”珑之瑕”及秋冬款香氛”珑之珀”，讓客戶“所聞皆喜”；園區全面采用ICE品牌電動低噪修剪工具，最大程度減少工人作業對業主私密環境的影響，做到“所聽皆喜”；保潔人員使用的消毒及清潔藥劑是經歐盟認證的全進口環保消毒藥劑，身體接觸完全無害，實現“所觸皆喜”。

“珑之名”要傳達的是客戶對于生活細微之處的極致服務體驗。在服務體繫的設計上，也充分将軟性的“人的感知”作為相對硬性的服務標準及服務特色，讓客戶無時無刻不感受到一種愉悅、體貼、舒服和尊重。

因市場而生

珑之名誕生還有一個重要的商業背景：中高端物管服務市場具有極大的增長空間。

國信證券報告稱，2019年物業服務行業市場規模達到7000億，預計未來5年復合增速為7.2%，每年有10億平米竣工面積的增量。物業市場的現實狀況是，市場競争格局仍然較為分散，但是優勢物業公司獲得遠超行業的成長性，集中度提升加速。即使進入房地産下行周期，物管行業仍具備超強的抗周期能力，這主要是由于：第一，95%超高的費用收繳率，基礎物管服務是剛性需求，近似國際上的市政稅；第二，相對穩定的續約率，項目承接後對更換物管公司較為謹慎。

另外，國内一線品牌物業服務公司，手里都掌握了龐大的社區線下流量入口，是所有外來商品品牌都看重的資源，随着基礎服務帶來的高滿意度，社區增值服務在收入中的占比穩步提升，若以坪效計算，社區增值服務仍具較大挖掘空間。而社區增值服務收入的增長可以有效對沖物業費提價困難、剛性人力成本上升的問題。

豔紅是繳納物業費的積極份子。原因是，她對龍湖的物業滿意，她希望“家”越來越好。

據權威第三方調研機構賽惟咨詢調查結果顯示，2018年物業服務業主滿意度行業均值為68%，行業優秀分位為91%。而龍湖智慧服務則以92.97%的分值，超越行業優秀分位，並連續第十年業主滿意度超過90%。基于這樣的客戶粘性和經年的客戶洞察，龍湖智慧服務也打出這樣的口号，“最了解社區的人提供最懂業主的服務，我們是全面的生活服務提供者”，而客戶也越發願意通過“離家更近”的方式獲取各類生活服務，例如龍湖租售、美居、旅遊及優選等。

信任基礎之上，珑之名顯然具有更多探索空間。例如，在”珑之名”服務的社區，大管家作為鍊接優質資源的橋梁，将聯合龍湖“椿山萬樹”的專業養老服務以及“專屬房屋保障産品”愛享家等，為客戶提供健康管理、居家養老、家财險等特色服務。

戰略背後關鍵是落地執行。

龍湖智慧服務，業内早已流傳不少服務故事。近3000條物業服務標準，以及滿意+驚喜的服務模式，都是服務提供者“善待你一生”的初心以及服務的智慧。作為全國物業十強之一，深耕服務22年的龍湖此次推出“珑之名”，既是服務品質的全面升級，也是消費新階段的多重承諾。“珑之名”孕育過程也非常嚴謹：歷時125天，考察6大城市，考察體繫内外23個項目，與10大優秀物業服務企業及國内外專業機構交流，40余位專家參與研究 ，龍湖智慧服務最終制定出206條例行事務工作標準。

有標準，也能真正意義上落地執行。標準之外，還要走心。龍湖智慧服務員工創造性執行和有溫度的服務，在業内早已有口皆碑。

“善待你一生的前提就是真正意義上客戶至上。一切以客戶需求、客戶感知標準為出發點，改進和提升我們所有的工作，其實這是最重要的。我們很多決策都是從業主角度出發，尤其是發生矛盾沖突時，在做選擇和做取舍時，我們始終将客戶利益和價值放在第一位。這一點毋庸置疑。”龍湖智慧服務總經理曾益明說。

豔紅在龍湖找到了歸家的感覺。