博鳌大講堂 | 張其亮:社區O2O的思考與實踐

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2016-08-12 17:56

  • “什麼叫轉型呢?你依賴的基礎性資源消失或者被你主動放棄,這才叫做轉型。”

    張其亮(彩生活服務集團有限公司研究院首席科學家):非常高興有機會在這裡看到這麼多的開發商,讓我這個物業公司的人感覺到跟各位還是在同一個行業裡的,我想任何一個項目如果走到物業層面,我覺得應該給他一些祝賀,因為這代表着這個項目是成功的。

    剛才有很多的專家和領導談到輕資産、互聯網化等等,實際上從物業的角度來看,這個事情應該大概是屬于物業來管,無論開發商做得怎麼軟,怎麼樣的柔性,大部分的業主交互的觸點都在物業這個階段。

    彩生活非常高興有這個機會,在過去的十幾年,當各位都在做各種精彩奮鬥的時候,彩生活在安靜地研究服務,讓我們有機會地去安靜地研究如何做互聯網。

    這是彩生活的曆程,成立于2002年,在2014年6月30日首次上市,從此之後掀起了物業公司上市的浪潮,我們的計劃是在2020年達到管理10億平方米的面積。跟一般的物業公司不太一樣的,我們從最開始就堅持物業不是對物的管理,物業更應該專注對人的服務。

    這是我們前兩天發布的半年報公布的數據,我們現在已經達到了3.6億平方米的管理面積,大家可以看到各項指标都還是蠻健康的。關鍵就是兩個事情,第一,我們蟬聯全球最大的住宅社區服務運營商,第二,我們剛剛完成了對一家行業内最大的并購,就是并購萬達物業。萬達實際上做輕資産是做得最早的,又是投資最大的,非常高興萬達能夠跟彩生活最終走到一起。

    3.6億平方米好像是很大,但是整個行業總共有200億平方米的管理面積,其實整個行業的聚合度還是非常小的,我們有很多思考,這些思考都是平時我們在做物業的過程中的一些感觸、實踐探索。今天我跟主辦方也說,讓我分享經驗分享不了太多,我想分享一些失敗的東西,或者說一些警惕性的東西,我把它稱之為思考。

    第一個思考是關于資産,新時代,新資産觀。剛才談過輕資産、重資産,有各種各樣的近産品,實際上在互聯網時代,用戶才是資産。我們的總結,在今天這個互聯網已經走到線下跟線上結合的時代,我們的感受是,用戶可能不是資産,用戶僅僅是資源。那些被服務鎖定的黏性用戶才是資産。那些被身邊的服務鎖定的黏性用戶才是優質資産,大家想象一下,你回到家以後,離你最近的那個服務是誰?那個服務是不是應該跟你最有黏性,或者最應該被鎖定的部分?所以我們講新時代,新資産觀。

    第二個是關于創新和轉型,物業公司政府在一個比較底層的世界,我們在很多時候都在想有沒有機會再掙更多一點錢,節省更多的錢,所以關于創新和轉型,我們思考了很多,這裡有一個總結跟各位分享一下,在座的各位老總也經常講創新、轉型,我的定義是這樣的,什麼叫創新?每個行業都有這個行業所依賴的基礎性資源,你利用這個基礎性資源的方式發生轉變就叫創新。什麼叫轉型呢?你依賴的基礎性資源消失或者被你主動放棄,這才叫做轉型。

    我們研究一家企業應該做什麼,要不要創新,在絕大部分的情況下,我們的結論是最好不要做創新,因為創新是不掙錢的,一個企業要想掙更多的錢,就是不創新,但是企業除了掙錢多,還有另外一個目标叫做活得長,所以一個叫錢多多,一個叫活長長,一個企業不創新就活不長。

    一個企業有誰敢于放棄自己所依賴的基礎性資源?到現在互聯網沖擊傳統企業的時候,從來沒有攻擊過單獨的企業,而是整建制的消滅一個行業,所謂的颠覆性就是從内部很難實現轉型,我們不能放棄自己所依賴的基礎性資源。農業的基礎性資源是土地,一個農民原來種小麥,他說種小麥不掙錢,他轉去種玉米,你覺得這是創新強調轉型?都不是,這僅僅是改進,雖然他利用土地這個基礎性資源的方式發生轉變,但是它的商業模式跟之前是一模一樣。

    假如這個人用土地去種中藥,我們認為是創新,因為這是一種新的商業模式。後來這個農民說種中藥也不掙錢了,他想自己最擅長做什麼,他最擅長的就是在地上挖一個坑,放上東西,讓它長出來賣。後來他說那我做房地産商算了,這是另外一個商業模式,是另外一個創新,他依賴土地這個資源是相同的。農民做什麼就轉型了呢?我們在深圳,可以看到很多來深圳的農民工,他們主動放棄了土地,這樣的就是轉型的。

    今天我們看一下被互聯網消滅的,或者被互聯網重創的傳統出租車行業,他們的基礎性資源是什麼?是牌照。實際上滴滴打車是不需要牌照的,包括我們今天有銀行業的同仁,我們講互聯網金融,傳統金融和互聯網金融最大的區别也是在拍照,這也是一個基礎性資源。關于這樣的思考,很多人都在做一些創新、轉型,我們做了一個判斷之後發現,絕大多數人喜歡的是改進,創新的生存力非常差,所以我們另外一個思考是創新和轉型。

    第三個思考是關于金融,金融就更加恐怖了,我們在這方面做了一些嘗試,我們有一個結論就是要有金融思路,不走金融之路。金融是非常奇怪的行業,他們看得見很多錢,他們可以掙到很到錢,但是他們并不是一個暴利行業。

    物業公司看不到很多錢,帳面上也掙不到很多錢,我進入這個行業,我做了19年的金融業的IT,為中國的金融業服務了19年,也見證了所有大銀行發展的曆程。

    當我初次進到物業行業的時候,我覺得物業行業太不掙錢了,後來公司副總裁就問我一個問題,老張,你有沒有想過,如果物業行業不掙錢,為什麼一家新的物業公司去取代老物業公司的時候,兩邊各自擺出了300個保安打了一架,而且還打了三個月?如果不掙錢,為什麼花這麼大力氣不肯走?說明還是有錢可以賺的。

    最終我們選擇了要有金融思路,不走金融之路,我們有一個金融實踐,是目前做得還不錯的一個金融實踐。我們跟金融機構合作,讓業主預存錢免物業費。這就是一種互聯網金融的方式,很多人覺得互聯網金融不可信,其實互聯網金融最大的不可信的地方是那家公司會跑掉,而我們最大的優勢就是我們不會跑掉。

    我在做體系架構的時候,包括做業務架構的時候,我們也把金融做到無處不在,如果有時間,下來可以交流一下,我們用了金融的理念,已經在物業行業裡面産生了很大的效應。

    第四個思考是關于互聯網。互聯網的優勢在于信息的對稱以及高速的滲透,可是他們忘記了一個事情,如果信息絕對對稱,你是沒有銷售利潤的。所以我們不能夠盲從地說,在任何地方都要做到信息絕對對稱,但是這件事在天上,他們幾乎走到了天花闆的時候,我們突然發現在地上非常有趣,假如在天上,産品銷售我們确實看到了信息不對稱這種方式,産生了決大的威力,比如說零售業被幹掉了,但是在地上,我們發現信息越對稱,我們地面服務的價值就越高。

    信息對稱這個部分對線下的服務業的促進作用是非常巨大的,所以我們非常歡迎那些互聯網公司,當他們在天上遇到天花闆的時候,願意有一天落到地上來看看能不能跟我們合作一下,因為我們發信在服務領域,信息對稱性還做得非常差。

    我們有這麼多思考和實踐,貌似我們有這個思路,但是又不做這個事情,就連互聯網的事情我們也要跟别人合作。社區真正的互聯網價值在哪裡?就是場景和觸點,這也是我們經曆了千辛萬苦之後得到的結論。

    我想問一下大家,那些小賣部,那些商家要買一個店的時候,為什麼要開一個門面?因為他需要一個做生意的場所,他需要在這個場景裡面跟他的消費者接觸,這就是場景和觸點的定義。觸點有兩種,一種叫做第一觸點,一種叫做黏性觸點。

    什麼叫做第一觸點?就是我走在路上,走着走着餓了,一擡頭看見麥當勞,這就是我的第一觸點,當客戶有需求的時候,第一時間能夠接觸到他的那個點叫做第一觸點,這也是為什麼傳統的實體行業都要拼命地開連鎖店,因為它要在統計上讓絕大多數的人有想法的時候、有需求的時候第一時間看到它,這是第一觸點。

    事實上很多企業都在靠連鎖店大,樹一個大的牌匾,來展示自己的第一觸點,非常不幸的是,互聯網完全摧毀了第一觸點。大家想象一下,半夜11點半躺在床上說,最近韓國有一款新的鞋,你會去哪個商場買這雙鞋呢?非常不幸地告訴大家,隻有互聯網。所以互聯網真正摧毀的實際上是實體商業的第一觸點。

    什麼叫黏性觸點?我在大街上走,餓了,一擡頭看到有一家麥當勞,我特别高興的就朝麥當勞走過去了,為什麼?因為我知道麥當勞對面一定有肯德基,這叫黏性觸點。另外一個例子可能更加精準一些,我講這些是想告訴各位,我們很安靜地觀察、研究了這個行業十幾年,真是有很多的感悟。

    比如說我們去捏腳,一進門說“老王在嗎”?老王不在,“什麼時候在”?“明天”,明天來捏腳,所以說服務行業的黏性觸點是非常強的。今天無論是淘寶、京東還是微信,很難在服務領域有所突破,因為在黏性觸點,至少今天他們還沒有找到一個技術解決這個問題。

    當然你說VR和AR有可能,我不知道,也許可以,但是今天我們還有機會,所以線下的商業,我們很清楚地看到那些大的商場都改成了一些體驗相關的,小孩去玩的地方,吃飯、教育的地方,過去那些賣衣服的大部分都消失了,這是我們看到的場景和觸點。

    社區真正的互聯網價值在哪裡?就是我們既擁有場景,又有這個世界上最豐富的線下觸點。你想想看,一個互聯網企業要做O2O,它如果能在一個小區裡面跟這個小區4000戶居民,每天都接觸一次的機會有多少?很少,成本很高,我們的保安站在門口,每天8000次和業主的觸點,這個觸點被浪費了。

    今天如果有人抓住這個機會,我們開放給他合作,我相信會有很多的非常好的爆炸點。在這個圖上大家可以看到,門禁、停車場、送快遞的、訪客,這些都是非常好的觸點。

    社區裡面我們怎樣去估算這些觸點?到底有多少錢?事實上互聯網企業的輕資産,或者說柔性資産到底值多少錢是很難評估的,我一直說互聯網摧毀一個行業的評估方式是很容易講的,比如說滴滴打車值多少錢,我們就算一算滴滴打車摧毀了多少傳統行業的資産就知道了。

    2013年的時候,北京一個出租車的車牌大概要賣120萬元人民币,北京當時有7.6萬輛出租車,大概是1000億。全中國等效為20個北京,就是大概2萬億的資産,被一家互聯網企業摧毀了。那它值多少錢呢?投資人覺得很容易算,叫做去零砍半打8折,去一個零,砍掉一半,打8折,最後是800億。社區的場景怎麼算價值呢?

    彩生活嘗試了一個社區的家政服務,家政的服務提供者就是我們社區裡面做保潔的阿姨,後來發現他們最大的優點就是你在網上下單,5分鐘後就到,因為他就在你家樓下掃地。

    但是互聯網企業要兩個小時以後,而且還是不确定的,不堵車可能45分鐘,如果堵車可能要兩個小時,因為有這樣的問題,所以他就要求你必須兩個小時以上才起訂,而我們15分鐘、半個小時都可以約,半個小時交15塊錢。我們後來發現業主非常喜歡,尤其是90後的業主非常喜歡,就是吃完晚飯之後刷碗,15塊錢,5分鐘之後到家,半小時刷完碗。這件事情我們發現距離是非常重要的。

    我們線下總共有5萬員工,在服務超過2000個小區,我想試問一下,有哪家O2O的公司有這樣的資源可以放5萬個線下人員每天24小時在那裡工作?就算是這麼牛的美團,當年也隻有4000個線下人員,我們是法定必須在那裡做服務的人。

    社區O2O成敗取決于有黏性的場景,這裡面有很大的問題,我想彩生活有很好的機會,我們也順應這樣的機會做了APP,我們假定平台是我們的入口,我們把物業能做的基礎服務全部都E化,比如說維修、家政服務等等。

    下一個思考是關于商業的,今天雖然互聯網摧毀了傳統的零售業,但是并沒有讓傳統零售業盈利。大家想想在一個1500億美金市值的平台上,幾乎沒有一家商家是掙錢的,這個平台應該值多少錢?它很值錢,所以我說我們的投資人是不願意為資源投資的,是應該為資産投資的,資産是可以給你帶來回報的。

    關于商業,我們回歸商業的本質,我這裡有很長的一段,是想說互聯網怎麼樣把你的忠實的客戶變成過客,我們就想在社區裡面把那些過客變成忠實客戶,從一個正的金字塔變成一個倒的金字塔。

    但是不論怎麼樣,我們堅持認為客商的關系才是商業本質,而不是說每天都要拉出無數的秒殺才能把客戶留住,我們要建立一種長期的黏性的關系,就好像剛才講的,我去按摩,問老張在不在,他不在,他什麼時間在?明天在,我就明天來。所以在淘寶上,你買了一個杯子,誰還會認真的記住那個賣被子的商家?淘寶建立的是産品到人的關系,微信做的是人到人的關系,生意沒做幾筆,人情欠了一大堆。

    在社區裡面建立的關系是叫做有溫度的連接,就是因為我們的距離近,就是因為我們的體量小,我可以離你近,有溫度,如果我是太陽,你就被烤死了。所以再次強調,用戶僅僅是資源而已,隻有被鎖定黏性的用戶才是資産,而用身邊服務鎖定的黏性用戶才是優質資産。

    彩生活基于對互聯網的理解,對金融的理解,對服務的理解,對商業的理解,對地産的理解,我們做了一個産品叫做彩生活牌住宅,大概的意思就是,假如你買了彩生活牌住宅,這個房子不是我生産的,仍然是地産商生産的,是我們跟地産商合作做的一個模式,這個房子就包含以後70年所有的服務,可能不是70年,也可能是10年,但是不管怎麼樣,把服務、金融和地産打包在一起了。林總剛才講了一個柔性的産品,我還要講一個全生命周期的更長的産品。如果誰想了解彩生活住宅的詳細的情況,我們可以線下交流。

    所有的這些想法、思考,這些産品都離不開信息技術,我做了很多年的IT,這也是我的老本行。我的想法是這樣的,企業自主做IT很難、很貴,理論上物業公司是無法做信息化建設的,就是因為太貴了。

    工商銀行每年做IT要花掉50個億,工農中建四個銀行加起來每年花掉200億,這個錢很多,物業企業是做不到的。企業IT要用互聯網的思維去做,如果我們還是用傳統的方式,再多花10倍的錢也做不了的。

    一個企業的IT互聯網完成之際,也是企業接近于互聯網轉型成功之時。什麼時候彩生活不需要并購别人,不需要收購人家的合同,我們隻需要有一個互聯網平台,這些用戶都是我們的,這些用戶都透過我們的平台去找到他們的用戶的話,這時候我們的轉型就完成了,這個轉型就是我們主動放棄了我們所依賴的基礎性資源。

    最後一個就是關于平台,事實上這是另外一個思考,我們講電商的時候,他們叫做行業有限、地域無限。我去做美甲,就隻做美甲,雖然我送過去的技師也是可以做按摩的,但是我拒絕他做按摩,就隻做美甲。

    物業公司做電商的時候發現一個巨大的問題,我們是反過來,我們叫做地域有限、行業無限,我們經過了很長一段時間的試錯、摸索、痛苦、掙紮之後才發現,原來彩生活是不能賣水的,盡管賣水曾經讓我們掙了點錢,彩生活是不能直接提供各種各樣的服務的,沃勒隻能建一個平台,讓這個平台上的各種商家,捏腳的、理發的、做餐飲得好好活下去。

    所以我們是做平台來幫助大家,如果這個平台做得夠好,我們去做互聯網的金融、互聯網的物流,大家不要一聽到物流就認為是很大的物流,如果是一個老太太在門口打牌,為了掙點錢,她搶了一個單幫你送一個餐,這也是物流。

    如果把這些做上去,一個完整的經濟體系所要包含的三個元素(資金流、物流、信息流)就全完備了,這就形成了生态。有很多人做一個APP就說要做生态了,真正做生态是經曆了無數痛苦,放棄了任何一個垂直方式,自己不再掙錢了,同時還要提供更多的服務,然後才能說我好像是在做生态。

    撰文:張其亮    

    審校:徐耀輝



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