張梓悅：破局之道--招商商管MOffice運營突圍與服務升級 | 2025觀點商辦暨資管大會演講

本文為張梓悅女士在2025觀點商辦暨資管大會發表的演講。

張梓悅（招商商管華東事業部寫字樓業務部總經理）：非常感謝主辦方邀請，也非常感謝今天有機會跟各位同行交流。

招商商管其實成立以來大概也就三年左右的時間，我們現在也是在積極的做持有型的商業和持有型的寫字樓的運營。

今天接到主辦方的命題是告訴我們要做一個運營突圍和服務升級，我覺得在座的大家都是行家，所以說在這里可能也不要班門弄斧了。但是我覺得希望通過這一次的分享，可以跟大家一起做一些交流，或者說能給大家帶來一些啟發，那麼這個可能就是我今天的分享的一個目的。

其實現在來講的話，其實硬件上的内卷，然後我們現在整個行業的内卷，包括一些寫字樓的這種價格的重構，其實都是面臨着整個寫字樓行業的這種生存拷問。

其實剛剛也有說到的疫情反復，然後中美貿易的摩擦，還有這種國際供應鍊的重構，包括企業選址，他不再會看我們的樓到底有多好，其實今天來之前跟好多行業的同事們有一個交流，基本上都在跟我們說，只要有只要優質企業有三塊錢的預算，黃浦江沿岸的所有甲級寫字樓都有可能可以挑一挑，其實大行也是這樣的一個理念，所以說接下來的寫字樓的生存是非常激烈的，壓力也是非常大的。

包括我是華東區域寫字樓的負責人，其實整個來講的話，我們大部分的業務是在上海。

在全國來講，上海寫字樓已經是一個不錯的情況了，但是今年一季度的話空置率5A甲寫是到了23%，那麼租金同比是下滑了8.7%，在這樣的一個過程當中，其實整個作為我們業主方或者是持有方來說，傳統的這種三闆斧已經沒有辦法獲得現在的認可了。

包括資金優惠給到更多的裝修，免租期、送精裝修，或者是提升傭金，都不解決客戶的問題。

可能我們需要更多的一些服務，基本上會送裝修，會有一些提前交付，甚至于更多的免費空間、免費會議室去幫他做産業的活動，甚至于我們要幫客戶去做生态的對接和政府對接。

同時客戶也不僅僅再滿足于我們就是一個寫字樓，我們甚至于要拿出我們所有的服務，包括我們的酒店、我們的遊輪、我們的商場、我們的商業，或者說是其他的友商們到底都有什麼樣的一些優惠，全部都通通的交到辦公客戶的手上，才有可能獲得這樣的一個客戶。

所以說整體來講的話，這也是一個卷了又卷的這樣的一個時代。所以整體對于我們來講的話，如果說我們接下來還要再發展，還要再持續，還要在從有新建的項目或者是現在的項目，我們全部的宗旨都希望要未來還是要打造一個沒有短闆的産品，這個将是未來的質價比的一場全新的革命。

剛剛中海的張總其實也有說過，質價比的這個話題，包括是智慧的智和質量的質。在這里其實所有的，我相信大家都是有共識的，質價比對我們來說是非常重要。

其實招商商管也有一個服務的品牌，我們叫MOffice，其實也是跟我們招商局、招商蛇口是有關繫，因為我們本身也是“M”打頭，像我們看到的招商證券、招商銀行其實都是“M”。

所以說，這一次我們也是說對于客戶來講的話，我們有更多的一些思考，想和大家去做一些分享。以前我們主要是在做我們是什麼，我們有什麼服務，我們一直跟客戶說這個是That's Moffice，但是在今年我們有一個重新的設想，我們希望做More than office，我們是不是可以從其他的地方做到更多？

主要是以前我們會有本小冊子，里面有很多的服務選項，有很多的服務内容，但是客戶和租戶都是來主動選取，他看我們這本冊子，他就知道他能夠獲得哪些服務。

但現在的話，我們也是在深入地研究客戶到底想要什麼，我怎麼才能幫助到客戶去達到他的要求或者是訴求，所以在這里我們有一個新的想法叫More生态，那麼在這個生态鍊里面，我們是希望和用戶共同成長的。

在這里我們是會說從企業的選址到他的一個整個辦公的環境，我們都會替他考慮，那麼最重要的是我們是希望能夠嫁接VIP資源的生态圈，讓客戶是有一個更好的生态體驗。

除了這種選址，然後我們現在也會有自己的商場，叫花園城、海洋世界繫列等等的一些配套的一個加持以外。我們現在最重要的是幫助客戶做生意，在這里面我們是希望能夠盡到自己綿薄之力。

比如說有一些客戶他要去有一些政府的政策對接，或者說要搬遷選址或者說是企業注冊，如果客戶有需要的話，我們會直接帶着客戶去政府去跟他了解相關的資訊和政策。

同時在企業和企業之間，我們大概自己是有1000多戶，整個華東和上海是有1000多家租戶的，那麼我們會在租戶之間建立一些連接，希望他們能夠在里面找到自己的上下遊。

同時我們自己也是背靠招商局的企業，可能就是我們自己的集團資源相對來說還是比較強大的情況下，我們也是希望我們招商局的一些内容是在同等條件下提前優先到我們的客戶的。

比如說我們之前有一組客戶他是做了心髒AED設備的，他其實需要一個密集的人員或者是采購，我們就給他對接到了我們招商重工、招商工業，他是船廠，他就是非常人員密集和高危，這樣子對接他的生意就能夠做。

所以說在這里的話可能是我們自己獨有的一些資源，或者說是能夠幫助客戶去開發的資源，在這里我們是可以目前也服務到客戶的。

其實就是如果說現在租金都很卷，剛剛謝總也分析到租金一直在降低控制的，所以我們會盡力的去幫客戶做一些政策的補貼，或者說是政策的了解，我們如果幫他能夠撬動50萬的補貼，其實他在這里留下來它的價值肯定要大于50萬，也比如說給他加50萬租金要好太多了，所以說這一點可能是我們最近在做的一些思考，也是想做踐行的這樣的一個事情。

服務端我們也是希望從被動的服務到主動的一個洞察，所以最近我們整個公司其實都是在做這樣的一個事情，就是我們自己招商商管有一個小的欄目叫MOTalk，那麼這個MOTalk就是讓我們深入的去走訪一個企業,給到他幫他拍一個宣傳片，讓他能夠有更多的一個宣傳的露出。

那麼在這個過程當中，其實我想分享的是我們和每個項目負責人，那麼基本上是每周都會有固定的跟客戶深入交流的時間，因為我們去上門的話，我們是希望能夠跟客戶交流1~2個小時，真正的知道這個客戶他現在在幹什麼，他在做什麼，他有什麼樣的一個需求，他到底碰到了哪些困難，他為什麼要降租，為什麼要鎖租？為什麼要退租？我還有能夠做什麼樣的努力？

所以說在這個過程當中，我們是通過自己項目負責人和運營的這樣的一個走訪，進一步的提升了客戶的粘性，所以說也是我們主動洞察的一個點。

第二個就是我們也是希望有一個標準化的服務，包括是全生命周期的服務，其實從客戶第一眼跟我們相見，我們的服務就已經開始，包括他不租我的房子，我後面也會持續的服務上，所以說我們從客戶的籌備階段到他入住裝修，到他在企業里面發展，他的員工能不能享受我們商業最優惠的價格，員工能不能薅到我們的羊毛，到他的一些搬遷，還有一些日常的這種活動等等，我們都希望我們的服務是貫徹始終和貫徹在所有的過程當中的。

另外我們也有一些基礎服務，包括一些標準：我們的客服是要求24小時在線，那麼我們的安保是需要守護以外，我們是希望他能夠主動做一些問候，包括了解每一家企業在哪里的，包括我們的保潔，我們是希望他能夠打掃的是纖塵不染的這樣的一個環境。

我們的工程也有要求，15分鐘接到報修必須在用戶的場内出現的，我們是美好時刻online，這個可能是一些比較基礎的要求。

那麼在我們的服務上面的話，我們也是希望能夠有更多的增值服務客戶，我們可能會幫有些客戶會做一些空調清洗，或者說是他的客戶他的企業有接待，我們作為一家央企，我們也可以把我們這種央企接待給到租戶，同時包括日常的一些環境提升，包括一些洗車，還有一些幫他去做宣傳，如果說客戶提出來的需求，我們都會不遺余力的去給他進行一個解決。

那麼在空間上面，其實現在也實在是太卷，就是拿着寫字樓實在是沒有辦法去要邀約到更多的一些客戶。所以我們不停的從標準化的叠代提升，一直在做一些小小的持續的一些改造。

比如說我們的辦公以前只有一個標準化的辦公，我們現在還有自己的聯合辦公叫創庫還有自己的標準化定制辦公，就是一個100平到400平的裝修，我們是標準化的辦公，可以直接給到客戶。同時我們還配備一些高空露台、會議室、路演廳、健身房、空中花園等等，都是一些配套。

也是剛剛我們CBRE分享的這樣的一個内容來迎合我們現在的客戶，在這個里面也非常的卷，基本上一個標準的精裝修辦公45天跟客戶交付。我們現在還推出了定制化辦公，如果說企業有要求，他需要定制，我們60天會給客戶進行一個交付，這個都是在這種市場上沒有辦法，卷了又卷的情況下被逼迫出來的，我相信各位同仁其實應該也都是大差不差的。

這樣的一個服務來說，我們到底有沒有嘗到甜頭？其實我們也有一個標杆的項目，其實它非常的冷門也很偏遠，在上海的外高橋。

可能大家知道外高橋保稅區，我以前小的時候總覺得這到底是個什麼地方，但是現在這個地方森蘭闆塊已經開發得非常好了。我們是這個闆塊里面最好的一幢寫字樓，但是我們其實也是經歷了5~6年的痛苦的爬坡的環節，我們現在基本上才從去年開始把我們的MOffice這些服務方方面面的貫徹下去之後，我們出租率從60%現在到85%。

其實我們里面有一點比較好的心得，我們是可以去分享的，就是我們一直在做客戶看得見的提升。

比如說我今天車庫做了一個改造，今天的電梯按鍵我增加了一個二維碼，我的運營會上門，我的喜報或者說我的叫季度的長拉頁會配送給客戶，讓他知道這個地方我改造了，哪怕是個快遞櫃、外賣櫃，我都要讓他們知道。

所以說通過這樣的一個讓客戶看得見的服務，我們其實也是成功的引入了區域里面整個高行鎮‌第一納稅大戶的搬遷，從其他區域搬遷回我們這個項目。

我相信這個是給我們的一些正向的反饋，其實我覺得如果說是這樣子，你一直堅持的做服務，做持續的提升，我相信其實我們一定會能夠看到，在大浪淘沙之後，我們還是能夠有這樣的一些生存機會。

另外我們也都有一個服務的美好願景，希望我們的老闆如果說是看到我們的能夠接受到我們的服務，包括是定制化的這些服務，老闆會非常的高興，他會由衷的覺得我們的能夠感受到，那對于他的員工來說，他如果說真的能夠感受到方方面面的便捷和便利以後，員工的滿意度比較高，我相信它的留存率或者是搬遷率也會比較高。

另外就是他的訪客，老闆的朋友，我們也會以最好的這樣的一個這種接待的面貌，讓他感受到選擇這樣的寫字樓，還是非常有面子的。

比如說今天我們有機會來到主辦的場地，我們就會覺得在這里辦公的企業一定都是非常不錯的這樣的一個企業，所以說這個是我們一個美好藍圖的願景。

我們其實也是一直在努力的踐行，用微小的提升和質量的就是産品的改善和提升，每天去做這麼一點點，再加上我們服務力的一個粘性和增加，能夠創造出更優質的租戶組合。

那麼把出租率做上去之後，我覺得未來5年、10年可能才有可能去提升我們更多的一個資産的價值，為資産退出或者是資金持有，為公司或者是為片區闆塊創造更大的一個價值。

所以說這個是我們整個華東區域的項目，也是我們現在在管理的一個項目，希望大家如果有空的話也可以來坐坐，經常來進行一些交流。

好，那麼持有型業務沒有什麼一招鮮的動作，可能就是長期以來做一個長跑思維，做好服務，用一個持續的提升和進化，在這場持有物業的馬拉松中，唯有堅持與持續進步同行，希望我們大家能夠共同迎來下一波的經濟增長，謝謝大家。

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