劉玲玲：“cckc康養社區營造的勢、道、術--以綠城椿齡康養為例” | 觀點康養大會演講

本文為劉玲玲女士在2025觀點康養大會發表的演講。

劉玲玲（綠城椿齡康養集團董事長）：謝謝大家，我至少來了星堡已經是第三次了。我覺得復星是一個特别值得學習的項目，其實我是覺得康養這個行業挺不容易的，我覺得我們沒有對手，抱團取暖、彼此成長是一個非常重要的點。

我來自綠城椿齡康養，然後這十九年一直在綠城，也确實都經歷了綠城的幾次轉型。那麼近七八年的時間一直在負責綠城的康養闆塊，然後也參與了一些行業的工作。

其實，我非常贊同剛才陳總在講，這個行業特别是一個長期事業。某種程度上來講，我覺得做這個行業給我最大的一個反哺，他确實是一個非常福報的事業，讓你每天感覺都在成長，因為只有老你還是沒有經歷過的，所以不斷的要讓自己有學習的這樣一個空間。

我今天跟大家一起來分享，是拿着椿齡康養目前在做的其中一個闆塊之一，就是CCKC這個項目的一個内容跟大家進行分享，以我們自己營造陶然里品牌項目為例。

我覺得做任何的産業都離不開三個點：第一個時機對不對？第二個做這個事情的目的清不清晰？第三個當然還有非常重要的一個方法論。

從事的角度上來講，因為今天絕大部分都是從這個事行業的人，所以我是覺得對這個行業當中，對于老齡化各方面我就覺得大家應該是非常清晰的。

我特别想提到這個的，因為這兩年我們自己也在布局一些長壽領域，長壽科技的領域。

也是正因為看到了我們現在的第二次或第三次嬰兒潮，這個過程當中的新老年人的這種新的需求。

所以我們覺得這次的産業的内容也在做進一步的轉型，我們轉型的點也是針對着随着人的預期壽命越來越長，随着新老年人需求的變化，我們又有怎麼樣的産品設計去做這樣的一個應對。

這個是我們之前做的一個基本的調研，其實我們看任何的服務的過程當中，我們其實要看這一代的老人他的成長經歷是怎麼樣，我們現在做康養為什麼覺得很難？

是因為絕大部分我們現在所服務的40後、50後，以養老院為主的産品體繫基本上還是他們經歷過物質匮乏，他們存在非常典型的，我們叫支付能力和支付意願同時都不強的一個點，也許他們的支付能力是強的，但是即同步的支付意願也是很難有一個比較好的匹配。

但是我們現在看到的60後和70後，因為他們成長的這個年代充分享受了改革開放的紅利，他們經歷過經濟紅利，所以相對而言也進一步的聯動了我們叫PC的這樣一個晚年。

所以通過互聯網的這種加持和信息的進一步的拉通，其實這一代的長者他完全就我們叫“已富将老”，他們有充分的多元化的需求，這也是我們在做産品設計過程當中重要的一個考量點。

第二個，綠城最早肯定都是做房産出身的，所以對我們來講，其實我們經歷了房地産最好的時代，但同時我們當下也經歷了最難熬的一個點。

因為中國的這30年到40年是城市化進程最快，其實很多時候從我們自身角度，有時候經常在想，都沒有想清楚大的城市規劃治理、開發的這個角度是不是能匹配全周期的客戶的需要。

在這個過程當中，我想接下去未來的房地産市場還是非常典型的一個表現，第一個它是從原來完全的一個基礎居住需求的滿足向功能型去做發展，我們現在的房地産是不是能匹配這樣的一個需求。

基于這樣的一個趨勢，我們做了一個基本的考慮，當然也是後房地産時代我們這幾年做的最多的，比如說原來做地産開發，這幾年充分地形成了地産商，我們叫重要的服務供給商，這兩年接受了幾百家，當然以國企為主的企業來跟我們去做聯動。

在聯動過程當中，最典型的需求怎麼樣把他們現有的存量資産進行進一步的去化，也許在我們的理解過程當中，與我們經驗過程當中，将地産和康養結合在一起，也許是我們最重要、最優的解決方案之一。

所以從我們的實踐經驗上來講，我們做了幾種這樣的模式，我們在做這個模式的過程當中，我們也發現，我上周周末剛剛從日本才回來，給我一個非常大的信心，是我去看了日本幾個比較典型CCRC的項目，感覺他們一個整體的入會費用也非常高，基本上在1,500萬到3,000萬人民币之間，然後整體的每個月服務費也在5萬到8萬之間，非常高，形成了一個基本的典型的認知。

就是說我今後在日本，我住到這個CCRC的康養社區里面，可能是我一個完美的品質終老的一個典型的表現。

在這個過程當中跟我們這幾年的思考，我覺得是完全的相互契合的，因為作為我們來講，從人性化的角度，我相信主動願意選擇到機構養老去的並不多。

這個尊嚴體繫是靠外化的東西去做，雖然我們也做了很多的努力，所以我們一直在探讨一種模式，能不能在自己的家里面，我完全擁有自主選擇的權利，然後里面又有非常功能性的這種非常好的一個配套，這是我們在考慮的點。

所以我們在應用這樣的一個趨勢的點，也對我們現有的老人需求去做了一個基本的調研，從他的養老焦慮點在哪里，他們财富焦慮在哪里？變老了以後他的尊嚴的失落點在哪里？到後面的逐步從我們的健康慢病失能失智這個角度上來講，其實這是幾乎離不開這樣一個需求的變化。

同時我們看到了是這種體繫和人性化的角度，我們也看到一個點，就是說沒有人會拒絕尊嚴這個事情，那麼同時我們說看到聯合國不管是聯合國的老人的原則，還是說我們國家倡導的提到的一個點，說關于價值的持續的延續，關于不給子女負擔重，關于社會關繫的不脫節，我持續能夠跟社會保持這種鍊接感，是所有人本身他的一個最重要的需求。

所以我們也一直在考慮，我們怎麼樣結合這樣的一個人性化的這種需求的角度來匹配我們當下新的産品，也對這樣的前面的一些總結，這個過程當中覺得第一個這一定是符合客戶的需求的事。

第二個是從他消費的角度上，我剛才提到了新老年人每年2,500萬的青老年的這種增加，我們叫先富已老的這樣一部分人，他擁完全擁有消費的能力，同時他也有多元化消費的意願。

第三個從認知的角度上，所有人都能對康養的這種專業度認知也越來越強等等，那麼在這樣的一個大勢之下，我們怎麼樣來營造我們CCKC這個項目，我們對道的認知和術的踐行是怎麼樣子？

首先要看道，我記得我剛做康養的時候，給自己的一個命題，大家知道我們綠城的創始人宋總是非常具有人文情懷的一個企業家，其實最早的時候給我的一個康養命題是從來不談商業模式談錢的，他想的只是從他的出發點上，當我們綠城的業主慢慢變老以後，我們以前買綠城的房子可能造綠城的學校，到一起看綠城的醫院，然後也住綠城的物業有物業服務，到後來過程當中發現30年後綠城的業主越來越老了，這個過程當中我們有沒有這樣的服務體繫，能夠讓我們的長者就是這樣的業主能夠終老。

但是從我們操作者的角度，我考慮的一個點是什麼？我們怎麼樣讓這樣的一個康養的事業和産業並重，怎麼樣讓這樣的一個事業就是它的可持續化是我們非常重要的一個點。

所以我們在做康養社區的過程當中，我們考慮的一個點就是可持續化，有商業模式支撐的社會公益事業可能是我們的終極的答案，所以我們會說一手價值觀和一手方法論的問題。

第二個我們在設計混齡社區同城一樣混齡社區的時候，我們考慮的是什麼？考慮是怎麼樣讓長者的長度和寬度並存，關于寬度的過程當中，當然有精神的生活需求的，但更多的是有什麼？比如說做到的一個尊嚴體繫，我一直堅定的認為沒有一個人的尊嚴是靠外化獲得的，一定是靠他的内在，内在是在于他給社會提供價值，他能夠給别人一些幫助，所以在這個過程當中，我們提出了混零互助式的概念，讓他來在社區里面他是主人，他不是一個被動接受服務的人員，所以這是我們在道的層面上考慮的一個點。

第三個在這個過程當中，為什麼我們是CCKC，大家可能很多做康養的人提到了，更多的可能是CCRC，我們的K提到更多的是兒童和成人的概念，為什麼？因為第一個我是覺得基于中國的國情，我們很難讓我們的老人跟第二代跟第三代分離，這是很重要的一點，這是那麼多年來中國的文化發展沉澱下來的。

第二個，人從人性的角度，人年紀越大其實越希望能夠跟社會的鍊接感更強，這肯定是一個非常典型的點。

所以我們也發現,比如說以前我們在做養老機構的時候，其實基本上還會有一個從年齡層上客戶層次上的一個鄙視鍊，就年紀越大，他越希望跟年紀輕的在一起，所以我們弄得做了這樣的一個混齡代際的概念，其實我們希望進入我們社區一定不是全是老人的概念，它是有很多的代際的混齡的一些理念結合在一起的，所以我們會把代際互動和同時跟子女之間的距離，我既有互動，但又有保持一定的這種距離感，彼此尊重彼此的生活方式和内容，這是我們也重要要考慮的點。

那麼所以比如說我們在自己的我們的其中的養老機構里面，我們就會有這樣一個樂高的互動牆，這個過程當中其實把我們主要的待機的理念都在里面，更多的是我們希望這樣的方式能夠吸引一些吸引我們這些項目里面的我們幼兒園的孩子，能夠多來打卡互動這樣的一個點。

同時在我們的過程當中還有一個點，這個社區的主導者永遠不是康養的運營者、服務者，他永遠是我們的客戶的本身，所以我們在這個過程當中有一個非常重要的點，我自己真心的覺得，我也去看了全世界的養老機構、養老社區、養老企業看了很多

我非常重要的一個點，在我的認知，如果說我經常會以一個代入感的角色，當我是一個被服務者的時候，我其實是非常反感你們認為我是老人的，從我的角度上來講。

所以在椿齡的内部很少，就不允許也是我們的禁詞就是提“老人”的概念，我們把他尊稱為叫長者，大家可能看到的只是一個詞的改變。但我們背後認知的價值繫統是完全兩個價值繫統，我們不希望把老人當老人看，我一直倡導的是給我們的長者一個積極的情緒反饋和和正向的反饋，就是我們要關注老化、理解老化，但是我們要去忘卻老化，這是我們主要在CCKC項目設計過程當中，從道的層面上我們還是非常希望以正常化的方式來擊穿弱者的外衣，這是我們很重要考慮的點。

我們最早做烏鎮雅園項目的時候，其實我們那個時候賣房子真的倒也是這種角度看，基本上進我們樣闆房，我們跟他說多少寬，單元門有多少寬以後輪椅可以進來，那個階段到我們後面的過程當中，幾乎後面我們可能依然做這樣的一個适老化設計，但我們從來再不去提，就輪椅的概念，我們還是希望給他留一個積極的情緒體驗和對美好生活的想象，而不是老是去關注我老了以後怎麼辦就糊塗的增加一個焦慮的問題，也是我們考慮點。

所以這是在這個過程當中，我們一直把智力資源的理念避免過度照顧和積極老齡化融入到里面。

這是我上周去日本的時候，我看到其中一個養老機構拍的一個照片，我們其實經常也會做這樣的一個讨論，就是說在真的住到我們養老機構里面，到底允不允許老人吸煙的問題，其實在我們多次反復的讨論過程當中，如果說當你面對一個近90歲的老人，他就是這個習慣，只要他這個時候我覺得他的積極的情緒比什麼都重要，在這個過程當中，所以從我們的角度上，只要他不影響别人，他如果一定要我對我們來講，從服務的角度上真正體現了我是贊同的。

所以從這個角度上，我們覺得好的康養的服務，從道的層面上，包括我們跟日本跟一些先進的國家，我們缺的從來不是一個技術的問題，缺的是視角，這也是我前兩天自己朋友圈發的一段話的内容，所以這個過程當中也表達我們怎麼樣把長者的尊嚴體繫放在前面。

第三部分跟大家來講講我們術的是怎麼做的。第一個非常簡單，因為像這樣的一個項目跟普通的房地産項目是非常的不一樣，所以我們做的肯定是一個叫建管一體化，從開發拿項目開始，拿土地開始，從營銷到生活空間的體驗，到交付到後面的運營團隊的匹配，以終為始來設計這樣的一個團隊，我們叫建管一體化。

第二個康養社區，這是我們實景的一些照片，可能很多同行也都去過這樣的一個項目，我們實現了比較好的産品的溢價，這個項目我們主要打的同城頤養，把康養服務加混齡的概念，雖然我們的平均年齡也有買房的50多歲住，入住的可能也到70歲，但在這個過程當中，我們突出養老機構，包括在服務體繫上把一些混齡和代際的産品融入進去，所以我們首創了首個同城頤養的混齡社區。

我們在這個過程當中我們是用了什麼點，我們這個房子不是我們銷售人員賣的，是我們客戶推薦，通過舉薦式的方式出去的，過程當中我們也通過了，比如說在銷售端通過一些發布同城謝客，同城綻放和同城主張，把這樣的一個同城的概念理論在一起，因為很多人對養老社區的定位就是在很偏的地方，比如原來以我們烏鎮雅園為主的，相對來講我們發現其實到一定年紀以後，其實一定是要住在社區，他對社會的鍊接感一定要強，他熟悉的朋友圈、社交圈都要在邊上，所以這是我們重要的一個概念。

第二個剛說了通過共同的引薦制的方式，把共同的願景和我們叫理念的這樣的一個人群去打，不斷的把我們的價值主張這樣的一個園區，我們今後要實現什麼樣的一種大同的理想的一個社區，把美好生活的這種理念去植入，以這樣的方式在銷售端去做這樣的一個發聲。

我們也充分的在跟客戶在強調，我們怎麼樣把CCRC變成CCKC的這種概念，就是我們把混齡作為一個非常獨特的基因，把這樣的跟子女之間代際融合的問題去做一個終極的這種交付和答案。

在過程當中，這些都是一些真實的場景，可能我們跟星堡有點不一樣的是我們可能規模會更大一些，相對來講，因為我們是一個社區，以40年産權的社區做打造，而且是一個産權式公寓。

然後這是我們的幼兒園，包括我們下面的養老機構的一個基本的一些場景的内容，都還是比較生活化，同時這是我們的360項的服務體繫，在交付項目之前建交付服務體繫，總體的生活服務成本也是非常低的，基本上以12塊就物業服務+的這種概念去做，只推出的12塊8每個平方100方，也就1萬多塊錢一年的服務費，但基本上360項目絕大部分都是免費的，基本的服務都是免費的，然後在這個過程當中我們也設立了我們叫分支體驗，包括也做了服務産品的設計，每一個點都有一些服務設計的這些内容，其實做康養還挺不容易的，整體的點點滴滴的還是非常全面的。

另外在這個過程當中，我們也是從人人都是被服務者這個角度，把我們的社區還原成一所學校的概念，其實在這個項目里面，我們自己也做調研人生當中最幸福的時刻一定是在讀大學的校園的這個時候。所以我們又把這樣的一個青春和校園的這種愛學習積極向上的這樣的一個點融入到我們的課程里面，當然課程内容也是非常豐富和多元化的。

然後在這個課程的過程當中，可能我們的一些有一技之長的長者，他同時也是課程的老師也再次實現了我剛才在講的老有所為，怎麼樣讓長者的本身的價值化的這樣的一個點。然後這個是我們的一些服務内容，那麼同時我們也定期的、持續的推動我們叫正念社區的理念等等。

另外在這個過程當中前面講了一個術的方法，就是我們做的我們的運營體繫的基本介紹，理念層的介紹。我認為所有的背後都是人，我們也經常在說，如果這個公司它有一個價值，它最大的價值就是那些我們叫本體，我們講人是一切的根本。本體就是這些我們的團隊，我們在這個團隊過程當中，春林的團隊整體還是比較年輕和高知的，在管理過程當中盡量的要用正面的遊戲化的角度，給我們的團隊去做不斷的去做賦能培訓等等。

其實做養老很難標準化，我認為非常難標準化，因為人是不同的，你很難用一套非常標準化的體繫，去面對一個活生生的每一個具象化的人。

所以在這個過程當中什麼是最好的標準？客戶滿意體驗為最好的標準。

那怎麼辦？這個過程當中是要充分的鼓勵到我們一線團隊的創造力和他對他的一些充分的授權，所以我們用了這種遊戲化的理念。

當然我們通過這樣的方式，也用了比如說多學科的團隊的認證，還有一些從外援和内在的這些包括一些評估體繫等等。這里有個很意思的點，就是在我們的過程當中，每年都會有一個服務一年的員工，都有一些我們的免費入住的權利，用到他自己本身和他的直繫親屬都可以。

另外，在這個過程當中，我們也把我們的考核體繫做了變化，可能很多人都在講滿意度的時候，其實有的時候我們也知道滿意度的檢測標準有很多主觀也很有客觀的成分，在這個過程當中我們很簡單，就是以我們不會把我們當做一個客戶，我們是用戶，你做的再好，如果客戶的參與度是低的，或他的復購率是低的我們的推薦值是低的，我們認為他一定不是最滿意的。

所以我們在這個過程當中，把這樣的一些考量的内容融入到我們産品體繫過程當中，希望我們的模式完全是可復制、可落地和可持續化的。

另外在這個過程當中，我們叫以文化的适配為核心，以我們的代際共融為紐帶，這基本上把我們行里内容用一句話來做闡釋，以服務設計為路徑，重構我們老有所養的内涵。其實我們核心實現的是一個積極老齡化的這樣的一個點，

我希望我們的長者他不光是服務的接受者，更是一個生活的創造者，我們跟他一起來創造美好生活。

還有一分鐘簡單介紹春林康養，我們主營業務就康養地産的開發設計運營，涉及到幾個核心的9073也好，9046的産品模型都有，同步的過程當中也得到了一些獎項，過程當中也同步我們的核心的業務有這幾塊。

第一個剛說的地産開發社區運營，我們都做了一些獨立的品牌，但都是“椿”字輩，就是陶然里是我們的養老地産，然後春天里是我們的社區養老服務中心，當然我們做了一個産業體繫的更叠。

那麼第三個機構是以椿悅會和椿齡會作為這樣的一個品牌體繫，往下的椿頤是我們的一個智慧化服務繫統，然後還有我們自己的研究院。

再往下的過程當中，比如椿護我們是做居家上門維護的，椿遊是做老人旅遊的，椿眠是做睡眠場景的，聽藍我們是做健康管理的，天齡我們是跟樹蘭醫療做的一個合資公司，今後樹蘭醫療開發到哪里，醫院在哪里，我們匹配的跟他聯動就落地CCKC項目在哪里，當然還有一些創新科技的内容。

從事這個行業這麼多年，反正我基本上跟所有人都在講，我是覺得這句話非常符合我自己從事康養行業的一個價值主張。

因為我們每個人都會老，怎樣在這個過程讓自己的人生變得更有價值和意義，所以我們就是說在别人的需要上找到自己的責任與作為共勉，謝謝。

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