梁傑：復星康養産業發展實踐分享 | 觀點康養大會演講

本文為梁傑女士在2025觀點康養大會發表的演講。

梁傑（復星康養集團副總裁、CMO）：各位尊敬的來賓大家下午好。再次代表復星康養對大家的光臨來表示歡迎。

其實今天在場來的很多朋友都是老朋友，第一排的宋總、劉總，我們都是在很多年在各個的論壇上，行業上面都去做過很多深度的交流。

今天有一點時間，我們就把復星康養作為一個例子。講講復星康養的這十年的一個産業運營的發展，用作一個借鑒。

首先的話我做一個簡單的自我介紹，我是康養的001号員工。

其實我跟觀點的緣分在于說，我是一個非常典型的由房地産行業轉型到養老行業的這麼一個代表性的一個員工。大學畢業，我先是萬科的管培，在萬科房地産待了八年。

我們講2013年應該是養老元年，那個時候復星要去做養老的産業，我也是作為001号員工來到了復星康養，所以很幸運的去共同陪伴這家企業經歷了一個整體的12年的發展的歷程。

然後這邊是我的微信，也是很誠懇的希望能夠跟各個行業的專家，包括我們供應商的朋友在今年的發展里面，我們有些深度的交流。

首先簡單講一下我們復星的基因。整個復星康養，它是植根于復星的旗下，復星是成立于1992年。到2025年最新的話，我們的總的收入是1921億，總資産是8000億+。整個復星的行業分布的話會有四塊：健康、快樂、富足和制造。

康養的話我們是屬于整個的大健康闆塊之下的，從整個的業務發展來講的話，我們成立了12年，12年里面其實會比較清晰的分成三個階段。

第一個階段，復星内部有一個叫做賽馬機制，就是在2018年以前，當時的話，其實復星是成立了很多我們叫新插資本繫列，跑馬圈地，有做機構養老的，有做居家的，還有做這種CB類養護的。那麼八年的時間，其實我們去嘗試了各種的業态。

在2018年的時候，其實我們是把整個的，我所在的這個平台去成立了復星康養這麼一個産業集團。下屬的就會有活力養老的星堡，然後CB類的星健以及居家類的蜂鄰三個子品牌，從此去開始啟動加速的發展。

第三個分水嶺是在2021年，我們獲得了百年人壽，因為我們是比較早的跟保險行業去做了這麼一個和深度的合作。

在獲得保險行業百年人壽的兩個億的融資之後，我們比較深度的去啟動了跟康養的國家隊和保司的深度合作。12年下來，我們目前在全國有11000個床位，管理面積是53萬方，成熟項目運營毛利率大概在20%左右。

十年下來，我們的整一個的戰略叫做大網、小網、同城雙子。

大網其實指的是核心的戰略布局。我們的核心布局是在人口超千萬的二線城市的核心城區，去做這樣子的一個落地布局。目前，我們在北京、天津、蘇州、上海，然後甯波以及中部地區的武漢和重慶去落下了相應的一個養老機構。小網主要指的是在同一個城市内去做一個深耕密織。

前面有講到我們的産品線分有星堡、星健和蜂鄰。三個機構共同協同的話，會更快的去實現機構居家和社區的一體化，去提升我們的人效。

12年下來，現在我們形成了相對比較清晰的三個産品線。第一個就是大家今天所在的星堡産品線，它主要是服務于60到80歲的活力長輩，是獲取民政備案的，全國在上海、甯波都有類似的項目。

第二個就是伴随着長輩的身體，再往上走一走，可能到80歲以上了，他可能有更多的醫護需求了。我們還會有一個CB類的康復型機構，品牌名叫做星健。

這個更多的就是會給長輩提供拿到醫保牌照之後的康復護理類的服務。我們在天津、蘇州、甯波也有落子。

第三的話，其實現在講9901了，就是機構還是比較小衆的，大頭是在居家社區跟護理站。

所以我們目前在全國也有這種居家養老的一個設置。在上海、蘇州、重慶跟甯波做全國的這種居家護理的一個鋪展。

這就是剛剛講到代表項目，我們現在大家所處的地方是在寶山二期。實際上我們的第一個項目在對面，寶山一期。

這個項目也很有意思，這個項目當時剛剛拿的時候，我們應該是2013年開業的，我們是全國第一個中美合資的全牌照的養老機構。

12年下來，我們里面的長輩當年入住的時候大概平均年紀80歲左右，現在已經90多了。所以伴随着客戶生命周期的變化，我們這個項目就慢慢的從CCRC變成了CB類。所以他現在就是我們的一個照護型的機構。

這個就是大家所在的二期，這個項目也是我們的一個旗艦類的項目。

我們在甯波這個項目也很有意思。這個項目是在甯波江北的豪宅區，這個項目的背後就是一個三甲醫院。因為其實對于駐入駐機構的長輩來講，它的核心的底層訴求排名第一是醫療。

所以有一個醫療的機構在旁邊，對于這個項目本身的銷售速率來講提升是很快的。這個項目極致到什麼程度？

大家可以看一下左邊的這張照片，右下角的這張照片，我們是做到在這棟樓里面可以直接去刷對面醫院的醫保。所以這個對于長輩的那種，對于醫護的安全感，那就是不能同日而語的。

天津的這個項目，又有它的個性和特色，我們其實是在標準的運營服務流程的SOP之上，會把每個項目的城市特色做出來。天津有一句話叫做"中國的中醫看天津"，天津的針灸特别的厲害。

所以這個項目我們除了把傳統的護理做到長輩比較滿意之外，它這個里面最大的特色是做了一個中醫的門診部，我們有很多北區的客人是每周會定點去到這個地方去看一個叫侯主任的中醫。

蘇州是一個比較典型的，我們叫做健康蜂巢。這個項目它是1棟樓，下面的1到7層是剛剛有介紹過的CB類的拿醫療牌照的康復醫院，然後樓上是一個養老機構。

所以對于這樣的一個康復醫院的一個載體的話，它就會更好的去服務這種有康復需求的長者。以上其實是我們過往的一些存量的項目。

其實從去年開始，我們有更多的去跟國央企去合作，跟保險合作。所以我們也迅速的新落地了一批的維管項目。這個就是我們在武漢的城市核心區，在省委旁邊的一個麗江頤養中心，今年五月份會開業，目前已經蓄客完成了。

在北京的環球影城旁邊，我們也有一個東小馬的項目，大概是有6萬方，一邊有3萬方是住宅，3萬方是養老，未來也是一個非常漂亮的一個CCRC。歡迎各位朋友和嘉賓們去參觀。

以上是我們的項目介紹。

12年以來，也特别感謝各位媒體朋友們的關注，我們在整個的運營美譽度跟行業的認知里面也獲得了一些認可。

一方面是我們在運營的領域的一些獎項，然後我們也是比較早的一批去啟動了跟保險合作的旅居。所以我們也是上海頭一批的長三角旅居養老聯盟成員。

與此同時的話，在保險行業里面，我們目前跟14家保司應該有兩百多家分支機構在合作。所以在整個的保險行業里面也有一定的一個市場的認同。

在企業之外的話，我們也試着去提煉出，我們都在講運營的SOP浩如煙海有幾百項。

從一個養老從業者的角度去去談一家養老運營企業的運營能力的時候，我們會覺得是哪些呢？

我們試着去總結一些我們認知中的運營能力。希望說這些能力是能夠去引領未來行業發展的。

我們去體驗出來可能有五個維度：硬件、服務、科創、人才與生态。

我簡單來匯報一下我們的一些認知。

首先我們來說硬件，完整的一個品牌體繫和業務閉環，是一個具備強大的協同效應的。

前面有介紹到，因為現在我們已經有了一個星堡的養老社區，加上星健的康復醫院以及蜂鄰。三種産品，它其實是可以交叉獲客，相互引流和提升效能的。

除此以外，經過這12年的發展，我們去做了一些總結。

其實現在我們從項目的投資階段到開發階段，到籌開階段，到最後的運營，甚至是推出，我們其實是有一繫列的標準化的，應該叫做標準化的SOP。

舉個例子，比如說我們拿到一個存量資産的時候，我們基本上可以做到的180天。但我們並不認為復星康養做得有多優秀，我們只是試着去總結這些經驗和行業的各位朋友去做分享。

我們也深知，其實在這個行業里面有更多的同仁們，其實比復星康養做得更好的，也希望能夠去做一些更多的交流。

與此同時，我們在談到運營的時候，運營的東西就更加復雜了。從我們12年的經驗累積下來的話，我們在運營里面會去抓六個字、三個維度：品質、安全和效率。這個也比較好理解，品質是什麼呢？

品質其實就是客戶滿意度。康養的所有的服務模塊打開，其實是六大模塊：活動、醫療、康復、護理、餐和心理。

我們通過對這六大學科的不斷的專業的建設，從面客端我們提升客戶的滿意度。從量化端其實我們會輸出一個指標叫NPS, 就是客戶的再推薦率。

這是我們要去抓的第一個恒定的品質。

第二個叫效率，這個就更好理解了。我們運營的再好，最後這個企業不賺錢也是不行。所以的話我們會通過一繫列的精益的管理，FFTE的人效，包括人力資源的配置的模型。最終是讓我們企業的盈利能力去做提升。

然後第三塊安全，安全對于我們來講是生命線，尤其是最近河南有出了這個大火，所以在安全這件事情上面，我們會通過QCESHQ各種各樣不同的檢查。最終只是保證了這些安全的底線。

這個還是比較凡爾賽的說一句，復星康養成立12年以來，确确實實是沒有出過任何一起比較重大的安全事故的。就是我們走的比較慢，但是還是走的比較紮實。

除此以外的話，剛剛其實講到品質，我來舉一個小小的案例，看品質我們會怎麼去做。

今天中午各位也用了一下星堡的餐，我們講一講在餐飲上面我們怎麼去提供客戶的滿意度的。

我們可以看一下，其實把它拆開來，會分為兩層。第一層叫做豐富多樣的美食去滿足客人的味覺。

這個里面其實大家可以看到，下面有一個菜單，我們的整個餐飲，應該叫做從開業到現在有4800道不同的。

同時的話，我們根據不同的時令，比如說春天我們可以用什麼香幹、馬蘭頭，有青團，讓客人在春天能夠去吃到春天的味道，色香味俱全。

但是其實這個，說實話我覺得所有的運營企業都可以做到。

我們再往深看一層，其實它底層還有一層健康管理。

大家可以看到右下側這張表，今天大家在參觀的時候，我不知道我們的副院長有沒有介紹過。

我們每周是提供一次給所有的長輩免費測血糖的。我們這里就有一個1509的例子。他在今年1月份的時候，測到他的血糖是30.1。

那麼我們的健康管理護理部的主任，一旦發現他的血糖有異常的時候，他就立刻把他的餐單換成了低GI的食物。

通過三個月每周的低GI食物這樣的一個餐飲的調整。到3月份的時候，他到了7.9。

這個家里面如果有血糖問題的朋友們可能會了解這個，血糖三十多其實對于長輩來講，極其的兇險，有可能你再摔一下，可能你就癱了。

所以CCRC的價值機構做過什麼？就是我通過這種餐飲加上健康管理的同步管理，讓你在這里，在機構里面生活的又幸福又健康。

這就是對于機構來講，我們從業者的初心和他的價值，這就是品質的所在。

這個也是我覺得我們一直在去做這個事情的一些初心。

還有一塊就是人，從人的角度來講的話，大家我們都會去講一句話，就是養老其實是一個特别磨人效的行業。

你的企業可能能不能盈利，其實就看你對人的一個極致管理到什麼程度。所以對于我們來講的話，除了招聘以外，我們其實是會在培訓上面深耕密織的。

我們一共會有五大類，196項課程，把所有的團隊分成頭部的、腰部的、腿部的、基層的。分門别類的去跟他去做培訓，做復盤，去驅動他能夠更好的去服務長輩，去完成這個人才梯隊的儲備的建立。

最後就講到生态，這個可能也是在復星做康養也比較有趣的地方。就剛剛陳總有講到，樸寶，因為正好我也是代表康養，我去年去了一下葡萄，西班牙跟葡萄牙的縣。

復星因為他的一半産産業在國内，一半的産業在海外。所以我們其實有很多生态是可以聯動的。

去年我去的是葡萄牙跟西班牙，剛剛陳總講到的，我們在那邊有一個比較大的，有點像是這邊和睦家這樣子的一個醫療體繫。

所以我們現在基于跟保險的很多的合作，高客的需求，我們也在開很多的海外的旅遊線路，也歡迎更多的朋友跟我們一起來合作。

這是關于生态。最後特别想講一下，就是我們的一些小小的需求。

因為今天機會也特别難得，通過12年的發展的話，其實我們現在已經形成了相對比較清晰的産品線，並去向外去輸出我們的咨詢業務和管理的運營業務。

一方面在咨詢業務我們可以有戰略咨詢、前側咨詢和設計咨詢。如果各位朋友手上如果有項目的，也請推薦給我們，我們是很需要的。

然後另外一塊就是在運營層面的話，那麼我們去梳理出12年的管理經驗，我們在委托運營，包括合資和租賃運營上面都有需求。也希望能夠跟大家來合作。

同時再簡單講一下我們對于物業的一些選址的標準。從區位上來講的話，我們選擇的是一線城市的核心城區，人口密度要相對集中的。

同時的話，最好剛剛其實我講甯波的例子比較重要，就是這些所有的長輩，他最核心要去入住養老機構的底層是醫療安全。

所以醫療的配套資源是最重要的，3到5公里之内要有三甲醫院，這個是便于15分鐘的救命時間去做轉診的。

那麼從物業的價值來講的話，養護機構最好是200到300方，CCRC是200到500方。同時的話就是能夠産權比較清晰，CCRC最好能夠獲得養老備案，那麼對于醫療跟護理院最好是能夠拿到衛健委牌照的，這是我們的一個選址的一個標準。

最後的話，這是我們的一個slogan。然後大家可以看到這上面所有的這些長輩，不是演員，都是我們入住的叔叔阿姨。

我們有一句slogan叫做新青年、潮世界。從星堡復星康養的認知里面並不覺得老化是一件不好的事，而人生本來就是不斷的持續成長的。

也祝福今天參會的各位，我們持續的進步，然後在年底收獲豐碩的成果。謝謝大家。

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