常海松：住房租賃行業 數智賦能下的運營邏輯 | 2024觀點住房租賃大會

常海松（魔方生活服務集團CTO）：各位新老朋友上午好，又看到很多老朋友在這兒，剛才聽了很多嘉賓的分享，受益良多，尤其是愛華總，舉個例子，愛華總一直在講如何打造良好的産品，我的感覺，如果我們希望一個孩子能夠茁壯成長，能夠考上世界名校，孩子出生我們都希望他是一個基因很好的，是一個天才，尤為重要的是孩子後天是不是努力，該給孩子什麼樣的培養培訓，正好我的位置在最後，銜接愛華總的一些内容，我主要給大家分享在公寓運營環節，我們會碰到很多的痛點和難點，我們如何通過數字化能力，來助力解決這些難點，實現業務價值的提升。下面開始今天的分享。

簡單介紹一下魔方生活服務集團，是行業的奠基者，2009年成立的，到今年15個年頭了，首家在南京，經過這麼多年的發展，從一個城市覆蓋到了25個城市，達到了400個門店，近八萬個房間，從行業規模來看，我看門口有一個盈利的排名，也是屬于行業的前列和龍頭。因為我們主要做的是白領公寓，這是我們的主力産品，所以決定了我們更多的住戶人群是單身的高素質的，有一定學歷要求的消費人群，這里面會衍生一個問題，他對于品質和運營有一定的要求，同樣他也有相當的消費能力，可以給我們擴張很多後續的延展空間。

我們的主力産品目前有三個品牌，分别是魔方、魔爾和企業宿舍。魔方的主力産品是白領産品，也是目前規模最大的，套内面積是在25到30，基本都以單身新青年為主。這個是魔爾公寓，魔爾公寓是我們的高端産品，這個産品套内面積更大一些，套平面積是30到35，租金差不多都是一萬+，這樣的産品特質就意味着這個産品目前只在超一線城市，北上深有這樣的門店，它的坪效其實很高，盈利能力相當不錯。最後一個是我們屬于企業宿舍類産品，根據各個城市管理政策的不同，一般分為4人間、6人間，超過6人間就會遇到當地政策的限制和瓶頸，這個全國大概有八萬個床位。同樣它的經營情況，從坪效來說還要更加優于白領和魔爾産品，因為它是多人間，我們是以床為單位進行對外的出租。這是魔方集團的情況，簡單給大家匯報一下。

今天會議給我的主題是如何解決數字化能力，如何解決運營難點，我先把難點整理一下，這幾年客觀的說我們這個行業，變化超乎我們個人的預期，有很多的政策，一些方向，都是始料未及的，我們根據魔方十多年來的經驗，以及結合現在國家的經濟發展情況，我們總結出了當前的這幾個難點，大家看一下。

首先給我們這個行業做一個定位，這個行業到現在為止，我們給它的詞是民生、微利，這樣的行業特點就産生了很明顯的在運營環節中的不同，因為是微利行業，想要長期持續的發展和生存，就必須不停地去提高我們的效率，並且極致的去壓縮我們的成本，這樣的話才能創造出盈利空間。在這個過程中，更加需要數字化的能力，必須要加強標準化能力，最好的手段無非是繫統化、數字化，我們看一下具體的痛點。這半年我和我們很多的同仁在交流的時候，大家同時都提到了一個房子不好租，為什麼不好租？很簡單，現在大環境發生了很大的變化，第一個保租房上市的态勢兇猛，前兩天一個朋友跟我說，浦江鎮一個不到30萬的區域，計劃“十四五”期間将近上四萬套保租房，加上我們一些民營企業，在那個30萬人的區域可能有五六萬的集中式租賃公寓在出租，所以競争非常激烈。還有一個特點，疫情之後北上廣深超一線城市都從以前人口的流入變成流出了，現在人口的特點很簡單，超一線城市再流出，像我老家那種，東北，連續十八年人口屬于淨流出，今年變成淨流入了，這造成了市場競争加劇，這是擺在所有從業者面前的一道巨大的難題。

第二個難題是運營低效，因為來的人少了，所以我們更加希望說留住人，在不增加很大成本的情況下，能夠給當前的已在租客提供更好的服務體驗，提升一下續租率，但是如何在成本不增加的形成下，能夠更好的提供服務體驗，這也是一個難題。

第三個是帳務混亂，這客觀的說是有點搞笑的事，在中國數字化技術發展這麼多年，對于支付管理，對于帳務管理、核銷這些東西本來不是問題，但是在我們這個行業，因為我們是一個幾千塊錢房租的情況下，反而出現了資金支付管理難點，這是一個挺奇葩的事。

第四個好幾位專家都在提REITs，我最近看了很多的REITs項目，和接觸了很多做這方面的朋友，大家給我提了同樣一句話就是說，我們以前都是玩單體集中式公寓，現在玩REITs了，意味着什麼呢？都是大體量，這個里面有什麼呢？有公寓，有商場，有物業，有的甚至還會有一些寫字樓、酒店，是一個多業态，否則的話大社區就玩不起來，當有這麼多業态集合的時候，有沒有很好的運營管理方式和繫統集成這些業态統一進行管理，剛才上一位老師也說了這個問題，讓真正的運營者和決策者能夠比較及時的查看到多業态的經營情況，現在實際情況就是很分散，各個業态都有自己的管理方法、管理繫統，但是整合不到一起去。這是我們目前總結出來的，在運營環節大型社區目前遇到的幾個比較難的問題。

後面我直接說魔方這些年來在這些問題上有什麼解決方法，有些我們也在探索，希望在座的朋友給我們更好的意見和建議。

先說一個我們的解決原則，因為我是幹所謂的數字化出身的，做了二十多年，為什麼在很多行業，包括電商這些行業，數字化很好做，在我們這個行業很難？很簡單，這個行業線下的工作太重，不論是招租、運營，包括設計、風險管控，都是線下的，而線上的團隊這些所謂的精英們都不懂業務，一間房沒有出租過，一間房也沒有賣過。我們這個團隊從開始的時候定的很簡單，這三句話我不贅述了，匯報幾個實操的事情。第一個凡是技術團隊達到高P以上，我們定義為P9，每個月必須上門店實習一周去了解業務，每個月必須拿出一定的時間去接客戶電話，真正去了解業務，否則的話所謂的數字化技術解決之道都是空話。

我們挑重點給大家說一下，去化慢，這是我們銷售繫統的架構圖，大家先看右邊這個簡單的，右邊是一個銷售中心，是普通的線索跟進列表，這一頁的重點在于下面和左面這兩頁，基礎定價很簡單，我們上面有一個動态定價，它是一個超大數據模型，一間房是三千，我出租的時候是三千一，一百塊錢怎麼來的？會根據三個維度，一個是當前城市競品維度，第二個是這個項目當時的經營情況，第三個是要簽約的這個客戶他的一些個人屬性，比如說是長短租還是季付或月付，會進行大數據計算，會計算出是貴一百塊錢還是便宜五十塊錢，如何更加合理的盡可能的賣出合适的價錢，就是這個模型決定的。再往上就是現在把渠道建設分為四象限，直銷、分銷、線上、線下，就不贅述了，給大家說一個重要的東西，希望大家一定要加強自營渠道的建設，發現這幾年第三方渠道的獲客成本越來越高，而且各種玩法都跟不上，年年漲價。我們目前比較關注的是左面這個是老帶客、魔銷客，就是非職業經紀人。這里有一些數字說一下，都是及格線，如果自營渠道獲客不能達到60%以上，如果單成交的費效不能做到250左右，大家就要反思了，可能行業内有一些優質的企業要比這個表現的還要好很多，如果達不到的話就應該反思一下，着重看一下我們的繫統建設、我們的銷售流程出了哪些問題。

說一下運營，左邊這一頁很簡單，如果現在還有大量的充值繳費在線下，在當今這個時代是一個挺可怕的事情，這是一個基礎，中間這個是線下運營環節，也是現在繫統建設最難的環節，難在哪兒？這里頭就一個字，多，因為線下的這一個環節運營動作特别多，在魔方里面有将近一百個類似于保安寶潔巡檢等等亂七八糟的微小功能大幾十，如何把這些功能盡可能的數字化，以提升效率達到用戶滿意度。最後這一塊現在是這兩年大家碰到的普遍痛點，我們這幾年每個公寓大家不停地在上各種智能設備，鋪天蓋地，但是就出現了幾個問題，一個問題是各個設備之間互聯互通性非常差，因為是不同廠家的，用起來的時候非常不順手，要用很多繫統和後台。另外一個很多的廠家都是所謂的風口商，風口一過公司倒閉了，客觀的說我們是身受其害，我們曾經用過的一些廠家在當年很火的，現在倒閉了，現在運維都沒地找人去，在價格允許的情況下，大家在挑智能設備的時候挑大牌，後續可以有一個很好的維修。給大家一個數字，我們叫人防比，如果大家的人防比，我也說及格線，如果達不到一百以上，大家就要反思一下了。另外一個數字，整個都想給大家提供更好的體驗，如果續住率在50以下就要煩死了。

帳務這一塊，前面支付管理、自動對賬核銷就不說了，最後一個環節要出很多的報表，管報這個東西是很難出的，如果财務這一塊做的不好，管報是一個悲劇。也給大家一個數字，如果我們的财務人員和房間的比達不到1比1000，也就是現在有1000間房，我有一個财務是正常的，如果達不到這個的話，大家也要去思考一下。

最後說一下大社區，我們挑了幾點跟大家分享，一個是底商，現在必配，底商管理功能有沒有健全。既然是大社區，我們現在都看重增值，我們做了那麼大的社區，有幾萬人住在我們社區里面，如何進行二次的消費。最後一些大社區的配套了，就不說了，也可以給大家一個數字，如果增值服務的收入達不到5%，大家可能也要思考一下了，這是及格線的標準。這些是目前我們魔方針對當今的這幾個運營難點，出的直接解決方案，我今天沒有按照繫統框架，因為那個有點學術化。

最後兩分鐘我就打個小廣告，我們2009年成立，從2010年開始就在做技術投入，有自研繫統，到目前為止十幾個年頭了，針對行業痛點也對外輸出整套管理繫統，包含了财務、銷售、運營等等，輸出了幾年也有一定的收獲，台下有一些朋友已經在用我們繫統了，也感謝大家對于我們的認可，目前主要是國企保租房居多。

舉一個小梨子，我為什麼找他呢？他是我們第一批客戶，用的時間比較長，他是全套采用了我們的繫統，包括銷售、财務、運營管理、數據分析等等，結果很簡單，簽約這個不說了，20%，不太明顯，後面的财務提升，我記得很清楚，我們剛合作的時候這個公司有六個财務，我們合作之後，很作孽的就開掉了三個，也是我們一直在說的如何通過數字化的能力，盡可能的提升我們的效率，反復再補充一句，我們這個行業是一個微利行業，大家一定要更加標準化，更加緊緊緊、壓壓壓，更加需要數字化能力的建設。

今天的内容就抛磚引玉，抛出我們一些實踐，可能有對有錯，在座的很多朋友都是這方面的專家，也希望會後能夠和各位朋友、各位夥伴更加深入的探讨，謝謝大家。