主題讨論會：重構物業與服務的價值 | 觀點物業大會

主持嘉賓

世聯行集團資管市場發展中心總經理 詹宇超

讨論嘉賓

中交物業服務集團有限公司總經理 曾益明

保利商業物業總經理 黃巧生

卓越商企服務集團首席人力資源官 姚曉波

金誠同達律師事務所高級合夥人 賀國良

詹宇超：大家下午好！很荣幸和4位嘉賓一起參與今天的主題讨論會，我們一共有4個議題，第一個議題是“資管物業，提升資管物業價值的策略與實踐”，請黃總跟我們作一個分享。

黃巧生：非常感謝觀點搭建了這樣一個平台，我向大家作一個匯報。我們是保利體繫内比較特殊的一家企業。講到資管在物管中間的價值，我想從三個方面來講：

第一是從宏觀來講，十四五及之後，國家會講到一個現代産業體繫。大家會說為什麼你一上來講這麼宏大的命題？經濟經歷過高速發展到高質量發展，其實還是有很多的機會，但是這樣的機會我們理解是一個結構性的機會，或者是一個更細顆粒度的機會。在這里面我們每個企業都要把自己的企業放在産業鍊建設的一個環節中考慮。大家知道物業服務過去更多的是生活性服務業，對我們商業的服務來說，我們認為更多的是生産性服務業。所以這本身也是我們企業自己要打造的一個核心競争力。

我們也會想客戶為什麼會選擇保利商業物業？我們理解是要為客戶創造價值，我們要有自己的核心競争力，幫助客戶的資産保值增值。所以我們理解不管是我們怎麼思考我們自己的發展，還是客戶怎麼思考我們，都要把自己放到國家大的方向去考慮。

第二，從中觀的角度，資管怎麼來賦能物管的價值創造，我們認為要做資産全流程的參與策劃。大家理解可能從産品的角度開始，但是保利理解是從資産的選址開始，過去我們這個行業都在做開發，但是你會發現所有的企業都會講跟市長、書記聊，我想拿一塊地，你能不能把地給我，我願意給你配建一個寫字樓或者酒店，這是一個開發的邏輯。真正資管的邏輯是，我覺得哪個地方适合蓋個商場、酒店或者寫字樓，我有很多的資金沉澱，所以市長、書記能不能給我配一些住宅用地，讓我有一些資本的積累。所以我們要從選址開始，到産品的規劃，然後到籌開，然後再到正常的運營，最後還必須幫助資産方完成證券化的退出，我們理解其實是有5到6個環節的。過去我們也參與了一些這方面的論證和建議，去年我們在華東有個項目，經過我們的選址，包括産品的有能夠讓資産方的經營性現金流回正時間縮短6個月，差不多第一年就可以回正。讓首年的資産回報率大概提升了0.3%，第二年開始每年的資産回報率大概提升1%，第二年開始就可以達到目前資産證券化退出（4.6%）的要求。所以我們理解中觀的維度，要從選址就開始參與到資管的業務中來。

第三是微觀層面，我們到底能做什麼？其實我們過去做了一些探索，剛才我匯報了我們的收入構成，我們的産品優勢更多的是資管+物管+企業服務一體化，但是這種優勢真正要落地，我們理解是需要我們和資産方、資本方一起來做這件事。這兩年發了很多的公募REITs，我跟他們聊天，他們說痛苦死了，為什麼呢？一旦進入公募REITs以後，資産方就變成了資本，但是這些人是不懂房地産開發和資本邏輯的，所以公募REITs也很痛苦，我理解這是要資産方和物業運營單位以及資本方共同參與進來，微觀的把每個項目運營好，然後我們也希望參與到這個過程中來，跟各位同行一起把國家的存量資産更多地盤活，更重要的是把有限的增量資産能做得更好，讓存量資産跟增量資産、資産方、資本方、物業放共同的良性互動，共同把行業的蛋糕做大，做得更優質。

詹宇超：物管和資管的核心能力是有很大差異的，我們也接觸到很多的資産方，比如寫字樓宇、産業園區面臨着大量的空置，這就有一個不可回避的問題，如果我們作為一個物管公司，在涉足資管的領域，您是怎麼看待比方說招商的相關能力的挑戰的？

黃巧生：寫字樓和産業園的客戶很有意思，我們為什麼說現代産業體繫呢？大家有沒有觀察過過去30年寫字樓的優質客戶和産業園里能夠支付高租金的客戶每5到10年會變化一次，80年代是做外貿的，90年代是做房地産的，2000年之後是科技類的企業，近5年是做新能源的。所以我們做現代産業體繫，我們介入到這里面，因為保利有一個優勢，就是我們自持的寫字樓和産業園里面，世界500強大概有317家在我們這里面。你就會發現它的産業是有規律的，所以我們需要研究這個産業的規律。

最近我們自己在廣州和北京做了一件事，在我們自持的寫字樓或者其它一些央企交給我們打理的寫字樓里面，我們做了一個産業會客廳。我們希望把現在主流的産業和未來我們預計會蓬勃發展的産業，比如低空産業，比如合成食物等等非常早期的未來産業，我們把未來産業需要的資源和發展要素，通過産業會客廳做一個集聚。就像永升服務、招商積余、萬物雲等等企業做的一些嘗試，我們希望把某個産業需要的資源打通，我們的産業會客廳每個月會有一個主題，比如說這個月是為某個産業做一個主題，比如說數字經濟、低空經濟。

我們也可能做區域的主題，比如這個月我們做廣東湛江的主題，大家知道湛江有幾千種蝦苗、魚苗，我們會做一個主題，把這些企業聚集起來，讓我們的客戶選擇我們的辦公樓或者産業園，他能意識到我們懂他，更能把他産業需要的要素更好地集聚。這就是回到前面我想講的，保利也是現代産業體繫的一部分，大家都是，就像芯片一樣，最後是大家一起努力把這個事做好。

詹宇超：第二個議題是講城市服務，搶奪賽道、擴展城市服務的内涵與外延，有請曾總給我們做一個分享。

曾益明：非常感謝主辦方提供這麼一個機會，今天非常開心在這里見到很多老朋友和新朋友。在當前這個時間點上，這樣一個交流是非常有必要的，大家集思廣益、合作共赢、共同穿越周期。今天來分享的嘉賓，包括我們今天見到的很多朋友們，很多業務都可以互相有一些協同和合作的機會，所以非常感謝主辦方。

城市服務這個話題這兩年是比較熱的，不管是上市公司的年報發布，還是各種論壇上關于城市服務講解的内容都非常多。但是我們還得統一一下城市服務這個概念，到底城市服務有哪些内涵和外延。城市服務大家第一印象就是環衛一體化城市服務的内容。我覺得城市服務的内容，包括小區圍牆以外的所有城市空間的服務，我覺得都應該是屬于城市服務的範疇之内。比如剛剛黃總講的資産運營和管理，其實它某種程度上也是城市服務的内容之一。

傳統的城市服務當前看起來很美好，其實它也有很多的問題，包括今天這個場合大家溝通，我覺得是非常好的氛圍，大家越來越回歸到業務的本質，更加回歸到生意的邏輯，這樣的話這些讨論就變得非常有價值。在前面幾年，這個行業極度熱的時候，大家紛紛都紮堆去做城市服務，收並購也很火，業務的投標也很火，卷得特别厲害，行業的毛利也很低。大家知道在城市服務掃保這個環節，毛利只有百分之十幾的話，基本上是沒有什麼淨利的，因為它的成本是很高的，這是目前行業的現狀。

這個行業的用工的風險也是很高的，現在大家都在上一些數字化、智能化的設備，但是真正低成本、廣泛使用的新能源設備，包括無人駕駛的機具廣泛應用，仍然有一段比較長的距離要走，這都是現在在傳統的城市服務中面臨的問題。

未來在城市服務這個領域里面有怎樣的發展或者突破，我個人覺得每家公司都要結合自己擅長的領域和能力去做城市服務的内容，我相信對每家企業的經營會更加有幫助。比如說剛剛黃總講到保利的資産經營非常有優勢，長期以來在産業里面的沉澱，可以盤活城市很多的資産。現在城市空間非常多，甚至不排除在一些城市核心區，很多的寫字樓或商業項目經營得不好，黃總他們有這種能力，可以把這個資産做起來，獲得一個很好的回報。再比如說有的公司的融資能力很強，它有很強的資金實力，可以接受比較長的帳期，在這個領域里面就有比較好的競争優勢。

還有就是在城市服務里面有一些智能化設施設備制造的公司，它本身就有環衛的設備，它的生産或者運營的能力很強，它也可以參與這個城市服務里面的内容。

我想表達的是，城市服務這個領域要有新的外延和拓展，要結合企業自身的能力去做，我相信會有不錯的結果。

比如中交服務，它的母公司就是中國交通建設集團有限公司，它最擅長的能力就是搞基礎設施建設，比如港珠澳大橋、平陸運河、深中通道等等，這些都是中交建的。我們怎麼參與城市服務呢？比如我們修地鐵、修軌道，建完之後，除了傳統意義上的大家去投標、投軌道線的安保、保潔，我們跟别人還有一個差異化的能力，就是我不僅能幹這個活，我還可以幹軌道交通設施設備的運維，因為我們母公司就有能力修建軌道、地鐵，我就有後期運維的能力，這也是我們參與運營的差異化的能力。

另外因為中交也修建了很多的高速公路，高速公路的物業管理、高速公路服務區的經營管理，這也是一個差異化的能力。包括在城市里面的智慧停車樓，今天很多同事也在講車位資産的話題，我們建了地鐵之後有智慧停車樓，它的投資和運營管理也是城市服務方面一個有想象力的業務，因為我們本身有這個基因和優勢，我們就可以開展這方面的業務，比如說我們在重慶做了很多智慧停車樓，我們參與建設、運營和管理，也是城市服務一個新的發展内容。其實這是一種差異化的競争，可能在當前物業公司毛利、經營承壓的情況下，你有沒有在這個行業里面找到一種差異化的能力，大家不要都擠在環衛的四保一服里面競争，你可能會有不錯的經營結果。還是要結合企業自身的情況去制定你的戰略。

詹宇超：這幾年環衛一體化說得很多，确實也有很多物企進入到城市賦能賽道，曾總分享的是每家物企要結合自身的核心能力和優勢，選擇性的參與某些項目，比如我理解中交就不太參與環衛一體化的項目，可能更多的結合自身的優勢來做其它的項目。

曾益明：其實也不是這樣，比如說我們在鄭州下面的一個縣級市，整個城市的環衛一體化的項目，包括公園的管理都是我們在做的，中標的合同額也比較大。我們在這個過程中，和政府中間有一些項目的投資互換，這樣其實跟其他的普通競標是不一樣的，比如說你有這個能力，投資政府的某個區域的交通設施的改造，相應的政府給你一定的資源，它其實還是結合企業自身的競争優勢做的選擇。

詹宇超：謝謝曾總。第三個話題是講數字化與智能化可能遇到的法律問題，特别是關于人臉識别，我們請賀律師給我們做一個分享。

賀國良：數字化毫無疑問是一個比較好的方向，但是今天各位嘉賓的分享更多是集中在我的技術怎麼強、怎麼好、怎麼打，但是沒有一個人說我的數據是怎麼處理的，怎麼洗清楚的，怎麼防止黑客敲詐勒索的，沒有一個人講數據的安全，至少到目前還沒有哪個嘉賓講到這一點。

我做一個簡單的分享，在人臉識别第一案的時候，也有媒體對我們做了一些采訪，我們當時就講到一個話題，我們要技術的面子，更要法律的里子。因為技術表現出來被業主看到了，但是業主看不到的是在後面，你的合規性在什麼地方。

在物業服務行業里面，站在業主的角度看，業主比較能感受到的就是門禁繫統、收費繫統，你的人臉識别繫統通常來說是業主感受非常明确的，其他的繫統跟業主就遠一點了。這種情況下就有三個問題：

第一個是業主在物業公司提供數字化的服務過程中間，他有可能跟物業公司發生重大争議。當然就有兩個很明顯的争議，第一個争議是物業公司收集、使用業主的人臉識别的數據不專業、不規範，最後被住建部門進行行政處罰。第二是在人臉識别第一案，是杭州的一個小區，它規定業主只能使用人臉識别進入小區。法院說業主也有權利選擇用門禁卡，甚至我要求你直接打開都可以，因為你限制了業主的選擇權。技術部門可能認為我們不會涉嫌法律問題，不可能被告，但是這恰恰都是因為技術的進步導致的法律風險，所以我講第一個風險有可能是技術帶來的風險。

第二是技術進步的過程中間，業務部門要及時跟進國家對技術進步的規制。現在是有《民法典》單獨對物業服務合同做了專門的規定，對我們這個行業是一個巨大的支持。大家可以注意到，幾乎沒有一個行業在民法典里面出了合同，它不會寫一個保險合同，它也不會寫一個别的合同，說明國家對物業服務行業非常重視。最高人民法院也單獨就物業服務合同糾紛，在人臉識别相關争議方面，專門就某物業服務企業如何使用人臉識别相關技術做出兩條規定，這方面的法條總共才不到20條。說明物業行業使用新技術，不僅是我們這個企業的事情，而是涉及到幾乎所有人，因為它的量遠遠超過滴滴打車，一個頭部物業公司都有幾百萬用戶，所以我們要及時關注法律對于技術進步的規制。最近關于AI的話題非常火，歐盟也已經出台了關于AI規制的法規，所以我們作為物業的技術研發部門，你在研發之前就要考慮你的這些應用到底合不合規，而不是研發之後再考慮是不是合規。

第三是在數字化方面，需要獲取業主所有的信息，包括我的人臉、指紋、房産、車位等等，這都是我的個人信息，包括我的家庭成員信息，這些信息你都要注意三個方面：第一是客戶對業主的數據收集，原則上還是要基于我們的公共安全，就是基于四保一服里面的需要，超出你的需要範圍就不能收集，否則就造成了過度收集。第二是你的收集目的是合法的，但是你的水平要到位，你要有安全性。早期為什麼出現很多的數據洩露呢？因為很多是用第三方公司的技術，不像一些大的物業公司，我們有自己的技術團隊，技術非常牢靠，但是一些小公司用了一些第三方的技術，導致數據洩露。第三是與業主相關的數字化一定要滿足業主的知情權和同意權，包括你在使用軟件繫統來投票選舉物業管理公司的情況下，什麼樣的繫統得出的選票是有效的，你進場的時候，這個繫統的數據導出來，跟你一個人填表、投票箱里的數據是同等的，這個數字化就有法律意義，有法律價值。

詹宇超：謝謝賀律師。最後一個主題是講一下物企人力資源模式與創新，請姚總給我們做分享。

姚曉波：我今天是第一次來參加觀點的活動，對于物業行業來說，我是一個新人，我是去年9月份才正式加入物業行業。簡單介紹一下，我現在就職于卓越集團，我們的品牌相對來說比較低調，卓越集團有幾個主營的闆塊，第一塊是房地産開發，第二塊是城市更新，也就是一級土地開發，第三塊是物業管理，第四塊是有一些股權投資等等。

講到這個話題，我在卓越很長時間，我就分享一下我們人力資源管理，包括老闆層面當時給我們定的一個想法，我怎麼衡量人力資源做得好不好，我就看兩個點，第一是你有沒有在公司塑造一個比較好的文化，就是大家的文化一致性是比較高的，大家的狀态是比較好的。第二個是看你的人效。

我在卓越最開始是在房地産闆塊，在2021年之前，我們的人效在深圳做得比較好，人均的創收兩三千萬，利潤率5%，算出來也有大幾百萬的人效水平。之後我去到了股權投資的部門，不管是一級股權投資還是二級的股票市場投資，當然這個是風險和收益成正比的行業，我們投了一個比較好的企業，可能回報率就是上億的，ROI都是很高的。再之後我去到商業這個行業，在深圳的人均創收能做到三四百萬，商業這個行業的EBITDA率比較高，商業創利也能做到兩三百萬。去年9月我來到物業，物業的人均創收和創利的數據就讓我覺得可能有點沒法看。

所以對于提高人均創收和人均創力，我感覺就是一個非常難的任務，抛開文化不談，我們最開始也是從住宅物業開始來做，卓越是1996年成立的企業，1999年成立物業公司，在之前很多年都是在做自己開發的項目，包括住宅、商業、寫字樓的物業管理。就是因為做自己開發的産業和物業的管理，我們的甲方就是我們的董事會或者是老闆，所以我們對人力資源管理相對來說因為它的業務性質的問題，它其實是比較粗放的，因為它不用說對第三方負責，所以很多數據管理，包括人力資源管理是相對粗放的。一個項目有足夠的營收和足夠的利潤，因為甲方光景好，也不會欠你錢，收繳率也是很高的，基本上現金流也是很好的。

到2021年的時候，因為我們想上市，現在我們也是港股上市企業，在上市之前我們就做了很多的外拓。其實我們在FM這個行業做得還是比較多的，我們的FM競品主要是深圳的萬科、招商積余以及外資的索迪斯等等，特别是在華南區域跟這些企業做比拼的時候，就會發現有些方面因為我們内部的練功沒有做得很強，所以我們做了很多FM能力建設的事情，慢慢的通過對第三方客戶的管理，和我們内部人力資源管理的建設，我們也建立了一個人力的精細化管理框架，從人力的行活來講，首先在組織建設上我們還是希望建設出一個強中台、小前台的組織架構。這個組織架構講起來很輕松，但是還要求我們做很多的基礎建設，不管是數字化的建設，比如說流程上的重塑，或者是我們的一些人員管理的基線建設，比如說每個專業的人均應該怎麼樣做配比，這都代表着我們要做大量的數據分析和研究。

另外在人才建設上，剛剛講到我們有做自己的物業資産管理、住宅物業管理，以及我們在對外的FM管理，這三種人員的畫像、人員的性質，它其實是不一樣的，包括我們的人員來源也是不一樣的。我們在做這三種不同人員的培養、觀察，包括人效的管理，都有不同的管理措施，這也就意味着我們慢慢地從這個行業相對粗放的管理到一個精細化的管理，但是我們可能未來更需要去做一些科技上的賦能和底層數據建設的工作，包括流程上的重塑，幫助我們未來做到更好的精細化的管理，從紙面到更數字化的管理方式。

詹宇超：您剛才講到原來是在開發闆塊，開發其實是資本密集型，現在在物業行業，這是人力密集型行業，您作為人力的大總管，您覺得跨過來重新搭建繫統，最大的挑戰和困難在哪里？

姚曉波：其實我在開發的時間是開發光景比較好的時間，只要地沒拿錯，基本上不會虧，俗話說就是對人的依賴性不會特别高，包括對繫統的依賴性也不會特别高，或者說那時候大家做成一個不虧本的項目，或者是能達到投資測算的項目其實不是那麼難。但現在來講，對于物業這個行業來說，本身利潤率就很薄，人工的成本，剛剛于總講他們能控制在50%多，我們可能還控制不到這個數。人力其實不光是人力資源的事，它更像一個業務口的事，對我們來講怎麼管人力的團隊，怎麼做資源的配置，包括我們的三個業态，從我們的PM、FM到住宅，我們會有資源不同的傾向。我們現在戰略的定位是大力發展FM，對于人力資源的傾向發展就會更高，投入度就會更高。以前我們的人力資本在開發行業，基本上是人工成本占比只有2%，富裕一點也就是到2.5%，現在在物業行業人工成本占到60%到70%，這對人力的管理要求就非常高，到底怎麼管人，包括自由、靈活、派遣、外包等等各種用工方式都要上，通過各種方式降低我們的人工成本，並且把價值逐漸往上提。對人力資源來說，以前沒有那麼大的工作壓力，或者沒有那麼大的工作需求，現在我們要給業務單位賦能，因為他們很多的場景或者是政策上的東西是沒有我們了解的，我們需要做更多的賦能，去幫助他們降低經營成本。

詹宇超：人力資源部門原來在開發闆塊是中後台，但是在物管領域是業務核心部分。

姚曉波：對，我們有點像業務單元，在很多方面都需要人力資源給予大力的支持和幫助，因為這本身就是由人組成的一個單位。

詹宇超：感謝姚總，本環節到此結束，感謝4位嘉賓。