李川：數字化時代的物業管理--永升服務式實踐樣本 | 觀點物業大會

本文為李川先生在2024觀點物業大會發表的演講

李川（永升服務集團有限公司首席數據官）：各位領導、各位嘉賓，大家下午好！非常高興能夠跟大家作一些分享，特别也要感謝一下觀點這個平台，上午去萬物雲交流和參觀，也學習了很多。

先簡單作個自我介紹，我之前是在咨詢行業長期做數字化，外企的項目做得比較多，2011年開始大概有7年時間在龍湖工作，2020年進入到物業行業。

但是來到物業行業，雖然物業是一個行業，但是業務很多，我們随便數一下業務都有十幾個，每個業務的管理對别的行業來說都是人家的一個事業。所以這幾年永升這一路走來的心得，我也想跟大家做一個分享。

這一頁我在很多地方跟大家分享過，就是品質服務的正循環，雖然這兩年我們也投入了很多信息化的繫統，但是我覺得沒有變的是這個底層的邏輯。我們看到很多收繳率高的項目，並不是它的園區有多美麗，而是管家的從業時間很長，一些管家在這個項目上待了可能10年以上的時間，認識每個業主，能夠跟每個業主連接，他的半年收繳率可能達到99%。但是有些漂亮的小區可能馬上到了保盤的階段，所以我們的切入點還是怎麼服務人，我們的人有兩類，一類是我們的客戶，一類是員工。

對于效率和規模的關繫，一定是品質帶來效率、效率帶來規模、規模帶來效益，單純的規模發展是沒法直接帶來效益的。前兩年很多物業公司通過收並購快速拓展了規模，這兩年如果效率沒有提升，反而會變成它的瓶頸。所以數字化在品質正循環里面，我們要解決的問題，就是怎麼通過數據來度量這些核心指標。

比如說我們怎麼通過數據來度量我們的滿意度，這個指標我們經歷了3年的時間，最早的時候是第三方跟地産一起做的滿意度調查，但是你會發現第三方的成本很高，第二是它的密度很低，它沒法實際刻劃一個項目實際的滿意度情況。

後來我們想到能不能用實施滿意度，我們通過每次跟客戶的觸點來做評價，後來又發現一個問題，你會發現很多項目的滿意度是98%、99%，但是收繳率只有百分之六七十。所以我們在第三階段做了一個叠代，我們的滿意度包括三個維度，第一是400電話回訪，第二是用戶線上問卷，第三是及時工單響應。我們通過大概一年左右的數據來觀察，我們的滿意度數據和收繳率呈明顯的正相關，這里面也是一個指標體繫研發的過程。

服務效率方面，我們通過人效等等各種指標度量我們的項目到底是高效還是低效。從業時間方面，我們這兩年越來越關注一線員工，希望員工在我們的項目能夠待的時間更長，他跟業主接觸比較多，業主滿意度比較高，收繳率也會變得更高，這是我們的底層邏輯。

我們的内部做了很多的繫統，這兩年也投入了不少的費用研發。但是從這個模型簡化，真正打造的就是兩端，第一個是供給端，就是我們的永小樂APP，這是所有員工都在用的，包括我們的總經理、CEO、一線的保安全部在用。

從供給側來說，這是我們這兩年投入的重點，我們有一半以上的費用都投入在這個APP的研發上，我們認為對于物業管理，核心要解決的是提供給管家、一線員工一些高效和便捷的工具，我們這套繫統不是為了監督大家，我們是希望能夠建立一套反饋激勵選擇的生态繫統，讓好人做好事變容易，讓壞人做壞事變難，讓我們的平台不斷有優秀的員工沉澱下來。

右側是我們服務的線下入口，這是我們對APP的定位。前兩年大家也一直在探讨，物業做APP是不是僞命題。假設物業想做一個APP，你跟抖音、微信比，确實沒有必要做這個事。如果假設我們有一個APP，我們的業主可以很方便地享受你的線下服務，這個APP就是有價值的。所以我們在APP的打造，包括它的功能設計上，考慮的不是前端的體驗，而是怎麼通過我們的前端入口，讓業主享受更便捷的服務。舉個簡單的例子，比如說我們的客戶報事，其實在這個APP上做一個報事很簡單，你怎麼能讓我們的員工在15分鐘之内響應，怎麼能做到百分之百滿意，怎麼能夠讓所有的工單按時完結，這是我們通過供給側能力來支持的。這就有點像京東，大家覺得京東的體驗很好，下一個單很快就送貨了，但是京東砸了很多錢在物流方面，這部分的投入是看不到的。我們在數字化的變化方面，更多的也是希望能把我們的供給側能力不斷做提升。

物業的全生命周期，我們核心的業務過程，這兩年也基本上實現了線上化。在這里面大家也可以看到，很多公司都有OA繫統，我們最近做了一個事，在去年我們基本上消滅了項目發起的審批流程，當然可能做不到百分之百，但是百分之七八十已經滅掉了，今年我們的目標是項目發起的所有流程全部清理。這里面的邏輯，審批流程背後還是人在做決策、人在做管理，我們希望未來建立一套體繫，通過我們的業務數據、指標體繫，由我的平台來判斷我們的業務管理走向，而減少對人的依賴。

大家可以看到這個過程里面，我們最核心要解決的是數據的問題，所以我們大概梳理了一些核心的應用數據場景，包括我們的項目員工、供應商、客戶，每一次的線上業務過程都會沉澱數據，這個數據就變成了我們未來管理最核心的能力。

舉例來講，比如從商機開始，我們有一個戰投繫統，所有的商機池要通過各種各樣的渠道梳理，我們大概會有一個刻度，按照從商機開始，到後面的投標、簽約的轉化率，通過我們每年的戰略目標反推商機應該有多少。在這個過程中，我們所有的交流過程、溝通過程、拜訪過程、招投標過程全部在線上。特别是比如說我們要投一個項目，到底要不要賺錢，以前可能就是給财務扔個Excel表，财務去填，幫我算這個項目的收益。

現在不需要了，只要前面的基礎數據填進去，通過模型就能自動測算出一版收益指標，如果收益指標能夠達到我們對利潤的要求，自動就立項通過，如果利潤偏低，總經理要做背書。這樣還有一個好處，在招投標的階段，我們就可以把職責和權責定義清楚。

以前也經常發現，拿到一個項目之後，可能後面不賺錢，運營的同事就說市場拿的這個項目不好，市場的同事說我拿的項目挺好的，是因為你的運營能力不行，造成最終虧損。所以在前端我們做市拓的過程中，就通過線上化把所有的承諾、方案固化到繫統里，做到事後備查。

拿到項目之後，第一件事就是做管理方案，我們圍繞美好生活的7種感覺，包括園區便利、環境優美，應該做什麼事。這是我們後面做預算的前提和基礎。我們在繫統里面也内置了不同的標準活動，比如說我們每年要做寶貝加油跑、信念祈福的固定活動，這個活動的時間、成本就自動進入到繫統里面。

我們的存量項目預算大部分都不需要手動填了，通過上一年的實際運營數據，自動代入到繫統里面，它只要做少部分的修改就可以了。

我們今年的目標是預算要實現自動編制，預算不需要人編了，這還是有一定難度的，我們還在想怎麼實現。

有了所有的指標以後，我們的月規指標，這個繫統里面自動就可以把哪些指標飄紅了找出來，我們不是絕對不允許這些指標超標，但是審批人會根據提示去判斷這個項目的預算要不要通過。其實我們看到一個預算表有幾百上千個數據，很多審批人員是看不過來的，我們給到他一些賦能。

到進場階段，我們現在有一個原則，我們希望項目一次性成功，不要到後面保盤的時候再思考怎麼挽救，而是進場的時候就要考慮應該做哪些事，我們針對不同業态的項目會定制模闆。比如說進場有沒有洗臉行動，包括我們的車場、門禁、道閘是不是需要更換。還有一個重要的目標就是我們希望二手樓盤進場的第一個月，它的收繳率逾期會做提醒、推送。

還有就是我們的人，其實對于物業這個行業來講，我們的人員流動性還是比較大的，這是行業本身的特點。我們在繫統里面原來是單獨有一套培訓繫統，去年我們把這個培訓繫統也植入到我們自己開發的永小樂APP里面。比如針對管家，從崗前資格的認證，到不同的級别，再到後面成為星耀管家，他應該做什麼樣的培訓，應該有什麼樣的活動，我們的繫統里面有小樂課堂的課程供學習。另外我們也在做員工增收，包括清洗空調、家電維修都有相應的課程，員工可以非常方便地學習。只有通過認證以後，他才能接單，接完單以後自動跟薪酬繫統打通，它的傭金自動流傳到我們的人力繫統里面。

還有收費管理，這對任何一家物業公司來講都是非常重要的過程，我們這幾年也花了很多的精力在不斷地提升收繳率。繫統能夠做到的賦能或者科技的賦能，就是從我們整個收費過程的全周期管理開始，比如說對于前面的繳費提醒，包括預繳的活動，再到後面的收費過程的線上完成，我們現在可以通過多種線上渠道繳費，然後到後面的銀行流水的對賬，包括形成财務的憑證，整個過程全部是線上的。這里面可以看到，原來的财務要去做賬，現在假如通過線上支付，我們基本上可以實現自動的流水匹配認領，如果有些現金或者轉帳的，我們可以通過管家在小樂端勾選，做一個人工的認領，就可以形成财務的應收和實收。

還有律師函訴訟的過程，這也是去年和法務一起做的一個非常好的功能，對于很多物業公司來講，欠費的業主也不少，特别是很多走到訴訟和律師函階段的，以前的痛點是什麼呢？這個事每家都很零散，一戶可能欠幾百塊錢、幾千塊錢，對項目來講，要準備這些材料是很痛苦的。我們現在在繫統里面，可以自動把欠費的信息通過我們的標準模闆生成律師函、生成訴訟材料，跟我們合作的律所直接就把這個數據打通了，律師可以做完一些文檔處理、用印之後，通過郵件、繫統發送給項目管家，他只要去張貼、分發就可以，所以整個過程就會高效很多。

還有一點，在這個過程里面我們也可以跟蹤記錄，比如說有些項目上忙起來也忘了訴訟的事，我們的法務同事也會跟蹤這個訴訟過程，幫助提升訴訟階段的收繳率。

另外一個是供方管理，現在我們的保潔、綠化、秩序的供方還不少，我們以前也發現很多供方的年齡很大，人頭也不一定跟合同約定的是一致的。我們現在所有的供方員工在進場的時候都需要在我們的永小樂注冊他的帳号，注冊帳号的時候是要掃描身份證的，超過一定的年齡，比如超過65歲就不允許注冊了，另外來的人的崗位和注冊的人的崗位也要匹配，不匹配也不能進場。還有我們做了統一支付，我們發現有些項目上沒錢了，先停的是供方的費用，但是最後會是一個惡性循環，你不付供方費用，他就不好好幹活，最後就收不上物業費，變成惡性循環，我們現在全部在線上評估，我們的履約評估根據條線滿意度、出勤情況，自動生成履約函，通過履約函扣減費用，直接把帳單給到财務中心支付，整個過程很高效。包括日常考勤，我們原來也發現經常在一個園區里打了一次卡以後，保潔阿姨就到對面的小區幹活了，我們現在通過繫統自動設置每天3次或者4次打卡，根據不同的地方、不同的時間計算排班，這樣就能很大程度避免偷人頭的情況。

晨會也是我們這兩年花大力氣做的産品，我們現在全國有大概1000個項目，我們的繫統里面現在有11萬次晨會的數據，每天大概開1000次晨會，以前晨會開得怎麼樣，過程好不好並不知道，現在我們把它線上化，晨會是現場管理非常重要的抓手，項目經理要給管家和一線的員工布置工作，包括一些復雜的客戶的客情處理、收費的情況，都需要在晨會里面做一些布置。我們的繫統可以自動生成晨會需要的數據。包括班前必讀，集團任何的發文可以通過班前必讀下發給員工，他在第一時間就可以知道集團的要求，而不是通過層層的傳遞，這個過程下來他的效率就會高很多。現在我們的繫統里面大概有11萬次晨會的數據，包括布置的工作。

通過一年多的試點，我們以前的晨會召開率不到一半，這還是線下統計的，你並不知道他到底有沒有開，上線以後，我們現在做到1000多個項目，每天的晨會召開率在99%以上，這個問題解決了。晨會确實開了，開得好不好，它的質量怎麼樣？這是我們去年年底和釘釘合作的一個項目，就是通過AI大語言模型判斷晨會召開的質量。比如說我們要求晨會有永升問号，另外就是所有人的BI規範，能夠滿足我們的要求，該戴的工牌要戴，包括衣服是不是穿得整潔，另外班前必讀有沒有談論收繳的事，我們通過AI大語言模型，把以前需要人聽的錄音，快速地把晨會的質量做一個檢查。我們測算過，每做一次檢查的成本是5毛錢，這比人工檢查的成本低很多。

另外一個是品質巡檢。對物業行業來講，最早是用巡更棒。後來我們覺得二維碼成本比較低，現在都是標準化的巡檢點位，我們跟京東合作，他們的一個商家幫我們做統一的二維碼，項目有需求直接買一卷，把它在繫統里做關聯，貼上去就行。

大家覺得品質巡檢是很容易的事，到那個地方掃個碼，錄入工單就結束了，但是後來發現各種問題，有些人很聰明，把二維碼打印出來貼了一桌子，一個個掃，後來又增加一些定位，假如說你掃完之後定位都在一個地方，肯定是造假。另外就是兩次巡檢時間的檢查。所以我們談到在數字化的過程中，我們不太希望變成一個貓捉老鼠的形式，因為一線員工可以跑冒滴漏的地方太多了。比如我們以前還有抄表，我看繫統里面每個月都有抄表的數據和記錄，後來線下檢查一看，他們連表都沒有。所以我們認為營造氛圍很重要，我們通過建立一些平台性的能力，能夠不斷地讓我們的員工自發地願意做工作，這可能是跟很多互聯網公司很不一樣的地方。因為互聯網的很多業務，快遞、外賣、滴滴等等，它是一個相對簡單的業務模式。但對物業來講，我們的場景非常復雜，如果按照互聯網的管法，我們的成本會非常高。

員工績效是我們兩年前上線的産品，我們現在管家、市拓、工程的績效全部在線上。以前管家的績效半年評一次，很多管家可能工作不到半年就跑了，我們現在通過10個維度的數據，每天計算，我們全集團有2000多名管家，進行強制的排名，原來都是自己跟自己排，現在2000個管家來排名，通過這個排名來區分A、B、C、D的績效，每個月的績效結果會運用到他的工資和績效獎金里面。現在管家上線以後，每天來的第一件事就是打開手機看自己的指標到底好不好，哪些該幹的事沒幹，點開以後可以看到怎麼提升他的績效。永小樂現在是一個相對高頻使用的繫統，我們每個月的打開次數大概是700萬次，基本上每天員工來了以後，以及我們的管理層，都在深度用這個産品。

項目的突發事件是很多的，以前經常是出現一些問題到了輿情了我們才知道，現在我們所有的項目突發事件通過分類，在APP里要及時錄入。現在有一些自動化的設備也可以進行打通，突發事件和後端也聯通了，比如說有些涉及到理賠、保險公司的，如果要理賠，必須關聯到我們的突發事件。客戶賠付的流程以前也是完全線下的，賠了多少錢、買了多少東西、為什麼賠都不知道，現在在我們的永小樂APP上都要提交申請，這個過程跟突發事件要關聯，只要涉及到賠付的就必須要有突發事件，這樣我們也可以分析，我們賠付的到底是哪些，保險理賠的是哪些方向，我們去改進服務，逐漸降低理賠的成本。

還有北鬥星會議繫統，我們現在的月度會都是在線上開的。以前我們也看過很多的項目或者很多的區域公司，一個月第一周不幹别的事，全都在寫PPT，現在我們的數據上線之後，他們只需要做分析就行了。第二個階段我們要做的事就是做指標的研發，我們現在馬上會出一個指標管理制度。很多公司的報表改來改去，其實對一個物業公司來講，它的數據、指標並沒有那麼多，它整天改的是口徑，可能今天統計一個離職率。老闆覺得離職率太高了，下面的人不是考慮怎麼改善離職率，而是去改那個口徑。我們接下來對所有的指標流程都要進行嚴控，IT就聚焦在指標研發上面。我們接下來會對所有業務同事做一個報表工具使用的培訓。大家的分析不是在Excel上，而是在我們的平台上，我們也會為組織貢獻，多做一些分析有價值的事情。

從一五到二五，一五對永升來講更多還是在打基礎，确實永升以前的數字化基礎比較弱，相對很多頭部企業，我們的起步比較晚，現在我們基本上實現大部分核心業務線上化、數字化。

現在到二五階段，我們會從幾個方向去提升我們的數字化能力，第一個是希望我們的流程工具變成業務平台，業務平台的邏輯就是說它是一個規則的制定者，所以業務平台要解決管理80%和90%的問題。我們談到很多的智能化、硬件投入，它很難覆蓋到百分之百場景，我們希望業務平台化、規則、任務通過繫統自動派發，解決80%。

第二是從提效賦能變成替代人工，所以我們在投硬件的時候，特别是以項目為單位的硬件的時候，我們會測算投入産出比，一般的刻度就是我們投入一個賦能提效的産品，大概一年能夠回本，比如說我們的停車場繫統，我們堅定不投，因為這是超預期的，你投進去之後，它的停車收入會大幅增加。再比如能耗的繫統，我們現在的能耗欠費也很多，特别是住宅里面有公寓的項目，包括有一些商鋪，我們通過智能抄表，也可以很大程度節約人工。

第三個是從客戶的離線到客戶在線，我們現在的APP只是用戶想到了他的物業服務他才會去用，所以我們現在也開始做一些直播，讓我們的客戶跟我們的黏性更高，能夠更認同我們的服務。第四個是對于09來講，這是永升底下的科技公司，我們現在的任務就是要從成本中心變成利潤中心，以前是花錢的，現在要開始賺錢了，其實現在機會還是蠻多的，我們最近在對標美國的一家頭部的科技物業公司，你會發現從增量市場變成存量市場這種成熟市場來講，它的空間很大，有可能以後我們的客戶就是做資産運營的，從資産買賣租賃，到後面的持續服務運營，怎麼能夠提效，幫他們賦能，這是未來SaaS很重要的方面，我們在這方面現在也在做一些産品的嘗試。最後就是從數據統計到價值挖掘。目前看到我們的數據越來越多，特别是圍繞着業主的各種跟我們交互的數據，都會在我們的繫統里面留下來，我們怎麼能夠提供更好的服務，包括現在上海數交所也在推出一些數據資産的産品，我們也在做一些前期的嘗試。

這就是我們希望通過未來的5年，核心要解決數據的問題。

我一直認為物業的科技公司，它的定位有點像電信運營商，它是往上做的，相當于我們是怎麼通過我們的數據，不斷提升信号覆蓋，提升我們的手機用戶的用戶體驗，下面就是各種各樣的生态夥伴，比如我們現在跟海康、華為都有很多的合作，我怎麼能夠把我的所有能力整合到一起，通過我們對于物業的理解，不斷提升物業運營的能力和運營的經驗，這可能是我們未來做科技很重要的方向。

物業的數字化轉型是一件非常難的事情，我們前兩年也走過一些彎路，希望跟在座的各位同行一起推動整個行業的變革，謝謝大家。