主題讨論會：數字、城市與未來 | 觀點數字未來發展大會

主持嘉賓

CBRE世邦魏理仕資深董事中國區戰略顧問部副主管、華南區戰略顧問中心負責人 肖偉

讨論嘉賓

華潤置地科創與智數部副總經理、潤騰智慧科技常務副總經理 陳振連

深圳恒車通停車服務有限公司創始人 唐學斌

卓越商企服務集團信息技術與數字化中心總經理 鄭重

中原集團首席運營官，中原地産（中國内地）副總裁 劉天旸

彩生活服務集團創新與繫統部總經理 吳超

景悅科技産品研發負責人 劉瑞

肖偉：非常高興有機會參與今天觀點組織的數字化這個話題的讨論，今天的主題跟我們的社會生活都是息息相關的，我是世邦魏理仕華南區戰略顧問部負責人肖偉，世邦魏理仕是一家專注于商業不動産、城市發展一站式服務鍊條的綜合性企業，在不動産領域我們是屬于服務鍊條，服務于業主端的項目開發、投資決策以及後端的運營、招商等等方面。

談到數字化，這跟我們目前的業務也有非常緊密的關繫，大家也會聽到一個論調，大家認為不動産是很傳統的，並沒有太多技術含量的行業，這是一個觀點，我覺得對此觀點大家都有自己的解讀。但是随着這幾年，尤其是數字化、技術的提升，對我們這個行業确實産生了很大的影響，對于行業的内涵、組織方式、生活方式都産生了非常大的影響。

今天非常荣幸能夠跟6位專家一起共同探讨數字化、城市和未來的話題，今天我全程認真地聽了各位專家的分享，收獲非常多。我是一個技術的門外漢，但是我們現在服務很多政府前端的規劃、業主端項目建設開發，以及運營端、物業管理、社區服務等等，數字化都是非常重要的方面，所以今天也是一個非常好的機會，能夠跟6位非常專業的專家共同探讨數字化的問題。

剛剛騰訊雲的胡總談到了，數字化、人工智能並不是一個全新的概念，它也是經歷了叠代、積累，當然在最近我們看到這個市場當中很多關于AIGC、大模型的發展，對各個行業産生了非常大的危機。我以AIGC作為切入點，首先提問中原的劉天旸總，中原和世邦魏理仕一樣，我們也算是友行，我們在市場上同樣服務很多政府、地産的開發商。

我理解數據化、數字化，在中原的服務模式中，一直以來也是扮演了非常重要的角色，請劉總分享一下，您看到現在不管是數字化還是AIGC，目前在我們的行業和企業應用場景實踐和成功的經驗，可不可以給大家做一個分享？

劉天旸：在深圳大家對中原應該不陌生，因為很多人都或多或少或者是使用過中原的服務，房地産中介服務在過去的時間里面也發生了很大的進步和進化，我記得在過去很多年里，你要想放盤和買樓，需要打電話給中介，所以每個中介門店的門口都有電話号碼。

但是後來變成了在互聯網上找房子，到後來掃描二維碼，下載一些APP，進行房屋的交易服務。現在AIGC在我們連接C端客戶中比較大的體現，是将我們自己對于房源以及客戶對于房源問題的梳理和結構化，我們做了一些小的工具，在我們的數字化應用當中有一些服務的體驗。

比方說從前找房是要在門店，現在是在線上，線上比較重要的就是我們有一個中原找房的APP端。當你對一個房源進行詢問，或者你在說出自己訴求的時候，我們首先接入的是AI服務助理，他會把你通用性的需求和疑問進行標準形式的回應，剛剛很多老總們表達的時候都有分享過，包括我們在完成一個房屋評價，或者是對一個房屋進行描述的時候，包括房源的基礎分析和房源評價的生成，也包括房屋的拍攝和視頻快捷一鍵生成，我們都會用到人工智能、數據化的處理，這些是我們現階段已經實現在交付使用當中的，大家可以體驗得到。

另外一點就是在房屋對比的評價和房屋的打分，及客戶需求和房源的快速匹配。從去年下半年到現在這半年多的時間，每個城市的放盤量都是有史以來特别大的，想賣房的人比想買房的人多得多，也是基于這個原因導致房價有下行，而且因為賣不掉，不斷地有人調整價格。

但是在每次調整價格的時候，你會發現房源之間的比對是有一個數據可以量化的，在這個房源評分比較高的情況下，它的價格突然低的時候，繫統自動推薦功能會向前排，這些都是我們将數據能力和智能能力應用在對接到C端買賣雙方的交易當中，可能會體現的一些比較直觀的看法。這是我們在這個過程中用到我們的數據積累以及對買賣雙方實際需求的挖掘，以及做的可以提高交易效率和給客戶更好體驗的方法。

當然因為中原的實際狀況以及在行業的情況來看，我們並不是一個具備自己做基礎模型的能力，我們基本上是不做能力架構，只是在模型上面做應用場景的開發、做工具，所以基于這一點我們的叠代速度會比較快。當然另外我們也判斷，做這種特别重投入、特别長時間的研發，也是一個挺大的紅海，可能未來跑出來的企業也不多，我們站在巨人的肩膀上去開拓應用的職能，更适合我們這個行業和适合我們交付給客戶的體驗，

肖偉：剛剛我們談到中原在AIGC的場景應用端，應該很多年來一直有一些嘗試。在現在新的技術手段之下，請問劉總，從您的專業視角來看，在落地端，AIGC可能未來會存在的挑戰或者問題可能會在哪里？

劉天旸：房屋的交易是特别貼近線下，特近人和人溝通的，但是人和人溝通的環節以前都是在決策的時候，在信息篩選和獲取的時候，還是需要工具，快速形成一種思考的邏輯或者業務的邏輯，給到客戶更好的推薦，這是一個有效率的事。

但是這里面有一點是我們這個行業，尤其是一線銷售員，拿的基礎的素質或者說學歷的表現並不像謀劃互聯網化或者金融化的企業的現狀，所以會導致這個工具的使用不太滿足用戶的需求，開發人員理解的思考和應用人員想用的東西是不一樣的。

如何讓團隊依然保持一個高效的經營狀況和經營士氣的同時，抽出不少的資源和成本持續投入在開發上，這也是比較大的挑戰，這也是我們面對的一個壓力。

我們覺得AIGC除了提升一些基礎的能力，提高效率之外，我們現在會發現房産中介這個領域為了實現盤客的高效匹配，我們不僅需要地面部隊，還需要空軍，也就是除了有APP、端口之外，我們還需要做很多新媒體的導流、線索的抓取，這些都會應用到一些基礎的通用模型和算法，來實現更好的客戶跟蹤、客戶流轉和客戶轉化，才能更好地做盤客匹配、提高效率。所以在這個環節里面是一個比較大的命題。

很多人說要讓經紀人轉型，但我們覺得可能企業先具備能力，再去帶着适合的經紀人轉型，有些不适合轉型的經紀人可能還是應該做基礎的交易服務。

肖偉：感謝劉總從服務端給我們做了非常好的分享。

同樣還是就這AIGC這個業務場景挖掘的問題，我想把問題給到華潤置地的陳總。華潤置地是屬于不動産領域的行業巨頭，我們看到華潤目前不管是在商業不動産領域還是城市運營領域，很多的舉措在業内都是標杆，回到AIGC這一塊，想請教陳總，以華潤置地為代表的業内的龍頭，在應對或者擁抱AIGC過程中，你們的舉措，或者應用場景的挖掘，或者對業務模式的改變這一塊，您有什麼經驗分享？

陳振連：這個領域現在好像是一個全民的話題，丁總剛才的分享，我覺得他肯定是有所保留，大家都在探索。對于我們來講，我們确實也在探索，我們也投入了很多時間，包括我自己也投入很多時間在思考這個方面。

我覺得可以分成短期和中長期，從短期來看，我們目前在探索的領域，比如說在營銷領域，内容的制作，包括一些服務，在營銷的時候，或者是後面的服務階段，怎麼能夠幫助我們去提升營銷人員的效率，減少他們的負擔，有一些服務機器人或者服務的能力，這部分我們也在做一些嘗試。也在内部給員工提供一些服務，比如公司有大量的制度，尤其是我們作為一家央企，制度就更多了，這些制度對大家來講也很痛苦，這麼多制度，需要的時候還不知道相關的制度到底有哪些，這一塊我們也想做一些嘗試。

最近也有領導跟我說，現在數據獲取還是不夠方便，我們做了很多BI、駕駛艙，試圖把這些數據能夠提供給管理層或者相應的同事，根據這個數據去管理業務，但是大家都覺得還是太麻煩了，我還要打開APP、打開報表，能不能更簡單一點，我吼一聲，我想要的數據就來了。

這個領域最近也有一些進展，我們看到可以用大模型來做數據的加工，包括自動地做一些内部繫統的抓取、加工、統計分析，形成一些可視化的報表等等。

如果是報表，它就是固定格式的，所以上面的指標是有限的，事實上在管理的過程中，可能會有很多比較臨時性的需求，比如臨時要看某一個數據，這個數據可能在過往的報表里面是沒有的。我們也做了一些嘗試，比如說我們做一些自助的分析，但是自助分析還是麻煩，而且你沒辦法交給公司領導做自助分析，所以我們未來在這個領域也會有一些嘗試。我最近也在想把這一塊引進來，這是短期做的事情。

從中長期來講，我們可能可以反過來問，有哪個領域或者哪個過去數字化做的東西不被颠覆，或者可能不需要重新構建。我個人感覺答案是沒有的，有可能過往我們所有的這些都需要重構，未來在一定的階段，在時機成熟或者技術比較成熟的階段都會被重構。

肖偉：地産從業者這幾年都比較煎熬，确實行業在巨變，整個行業的商業模式、生态模式都發生了很大的變化，但是數字化是一個繞不開的主題，從您的角度，您認為數字化轉型，或者說我們現在看到的一些新的技術、新的應用場景使用，對于這個行業長線來說會産生哪些影響？包括您剛剛談到可能是企業回避不了的，都是我們要面對的，但是對整個行業生态，包括現在大的地産行業格局，您認為還有哪些影響？

陳振連：我在這個行業里面做了超過20年的時間，華潤置地是2012年開始大規模做信息化和數字化，最開始主要還是信息化的内容，後來做了數字化。我覺得早期更多的還是對管理的提效或者風險管控産生價值。現在在行業下行的階段，我們很大的精力在看客戶的滿意、客戶的感受、體驗，包括對營銷的幫助，這方面我們可能需要下更大的工夫，這是一個方面。

另外一個方面，在過去的信息化、數字化，包括近幾年一些IoT、AI的應用，進入一個新的時代之後，大家的體驗還是有一些改善的，但是體驗也存在不少的問題，比如人機交互、使用的便利性、體驗等等，還是存在不少的問題。這些問題對于企業在做數字化投入的時候，其實也會産生一些猶豫或者是對價值看不清楚。

今天我們看到AI很多的焦慮是老闆的焦慮，能不能把我們的效率、體驗做得更好一點，我們做了很多繫統，用戶的感受似乎並沒有那麼好。如果未來在AI能力更強大，或者說更穩定，或者在落地的友好性更好之後，相信對于數字化的賦能，或者說對于數字化進入到智能化時代的幫助，或者它所能産生的價值，我覺得會更直觀，用戶更能夠直接地感受到。

所以在這種情況下，我覺得未來能在行業里面繼續玩下去的這些企業，對于智能化或者數字化的投入會有更直接的評價，也會更大膽和更勇敢地投入。

肖偉：非常感謝陳總的分享。其實您剛剛談到了數字化提升效率的問題，這個問題我也想請教一下彩生活的吳總，就是數字化如何提升效率，實現降本增效。剛才騰訊雲的胡總也提到了，數字化不一定是完全為了省錢，更多是考慮提供有溫度、有品質的服務，同時對整個項目提升有效支撐的運營。這一塊想請吳總分享一下，從這個議題或者這個問題來講，在您的企業，或者您日常的工作當中怎麼看？

吳超：數字化和降本增效這兩個詞大家經常會聯繫在一起，很多企業說我做的數字化平台、上了繫統，一定要降低成本、提升效率。其實我想把"降本增效"反過來，應該是先提效再降本。

我們物業行業作為一個勞動密集型産業，從開始到現在40多年的發展歷史，我記得2015年我加入彩生活的時候，唐總就一直在說，物業行業常年不變的物業費跟我們逐年上漲的人工成本，每個項目都會随着時間的發展，它的成本越來越高，利潤越來越少。

在這個過程中，很多企業就會思考，賺錢的力度減少了，我如何降低我的成本，很多企業都非常簡單粗暴，就是去直接砍人。因為我的收入減少、利潤減少了，所以我需要把成本降下來，我就去減少員工，原來10個保安，現在減到5個人，保潔從10個人減到5個人，減人帶來的直接結果就是品質下降，造成業主的滿意度不高，形成一個惡性循環。

所以很多企業在上數字化平台的時候，它一定要想清楚，數字化給我們帶來的作用到底是什麼，我前面講到了，應該先提效再降本。提效有幾個點：

第一是數字化應該幫助我們把工作内容進行標準化。我們所有員工要在標準化的作業内容下去執行每天的工作任務，我們的物業很多工作内容都是標準化的，有了這些内容之後，員工就不會在執行工作的過程中出錯，減少了出錯的概率，員工的效率自然就會提升，同時也會提升他的服務質量。

第二是在有了標準的工作内容之後進行精細化的管理，對管理層來說，我們需要知道員工每天的工作内容到底是什麼，這時候我們的工單就發揮了很大的作用，通過工單把作業的内容下發給員工，員工按照標準流程進行作業，作業完成之後進行提交。在這個過程中，我們的管理人員、事業部或者總部的領導、品質監督管理的部門就可以通過後台實時知道項目上的工作情況到底是怎麼樣。

第三，通過工單、標準化作業把每天的工作都開展起來了，還是需要人去幹的，我們作為一個勞動密集型的産業，如何去降本呢？這時候可以用到今天講到很多AI智能化、自動化的設備。我們很多項目上的工作是重復性的，是有標準的，既然能用工單把它標準化下來，它一定是一個標準的工作，每天都要重復去幹的，這些工作我們是不是可以通過一些自動化的機器人、RPA的機器人，執行每天的工作内容。比如說大堂、地庫的清掃，原來需要靠人，非常耗時。如果我們上一個掃地機器人，每天寫字樓的員工都下班之後，自動地把每層樓、大堂、地庫做一遍清掃，第二天早上保潔人員上班的時候，只需要對一些機器人清掃不到的地方做一個清潔，等到大家來上班的時候，看到的是一個非常整潔的環境，他的滿意度也會提升。

對内部來說，我們每個企業都大量的财務報表、對賬的工作去做，通過機器人來做這些工作，可以把人力節省出來，節省的人力可以幹其他的工作。所以我的觀點是先提效，提升了效率自然就降低了成本。

最後一點，剛才丁博士也說了，企業上了數字化之後，不管是在IT、IoT還是在互聯網方面，其實是産生了大量的數據，我們所有的業務都到了線上進行運營之後，有這些大量的數據，它就可以給企業決策提供數據支撐，不管是從人事、制度運營以及财務等等闆塊，它可以提供更加精準的數據分析，包括我們的項目哪個有風險，它的管理品質到底如何，甚至我們現在利用企業微信做對應的輿情監測，業主對你的物業服務是否滿意，可能有些項目真的是已經爛到極致了，但是他可能會掩蓋各種各樣的上報、投訴的途徑，總部就是山高皇帝遠，不知道它具體的管理情況是怎麼樣。我們通過輿情的分析就知道，這個項目上的業主天天在群里面罵物業，說他們這個不行、那個不行，需求點沒有得到滿足。總部收集到這些需求之後就可以通過工單進一步下發，督導項目進行認真整改，最終提升業主的滿意度。

總的來說，企業在做數字化的建設或者轉型，我們在談降本增效的前提，其實還是要讓客戶滿意度得到提升。

另外就是當數字化的繫統多了之後，一線員工綜合的素質又不是很高，如果說我們讓他的操作特别復雜，他真的不會。並不是說他不願意去用，而是你的平台的确太復雜，所以數字化轉型一定要讓我們的員工操作更加便捷。

最後因為有了數據支撐，還是要讓我們的決策更加高效。數字化轉型最終還是要讓我們的社區更加有親情、有溫度，是一個宜居的社區生活。

肖偉：感謝吳總，就着降本增效還有一個很具體的問題，這也是在我們的工作中會遇到的問題，因為現在的數字化轉型，在物業端、營銷端涉及到一些前期的投入，我們可能要上繫統、上設備，涉及到的投入非常高，伴随着後端點滴運營的收入，不管是計算成本的節省，或者是收入的反哺，有時候可能确實會面臨一些平衡性的問題，不知道吳總對這一點怎麼看？

吳超：其實關于大平台，特别是現在的數字化平台動不動上百萬、上千萬的投入，剛才丁博士講萬物雲每年的投入8個億，彩生活以前的時候也有上億的投入，現在我們一年也有五六千萬的成本投入，數字化建設真的是非常燒錢的。其實我都不太建議中小微企業自己去做數字化的研發，他完全可以跟成熟的平台合作。特别是物業行業有非常多成熟的平台，不管是軟件還是硬件都有成熟的，可以跟他們進行合作。企業在做數字化轉型的時候，它還是要通盤考慮，我這個企業為什麼要做數字化建設，要明确轉型的目標，還有就是哪些業務要做數字化轉型。

第二是因為有了目標之後，我們要去選擇合适的技術平台，這一點至關重要，因為我們要從長遠考慮。這個平台到底是自研還是外采，這是要根據我們的戰略目標去定的，可能有的平台是适合自己，因為它的需求多變。有些平台适合外采，外面有成熟的供應。比如内部辦公方面，現在企業微信、釘釘、飛書都非常成熟，企業是否有必要自己開發這麼一套内部辦公或者IM的平台呢？我認為沒有必要，因為這是通用型的應用，完全可以外采。

第三是有了平台之後，還是要對這個平台整體的落地進行考核。唐總在前面演講的時候也有說到，企業建了前端的産品，或者做了一堆的繫統，到了一線有沒有用起來，我們要把這個納入到績效考核，确保我們的平台真實有效地落地，如果沒有落地，這個平台做了等于沒做。

第四是在這個過程當中，因為數字化轉型是一個長期的工作，並不是短期就能見效的，所以在這個過程當中，要分步實施，可能需要3年、5年的規劃，每年要做什麼樣的業務的轉型，在這個過程中還要注意風險的防範。因為數字化轉型非常燒錢，稍有不慎，可能這個轉型失敗了，這個風險對企業來說是巨大的。在這個過程中，識别到風險，我們就要及時地去改進。

最後還是要加強員工對于數字化轉型認知的培訓，因為數字化轉型並不是說哪個業務部門或者那幾個業務部門就能去定的，或者說他想做轉型就轉型。數字化轉型是個一把手工程，從上到下需要建立數字化的意識。大家在這個過程中要不斷地學習，去了解新的技術，可能前兩年大家都不會去談AI，現在AIGC、Sora都非常火爆，很多企業都會擁抱它，但是沒必要盲目擁抱，适合自己企業的才是最重要的。

最後就是我們要評估數字化落地的過程，跟我們實際的預期是不是相符。如果有不符的，需要進行及時糾偏，不符合的産品要及時進行改造。所有當時引進或者是自己做的平台，它一定是适合當時我們的業務發展所需要的，我們不能說3年之後換了一個CIO或者CTO之後就把原來的平台廢掉，真的沒必要。适合自己的，在這個過程中有不完善的，我們去改進它，對于好的方面肯定要繼續發揚。

肖偉：确實适合自己的才是最好的。我們也想探讨一下關于數字化應用場景的話題，這一點我們談得特别多，現在有各種各樣的新場景，我們的消費場景、生活場景、生産場景等等，我想把這個問題給到唐總，唐總也是業内專家，剛剛我也注意到唐總的分享，其實您談到停車服務，這就是一個很好的實踐，原來大家不太關注，或者只是一個普通配套的場景，數字化其實也給了它很多相應的賦能。

我想首先請教唐總的問題是，從您的角度，您認為我們未來打造更多數字化的新場景，不管是從企業端或者是落地端，有哪些關鍵要素是我們尤其需要去關注的？

唐學斌："場景"這個詞把很多人說得有點懵，但是無論怎麼說，我們做數字化，無論以後怎麼變化，對于企業來說本質的問題就是兩個：第一，效率是不是會提升；第二，能不能給我帶來新的收入的增加。這兩個問題是根本的本質，說一萬遍都是一樣的。

每個行業都有很多痛點，但是有一些痛點只是偶爾痛一下，有些痛點是天天都在痛，這個天天都在痛的痛點很可能是你這個場景首先要去選擇解決的一個問題，這個場景解決了，可能很多問題就迎刃而解了。

另外一點，我們現在很多企業本質上已經是得了大企業病。我在前東家到後期的時候，在自己創辦的企業我已經感覺到無能為力，我覺得真需要一個像馬斯克一樣的猛人，他來了之後，先把管理層幹掉60%或者80%，再來幹事，可能效率要高得多。幹掉這些人之後，通過平台的能力來取代他們。但是這里面有一個問題，如果這個人在，即使平台有這個能力，這個能力也不會呈現出來。所以怎麼能夠下決心，是先幹掉人還是先建立平台的能力，這是一個很值得你去探讨的問題。

還有一個是場景的問題，我這里說一個很有意思的案例，當然這個案例是原來做P2P的時候。當然P2P這個行業不成功，但是有一部分是做得相當成功的，那時候我就抓住了一個場景，因為我們要給業主收物業費、停車費，我就設計了一個社區的募集資金場景。

比如說你要交物業費，我說，你買我這個平台上5萬塊錢的産品，你就可以不交物業費。這一招很厲害，我們一天能夠搞幾個億的資金，而且成本只有幾個點。如果從募集資金這件事來說，我認為已經是足夠的厲害了。其實我們的社區類似的場景很多，比如說我找的停車場這個場景，它是最适合物業公司幹的，别的任何人來幹都不合适。

如果物業公司把資産化運營停車位的事納入到物業服務的核心産品里面去，這個場景會給物業公司帶來很大的收益，而且根本不是現在中海物業賣那幾個車位形成的那種所謂的利潤，它要高得多得多。中海至少有上千萬個車位，如果說一個車位提升1萬塊錢的價值，那就有幾百億的收入，如果有10%跟你有關，那比物業管理幹其它的事掙錢多得多。

在技術方面我不如各位，我現在也很少研究，但是我們還是要抓住問題的本質，我認為物業管理現在還可以幹掉50%的人。我們的利潤絕大部分來自增值服務，那也是完全有可能的。現在物業管理公司的股票很不值錢，我反而認為這是現在大家值得投資的新領域。

肖偉：唐總談的這個問題非常現實，也分享了非常好的對于未來的場景化、商業化模式的暢想。還是想就着您剛才談到的一個點再深入請教一下，您剛才談到了一個挑戰，既然我們看到了目前比較廣闊的前景，現在在市場當中到底是什麼樣的原因，或者說我們真正場景化落地可能存在哪些挑戰，除了組織的問題、人的問題，還有哪些挑戰是接下來需要解決的？

唐學斌：我覺得首先是智慧化運作，或者說要擁抱數字化，一定是一把手工程，一把手不認同這件事，其他的都是做的一個遊戲，是一個假象，這是第一點。

第二，無論你是賺的錢還是節約的錢，這里面都有一個分配的問題，這個分配其實是讓所有的事情是不是能夠有效地落地下去，或者還是你根本落不下去的根本原因。我們現在無論哪個企業都會遇到一個問題，每個小區的物業服務人就是一座山頭，每個城市的負責人就是一層壁壘，每一個部門就是一道門檻，這些問題的本質是利益問題，那個利益你能不能解決，這對一個企業是最大的挑戰。

第三，我們這個行業要有前途，它一定要用至少能夠用得好智能手機的人，他的基本知識、文化或者年齡層次要能跟得上時代，那些六七十歲的人怎麼可能用這些數字化的東西？所以還是要把這個行業變成一個能吸引年輕人的行業。

老闆、中層、員工，這三層是現在的三道坎。

肖偉：剛剛在分享當中，除了數字化之外，還有一個談得非常多的高頻詞是"以人為本"。我們說數字化轉型，科技帶來的一繫列的變化，怎麼跟我們本身在點滴之中的運營結合起來，最終還是落到人的層面。

這個問題抛給劉總，我看到您也做了很多智慧城市、智慧社區的規劃、研究，從您的角度，您怎麼看待數字化轉型和人性化服務兩者結合的問題？

劉瑞：剛才幾位來賓都提到一個詞叫"有溫度"，其實溫度是一種感受，所謂的人性化也是一種感受的體現，當大家想要在數字化轉型的過程中更好地體會到人性化的服務，其實我個人覺得最重要也最核心的一點是你要在意人的感受，尤其是在你做服務設計的時候。

剛才也物業的同事提到做了繫統員工不會用，這可能是你在做設計的時候就預設了很高的門檻，你的員工作為你服務供方的使用方，他的個人體驗並不好。另外就是服務的接受方，也就是我們的終端客戶，不同的人喜歡不同的方式，比如對于一個社恐的人，他不喜歡社交，對于年紀大的人，我不習慣用智能化社會，你是不是就把我屏蔽在繫統之外，這是不合适的。另外對于做技術的人來講，我們要坦誠面對一個問題，技術並不能解決所有的問題，尤其是IT技術。

我舉一個我們公司遇到的例子，因為我們公司服務的對象有一個很有名的項目叫綠景白石洲，這是全國容積率最高的項目，住宅有70多層，它的電梯等待問題可以說是很難解決的，尤其是依靠IT技術幾乎是無法解決的。但是我們可以在這個方面想一些辦法，去提高或者說減少等待人員焦躁的感覺，甚至減少他的減少時間，這方面IT是可以做的，所以我們在做平台規劃和功能規劃的時候，對這方面做了一些嘗試。

另外剛才幾位來賓也提到了成本問題，我想提的是，對于不同體量的公司，使用同樣的技術，它的成本可能是不一樣的，也就造成了它對于這個技術使用的期待也是不一樣的，這中間怎麼平衡，其實是對于不同公司有不同路徑的。在座的可能大部分是大型公司，有中小公司可能就會選擇跟大型公司完全不一樣的路徑。

最後我想說，借助科技的手段，希望讓服務更加有溫度，而不是讓它越來越冰冷。

肖偉：感謝劉總。這一塊談得非常真切，在數字化過程當中，确實我們也有這種感覺，特别是在目前的應用當中，比如我們的客服繫統，它可能涉及到一些用人工智能替代掉了以往的人工服務，客戶的反饋並不一致，有些我們覺得很方便，有些确實覺得甯願選擇人工的服務，不需要AI帶來所謂的便捷。

剛剛我們談到了兩者結合的問題，怎麼能在人性化方面做得更好？相信您對技術有很深的研究，在目前看到的數字化應用當中，人性化怎麼樣把它進一步放大，進一步更有溫度，在哪些方面可以做得更好，或者有沒有一些好的案例可以跟我們做一些分享？

劉瑞：剛才唐總也提到"場景"這個詞，其實很多的時候場景的設計已經決定了你到底能不能很好地把這個應用用起來，讓别人有很好的感受，核心的是要在業務側的設計過程中，站在你的用戶的角度，不僅僅是在終端用戶上做考慮，把這一點做好的話，可能決定了這個人性化服務到底能不能做好的一個根本點。

說到案例，我首先想說一下我對于好服務的理解。一個好的服務肯定是準确的、及時的，另外它能夠滿足個性化的需求，最終它能夠幫你解決事項或者問題，這肯定是一個好服務的標準。

老實說我能想到的一個好的人性化服務，其實跟地産沒有關繫，但是大家可能都聽說過，甚至有些人體驗過，就是政府現在推行的反詐騙服務，大家想象一下，如果你接到了一個詐騙電話，三五分鐘之後反詐中心就會打電話找你，平時他是絕對不會騷擾你的，也就意味着他的服務準确率是百分之百，而且及時率極高，另外他會針對你遇到的詐騙情況提供不同的解決方案，或者不同的人來對你進行勸阻，完全的千人千面、個性化的服務，另外它的效果也極佳，絕大部分情況下能阻止你被詐騙。從好服務的標準來看，它絕對是一個好的人性化服務標準。但是我們也能看到這背後不一定适合于企業，因為它的背後是政府拉着各個企業，投入了巨大的資源，公安、社區、運營商，各個服務口的人力巨大的投入，一般的企業是難以投入的，所以在服務的成本上，可能企業並不能參考，但是效果上是可以參考的。

另外還有一個點，剛才提到有一個成本受控的問題。

另外我們提到在人性化方面還是要嚴格區分技術跟實際業務設計之間有一個清晰的劃分，而不能對現階段的技術給予過高的期望，建設之初給老闆畫了一個特别大的餅，結果效果不是特别好，還花了不少錢，這一塊對于建設方來說是不能接受的。

肖偉：感謝劉總的分享。最後也想把問題給到鄭總，我準備了兩個問題。卓越商企在目前整個城市尤其是高端商業辦公樓、商寫的運營賽道當中也是翹楚。鄭總在不動産賽道中也是經歷了整個行業的變遷，結合到您目前的專業領域，從您的角度，不管是城市發展的角度，或者是數字化轉型過程中，如何能夠幫助企業實現更長期的成功？同樣來說，在不動産企業當中，我們傳統的企業怎麼能夠更好地善用數字化工具，這兩個問題也想聽聽鄭總的分享。

鄭重：我覺得數字化轉型對于一個企業來說有兩點幫助，對外是提高客戶的體驗，對内是降本增效。我們公司有園區、商寫、住宅、醫院，各種客戶的類型都不太一樣，對數字化來說，它有一個特點，它的面客端是封面多變的，對不同的客戶群體我們有不同的面客端去面對。比如說報事報修，如果我們的客戶通過語音或者現場拍攝的照片，繫統就能夠識别出來，産生一個正确的工單，包含了正确的時間、地點，也能夠分配給正确的人，對于客戶來說就是比較爽的體驗。

其實也可以沒有面客端，比如從場景的角度，我們清理衛生間按照正常來說是幾小時清理一次，如果在衛生間有一個傳感器，記錄進入的人數，超過15個人，繫統就自動生成一個清潔的工單，分給相應的保潔，讓他去到對應的衛生間清理，這樣無形中也使客戶的體驗非常好。同時相應的人工也會減下來。

還有就是員工方面，他也算是一種客戶，他們在使用内部數字化工具的時候，他們的體驗感也是很重要的。

從降本增效的角度，剛才吳總的觀點我非常認同，降本增效确實是應該先增效然後再降本。而且這個本不是只包括人工成本，它也包括了溝通成本、時間成本等等。我覺得數字化天然是有降本增效基因的，從物理上，它在網絡里就是光速的。怎麼讓數字化轉型發揮作用，我個人覺得關鍵點還是數據。我們前面說了很多軟件、硬件、IoT、傳感器等等，這些都是為了數據，這里面就包括三個步驟：業務數據化、數據集中化、數據業務化。簡單來說，要把全量的業務動作都數據化，然後把這些數據集中起來，去入數倉、數據湖，構建分析的模型，進行數據挖掘，形成一個新的業務動作。大家可以看到這里是有一個正反饋的東西，因為是從業務起源，到最後再返回到業務。

如果有了這麼一個正反饋，對企業來說，有幾方面的正面影響：

一個是決策的效率提高了，因為在現在這麼一個變化多端的市場，很多決策是要快速做出的，如果機器能夠輔助做相應的決策，甚至未來AI起來了，可以替你做決策，這方面就會大大促進企業的發展。

第二是降低了對人員素質的要求，也就是說我可能不需要5年以上經驗的人員，只需要一年經驗的人就行了。5年經驗的人肯定成本就高，也難找，找1年經驗的人，也是一個降本的方式。

第三，如果你的企業處在飛速發展的階段，HR招聘的難度下降了，人才是跟得上了，就不會出現有好的項目找不到合适的項目經理。

通過數字化轉型，組織上會變得很扁平，因為我們都在同時看實時的數據，不會再用Excel去做報表，交流的時候大家都不知道誰是正确的，因為都是自己人工做的。所以數字化轉型不是上幾個繫統，它是一把手的工程。

肖偉：感謝鄭總的精彩分享，我相信今天每位嘉賓都是意猶未盡的，數字化本身是一個很熱門的話題，也是一個很大的話題，它已經發生，未來還會持續發生。

就着我們今天這個主題"數字、城市與未來"，相信每個人對數字化給城市帶來的影響，給我們的生産、生活的影響，都會持續地發生一些不停地化學反應。今天也非常感謝幾位專家，從他們的角度給了我們非常好的行業的見解，給了我們一些好的建議和相應的解讀。

今天因為時間關繫，我們的圓桌論壇就到這里結束，但是我們的讨論仍然會繼續，我們的思想碰撞仍然會繼續。再次感謝幾位專家，也歡迎各位在場的嘉賓與我們再做進一步的交流。