博鰲大講堂 | 鄒福順：保利物業“商辦服務”創新探索

鄒福順（保利物業公司副總經理、保利商業物業董事長）：大家下午好！

剛才主持人講了，我們去年在這個論壇上介紹了我們公共服務的品牌，我們叫振興中國，我們開辟了一條道路。

實際上物業管理是有四個内容的，一個是住宅，這是傳統的，一個是我們去年發布的公共服務，第三個是商辦物業，第四部分是我們的增值服務。我們也借着博鰲房地産論壇這樣一個重要的契機，在今天我們将會發布保利商業物業的品牌策略，我分享的主題是“聚勢謀遠，決勝未來”。

新冠疫情的突襲，讓所有人重新認識了物業行業，傳統的基礎物業的服務不能滿足市場的需求，大數據、大健康、大文旅、資本市場的青睐，加速了衆多融合性産業在這個時代應運而生。

國際安全和軍事态勢的復雜，世界經濟復蘇，接近周期性的觸底，下行風險逐漸增大，國際經濟貿易的摩擦，全球經濟治理遭遇巨大挑戰的情況下，保利物業秉持保國利民的初心，從服務社區到服務城市，在實際業務中探索國内商辦服務的新生态，助力中國企業的發展。

寫字樓經濟的繁荣與否是現代城市發展的縮影，是未來國際競争的主賽道，寫字樓存量市場将成為未來國際競争的新窗口。目前國内大量高淨值的第三産業聚集在大部分的超甲和甲級寫字樓里，這些樓内的企業擔負着國家從第二産業向第三産業轉型的重要責任，而這些掌握高精尖技術的中資企業卻大多數由外資企業在服務。

保利物業一直在尋找中國商辦服務的道路，我們在思考，什麼樣的服務才最适合中國的商辦市場，什麼樣的辦公環境才最适合中資企業的成長與發展。

我們總結了中資企業的三大需求，第一是安全穩定的經營場地，第二是共性兼容個性的辦公環境，第三是多元便捷的服務需求。基于這三大需求，保利物業也走上了商辦服務創新探索的道路。

聚勢謀遠，我們在商辦領域的探索。我們提出了為500強而生，我們服務的業主是引進500強，讓他們增值，我們打通企業端和員工端兩大同路，提升商辦業态内企業客戶全生命周期的運營服務，最終實現商辦資産的保值增值。

升級原有的非居業務，我們繼承保利500強的優勢，創新現代商辦服務的優勢，這就是我們在今天這個場合發布商辦的品牌策略，我們商辦服務的品牌是星雲企服。

我們首創了場景運營的先鋒服務理念，由原來對人的關注升級為人與物的結合，用個性化的場景提供最貼合的價值服務，拉開商業物業管理的3.0時代。因為我們初期都是關注物，關注設施設備，第二階段我們關注人，最後的一個階段是人和物的結合，我們關注場景，我們提出來的是大物業、小場景和數字化驅動。

這里我們也提煉出五維價值和八大復古，五維價值是提供高效是商務服務，我們提供星雲的管家和星雲禮賓服務，我們在空間方面有商辦的空間打造，在樓宇這一塊依托信息化繫統讓樓宇更智能，在企業這一塊，我們提供一繫列企業後勤的服務，讓企業回歸到生産經營的本質，不被這些事務性的工作拖累，我們也有星雲下午茶，搭建樓内企業交流的平台，我們最終也對樓内的資産進行盤點，實現資産的保值和增值。

我們也提出三維一體的運營服務理念，就是物業管理+資産管理+企業服務，通過構建智慧型物業服務、平台型的資産服務、整合型企業服務，營造可持續的共赢成長路徑。我們也在探索，假如說1000萬物管費的寫字樓，能不能做到1000萬的資産服務，能不能做到1000萬的企業服務。

保利作為央企，穩健地踐行了責任的擔當，誕生于軍隊的保利，傳承了軍隊光荣傳統和優良作風，在運作的時候始終将安全和責任放在第一位。我們自建安全團隊，以軍魂守護安甯，30%的退伍軍人高素質安防團隊，打造完善可靠的安全管理。

我們去年12月份和國家退伍軍人事務部簽訂了戰略合作協議，我們優先錄取優秀的退休軍人，給他們搭建事業發展平台。專業的設施設備管理，因為我們都是服務于地産的，這里面我們服務的樓宇很多，我們的經驗也很豐富，我們特設了總辦後勤，我們有服務央企的經驗，我們央企更懂央企，500強更懂500強。

我們打造了高端商務定制服務星雲尊享，我們有星雲禮賓、星雲管家、星雲護衛等等，衍生出了一繫列的服務場景。

我們也有自己的科技化的平台，各個行業都在講科技化、數字化、信息化，我們也在做，我們自己有一個芯智慧平台，客戶在線的平台叫和院，業務管控的平台叫數林，事務管理的平台叫行雲，我們也會搭建物聯網的平台，我們叫連接。我們以後還會繼續投入在科技方面。

下面是我們場景運營的理念，打造寫字樓的標杆，24小時服務，全周期的服務，從客戶入場裝修、進駐到發展提供全周期的服務，我們提供大客戶的定制，包括營造有溫度的社區文化。

我們也搭建了政企互通的平台，設置了政策咨詢的窗口，一站式服務站點，實現政企聯動，為企業減負增效，我們也搭建了企業孵化的平台，引入保利繫統的資源網，打通泛産業的鍊條，為企業提供合作的機會。保利有房地産的開發經驗之後，我們也衍生出很多專業的子公司，我們做文旅、酒店、教育、金融、建築，我們大約有15家專業的分子公司，這些都是可以全鍊條嫁接的，我們也提供全維度的平台，提供金融法務、工商财稅、人力資源等等服務，減少企業非經營事務幹擾。

此外，我們也将社區生活概念植入，為大家提供很好的生活體驗，我們也提供多元化的便捷服務，在疫情期間我們也為企業公核酸檢測，還有汽車服務、節日禮品采購，我們也搭建寫字樓里的社區團購平台，針對高端企業的員工。

在疫情期間我們也助力企業，因為他們也受到了很大的沖擊，我們也采取了一些手段，這里面我們主動減免了企業的租金和租戶運營的費用，我們也提供了一些減稅政策的咨詢，我們也提供一些科技化的防疫，最後我們為企業防疫的支持保障，它的物資的采買、核酸的檢測，我們做了大量的工作。我們最終要實現的就是全域化、可復制的標準，以及全生命周期的服務，以及全品類的多元化服務。

保利物業商辦服務能夠适應不同發展階段下多元業态、多種行業、多方企業的角色需求，突破地域及行業壁壘，樹立中國物業行業商辦服務的新標杆。現在大家都在講標準化、可復制，我們做得更極致一點，我們叫極致標準化。在住宅物業和商辦物業我們都在推行極致標準化，所有在這個業态里的人員的配置，我的作業的標準、管控手段、員工的考核以及監督，所有的這些我們稱之為極致的標準化，所以我們可以在多元業态和多種行業，或者其它的領域，能夠迅速地復制。

決勝未來，我們争做國内商辦服務的引領者。

大物業戰略，我們去年講的大物業，2019年6月份我們發布了大物業戰略，我們叫全域物業，全業态物業、全價值物業、全技術物業和全民物業。随着寫字樓存量轉化的增加，商辦業态對物業管理的要求不斷提升，星雲企服商辦特色服務品牌的發布，代表着保利物業大物業的戰略正式應用于商辦闆塊。

擁有央企背景的保利物業必當秉持匠心，走在前列，通過不斷深化商辦服務内涵，持續打造商辦服務生态平台，用更專業、更多元的服務為企業發展助力。

我也呼籲所有中資的企業，我們能夠攜手共進，提升整體物業服務的質量，營造更加舒适、更加安穩的商辦環境，為守護和助力民族企業的發展貢獻物業行業的力量。

保利物業是萬家燈火背後的國家力量，我們願為了我們服務客戶的一切可能，竭盡我們的所能，謝謝大家的聆聽。

以下為現場互動點評實錄：

黎振偉：您今天展示的另一條服務線跟去年一樣，當然去年給人感覺那是政府的東西，今年這個是更市場化的東西，作為央企的背景，國家機關的管理給你沒有問題，但是如果走向市場的話，我們确實感覺到國内高端物業服務的問題在于人員的素質，我們看到最好的高端酒店的管理還是要請國外的公司來管理，因為國内的很多問題沒有解決，包括時間的問題、機制的問題等等，我們要進入高端物業管理領域，怎麼解決這個瓶頸？

鄒福順：我們也在對標行業内的企業，可能在座的企業都想做到第六大行，我們瞄準的都是五大行，因為他們有這個時間的積累，有品牌美譽度的傳播，他們還有專業的團隊，他們有自己的客戶，這都是我們原來不具備的。但是從房地産開發當中來講，包括酒店這一塊，我們原來也不懂，我們也只有嫁接國際的品牌和資源，然後我們在過程中學習，在市場當中競争，通過這20多年房地産的發展和我們自己的物業的積累，實際上我們已經快速提高，我們也在掌握一些核心的資源。我們現在在管的接近100棟寫字樓，我覺得這個量級可能超過它在中國區的量級了，我占有的資源夠多，我服務的客戶夠廣，然後我更了解中國客戶的需求，所以這個里面我們有劣勢，但是我們也有優勢，我們也笃定前行。

黎振偉：鄒總下次再來講的時候，可以用量化的指標跟五大行做對比，這個就個更有說服力了。