段斐欽：彩生活構建社區O2O生态圈的新思維

段斐欽：今天有幸能跟各位領導和嘉賓來分享一下彩生活構建整個社區O2O生态圈的新思維。

到現在為止，讨論行業的轉型，從我們個人身上已經需要有跨界的思維，因為只有跨界才能站在用戶和合作夥伴的立場去思考問題。因為新思維無非就是站在客戶的角度進行基于價值鍊的解構和重構，在這方面彩生活有一些心得，今天借觀點這個平台跟大家分享一下。彩生活的上市是一個里程碑事件，這個里程碑事件對于整個的社區服務行業來說是奠定了一個非常重要的時間結點，我覺得所謂的時間結點不是代表着它一定未來會發生什麼事情，而是在于彩生活上市之後，所有物業行業的人的尊嚴感是找到了，因為我覺得所有的變化其實最開始是人心的變化。在座的很多都是地産行業的從業人員，我以前也在地産行業，在2004年到2006年我在杭州的房地産公司工作，後來又到泛海建設和華僑城。對于地産行業的物業行業其實本質上來說是它的售後服務部門，一旦成為售後服務部門，這個行業的人的尊嚴感是很難找到的。彩生活有幸上市，這個上市的鐘聲是把社區服務行業所有的從業者的尊嚴感給找到了。對行業來說，所有的創新是為了尊嚴感而創新，當我們看到無論是矽谷的如火如荼，還是北京中關村和上海的波瀾壯闊，很多時候都是這些行業的從業人員的尊嚴感在推動着行業的進步，彩生活只是其中的一分子。

彩生活感覺到對市場最恐懼的一年是在去年的這個時候，因為去年所有的人都在跟彩生活說，你應該不顧一切地去做社區O2O，不顧一切地去做看不到盈利，只看到用戶，看不到收入，只看到燒錢的盈利模式。彩生活是2014年6月30号上市的，當時很多投資人和行業從業者都跟我們說，彩生活應該O2O。其實到今天為止，這個社區O2O已經成為一個大大的問号，我們可以看到很多的O2O的企業，在2015年的五六月份之後開始遇到了重大的挑戰，其實本質上來說，我覺得這些挑戰不是O2O的挑戰，而是過去很多O2O的創業者忽略了商業的本質，而讓O2O成為了一個問号。彩生活的嘗試是慢慢地去解釋這個問号，把這個問号變成一個感歎号。

我們認為社區O2O的成敗核心關鍵是在于如何構建一個有黏性的場景，我們可以看到在過去所有O2O的企業不斷地融資、燒錢，去獲取用戶、黏住用戶，我們發現這些O2O企業都面臨一個巨大的挑戰，就是獲取用戶的成本非常高，黏客的成本也非常高，同時在自己實現貨币化，實現自己的經營收入的時候，它的過程是極其不穩定的。所以當這些商業模式開始來推進的時候，這個企業就過度依賴融資，我們發現這些企業核心的變成仍然是缺乏有高黏度的場景。

對于社區來說，毫無疑問，雖然任何一種需求都是低頻的，但是對于社區從業者和社區這個維度來看，所有的需求都是高頻，對于彩生活來說，目前其實是在嘗試構建一個基于整個社區的復合高頻的生态圈。彩生活也逐漸地從一個雲端管理向線上端和線下端滲透的一家企業，我們的最終目標是希望搭建一個社區O2O平台，為所有的社區O2O企業進入社區提供便利，最終也為整個社區的業主提供一個更加便利、更加安心的居住環境。

大家都會談到，互聯網企業和傳統企業本質上有什麼去年，我們認為這些都是表象，核心在于内部的企業管理機制。傳統企業的管理機制通常都是紡錘形，由于雲很弱、端很弱，中間一大堆管理的從業人員。我們發現當這個企業一旦走到規模化的時候，其實它的管理效率是越來越低的，當然對彩生活也飽受這個問題的挑戰。我記得當彩生活管理差不多将近1.5億平方米面積的時候，彩生活就發現自己的管理成本越來越高，所以我們就慢慢地把自己轉變為一個智能雲的體繫和線下端的分配體繫，當然我們的端其實是分危險上和線下兩個端。一個是我們的APP，第二個是我們線下的端，這里面包含了超過1700個社區空間，以及超過1700名的客戶主任。其實這些主任都是日日夜夜在我們的社區里面來跟用戶發生互動的，這些互動其實就是O2O企業進入社區的很重要的一個流量的收集器。

目前彩生活已經實現了3.2億平方米的管理面積，以及是全球最大的社區服務平台，我們已經服務超過2000個小區，165個城市，服務的人口也超過1000萬，當我們面對這樣大規模的時候，如果我們仍然按照傳統的紡錘形的管理機制，我們發現彩生活的管理将會遇到重大的挑戰，因此我們在2014年上市之後，就明确提出從雲管端逐步轉型為雲到端的管理體繫。雲本質上就是以智能雲為核心，形成交易、管理的核心本質。我們慢慢的要弱化管理的職能，當郵件繫統和通訊繫統，包括微信，很多人其實是在刷存在感。

大家去點開自己的微信群，反思自己過去的工作，其實很多工作是在刷存在感，就是我必須要依靠這個程序證明我的存在，但是有了智能雲之後，我們會根據工作流決定誰是這個任務的承擔者和業務的推動者，只有智能雲存在，我們才能更好地實現線下端的分配。我們認為彩生活的端，核心是每個雲用戶的接觸，這都是我們理解的端，包括我們的手機APP、彩空間、客戶經理，包括我們社區里面每一個提供服務的個體。實現端和端的連接，來提升用戶的體驗。大家都會問，如果我們的端不提供客戶的體驗怎麼樣？其實我覺得所謂的智能雲和端，核心就是讓良币去驅逐劣币，去年我們在e師傅孵化的時候，把三星級的師傅就屏蔽在我們的業務端里面，為客戶提供五星級的服務端。

我們嘗試不斷解構重構的方式，來協助社區O2O高效地進入我們的社區，只有通過他們的高效進入社區，並獲取用戶和黏住用戶，這樣我們的社區生态圈才能好地共荣共生，我們只有把更多的合作資源導入到社區，才能為業主服務的提供者更加高效地融入社區和家庭。其實當彩生活管理超過1.5億平方米面積的時候，彩生活已經很明确地提出，自己只做平台，不做任何垂直服務，因為我們在過去的管理實踐中發現，我們的專業公司越多，随着我們的管理半徑越大，我們的專業公司的管理效率會下降。所以在我們的生态圈構建里面，我們是找到創業者，把我們垂直服務的功能外包給他，我們希望創業者在社區的生态圈里面高效地成長。當然，在這個創業的過程中，我們提供了社區的場景，實現了我們的效率提升、成本紅利，以及資本紅利。等一會兒我會介紹我們孵化的一個項目。當然，在目前彩生活的生态圈合作夥伴里面已經包括了安邦、平安、中國電信、額搜房、e師傅、京東、蒙牛等等合作夥伴，所有的業務，彩生活所提供的重要作用是進行連接、進行優化。

我們在前年11月份找了一個創業團隊，我們跟他說，我們把公共維修外包給你，希望你通過e師傅平台，打造一個類似于滴滴維修的平台。e師傅在這個過程中，因為自己的公共維修的需求，同時會免費驅動到師傅端，因為所有的維修工發現，只要他有這個需求，他就願意上這個平台。e師傅是一款基于地理位置的趙師傅應用，主要提供O2O專業化維修服務，建立用戶與師傅之間的深度連接。截止目前，e師傅的單數，我們可以看到在去年到今年一年時間的變化，在去年1月份的時候，e師傅一天的單數僅僅只有23單，但是到12月底的時候，e師傅每天的日均單數達到了6000到8000單，目前e師傅已經成為中國最大的維修平台，彩生活占5%的股份，彩生活也通過合作，實現自己不再養維修工，同時也讓自己的資本平台實現更好的收入和資本紅利，同時彩生活也因為有了e師傅，進入家庭的維修，達到了85%的五星級評價。我們可以看到e師傅截止至今，只用了500萬的融資就實現了這一戰略目標，也是目前維修里面不燒錢的O2O，所以彩生活今天跟大家分享的就是，我們如何從他者的角度，從用戶的角度來思考整個生态圈的構建，跟别人合作發生連接，謝謝大家。