觀點與楊志東對話：卓越商企服務，商務不動産主航道十年不動搖 | 博鰲新力量·物業篇

編者按：2024年以來，新質生産力成為中國經濟最核心的議題，數字經濟與科技創新則是最主要的動力，各行各業都在尋找高質量發展之路。

因應行業變化，博鰲房地産論壇将升級擴展為覆蓋全産業鍊的“博鰲周”，並且全新策劃和推出“2024博鰲訪問”繫列報道——“博鰲新力量”。

通過對全産業鍊代表性企業的調研與交流、深度采訪與對話，探尋新周期的新力量。期待這些力量成為滾滾洪流，帶動産業鍊及經濟的煥新發展。

作為“物業篇”，我們通過采訪、調研及研究，解讀物業與城市服務領域的企業和代表性人物，講述他們在新行業歷史發展機遇期中的所思、所想與所得。

觀點網“我們對未來的三到五年想得很清楚”，去年履新首席執行官的楊志東對卓越商企服務的未來展現出堅定的決心。

今年49歲的楊志東加入卓越商企服務之前，一直在外企工作，曾先後于摩托羅拉、英特爾、索迪斯等世界五百強企業任要職，從甲方到乙方，積累了超過20年的世界500強企業綜合設施管理經驗。雖然為人低調，但聞名于IFM領域。

他與卓越商企服務的結緣水到渠成。從成立之初，卓越商企服務便确立了以“成為領先的商務不動産服務運營商”為願景。衆多互聯網高科技大廠的總部和大型産業園區，都由卓越商企服務提供服務。

“當然我們還可以做得更好，所以公司就邀請我過來了”。

深耕大客戶

無論是阿里巴巴全球總部、騰訊總部大廈、廣州微信全球總部、北京京東總部，還是深圳荣耀總部，卓越商企服務以其卓越的服務能力，默默支撐着這些行業巨擘的日常運行。不僅如此，卓越商企服務的身影更遍布華為、百度、大疆、OPPO、vivo、網易等頭部互聯網高科技企業的每一個角落。在這些企業的背後，卓越商企服務以其專業和高效的物業管理服務，确保了企業環境的高效運行與舒适，為這些高科技企業提供了堅實的後勤保障。

卓越商企服務是最早進入互聯網高科技這個賽道的服務商。積累至今，卓越商企服務在這個行業的布局廣泛而深入，已然建立了自己的優勢。

基本上為人熟知的互聯網公司，無論是頭部還是新貴，卓越商企服務的身影随處可見。同時，這些公司最重要的核心總部與大規模産業園區，往往也選擇卓越商企服務作為其服務提供者。

之所以能夠獲得衆多大廠的青睐，主要是得益于卓越商企服務早期就着手布局市場化發展，公司大客戶戰略起步較早，占得了先發優勢。

同時，在歷經多年市場錘煉後，卓越商企服務亦以其出色的服務品質，赢得越來越多的口碑認可。

特别是在經濟震蕩的當下，企業客戶更樂意與老熟人合作。

“就像結婚一樣，得有個時間，大家從相互認識到相知。在這個過程中，已經慢慢形成了一種慣性。”7月1日，卓越商企服務首席執行官楊志東在觀點新媒體對話時，如是說道。

據了解，2023年卓越商企服務戰略客戶保有率達100%。

大客戶戰略也在為卓越商企服務的業績保駕護航。

楊志東指出，十年前，設施管理賽道的競争還不是很激烈，所以當時的毛利還不錯。十年後，越來越多物企進入這條賽道，加劇了競争的同時也讓毛利降低了一些。同時，經濟放緩對物業行業造成了一定的負面影響。一方面是交付變少，導致大部分物企業績增長減速；另一方面是空置率上升與出租率下降，物企收入因此減少。

在這種情況下，大客戶戰略具有明顯的抗風險作用。盡管這些大客戶也在降本增效，但對于物企來說，仍能保證公司的收繳率不會大幅下降，從而影響到公司收入。

楊志東接着表示，卓越商企服務現在的戰略很清晰，就是穩住大客戶這個基本盤，在互聯網、高科技賽道中持續深耕，並将此作為接下來3-5年的核心戰略。

楊志東說，卓越商企服務的發展會緊跟時代的前進步伐。他認為，高端制造業和消費市場将是推動中國經濟前進的核心力量。從去年開始，卓越商企服務着力加強了高端制造的開拓，半導體和新能源領域已經初見成效，獲得了陽光電源、晶科光伏、蔚來等多個重量級項目。今年又新獲銀泰百貨的標杆項目。卓越商企服務通過在新領域積極拓展和積累優質客戶資源，将為企業自身帶來更廣闊的成長和發展空間。

高端基因 客戶至上

“我們對高端品質的追求是根植于追求卓越這一内在基因的，”楊志東這樣介紹卓越商企服務的服務品質。

卓越商企服務的高端服務追求和探索，最開始源于卓越集團在深圳中心區的多個自建超甲級寫字樓項目。作為城市標志性的封面建築，其配套服務同樣須展現出與之相稱的高端調性。

卓越商企服務在初始探索階段時，國内並無前例可鑒，摸着石頭過河的卓越商企服務選擇對標國際上頗負盛名的金鑰匙聯盟。經過反復實踐，卓越商企服務孵化出了“卓品”這一高端泛行政服務子品牌，在一定程度上重新定義了高端禮賓領域的理念、框架和標準，引領着該行業的發展趨勢。早在2011年，卓越商企服務就開始為騰訊提供禮賓駐場服務，並延續至今。

“真正的高端服務一定是以人為導向的，”楊志東指出，客戶的需求尤其是大客戶的需求，往往是具備行業創新的驅動力的。卓品這個子品牌能得到客戶與行業的廣泛認可，來源于對客戶需求的全面響應、快速叠代以及靈活方案。在服務騰訊的過程中，識别出行政對接人在員工福利、後勤采購等闆塊需求後，卓品能夠靈活高效整合地資源，提出企業增值服務的解決方案。

卓越商企服務是最早嘗試建立線上泛行政支持服務平台的企業。目前卓品已經推出了全面數字化的一站式服務平台，這一平台不僅能為泛行政客戶實現成本降低和效率提升，還通過集采商城和員工福利SaaS，有效解決了大企業在福利管理以及中小企業在采購效率和成本控制方面的挑戰。

“上半年，我們在單個傳統節日就實現了一千多萬的銷售額”，談到卓品的線上數字化平台，楊志東認為服務已經得到了客戶的認可。

楊志東介紹道，卓品商城背後存在一個供應鍊繫統，因此在私域流量方面客制化比較成功。“我們現在還沒有全面地開發，還沒有完全普及這些供應鍊。如果全面推進的話，産生的收入也會跟着上來。”

數字化應對未來

在卓越商企服務内部，楊志東非常強調對AI等未來數字化工具的學習和掌握。

他認為，數字化不是一道做或不做的選擇題，是一道問答題，是每個公司必須要找到自己答案的一道必答題。

“我們一直在思考如何更好的解決客戶的痛點，”楊志東表示，“我們正着手在物業運營管理中推出輕量化+精益化的數字化産品，通過創新的運營模式，将勞動時間的價值轉化為任務結果的價值，确保服務的高效與質量。”

卓越商企服務數字化實踐的着力點是在人身上，站在客戶角度，可以歸納為三大痛點：人效低、個人能力依賴性強、不易感知。

“我們希望建立像滴滴一樣的業務平台。通過智慧分配、和搶單派單模式，做到多勞多得，做得好多得，實現服務人員的優勝劣汰”，這是楊志東給出的答案，“最終幫助客戶提升服務質量、同時把錢真正花到刀刃上”。

楊志東強調，卓越商企服務的數字化轉型戰略依然精準聚焦于攻克關鍵領域，而不是追求服務的大而全。旨在通過解決客戶最關心的成本和效率問題，提升企業競争力，並計劃在未來2至3年内完成數字化轉型與升級。

尾聲

企業戰略的關鍵是做減法，是有限資源的最優配置。

楊志東認為公司已經想得很清楚了，因此很堅決的放棄了一些業務，因為不适合自己。比如城市服務，與輕資産的發展方向不符，就果斷放棄了。

“有時候，不做比做更需要勇氣。”

“深耕大客戶、高端服務和數字化，是我們面對未來建立競争優勢的策略”，在戰略規劃的層面，卓越商企服務将繼續将商業不動産服務作為其發展的核心路徑，堅定不移地專注于商務不動産服務領域，“至少我認為10年内不會變。”

以下為觀點新媒體對卓越商企服務首席執行官楊志東先生的采訪實錄節選：

觀點新媒體：您過往的履歷中，基本上與物業行業無關，為什麼會選擇進入這個行業呢？

楊志東：物業行業其實分為幾個闆塊，傳統物業就是做住宅的。但實際上在五大行中，這個行業就不叫物業，而是叫設施管理。

我們是最早第一批做設施管理的，我的履歷里前十幾年都是在甲方，是最早引入設施管理外包概念的。五大行進入國内以後，我在乙方也待了一段時間，發現越來越多乙方開始轉型增加設施管理這個闆塊。

中國傳統物業公司做設施管理比國外晚，大部分都是做自家開發的産品項目，然後才轉型做設施管理。

而卓越商企服務很早以前就開始走市場化路線，並提供企業設施管理服務。目前公司已經發展到一個相對比較好的階段，但還可以做得更好，所以就把我請過來了。

因為我是做設施管理出身的，並且在市場化方面也有經驗。

觀點新媒體：設施管理服務利潤會比傳統住宅物業更高嗎？

楊志東：往回看10年前，設施管理這個行業的毛利還是可以的，因為那時候競争不是很多。但現在大量公司逐步認識到市場化是必走之路，然後就進來了（設施管理），加速了競争。

因為門檻不是特别高，有一些企業以價格取勝，最終行業毛利下來了。所以現在設施管理的毛利确實比前面十年低很多。

但是有一個比較好的地方是，我們做大客戶戰略業務起步早，持續給客戶打造好品質，所以口碑比較好。

就像結婚一樣，得有個時間，大家從相互認識到相知。在這個過程中，已經慢慢形成了一種慣性，所以我們在這一塊的競争力可以說是非常強的。

我們現在的戰略很清晰，就是大客戶，主航道里面最重要的就是把所有的互聯網、高科技作為3-5年的核心戰略。

觀點新媒體：面對越來越激烈的同質化競争，卓越商企服務差異化競争策略是什麼？

楊志東：第一是保持住大客戶的戰略基本盤，第二是深耕我們的高端商務能力，第三是我們也要做數字化轉型，構建護城河。

我們做寫字樓的定位就是要做高端五星級服務，以前最早是叫做金鑰匙，對標到酒店里的高端服務。

高端商務這一塊成立了一個公司，就是卓品，專門負責高端服務，包括VIP接待、大型宴會，已經連續多年為騰訊數字生态大會提供了SVIP級的場館服務；另外也有茶歇、會議室管理等等，這樣，我們又做成了一個不一樣的差異化競争能力。

除了高端商務，還有增值服務。現在基本上實現了全流程，從設施管理前介開始，就已經開始參與進來了。

現在的産品鍊可以覆蓋到項目早期的設計，從前介到驗收，再到接管、運營，基本上資産的全生命周期我們都知道，相對來講比較全。

在數字化轉型這條路上我們的目標也非常清晰，我們要做'好的運營'，也就是通過技術手段先解決客戶的業務痛點。提高服務透明度，降低成本，建立體繫化管理，並增強客戶安全感。我們也計劃推出輕量化和精益化的數字化産品，以實現降本增效，同時确保安全和質量，這将引領物業管理服務進入一個更加智能、高效、透明的新時代。

觀點新媒體：卓越商企服務有哪些競争對手？

楊志東：基本上同類型企業只有幾家，相互之間經常會碰到。談不上什麼競争，大家都很熟，其實都是同行。

如果說是在戰略上，其實大家的運作方式都是不太一樣的，企業文化也不太一樣；從競争差異化的角度，就有很多方面不同。但在市場上做得好還是不好，看的是整體實力。這是一個團隊作戰，而不是某個人的。

而且做物業就是品質服務，品質做不上來說什麼也沒用，再便宜客戶也不需要。

觀點新媒體：卓越商企服務接下來會準備收並購嗎？

楊志東：不一定，從收並購角度來講，更多的是看標的跟我們之間的價值互補。如果合适會進行收並購，但一定要有價值交換。

觀點新媒體：這兩年物業資本市場熱度持續下降，這給公司帶來了什麼樣壓力？

楊志東：這並不是我們一家的問題，壓力給到的是整個行業，所有跟房地産有關的企業全部被低估了，平均市盈率基本上不超過7倍。

投資者們也清楚現在行業正處于低迷狀态，我們跟投資者講的也比較清楚，在資本市場上的核心戰略不會變，我們是長期主義。

觀點新媒體：您認為目前經濟下行的趨勢，是已經見底了還是會繼續下探呢？

楊志東：從房地産的角度，這應該是一個稍微比較長期的問題，一定不是短期的問題。

從整體經濟來看，受房地産影響比較廣。現在是經濟轉型，肯定是很難的，而且也沒那麼容易，所有的轉型過程都是這樣。

哪怕是大家有心轉型，但是也沒那麼容易産生變化，所以經濟短期内不會有太大的變化。

經濟放緩對物業也有影響，因為交付量少了，很多地産旗下物業公司增長放緩，這是肯定的。

卓越商企服務也放緩了，但幸運的是，我們市場化程度比較高，占比超過70%。地産這邊不行，另一邊産品的供應量上來了。

觀點新媒體：卓越商企服務在人才培養上的規劃和舉措是什麼？公司如何增強組織自身造血能力和對人才的吸引力？

楊志東：大家現在慢慢意識到，其實我們這個行業需要技術型、管理型人才，需要越來越多的高質量人才進來。

我們特别希望有高質量人才進來，給賽道帶來不一樣的發展。從卓将項目開始，我們整個人才梯隊已經建立起來了，接下來就是長期進行梯隊建設。

希望未來是一個賦能型組織，通過媒體做各種各樣的分享、知識傳播等。我們有幾個賦能方式，第一是通過線上授課，第二是用微課。

卓越商企服務三年前做了一個持股計劃，但在去年和今年都在重新做，因為現在估值太低了，原來的持股計劃已經沒有什麼意義了。

我們現在更多的是在做合夥制，包括項目合夥制等。當然，股權激勵也要做，公司董事會一直在思考這個事，只是在找一個恰當的時間。

觀點新媒體：公司業務拓展主要聚焦于哪些區域？

楊志東：主要是堅持1+1+X戰略，一個大灣區、一個長三角，以及其他核心省會城市。

在東北、華北等區域會有一些機會型城市，比如大客戶去了某個地方，就跟着去了。但是不會花大力氣專門在這些城市去拓展，因為我們現在1+1里面的濃度都沒夠。

觀點新媒體：園區方面的利潤如何？園區招商會有哪些企業類型？

楊志東：園區方面因為業态不一樣，在服務的過程中需要相應的去調整。但（卓越商企服務的）商業模式是成功的、成熟的，我們有能力去服務一些特别好的園區。還是那句話，經濟環境再不好也會有好的企業、項目，只是要去做更多的功課。

企業類型方面則包含得比較多，有生物科技、數字園區等。

很多當地的企業要合作，這種我們是很歡迎的，因為我們有品牌，會幫他們營銷，還會招商等。而且我們的物業管理品質很高，其實對他們來說都是比較好的加持。