編者按：二十年時光，無論是對人的一生還是一個行業的歷史，都是厚重而且無法割裂的。
對於中國房地產而言，過去二十年是高速發展的黃金年代；對於博鰲房地產論壇而言，二十年就是過去的全部——她從創立以來就伴隨着房地產一路向前，記錄着這二十年恢弘的歷史。
歷史給我們的最好的東西，就是它所激起的熱情。值此“博鰲20年”之際，觀點地產新媒體遍尋二十年來中國地產商業領袖們的傳奇故事與獨特視野，並推出“博鰲20年”系列採訪特稿。
未來，我們還將繼續見證。
觀點地產網 三年前，曾益明從地產行業轉舵從事物業，選擇了一條全新的賽道。
彼時，他就認為，物業行業非常有價值，前景好，也有非常大的想像空間。
果真如他所料，這幾年，物業行業得到更多的資源和關注，業主意識逐漸轉變，資本市場也對物業有了更高的期待……
可以說，物業行業迎來了一個最好的時代。
“這幾年，物業行業確實處在歷史發展的最好時期。”作為龍湖智慧服務的總經理，曾益明的職業生涯和龍湖智慧服務緊密交織，不僅“幸運”地趕上了這一段行業發展的高速期，龍湖智慧服務的服務半徑也越來越大。
“當然，最好的時期也存在潛藏的危機，任何一個行業，如何在發展中保持企業的戰略定力是非常重要的。”
物業的價值
不是第一次接觸了，這場採訪更像是老朋友的一次聊天。正值北京新冠疫情反覆之時，話題由此開始。
“有了之前的演練，這次北京疫情再次爆發，一切更加有序在推進。”這次的從容得益於疫情爆發後數個月的試煉。
春節時，疫情來勢洶洶，上到疫情防控組織架構，下到物資的採購渠道、應急工作安排，龍湖智慧服務都做了最周全的安排。
疫情爆發後壓力大吧？面對這個問題，曾益明將自己數月的辛勞與籌謀雲淡風輕帶過，“從辛苦的程度來說，所有一線的管理人員和員工壓力更大，大家都為抗疫付出了很多。”
據公開數據顯示，疫情期間，龍湖智慧服務日均有2.6萬人堅守在一線崗位上，基礎服務員工整體在崗率接近90%。
隨着疫情陰霾逐漸散去，這個離家園最近的行業，迎來了一個價值再發現的機遇，物業和物業人的價值也再次得到肯定。
曾益明也認同這次危機給了物管行業一個新風口。
第一，疫情讓這個行業受到更高的關注，物業服務的價值再次被認可。疫情期間，一些優秀物業公司表現出來的防控措施的到位、高品質的服務得到了很多業主的信賴。
第二，進一步提升行業集中度。在他看來，做得好的企業會迎來發展機會，而一些中小物業企業如果不能很好地降本增效，也可能面臨被收購的風險。
“現在物業行業高度分散，並不有利於行業的發展。”
在他看來，行業整合是在所難免的，很多資源，包括系統、軟件硬件的提升、標準化的建設需要更具規模與實力的企業來進行研發和規範，這樣才能夠滿足老百姓對美好生活的追求。
第三，疫情後會進一步推動科技和智慧在物業行業的運用。“疫情期間非接觸式的服務對硬件、軟件能力的要求是比較高的，很早開始做智能化設施設備的管控和業務線上化管理的企業，在非接觸服務、智能化服務上有很大的優勢。”
據悉，疫情期間，龍湖業主通過“U享家”App、400熱線以及管家微信等工具進行報事、諮詢、繳費等，7*24小時400熱線平均每分鐘就要處理5通業主來電；業主通過“U享家”App訂購新鮮蔬果等生活物資近15萬單。
龍湖早期就已建設完備的慧眼系統可用來遠程監測各項目防疫動作是否到位，CRM業主畫像系統、智能門禁，紫外線消毒燈、電梯黑匣子等科技手段，也最大程度地保障了小區在特殊時期的平穩運行。
這場疫情也讓物業服務企業發現更多提供增值服務的機會，龍湖也不例外。
曾益明說，龍湖深度挖掘業主的需求，在U享家App上相繼推出“蔬菜搶鮮送”、“社區保障計劃”等民生保障類活動。
“隨着疫情好轉，雖然不送蔬菜了，但是業務的方式保留下來了，現在會給業主提供各個城市的特產，還有生鮮水果的爆款產品，增強了我們的增值服務能力的打造。”
未來的空間
當然，龍湖智慧服務的戰場不止侷限在住宅物業服務。
在物業領域深耕23年，截至2019年12月，龍湖智慧服務已佈局重慶、成都、北京、西安、上海等118個城市。
住宅、商辦之外，業務邊界已拓展到學校、醫院、產業園、交通樞紐以及智慧城市等13大業態領域。
換言之，龍湖智慧服務已經成為城市綜合服務運營提供商。
“物業企業介入城市管理是趨勢，習近平總書記就曾提出：‘城市管理要像繡花一樣精細’，而城市管理和小區管理有很大的共性和相通性。”
他進一步解釋稱，小區要管人、物、綠化、違章裝修、鄰里糾紛，放到一個城市來看是類似的，城市裏面也有市政的綠化，市政道路的清掃清潔，路燈、橋樑、隧道等設施設備的管理，包括涉及到違章處理等等，這與社區的管理非常類似。
“優秀的物業公司對社區的管理更加精細化，如果把管理小區的這套思想和理念以及技術設備，複製或拓展到城市管理，對城市管理的精度有很大的提升。”
很顯然，龍湖智慧服務將城市管理作為未來發展的重要方向之一。隨着政府越來越開放，專業的物業企業做城市管理有很大的機會。
當然，延伸到公共管理絕不是龍湖智慧服務探索的終點。在曾益明看來，物業行業是一個朝氣蓬勃的行業，未來充滿了無限多的可能，基於“空間即服務”的集團戰略，服務的外延和想像空間特別大。
“空間即服務”，也就是在有生命的空間提供有溫度的服務。對龍湖智慧服務來說，一方面是物理空間上的延展，包括在醫院，學校、火車站、高鐵站、機場的後勤服務等城市公共空間提供管理和服務。
另一方面是提供有溫度的服務，也就是曾益明不止一次提及到的“基於客戶需求並讓他們滿意的服務”。
如今，龍湖智慧服務的深度和廣度在不斷擴大，我們談到了行業追逐的“規模”。
“單純做大規模，某種程度上是有價值的，但一個企業要持續健康發展，要有質量的增長。”
龍湖智慧服務警惕粗獷式增長可能帶來的隱患，規模並不是唯一追求的指標。
年報數據顯示，2019年，龍湖智慧服務實現營收50.3億元，同比增長60%；合約面積4.28億平方米，同比增長59.77%，在管面積同比增長95%；毛利同比增長174%，淨利同比增長89%。
以下為觀點地產新媒體對龍湖智慧服務總經理曾益明先生的專訪實錄：
觀點地產新媒體：北京疫情又反覆了，公司有什麼應對措施？
曾益明：疫情在春節期間發生的時候，從疫情防控組織架構，到物資的採購渠道，包括應急工作安排，原來已經做過一遍了，所以這次沒有那麼大的壓力。
有了之前的演練，全國那麼多小區也經受住了考驗，所以這次北京疫情再次反覆，一切更加有序在推進。目前來看，各項工作落實情況良好，我們的社區運行情況穩定。
觀點地產新媒體：春節期間，龍湖智慧服務在成本方面怎麼解決？那時候物資很難採購，人力成本也很高。
曾益明：疫情開始之初，我們就建立了專門的疫情防控領導小組，對各項分工都十分明確，包括物資採購，信息通報都有完整的機制。疫情期間物資很緊張，我們集合了國內外一切可能的採購資源，盡最大努力保障防疫物資的供應。
觀點地產新媒體：會不會直接推高了物業的成本？
曾益明：短期內對成本的影響還是有的，沒有疫情發生的時候，消殺的用品、口罩等防護物資原來是不會發生的，但是有疫情的影響，額外增加了這塊成本。
但在這樣特殊的時期，企業個體付出一些經濟代價在所難免，好在我們的體量、規模都比較大，再加上各地政府也出臺了很多補貼政策，我們也在積極爭取政府的補貼，相對來說在成本上的壓力沒有想像的那麼大。
觀點地產新媒體：在疫情期間，物業非常受到資本市場認可，您怎麼看？
曾益明：這跟整個大的經濟環境有關係，其他各個板塊在某種程度上受到疫情比較大的衝擊。
我個人覺得，還是物業行業的業務特點決定的。第一，它是沒有周期的，很穩定，有穩定的現金流貢獻，不會隨着經濟下行，或者國家政策調整，小區就不需要物業服務了，這是一個非常重要的前提。
第二，物業本身是一個輕資產的經營模式。
第三，大多數的投資者對社區服務的想像空間非常認可，社區裏面的服務將來一定有它的前景。
第四，技術的進步以及管理的創新，本來物業行業是很難盈利的，未來降本增效的提升會促進這個行業更好地發展。
第五，這次疫情發生後，國家層面上對這個行業重新的再認識和定位也會發生很大的變化。
綜合這些因素，促成了資本市場或者投資者對這個行業的看好。
觀點地產新媒體：物業行業強者也很多，龍湖智慧服務的獨特競爭力在哪裏？
曾益明：每家企業都有自己的核心競爭優勢，這是每家企業的基因決定的，每家企業在成長過程中所積累的核心競爭優勢是不相同的。
我們核心競爭優勢主要有幾個方面：第一是理念和文化價值觀，這種意識深入到每個管理者和一線操作者的心裏，這是非常寶貴的一個優勢。
第二是標準化、體系化建設。一開始成立這家公司的時候，就賦予了這樣的能力，我們很擅長做標準化的規定、流程、制度，最早發佈白皮書的時候，將近3000條的服務標準，就是把我們的思想和理念落地，做成標準化的體系便於員工好落地，好操作。
運營體系也是我們的強項，品質管理的系統，包括整個運營管理的體系、會議制度、對所有項目的健康檢查的指標，都是公司在發展過程中逐步積累的經驗。
第三，我們公司有點技術控，對硬件、軟件的技術癡迷，鑽研，這對我們降本增效有很大幫助。一個企業能不能持續發展，說白了就是有沒有盈利的能力，能不能在行業普遍的生產力的水平上，比別人的生產力水平更高，每10萬平米管理的體量能不能在服務標準比別人好反而比別人花更少的成本，這個是核心競爭力。
從2014年開始，我們投入科技物業的研發，包括這兩年做數字化轉型，投入是很大的，都是為了降本增效，提升業主服務的品質，這個也是在行業裏面非常有競爭力的一個方面。
第四，在增值服務板塊上，我們確實能夠為業主提供一些業主需要的產品和服務。最重要的核心競爭力還是人才，整個人才培養的體系着手的時間比較早，整個體系搭建得非常健全。
所以，儘管這兩年我們擴張的速度非常快，增長速度也非常快，但是整個服務的品質，包括整個公司的健康程度不斷在上升，這個也依賴於人才的持續培養和迭代，當然這個行業裏面我們也貢獻了很多人才。
觀點地產新媒體：龍湖智慧服務這幾年處於高速發展期，會採取哪些方式保持規模增長，今年有怎樣的目標？
曾益明：規模不是唯一追求的指標，我們秉承的一個觀點是要有質量的增長。單純做大規模從某種程度上是有價值的，但一個企業要持續健康發展，要有質量的增長。
那麼多年的發展，物業行業還是有很多專業的壁壘在裏面，也有一些“坑”在裏面，單純為了規模的增長，可能也會給未來的發展埋下一些隱患，所以我們堅持做有質量的增長。
今年的增長速度應該不會比去年慢，去年大概增長的速度是60%-70%，當然這種增長除了地產本身給我們一定的體量之外，也會通過一些合資、全委、顧問諮詢、收併購的方式實現增長。
觀點地產新媒體：過去一年，龍湖智慧服務哪些地方讓您印象深刻？
曾益明：過去一年，在數字化轉型上取得了一些比較長足的進步，我們通過去年一年的努力，業務的線上化，系統工具的搭建，都取得了很好的成果。
第二，去年在人才體系的搭建和構建上，我們這方面能力得到很好的增強。
第三，在過去一年當中，我們把服務的產品更加細化了，把我們的服務產品化的思路得到很好的落地，這個具有很重要的價值和意義。
第四，去年業務也實現了很大的增長，在實際業務的體量上，營收和利潤規模都有很大的增長。
觀點地產新媒體：您從地產轉做物業這幾年，剛好是行業高速發展的幾年，您怎麼評價物業行業的發展？
曾益明：這幾年，物業行業確實處在歷史發展的最好時期。
一方面，大家對行業的認知發生了深刻的變化，原來大家都覺得是房地產業最末端的產業部門，不管是從各個方面得到的資源和關注度，都是最少的。但是從這兩年資本市場高度的關注，還有大家意識的轉變，確實意識到生活服務未來有很大的想像空間。
所以，在存量市場上發掘新的市場機會，大家意識的轉變帶來了更多的關注，相應會有更大的投入。
當然，上市融資之後，一方面不斷地拓展規模，另一方面，加大在科技數字化的投入，某種程度上促進了整個行業共同向前發展的態勢。
對於物業企業的發展來說，應該進入了歷史最好的時期。當然，最好的時期也存在潛藏的危機，任何一個行業，如何在發展中保持企業的戰略定力是非常重要的，就是我前面提到的有質量的增長，避免陷入到為了增長而增長的坑裏面去。
現在如果說粗獷式地簡單增長，可能會對未來的發展埋下一些隱患。
觀點地產新媒體：最後請益明總送給物業行業一句話。
曾益明：物業行業一定會越來越好，這個行業是一個朝氣蓬勃的行業，未來充滿了無限多的可能。