2018博鰲房地產論壇·特寫 從曬被子到讓業主動動手指就能報事報修，折射出一家物業公司的服務觸角所及之深。

細緻到讓人“害怕”的服務之外，龍湖智慧服務也在借道科技創新，為這門傳統行業提質增效。

2018博鰲房地產論壇期間，龍湖智慧服務總經理曾益明接受了博鰲直播間的採訪。

採訪前，他已經在筆記本上洋洋灑灑寫滿了幾頁內容，對答過程中說起龍湖的各項數據與案例更是輕車熟路。

曾益明當天論壇上發表演講時曾說，他在地產行業做了18年，2017年9月來到了物業板塊，壓力非常大。這份壓力某種程度上也來源於同行。從整個行業來看，如今頭部物業公司多處於跑馬圈地、多元擴張乃至尋求資本出口的賽道上，如何提高服務質量與效益，擴大在管面積與運營收入特別是增值服務收入，是行業共同的話題。

龍湖智慧服務加速轉型之時，恰逢整個物業服務行業擴張風生水起。2016年至今，綠城服務、南都物業、雅生活及碧桂園等接連上市，包括永升生活服務（旭輝旗下）、佳兆業物業及新城悅等公司也正向資本市場邁進。

資本市場進一步推高了行業的集中度，研究報告分析，四五年後，市場物業費的規模將超過萬億，前十強物業企業的集中度可達11%。

從傳統住宅到智慧城市

龍湖智慧服務的擴張速度在這兩年內明顯加快。

2016年，龍湖智慧在管面積還停留在約4000萬平方米左右。變化發生在2016年底，當年11月龍湖開始向外輸出服務管理、大力開放市場合作，並在次年新進入22個城市。

截至2017年底，龍湖智慧服務管理收入大增至21.72億元，合約管理面積達到了2.08億平方米，其中有1.2億平方米為接管的第三方物業。當年物業費收繳率高達96.24%，物業管理項目續約率100%。

曾益明表示，龍湖智慧服務主要採取全委、股權合作或者收購的方式外拓。上半年，龍湖已經完成了對重慶富州物業的全資收購，並與安徽天築集團、四川兆信集團等9家公司簽署合作協議……

不只是區域與在管面積的擴大，龍湖的物業服務觸角也滲透到更多的非住宅領域，從寫字樓、商業，到重慶西站、東方航空無錫項目園區、學校等交通樞紐及公建項目……

7月，龍湖智慧服務宣佈與重慶悅來集團成立龍悅城市管理有限公司，標誌着龍湖智慧服務正式從社區服務延伸至城市公共服務，將以悅來新城 18.67平方公里為起點，業務涉及市政設備管理、園林綠化管理、道路秩序管理、市容環境服務、突發事件管理、城市特色功能服務等內容。

那麼，龍湖進入公共服務領域，是否是實現2020年60億營收目標下所作的選擇？曾益明回應，切入公共服務並非僅出於營收目的，政府採購層面的逐漸公開、透明也是其中一個原因。

有統計數據顯示，2017年百強物業主要的服務業態還是住宅物業，比例近70%；其次為商業與辦公，合計約18%；產業園區物業面積佔比約4%，公眾、學校及醫院物業佔比均在2%以下。

公共服務領域並非傳統物業公司佈局重點，切入到新的市場，龍湖是否準備好了？

曾益明介紹稱，龍湖智慧服務參與城市服務，是希望能夠在不增加政府額外投入的前提下，提升城市運營管理效率、降低成本、改善服務體驗。比起社區服務，城市公共服務對應急管理要求更高，需要龍湖更加有準備和針對性。除此以外，城市設施設備的管理實際上與社區也有很多相通的地方。

以科技驅動智慧服務

據曾益明稱，龍湖近年來藉助物聯網技術的發展，在小區內部實現所有設備的線上管理，可以把這些技術同樣運用到城市的基礎設施管理當中去，藉助物聯網手段使市政設備處於受控狀態，令管理更加精細化。

這裏提到的系統包括FM系統與RBA系統。據悉，FM設施設備管理系統全程記錄和管理設施設備“生老病死”過程中任何細節；而RBA遠程監控系統下，所有的設施設備實時管理，通過自動監測電壓、水壓、設備溫度等數據，可實現異常情況下的自動報警，通知到工程隊員。

“我們有時候開玩笑說龍湖是一家科技公司，在技術的研發和投入上實際上是花了大量的成本的，比如RBA系統就是有國家專利的。”在過去的3-4年間，龍湖在科技系統的研發上已投入數億元，投入雖然不低，但在大範圍部署之後，成本整體上已經降下來了。

誠如曾益明所稱，過往勞動密集型的物業行業，也正在向集約化、智能化、互聯網化轉變。包括上述所提及的，物聯網、人工智能、大數據等技術，已經是大多數物業公司探索的方向或者標配。

如果說這些技術是從源頭上降本節流，緩解物業服務“高人力、高信息流成本”的雙高痛點，那麼多元服務收入則是物業公司提高收入、開源拓疆的另一條道路，物業公司尋求增值服務、平臺服務等新的盈利點已是常態。

自2008年開始，龍湖便開始試水房屋租售業務，近年逐步開展了旅遊、美居及車管家等增值服務業務。業內分析師指出，一般物管公司營業收入中來自基礎服務收入及增值服務收入的比例分別為8比2，但增值服務的毛利率更高，對利潤貢獻能力更大。

曾益明稱，物業公司單憑物業費是很難獲取盈利的，物業公司要想有生存和發展，必然在洞察客戶的需求的基礎上，解決業主沒有被滿足的潛在的需求，提供多元化的服務，並從中獲取正常的利潤和收入。

據其透露，目前龍湖的非物業費佔比在行業裏面是比較領先的：“並且這個比例仍有很大的上升空間。一些上市公司跟我們對比的話，我們的數據是更好看的。”